導(dǎo)購員新入職指引手冊范本

1、WORD45/45新同事入職培訓(xùn)大哥哥大姐姐計劃第一天大哥哥/大姐姐需知道新同事（中文）（英文）性別年齡民族手機需告知“歡迎加入我們?nèi)丈翊蠹彝ィ覀內(nèi)蘸髸黄鸸ぷ鞯??！蔽业拿郑ㄖ形模ㄓ⑽模┞?lián)絡(luò) 手機所屬店長/主管的手機所屬專柜所屬分公司總公司需關(guān)心：新同事愛好特長出生地有否相關(guān)的工作經(jīng)驗文化程度家庭住址領(lǐng)用制服與文具作息時間（班表、輪休、吃飯去哪里買飯？）介紹專柜附近的情況如：1、銀行、郵局等地位置2、簡單介紹競爭對手的情況介紹專柜設(shè)置：帶小弟弟/妹妹走一遍休息室、洗手間、經(jīng)理室、倉庫等所在的位置。熟悉貨場各商品的擺放，例如：男裝、女裝、背心、V領(lǐng)與樽領(lǐng)等。現(xiàn)在正在搞的推廣活動是什么？擺位

2、在哪里？注意些什么事項？告知一些專柜特別注意的地方。如：a、電源位置b、水源位置c、專柜各種電器的使用如：空調(diào)、音響等5、填寫入職員工簡歷表（附表）性別出生年月民族政治面貌一寸照片出生地省 市(縣)戶口所在地省 市(縣)身高現(xiàn)居住地省 市(縣)參加工作時間婚姻健康狀況學(xué)歷專業(yè)學(xué)習(xí)方式聯(lián)系通信地址受 教 育 情 況外 語 水 平語種閱讀聽說寫作考試種類與等級不會 一般 熟練不會 一般 熟練不會 一般 熟練不會 一般 熟練不會 一般 熟練不會 一般 熟練計算機應(yīng)用水平不會一般熟練工 作 經(jīng) 歷起止時間工作單位與部門擔(dān)任職務(wù)或工作崗位職責(zé)圍愛好與特長新入職員工簡歷表填表日期:開早會：解釋為什么要開早

3、會？意義：A、輸入企業(yè)文化、了解企業(yè)成長過程，形成企業(yè)特有的賣場管理模式和運作流程。B、增進同事間的溝通與交流，使大家對賣場經(jīng)營目標(biāo)與自身目標(biāo)更加明確、清晰。C、與時糾正賣場管理失誤與同事在工作中的錯誤行為。D、鼓舞員工士氣，使其以最飽滿的情緒投入工作。E、讓同事充分了解公司政策。形式：全體員工/當(dāng)班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時）或圍成圓形。介紹與同事互相認(rèn)識（鼓勵小弟弟/妹妹作自我介紹）。說明“十大”（每日銷售前十大排行）容。我們的企業(yè)日神羊絨紡織，成立于1993年，是生產(chǎn)經(jīng)營羊絨衫與其他高檔羊絨制品的專業(yè)公司。由、日本、意大利、中國四方合資設(shè)立。公司地處特區(qū)中部的天安工業(yè)區(qū)，交通十分

4、便利。日神羊絨紡織建立伊始就樹立了“生產(chǎn)精品、引領(lǐng)時尚”的目標(biāo)，并充分利用國際上資產(chǎn)經(jīng)營的經(jīng)驗，建立了從原料、染色、紡紗到針織的全套生產(chǎn)線，既能保證質(zhì)量又具備了規(guī)模效應(yīng)。公司可提供7針、10針、12針、16針等針型的各款羊絨衫與其他制品，具備年生產(chǎn)24萬件羊絨衫的生產(chǎn)能力。主要產(chǎn)品包括羊絨衫、提花衫與羊絨系列時裝。海外客戶均是歐美、日本與的大型綜合百貨商店與著名的服裝公司。經(jīng)過多年的努力，公司樹立了擁有自已特色的品牌“日神”、“高爾夫”、“典雅”等，現(xiàn)有資本三億人民幣，在中國羊絨服裝市場上名列前三位。產(chǎn)品：公司成立伊始就以“生產(chǎn)精品、引領(lǐng)時尚”為目標(biāo)，進行了大規(guī)模的資本運作，利用境外資金引進了

