孫嵐,商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)

1、11最新實用商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造1本課程風(fēng)格2今天學(xué)禮儀的方法探內(nèi)心尋禮儀小口訣記禮儀小問答測禮儀 用數(shù)字說禮儀看圖片講禮儀 賞視頻悟禮儀學(xué)表演評禮儀 巧應(yīng)變用禮儀3144您怎么理解禮儀和商務(wù)禮儀？5禮儀是生活的（ ）禮儀是晉升的（ ）禮儀是成功的（ ）禮儀是輕松的（ ）（ ）6您永遠無法給對方留下第（ ）次第（ ）印象 7819禮儀是尊重自己和他人的行為（ ） （ ）為本禮儀概念禮儀是（ ）雙方的行為準則9禮 由 心 生儀 由 外 表儀談10知禮-學(xué)禮-懂禮-用禮嚴以律己勿以善小而不為勿以惡小而為之三放寬以待人11禮儀之忌諱裝腔作勢賣弄教養(yǎng)浮而不實盲目模仿不懂裝懂崇洋媚外最忌過份教條！“禮

2、儀不必教條化，最高的境界就是雙方都不拘禮，感受不到禮的存在，卻能深深感受到雙方融洽的關(guān)系。” 1213考考您！14禮多人不怪&禮多人也怪客隨主便&主隨客便手指式握手&手套式握手在洗手間門口遇到的客人買單&埋單第一印象&最后印象看見您的領(lǐng)導(dǎo)或同事沒有“關(guān)門”女人看頭，男人看腰15接遞名片七部曲喝（倒）洋酒的六部曲駕車接客人八必問會談、會議座次安排女性的臉部要穿四件衣服男士著裝12236？微笑一定要露出八顆牙齒交談中七個問題一定都不能問鼓掌禮儀知多少1611717182022/7/1418一、儀禮禮儀鼓掌介紹名片稱呼送別簽約電話乘車18握手拜訪電梯18握手禮儀小口訣（ ）陽光（ ）對方面帶（ ）（

3、 ）并攏（ ）欠身（ ）相對（ ）適中時間（ ）（ ）規(guī)范只握手指？19六種握手的禮儀 （ ）臂：尊敬 鄭重（ ）拍臂：夸獎 祝賀（ ）握：感激 囑托（ ）握：慰問 告別（ ）握：男女之間20有所不為握手的禁忌（1）忌用左手握手；（2）忌戴手套握手；（3）忌戴墨鏡握手；（4）忌用雙手握手；（5）忌以臟手握手（6）忌戴帽子握手； （7）忌不講先后順序；（8）忌握手心不在焉；（9）忌用力過重或過輕；（10）忌十字交叉握手；（11）忌握手時間過長（12）忌坐著與人握手。21稱呼禮儀22稱呼禮儀的技巧（ ）類處長、廳長、校長、老總、經(jīng)理、主任（ ）類教授、博士（ ）稱先生、女士23介紹禮儀24125介

4、紹與居間介紹禮儀25自我介紹牢記他人姓名真實簡潔清晰流暢坦率自信一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣26自我介紹怎樣才恰當？1、電話自我介紹我是XX小姐我是XX先生2、您怎么稱呼？小李、小王3、您貴姓？免貴姓X，我是27自我介紹的六種方法（ ）聯(lián)想法（ ）聯(lián)想法（ ）拆解法（ ）來源法（ ）演繹法（ ）造句法28 （ ）者 （ ）者 年輕 年長 同事 客人 職位低 職位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本國同事 外籍同事介紹順序29名片遞接七要素語言收放互動您應(yīng)該有幾張名片？3031鼓掌禮儀全掌者（ ）虛掌者（ ）半掌者（ ）分掌者（ ）32宴請禮儀33宴請的方式（1）宴會： （

5、） 、 （ ） 、便 宴、家宴等。（2）招待會： （ ） 、茶會、 （ ） 、冷餐會等。（3）工作餐：34在菜單上安排來賓歡迎的菜肴 a.具有（ ）特色的菜肴 b.具有（ ）風(fēng)味的菜肴 c.來賓（ ）偏好的菜肴客隨主便？35餐桌上交談九“不” 不談對方敏感（ ）的事不談對方的（ ） 不和對方開過分的玩笑 不要作（ ） 不要與對方爭論 （ ） 不要堅持改變對方 不談對方的（ ） 不可忽視自己（ ）的禮儀 不要講大話,“吹牛皮” 36餐宴禮儀自助餐禮儀三大紀律時間地點食物八項注意排隊取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外帶送回餐具照顧他人恰當交流37一問二點三抬-四旋-五擦-六收一端二說三碰四說五看六

