專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(共15頁(yè))

1、專賣店運(yùn)營(yíng)(ynyng)手冊(cè)第一章 開店(ki din)前工作1.裝修(zhungxi)簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E6%9E%B6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨架、 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E6%9F%9C&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨柜制作至開張大概需時(shí)20-30天，如有延誤，開

2、張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由 HYPERLINK /s?wd=%E5%8A%A0%E7%9B%9F%E5%95%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。2. HYPERLINK /s?wd=%E5%91%98%E5%B7%A5%E6%8B%9B%E8%81%98&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 員工招聘及培訓(xùn)（1） HYPERLINK /s?wd=%E5%91%98%E5%B7%A

3、5%E6%8B%9B%E8%81%98&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 員工招聘招聘途徑 可通過門口 HYPERLINK /s?wd=%E6%8B%9B%E8%81%98%E5%90%AF%E4%BA%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 招聘啟事 可通過 HYPERLINK /s?wd=%E6%8A%A5%E7%BA%B8%E5%B9%BF%E5%91%8A&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank

4、報(bào)紙廣告 可通過原有員工介紹招聘流程 面試復(fù)試錄用培訓(xùn)試用正式聘用（2）人員培訓(xùn)在 HYPERLINK /s?wd=%E4%B8%93%E5%8D%96%E5%BA%97%E5%BC%80%E4%B8%9A&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括 HYPERLINK /s?wd=%E5%BA%97%E9%95%BF&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 店長(zhǎng)、 HYPERLINK /s?wd=%E8%90%A5%E4

5、%B8%9A%E5%91%98&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行， HYPERLINK /s?wd=%E5%8A%A0%E7%9B%9F%E5%BA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行 HYPERLINK /s?wd=%E5%86%85%E9%83%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350

6、_v6v6zkg6 t _blank 內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效， HYPERLINK /s?wd=%E5%8A%A0%E7%9B%9F%E5%BA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)?HYPERLINK /s?wd=%E7%AB%A5%E8%A3%85&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 童裝目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng) HYPERLINK /s?wd=%E5%9C

7、%B0%E6%B0%94&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 地氣候條件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間， HYPERLINK /s?wd=%E8%BF%90%E8%BE%93%E6%96%B9%E5%BC%8F&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。4.準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開 HYPERLINK /s?wd=%E5%BC%A0%E5%89%8D&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350

8、_v6v6zkg6 t _blank 張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。圖表11 電話、 HYPERLINK /s?wd=%E4%BC%A0%E7%9C%9F%E6%9C%BA&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦）2 打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。?HYPERLINK /s?wd=%E9%B8%A1%E6%AF%9B%E6%8E%B8&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 雞毛撣、 HYPERLINK /s?wd=%E7%86%A8%E6%

9、96%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 熨斗3 收據(jù)簿、零錢、 HYPERLINK /s?wd=%E5%9C%86%E7%8F%A0%E7%AC%94&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 圓珠筆、筆記本、 HYPERLINK /s?wd=%E9%92%89%E4%B9%A6%E6%9C%BA&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 釘書機(jī)及書釘4 VCD/ CD/音響、 HYPERLINK /s?wd

10、=%E5%8D%A1%E5%B8%A6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 卡帶、電視機(jī)（視具體情況）5 掛衣勾、 HYPERLINK /s?wd=%E6%B8%85%E6%B4%81%E7%94%A8%E5%93%81&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 清潔用品、5.營(yíng)業(yè)手續(xù)專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的 HYPERLINK /s?wd=%E6%8E%88%E6%9D%83%E4%B9%A6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6z

11、kg6 t _blank 授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。第二章 運(yùn)作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場(chǎng)專柜（專廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。1.營(yíng)業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整 HYPERLINK /s?wd=%E7%90%86%E8%B4%A7&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 理貨品、 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E6%9E%B6&hl_tag=textlink&tn=S

12、E_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；2.營(yíng)業(yè)中（1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及 HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%83%E9%94%80%E6%B4%BB%E5%8A%A8&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 促銷活動(dòng),新品、 HYPERLINK /s?wd=%E7%89%B9%E5%8D%96&hl_tag=text

13、link&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 特賣品及標(biāo)志的放置；（2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E6%9E%B6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨架，了解銷售情況，是否需要緊急 HYPERLINK /s?wd=%E8%A1%A5%E8%B4%A7&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 補(bǔ)貨；（3） 是否有工作人員聊天或 HYPERLINK /s?wd=%E6%97%A0%E6%89%8