5、美國、日本、等國家和地區(qū)的全套生產(chǎn)與后整理設(shè)備，為生產(chǎn)高檔羊絨精品奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時，公司每年大量推出流行新色彩、新款式，并在整個行業(yè)真正達(dá)到了“引領(lǐng)時尚”的目標(biāo)。市場：與此同時，公司還進行了大規(guī)模的市場開拓，到目前已經(jīng)取得了階段性的成果。渠道建設(shè)方面，公司在15個主要地區(qū)設(shè)立了銷售分公司，與全國二百多家大型商場建立了合作關(guān)系，形成了覆蓋主要城市的穩(wěn)固的銷售渠道?？蛻舴?wù)方面，公司為了提高日神的品牌形象，同時向國際品牌靠攏，2002年10月開始，在全國15個主要地區(qū)開始推行客戶關(guān)系管理，發(fā)展吸收日神會員。到目前為止，共計有效發(fā)展會員 名，達(dá)到預(yù)期的規(guī)模。賣場終端建設(shè)方面，聘請專業(yè)廣告公司進

6、行形象設(shè)計、規(guī)劃。團隊建設(shè)方面，公司每年都聘請專業(yè)講師對各個商場的業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員進行定期培訓(xùn)。品牌推廣方面，公司于2000年在中央電視臺（二套節(jié)目）推出了形象宣傳片，并取得了預(yù)期的效果。市場情況方面，出口市場（約占30-40%）：出口日本、；中國市場（約占60-70%）、等全國20多個城市，200多家大型商場設(shè)有日神專柜，銷售日神（SUNGOD）羊絨衫。在、等地設(shè)有辦事處。銷售業(yè)績：目前公司年銷售額已超過億元，并且保持連續(xù)六年每年銷售額持續(xù)遞增100%的銷售佳績。 歷經(jīng)十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，日神現(xiàn)今是中國羊絨行業(yè)最著名的企業(yè)之一，被公認(rèn)為中國羊絨行業(yè)發(fā)展速度最快、管理水準(zhǔn)最高、人力資源最豐富、生

7、產(chǎn)效率最高、競爭力最強的現(xiàn)代企業(yè)。隨著中國WTO 的順利加入，公司二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略的實施，公司的經(jīng)營規(guī)模會進一步擴大，公司的發(fā)展必將進入一個嶄新的時期。日神風(fēng)采（關(guān)于我們）日神羊絨在短短九年的時間里，通過建立充分發(fā)揮個人能力的環(huán)境，形成了講求團隊精神的企業(yè)文化，為個人與公司的共同發(fā)展創(chuàng)造了自由的空間，從而聚集了行業(yè)一大批卓越的技術(shù)人才，為公司保持快速發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。日神羊絨公司擁有一支經(jīng)驗豐富、基礎(chǔ)扎實的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、管理隊伍，以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系為依托，利用特區(qū)的開放政策以與毗鄰等優(yōu)勢，為客戶提供一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)?！叭丈瘛毖蚪q衫利用自身產(chǎn)品研發(fā)的優(yōu)勢，每年都能大量推出流行新色彩

8、，并以體現(xiàn)穿著者身材和氣質(zhì)的款式設(shè)計為出發(fā)點，使羊絨時裝的高貴典雅得以充分體現(xiàn)。自1994年起，日神公司采用國際科學(xué)的營銷方法，開始在全國圍建立完整的銷售網(wǎng)絡(luò)，大規(guī)模進入國市場。九年來公司取得了每年銷售額持續(xù)遞增100%的銷售業(yè)績，現(xiàn)已與、威海、等地國一百多家大型商場建立了長年的合作關(guān)系，設(shè)立了15個銷售分公司，形成了覆蓋主要城市的穩(wěn)固銷售渠道，年銷售額已逾億元。公司歷經(jīng)十年的專業(yè)研究與市場拓展，現(xiàn)今是中國羊絨行業(yè)最著名的企業(yè)之一，被公認(rèn)為中國羊絨行業(yè)發(fā)展速度最快、管理水準(zhǔn)最高、人力資源最豐富、生產(chǎn)效率最高、競爭力最強的現(xiàn)代企業(yè)。隨著公司經(jīng)營戰(zhàn)略的成功實現(xiàn)，公司的經(jīng)營規(guī)模進一步擴大，公司的發(fā)展

9、進入了嶄新的二次創(chuàng)業(yè)時期。隨著日神羊絨企業(yè)的飛速發(fā)展，原有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有生產(chǎn)的需要，提升企業(yè)的核心競爭力擺在了首位，實踐充分證明，信息化是提升競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以銷售為核心，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化能收到立竿見影的效果?！澳嫠兄郏贿M則退”，在激烈的市場競爭中，誰能領(lǐng)先一步采取相應(yīng)的措施，誰就能夠占據(jù)通向成功的先機，因此，日神羊絨在與用友成功合作的基礎(chǔ)之上，經(jīng)過專項選型小組對國外多家知名軟件供應(yīng)商的比較、篩選后，日神羊絨紡織一致認(rèn)為用友公司在產(chǎn)品功能、項目實施以與管理咨詢能力等方面均優(yōu)于競爭對手，使用友ERP網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)脫穎而出，實現(xiàn)了日神羊絨與用友的再次合作。我們的運作原則為體現(xiàn)日神的企業(yè)理