6、放38139分組展示男女禮儀站姿坐姿男女走姿、蹲姿禮遇、避讓、引領(lǐng)、指引、電梯（樓梯）鞠躬禮：15、3045、90迎送（引薦、介紹）禮儀宴請禮儀簽約禮儀交通禮儀3914040拜訪與接待禮儀41拜訪禮儀口訣提前預(yù)約，注意時間；遞送名片，自我介紹；言語謙和，克制吸煙；避免爭論，及時告辭。42座次的安排1.面門為上2.以右為上3.以遠為上4.居中為上5.佳座為上6.自由為上43和領(lǐng)導(dǎo)一同外出拜訪時，可以和他并行嗎？2022/7/1444和領(lǐng)導(dǎo)一起去拜訪客戶，接待人員把自己錯認為領(lǐng)導(dǎo)，場面很尷尬，怎么處理比較好？44 接待禮儀接待三聲： 接待流程：安上治民，莫善于禮孝經(jīng)準備接待告辭預(yù)約 來有迎聲 問有

7、答聲 去有送聲 文明十字： 您好、請、謝謝、對不 起、再見 熱情三到： 眼到：目中有人 口到：盡量講普通話 意到：有表情孫嵐分享：那高蹺的二郎腿究竟何意？45 接待禮儀（1）使用接站牌 （2）使用歡迎橫幅 （3）使用身份胸卡 （4）自我介紹 （5）照片 （6）鮮花 留下美好第一印象46 接待禮儀 會面禮儀 （一）稱呼禮儀 1.必須遵循四項規(guī)則： 必須合乎常規(guī) 必須區(qū)分場合 必須考慮雙方關(guān)系 必須堅持入鄉(xiāng)隨俗47饋贈禮儀“七佳”1對老人以實用為佳；2對小孩以啟智新穎為佳；3對愛人戀人以紀念品為佳；4對朋友以趣味性為佳；5對外賓以特色為佳；6對貧窮者以實惠為佳；7對富裕者以精巧為佳；48禮品禮尚往

8、來情深意長（一）選擇飽含深情時尚實用（二）饋贈禮輕意重情意綿長（三）接受卻之不恭回贈有方案例：為啥出錢不討好49送別禮儀 1.送行的需要 2. 送行的時間3.送行的地點4.送行的人員5.送行的安排6.送行的要求7.送行的儀式 最后印象5051 電梯禮儀52交通禮儀53乘坐五座轎車乘轎車守禮合規(guī)出入優(yōu)雅孫嵐分享：被下屬夾在中間的老總54乘坐七座車555657安全帶、墨鏡、耳機、地圖、導(dǎo)航儀、靠墊、洗車器盲點、后視鏡、行李箱、攙扶自駕車十一大注意事項5758目的地同行者音樂空調(diào)安全帶飲品休息座位駕駛員八必問58請演示 女士穿裙裝時，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？女士乘車禮儀592022/7/1460

9、商務(wù)旅行禮儀60一個隨身挎包，內(nèi)裝一個專門裝護照、身份證、銀行卡、會員卡的貼身包包，還有手機、攝（照）相機、潤唇膏、面部噴霧水61會議禮儀62會場禮儀“十不要”1. 不要在會場玩弄手機；2不要在開會時交頭接耳；3不要在會場隨意走動；4不要在會場“閉目養(yǎng)神”；5不要在座位上盤腿或抬腳；6不要與鄰座常談；7. 不要頻繁請服務(wù)員倒水；視頻會議不要有大聲翻資料聲音重要會議遲到不必現(xiàn)場打招呼中途公事離席不必打擾大家恰當留言63座次禮儀64正確的座位順序會議桌1客方主方23451234565正確的座位順序會議桌123456781091166相對式排列座次（2） 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。原則