14、0%E4%BA%8B%E4%BA%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 無(wú)所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；（4） 是否進(jìn)行中途存款；（5） 價(jià)格卡與 HYPERLINK /s?wd=%E5%95%86%E5%93%81%E9%99%88%E5%88%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 商品陳列是否一致；（6） 交 HYPERLINK /s?wd=%E6%8E%A5%E7%8F%AD%E4%BA%BA&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp0

15、1350_v6v6zkg6 t _blank 接班人員是否正常運(yùn)作；（7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8） 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結(jié)帳及 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%8C%85%E8%A3%85&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10） 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：1） 確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易 HYPERLINK /s?w

16、d=%E6%84%9F%E8%A7%89%E7%96%B2%E5%8A%B3&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 感覺疲勞，并且 HYPERLINK /s?wd=%E4%B8%BE%E6%AD%A2%E5%A4%A7%E6%96%B9&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 舉止大方；2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4）

17、 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“ HYPERLINK /s?wd=%E6%AC%A2%E8%BF%8E%E5%85%89%E4%B8%B4&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 歡迎光臨”等招呼；5） 不正確的待機(jī)行為有： 躲 HYPERLINK /s?wd=%E5%9C%A8%E4%BA%A7%E5%93%81&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動(dòng)作懶散、無(wú)神； 背靠著墻或貨架, HYPERLINK /s?wd

18、=%E6%97%A0%E7%B2%BE%E6%89%93%E9%87%87&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆, HYPERLINK /s?wd=%E6%89%93%E5%91%B5%E6%AC%A0&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。3.營(yíng)業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場(chǎng) HYPERLINK /s?wd=%E5%B0%84%E7%81%AF&hl_tag=textlink&tn=S

19、E_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/ HYPERLINK /s?wd=%E5%BA%97%E9%95%BF&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第三章 店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是

20、：1、 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%BA%E4%BA%8B%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 人事管理2、 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E5%93%81%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨品管理3、 HYPERLINK /s?wd=%E5%8D%96%E5%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_h

21、ldp01350_v6v6zkg6 t _blank 賣場(chǎng)管理1. HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%BA%E4%BA%8B%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 人事管理專賣店工作人員是店鋪 HYPERLINK /s?wd=%E6%9C%80%E5%89%8D%E7%BA%BF&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 最前線隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的 HYPERLINK /s?wd=%E8%A1%8C%E4%B8%B

22、A%E4%B8%BE%E6%AD%A2&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%BA%E4%BA%8B%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 人事管理的重要目標(biāo)。（1） HYPERLINK /s?wd=%E5%91%98%E5%B7%A5%E7%AE%A1%E7%90%86

23、&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作， HYPERLINK /s?wd=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%A0%87%E5%87%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/ HYPERLINK /s?wd=%E5%BA%97%E9%95%BF&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)

24、培訓(xùn)；2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求；3） 安排員工 HYPERLINK /s?wd=%E5%80%BC%E7%8F%AD%E8%A1%A8&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排 HYPERLINK /s?wd=%E5%80%BC%E7%8F%AD%E8%A1%A8&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員

25、的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛崗，作為 HYPERLINK /s?wd=%E7%AB%A5%E8%AF%9D%E6%95%85%E4%BA%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的 HYPERLINK /s?wd=%E

26、6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%84%8F%E8%AF%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 服務(wù)意識(shí)；5） 維護(hù) HYPERLINK /s?wd=%E5%93%81%E7%89%8C%E5%BD%A2%E8%B1%A1&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 品牌形象，不做有損 HYPERLINK /s?wd=%E7%AB%A5%E8%AF%9D%E6%95%85%E4%BA%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zk

27、g6 t _blank 童話故事 HYPERLINK /s?wd=%E5%93%81%E7%89%8C%E5%BD%A2%E8%B1%A1&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)圖表2店鋪負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng) 領(lǐng) 班 HYPERLINK /s?wd=%E5%AF%BC%E8%B4%AD%E5%91%98&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 導(dǎo)購(gòu)員 HYPERLINK /s?wd=%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%81%8C%E8%B4%A

28、3&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 工作職責(zé) l 店鋪每日 HYPERLINK /s?wd=%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%B5%81%E7%A8%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進(jìn)步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題l 保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l 處事公正l 評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及 HYPERLINK /s