10、想，我們所有員工共同定下五項重要原則，同心一致地建立完善獨特的企業(yè)文化，指引我們不斷地在生產(chǎn)力、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量上追求卓越。尊重顧客尊重顧客一直都是我們公司的座右銘，無論決議事項、制定政策、分配方面，都要以客為先，做出令顧客滿意的服務(wù)，因為我們堅信贏得顧客就會贏得市場。重視員工以人為本，一向是我們公司的用人原則，因為人是最重要、最基本的資源。團隊精神同心一致、互相合作地工作會讓我們更有效率地達(dá)到共同的目標(biāo)以與滿足顧客的需要。簡單、效率用直接簡單與最有效率的方法完成最多的工作。物超所值追求質(zhì)優(yōu)價廉、卓越的貢獻(xiàn)，我們的產(chǎn)品更加優(yōu)勝，我們的服務(wù)更加貼切，我們的工作成績更加優(yōu)秀。我們（顧客服務(wù)員）工作圍

11、與流程主要職責(zé)：提供卓越的顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。工作圍可分為四部分：賣場運作1、保持貨場與倉庫整齊清潔2、進行貨品列與營造賣場氛圍3、服從工作分配與遵守公司制度4、留意顧客意見與向上級反饋5、留意競爭對手銷售情況與向上級提供信息貨品管理1、補充與整理專柜貨品2、協(xié)助收貨、驗貨、補貨、退貨3、整理倉庫、配合盤點4、協(xié)助預(yù)備補貨資料顧客服務(wù)1、銷售貨品，提供卓越服務(wù)（包括售前、售中、售后和定做服務(wù)）2、協(xié)助處理顧客投訴合理建議：提倡為專柜運作、管理、服務(wù)提出合理化建議，追求最佳銷售業(yè)績。全力以赴店補貨店執(zhí)倉務(wù)轉(zhuǎn)貨工退貨作收銀*(2) 列見習(xí)顧客服務(wù)員的成長過程3、點貨、拆貨店上架務(wù)清

12、場工清潔作整理(1) 換貨2、基礎(chǔ)知識產(chǎn)面料識別品制作流程知產(chǎn)品洗滌以與識保養(yǎng)方法包裝打招呼服留意顧客需要務(wù)介紹展示商品邀請試穿與跟進標(biāo)附加推銷準(zhǔn)收銀*道別第一階段實務(wù)考核考核時間：入職第一個月考核目標(biāo)：1、基本了解公司制度和政策2、基本掌握關(guān)于賣場產(chǎn)品的正確知識3、掌握服務(wù)基本技能4、清楚每日工作流程考核方法：跟蹤評定評分記號：A做得棒極了B做得很好C好D普通E差分?jǐn)?shù)計算：5432 1請?zhí)顚懸韵隆啊保偡衷?50分以上為合格）容顧客服務(wù)恭迎賓客 A B C D E（1）以客為先 顧客進門3秒鐘立即上前接待 （2）親切笑容目光接觸禮貌用語 （3）站立姿勢挺胸、收腹、雙手自然垂下疊于前方（4）行

13、走時雙手自然擺動 （5）引領(lǐng)顧客進入商品區(qū)要使用邀請式 手勢 介紹商品以客為先，主動介紹自己，適當(dāng)之時可問詢顧客姓氏。 在顧客開口要求前主動展示貨品，細(xì)心聆聽與發(fā)問親切笑容目光接觸溫和語氣禮貌用語（4） 主動介紹公司商品的特性與優(yōu)點 3、邀請試穿（1）介紹推廣與減價貨品（2）主動詢問顧客所需貨品尺碼（3）鼓勵客人觸摸和試穿貨品（4）主動幫顧客作搭配，附加推銷4、試穿后的跟進主動詢問顧客感受（2）親切笑容目光接觸溫和語氣禮貌用語（3）運用FAB、AIDA（附表）銷售技巧做跟進推薦（4）當(dāng)客人不喜歡時主動建議其它顏色或款式（5）當(dāng)客人所需尺碼或顏色沒有時，主動記錄顧客，并建立顧客檔案，待到貨時通知