10、以右為上（進門者的右、行進者面向的右、動態(tài)的右）桌子主人客人67并列式（并排式）排列座次平級平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。原則 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人68談判的座次（1）橫桌式（標準式）原則 面門為上 以右為上 居中為上 注 2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談 判 桌69豎桌式 原則 以右為上 （動態(tài)的右） 居中為上會談桌主方客方53124421357071簽字儀式原則 面門為上 以右為上 居中為上 以遠為上 前排為上簽 字 桌客方簽字人主方簽字人1235412345客方隨員主方隨員72例證：

11、中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖73領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。可參見中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖：747517676772022/7/1477二、儀談禮儀（溝通禮儀）望問說77聞7778儀容儀表肢體語言氣質(zhì)表情望之禮儀79望：識別人體N種肢體語言80讀出什么信號A81BC82借口設(shè)伏83對抗嚴重混亂84三個原則五個層次聽的三步曲聽之禮儀85傾聽的三大原則一、耐心二、關(guān)心三、不能一開始就假設(shè)明白他的問題 86聽的三步曲第一步 、準備第二步 、記錄第三步 、理解87聽的五個層次 忽視地聽假裝在

12、聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽88電話禮儀89雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話A、主叫先掛電話；B、被叫先掛電話；C、尊者先掛電話； D、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。9090在商務(wù)禮儀中，有些時候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?，這些時候通常是指A.星期一早上10:00以前的時段； B.周末的16:00以后時段； C.對方休假時段； D.平常22:00-6:00這個時段。 9191在別人的辦公室時，有電話打進來，該如何回避？2022/7/149292在別人的辦公室時，有電話打進來，該回避嗎？非禮勿聽。您可以禮貌地詢問，或以手勢示意：“我需要到外面等一下嗎？”如果是私人或機密電話,他可能會自己告訴

13、您：“對不起，請您給我?guī)追昼姟?。若對方示意不需要回避，則不用離開，不過在他講話的時候，您可以做其他的事情，如看看自己手上的文件、翻翻報章雜志等，并且最好能背對著他，否則一般人會因您正面朝向他而感到壓力或不自在。 2022/7/149393其它注意事項避免其他人喧嘩及說笑聊天 避免會議中接打電話避免在接聽電話時吃東西工作避免長時間接打私人電話 避免態(tài)度冷漠，無動于衷94 電話禮儀“五步曲”1鈴響三聲內(nèi)接聽；2先說“您好”再報“家門”；3語氣謙和有禮貌；4說話簡短不啰嗦；5通話結(jié)束致謝意。95撥打電話禮儀電話接通后，先說“您好”確認撥打無誤得到明確答復(fù)后，自報家門報出自己要找的人通話結(jié)束后，以“再

14、見”結(jié)束通話。96接聽電話“鈴響不過三”原則 問候“您好” 報公司名稱、部門、 報姓名（即自我介紹） 詢問來電需要什么服務(wù) 認真傾聽電話內(nèi)容 通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。97 請 = 氣質(zhì) 謝 謝= 感恩對 不起 = 修 養(yǎng)您 辛 苦 了 = 鼓舞電話禮儀金十字AVI98電話禮儀通話告終 再次重復(fù)重點 暗示通話結(jié)束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進行道別99991100100開場七問常用的提問問之禮儀靜心與抽煙101一般社交的“七不問”1不問年齡：尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 2不問婚姻：婚姻純屬個人隱私，若是向異性打聽，更不恰當。 3不問收入：與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等

15、也不宜談?wù)摗?不問地址：除非被邀請做客，否則一般不要問客戶的住址。5不問經(jīng)歷：個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。6不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。 7不問身體：比如：不要問體重，不要問別人是否戴假發(fā)或假牙。102常用文明語說話四度七忌三不說之禮儀103交談四度熱情有度 1.關(guān)心有度 （1）不影響對方的個人自由。 （2）不令對方感到不便。 （3）不使對方勉為其難。104批評有度 （1）批評要講究內(nèi)容。（2）批評要講究方式。（3）批評要講究場合。105距離有度（1）私人距離（2）交際距離（3）禮儀距離（4）公共距離106交往有度（1）不妨礙對方的工作。（2）不妨礙對方