29、?wd=%E5%9C%A8%E8%81%8C%E5%9F%B9%E8%AE%AD&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 在職培訓(xùn) l 總體 HYPERLINK /s?wd=%E8%A1%A5%E8%B4%A7&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 補(bǔ)貨l 協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作l 樹立良好榜樣l 向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及 HYPERLINK /s?wd=%E6%BB%9E%E9%94%80&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v

30、6zkg6 t _blank 滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助 HYPERLINK /s?wd=%E5%BA%97%E9%95%BF%E5%9F%B9%E8%AE%AD&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實(shí)際問題l 配合店長(zhǎng)作好店內(nèi)安全工作 l 提供 HYPERLINK /s?wd=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A%A1&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳 HYPERLIN

31、K /s?wd=%E8%90%A5%E4%B8%9A%E9%A2%9D&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 營(yíng)業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系2. HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E5%93%81%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨品管理 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E5%93%81%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=

32、SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨 HYPERLINK /s?wd=%E5%93%81%E7%AE%A1&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形

33、象；2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理退換貨程序（ HYPERLINK /s?wd=%E5%8A%A0%E7%9B%9F%E8%BF%9E%E9%94%81&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問題，一周

34、內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相 HYPERLINK /s?wd=%E5%BA%94%E5%A4%A9&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 應(yīng)天數(shù)的 HYPERLINK /s?wd=%E6%8A%98%E6%97%A7%E8%B4%B9&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3） HYPERLINK /s?wd=%E6%8A%98%E6%97%A7%E8%B4%B9&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6

35、v6zkg6 t _blank 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購(gòu)買天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；6） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）1） HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%9D%E6%8C%81%E5%BE%AE%E7%AC%91&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因3） 禮

36、貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與 HYPERLINK /s?wd=%E7%89%A9%E6%B5%81%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì) HYPERLINK /s?wd=%E5

37、%8A%A0%E7%9B%9F%E5%BA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 加盟店來(lái)說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。 HYPERLINK /s?wd=%E5%8A%A0%E7%9B%9F%E8%BF%9E%E9%94%81&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的 HYPERLINK /s?wd=%E5%BA%93%E5%AD%98%E9%

38、87%8F&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 庫(kù)存量。收貨、驗(yàn)貨1） 若貨 HYPERLINK /s?wd=%E7%AE%B1%E5%8C%85&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨3） 根據(jù)隨貨清單（ HYPERLINK /s?wd=%E5%87%BA%E5%BA%93%E5%8D%95&hl_tag=textli

39、nk&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問題4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在 HYPERLINK /s?wd=%E5%95%86%E5%93%81%E9%AA%8C%E6%94%B6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 商品驗(yàn)收單（ HYPERLINK /s?wd=%E5%9B%9E%E6%89%A7%E5%8D%95&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問

40、題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理 HYPERLINK /s?wd=%E7%9B%98%E7%82%B9%E6%B5%81%E7%A8%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 盤點(diǎn)流程a. 盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d. 規(guī)則：1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司注意事項(xiàng)：1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí) HYPER

41、LINK /s?wd=%E8%A1%A5%E8%B4%A7&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理3） 每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì) HYPERLINK /s?wd=%E6%BB%9E%E9%94%80&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 滯

42、銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施3、 HYPERLINK /s?wd=%E5%8D%96%E5%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 賣場(chǎng)管理（1）賣場(chǎng)環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%AD%E7%89%A9%E7%8E%AF%E5%A2%83&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積

43、極性、創(chuàng)造性。1） HYPERLINK /s?wd=%E6%A9%B1%E7%AA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 櫥窗、 HYPERLINK /s?wd=%E9%97%A8%E6%A1%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2） 做好試衣間、 HYPERLINK /s?wd=%E6%94%B6%E9%93%B6%E5%8F%B0&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _

44、blank 收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；3） 經(jīng)常抹去貨架、 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A7%E6%9F%9C&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 貨柜、 HYPERLINK /s?wd=%E8%A1%A3%E6%9E%B6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；4） 保持形象、 HYPERLINK /s?wd=%E6%A0%87%E7%89%8C&hl_tag=textlink&tn=S

45、E_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或 HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%83%E9%94%80%E6%B4%BB%E5%8A%A8&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、 HYPERLINK /s?wd=%E6%A9%B1%E7%AA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、 HYPERLINK /s?wd=%E6%9D%A1%E5

46、%B9%85&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 條幅等宣傳品；6） 氣氛營(yíng)造確保員工士氣高昂如有條件可以適 HYPERLINK /s?wd=%E4%B8%AD%E9%9F%B3&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 中音量播放 HYPERLINK /s?wd=%E5%84%BF%E7%AB%A5%E9%9F%B3%E4%B9%90&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 兒童音樂或卡通節(jié)目7） 賣場(chǎng)內(nèi)不可放置