16、的生活。（3）不妨礙對方的休息。107交談七忌 忌一言不發(fā) 忌喋喋不休 忌矯揉造作 忌驕傲自大 忌諷刺挖苦 忌四處訴苦 忌只說方言 108交談的技巧與三不1.細語柔聲2.雙向共感 3. 尊重對方 a.不隨意打斷對方 b.不貿(mào)然補充對方 c.不馬上糾正對方 d.不質(zhì)疑對方10911101101112022/7/14111三儀容禮儀發(fā)型妝容笑容親和式溫馨式燦爛式表情111目光11111121121113看圖像（視頻）辨正誤您看見自己了嗎？您如何看待Ta？113發(fā)型發(fā)型標準：男生：干凈整潔。前不過眉 ，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女士：自然短發(fā)，長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起。女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡不染發(fā)，

17、不留鬢角114妝容女人的臉部有四層衣服115女性化妝六大忌諱2011.11.27116（A）勿當眾進行化妝（B）勿在異性面前化妝（C）勿使化妝防礙于人（D）勿使妝面出現(xiàn)殘缺（E）勿使用他人化妝品（F）勿評論他人的化妝116目光聚精會神真誠流露技巧訓(xùn)練：三秒鐘轉(zhuǎn)移法117佳作欣賞：蒙娜麗莎的微笑118用笑容為儀容儀表加分笑容是提升好感度的捷徑?jīng)]有笑容，人際關(guān)系就不會開始笑容是上班族最初的工作119120微笑是種智慧1被人誤解時候微笑一下，是一種素養(yǎng)；2受委屈的時候坦然一笑，是一種大度；3吃虧的時候開心一笑，是一種豁達；4無奈的時候達觀一笑，是一種境界；5危難的時候泰然一笑，是一種大氣；6被輕蔑的

18、時候平靜一笑，是一種自信；7失戀的時候輕輕一笑，是一種灑脫。愛自己愛他人那就做個愛笑的人吧120手部要求：干凈整潔長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過1mm指甲油顏色：透明色 或肉色121第十二次微笑122最昂貴的笑臉123看哪兒1124微笑訓(xùn)練方法125表情12611271271282022/7/14關(guān)鍵詞：服務(wù) 流程 營銷 禮儀128四儀表禮儀服裝鞋襪飾物服務(wù) 流程 營銷 禮儀128128129職業(yè)形象55.38.7視覺信號(Visual)-衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號(Vocal)-怎樣運用聲音（38%）語言信號(Vocal)-譴詞造句（7%）130著裝制服標準：著統(tǒng)一規(guī)定

19、制服制服干凈整潔，熨燙平整襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔皮鞋干凈，無灰塵污垢女士襯衣下擺扎入裙內(nèi)女士須穿肉色絲襪和黑皮鞋男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣 下擺扎入褲內(nèi)男士穿深色襪子和黑皮鞋131要求：1）男女都不得佩戴墨鏡和深色眼鏡2）女士不能佩戴款式和顏色過于夸張的耳環(huán)飾品3）女士所戴項鏈不置于襯衣領(lǐng)口以外4）男女都只能戴一枚戒指5）女士不得佩戴腳鏈6）男女所戴飾品不宜過多，且不宜過分夸張 飾物132西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首，唯作趣味性穿用時，淡色可與領(lǐng)帶顏色相調(diào)和灰色赭色與黃色以白色為首，唯作趣味性穿用時，淡色可與領(lǐng)帶顏色相調(diào)和暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色

20、、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色明亮的褐色1331、三一定律 ： 2、三白規(guī)則： 3、三三常識： 4、三件寶： 5、服飾三要素 6、整理三毛： 7、清理三聲： 8、規(guī)避三味： 134135請對我評頭論足13611371371382022/7/14關(guān)鍵詞：服務(wù) 流程 營銷 禮儀138儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿指示鞠躬引領(lǐng)遞接服務(wù) 流程 營銷 禮儀138蹲姿138-端莊文雅-得體大方禮儀訓(xùn)練端莊的坐姿1391401234哪個是正確的坐姿？坐 姿141142143坐姿144（二）其他會面禮節(jié)鞠躬禮：15鞠躬禮、30鞠躬禮、45 鞠躬禮、 90鞠躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度。145禮儀訓(xùn)練灑脫的走姿總的要求：挺拔自然步幅適中具體要求：頭正雙目平視前方雙臂自然擺動146147148蹲姿身姿挺拔，頭正臂平，挺胸收腹。