47、其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價(jià)品、 HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%83%E9%94%80%E5%93%81&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 促銷品 HYPERLINK /s?wd=%E4%B8%AD%E5%A4%AE%E5%8C%BA&hl_tag=textlink&tn=SE_h

48、ldp01350_v6v6zkg6 t _blank 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列高級(jí)品的角落2） HYPERLINK /s?wd=%E6%A9%B1%E7%AA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7） 重點(diǎn)

49、產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到 HYPERLINK /s?wd=%E6%9C%80%E4%BD%B3%E4%BD%8D%E7%BD%AE&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 最佳位置；大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E6%AC%B2%E6%9C%9B&h

50、l_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 購(gòu)買欲望11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、 HYPERLINK /s?wd=%E6%99%BA%E5%8A%9B%E5%BC%80%E5%8F%91&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 智力開發(fā)、 HYPERLINK /s?wd=%E7%8E%AF%E5%A2%83%E4%BF%9D%E6%8A%A4&hl_tag=textlink&tn=SE_h

51、ldp01350_v6v6zkg6 t _blank 環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13） 確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品； HYPERLINK /s?wd=%E6%A0%87%E4%BB%B7%E7%89%8C&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 標(biāo)價(jià)牌、 HYPERLINK /s?wd=%E8

52、%A1%A3%E6%9E%B6&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；16） 遵循重點(diǎn) HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%B1%95%E7%A4%BA&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：重點(diǎn)產(chǎn)品： HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%83%E9%94%80%E5%93%81&hl_tag=tex

53、tlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)， HYPERLINK /s?wd=%E6%94%B6%E9%93%B6%E5%8F%B0&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 收銀臺(tái)附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧 HYPERLINK /s?wd=%E5%AE%A2%E6%B5%81%E9%87%8F&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6

54、zkg6 t _blank 客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會(huì)；保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。注意事項(xiàng)：1） 確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場(chǎng)禁忌1） 不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系2） 不要把顧客當(dāng)賊防現(xiàn)場(chǎng)搜身尾隨 HYPERLINK /s?wd=%E7%9B%AF%E6%A2%A2&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 盯梢嬉笑打鬧、 HYPERLINK /s?wd=%E9%B9%A4%E7%AB%8B%E9%B8%A1%E7%BE%A4&hl_

55、tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 鶴立雞群第四章 服務(wù)與銷售除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的 HYPERLINK /s?wd=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%A0%87%E5%87%86&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則（1） 真誠(chéng) sincerely（2） HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%9D%E

56、6%8C%81%E5%BE%AE%E7%AC%91&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 保持微笑smiling（3） 靈活敏捷smart（4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范關(guān)于公司方面（1） 怎樣可以經(jīng)營(yíng) HYPERLINK /s?wd=%E7%AB%A5%E8%AF%9D%E6%95%85%E4%BA%8B&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2

57、） 需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。（3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？具實(shí)回答。關(guān)于專賣店方面（1） 專賣店的開業(yè)時(shí)間？年月。（2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上9：00晚上。（3） 專賣店是誰(shuí)開的？（具實(shí)回答，說明是公司的 HYPERLINK /s?wd=%E7%9B%B4%E8%90%A5%E5%BA%97&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 直營(yíng)店或是加盟店）（4） 專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以 HYPERLINK /s?wd=%E7%AB%A5%E8%A3%85&

58、hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 童裝為主）。（5） 近期會(huì)有 HYPERLINK /s?wd=%E4%BF%83%E9%94%80%E6%B4%BB%E5%8A%A8&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況 HYPERLINK /s?wd=%E5%A6%82%E5%AE%9E%E5%91%8A%E7%9F%A5&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 如實(shí)告知。如果不知

59、道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。（6） 銷售額多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7） 你們工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1） HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%AE%9A%E4%BD%8D&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場(chǎng) HYPERLINK /s?wd=%E4%BB%B7%E6%A0%BC%E5%AE%9A%E4%BD%8D&hl_tag=textlink&tn=SE_hld

60、p01350_v6v6zkg6 t _blank 價(jià)格定位中檔。（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的 HYPERLINK /s?wd=%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%A3%80%E9%AA%8C&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。（3） 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué) HYPERLINK /s?wd=%E5%AE%9A%E4%BB%B7%E6%96%B9%E6%B3%95&hl_tag=