14、對方。 了解顧客所需貨品，為產(chǎn)品開發(fā)提供信息5、安排付款核對尺碼、顏色與數(shù)量并將所需貨品整理好親切笑容目光接觸溫和語氣禮貌用語邀請（帶引）顧客到收銀處清楚交代收銀員售出之貨品邀請顧客稍等收銀同事可用姓氏稱呼顧客收款時唱收唱付雙手將所需找的零錢遞給顧客作附加推銷與邀請顧客再度光臨6、送客顧客經(jīng)過時每位同事都應(yīng)致并邀請顧客再度光臨（2）對每位顧客（買與不買）都要做到道別與致定做服務(wù)自我介紹姓氏稱呼親切笑容目光接觸溫和語氣（3）詢問顧客所需款式、尺碼與數(shù)量 （4）復(fù)述核對款式、尺碼與數(shù)量 （5）填寫定做單，提示定做要求與所需時間（6）邀請顧客在定做單上簽名并留下顧客聯(lián)絡(luò)方式（7） 預(yù)收顧客訂金（8）

15、 作附加推銷8、定做 交收服務(wù)以姓氏稱呼顧客 親切笑容目光接觸溫和語氣 即時幫顧客取貨 將定做好之后的尺碼再次量度并告訴顧客主動邀請顧客再度檢查作附加推銷處理顧客疑議（1）、對于顧客提出和疑議，結(jié)合公司文化和制度，盡最大可能地為顧客提供方便（有關(guān)規(guī)定和制度店務(wù)人員在征得主管同事同意后可適度靈活變動）（2）、在與顧客進行友好交流的過程中，可主動詢問顧客對商品、服務(wù)以與公司政策等方面的意見，并總結(jié)、歸納反饋至公司?；钴S氣氛如主動與同事互相打氣，經(jīng)常保持積極心態(tài)，面帶微笑，以積極的手勢和言語鼓勵同事空間利用如靜場時主動整理貨品、補貨、清潔貨架和地面衛(wèi)生，更換掛裝和列敏感周邊如：能注意周圍環(huán)境是否有顧

16、客需要幫忙。默契合作如同事間相互幫助，可令顧客享受到周全的服務(wù)，開心地離開專柜。附表：FAB 的定義特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法與剪裁等等。）優(yōu)點Advantages是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：羊絨衫的取材決定了其柔、軟、輕、滑、糯、暖、爽的優(yōu)點。）好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例如：，羊絨衫，具有“柔、軟、輕、滑、糯、暖、爽”優(yōu)點，好處貼身穿有舒適感。）AIDA 銷售技巧注意Attention 向顧客展示貨品介

17、紹推廣畫冊讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配其他興趣Interest簡略介紹貨品的特性優(yōu)點與好處列舉其他顧客購買的例子其他欲望Desire 強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要強調(diào)貨品的暢銷程度強調(diào)牌子的知名程度或因暢銷而隨時售完強調(diào)貨品是限量生產(chǎn)其他行動Action 主動詢問顧客要哪種貨品主動介紹其他配襯產(chǎn)品其他二、工作效率1盤點貨品效率準(zhǔn)確、快速、整齊2收銀效率20秒鐘完成一位顧客的收銀3定做效率盡最大努力在顧客要求日期之前完成三、銷售業(yè)績本專柜排名情況在區(qū)域排名情況在公司排名情況四、產(chǎn)品知識來自大自然的纖維羊絨 根據(jù)地區(qū)名稱，山羊絨被稱為開司米（CASHMERE）。如今，國際上一提開司米（CASHMER

18、E），就是指羊絨。 許多人以為羊絨就是細(xì)羊毛，其實不然,羊絨不同與羊毛。 羊毛生長在綿羊身上，而羊絨生長在山羊身上。只有高原高寒地區(qū)的山羊在冬季來臨前為了御寒，在帖皮膚表面，生長一層薄薄的細(xì)絨，抵御嚴(yán)冬。人們稱它們?yōu)榻q山羊。到了春季，這層薄絨自動脫落，由牧民用鐵梳子抓取下來成為原絨。山羊原絨里含有各種雜質(zhì)和粗毛，需要經(jīng)過特殊的洗凈、分類、疏理，才能得到純凈的羊絨原料，再經(jīng)過紡紗、紡造、后整理，制成當(dāng)今人類服裝的寵兒羊絨衫。 一只絨山羊每年產(chǎn)絨僅50-200克，也就是說五只山羊一年所產(chǎn)的絨僅可制做一件普通羊絨衫。由于產(chǎn)量稀少（僅占世界動物纖維總產(chǎn)量的0.2%）、品質(zhì)優(yōu)秀、交易中以克論價，被人們認(rèn)

19、為是“纖維寶石”、“纖維皇后”，因而又被稱職“軟皇金”。 由于地理條件的限制，山羊絨只產(chǎn)在世界少數(shù)國家。我國是世界上最大的絨山羊和山羊絨生產(chǎn)國。山羊絨產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的60%。質(zhì)量上也優(yōu)于其它國家。（1）鱗片層：山羊絨鱗片呈環(huán)形，邊緣較光滑，鱗片密度每毫米7080個/mm（一般細(xì)羊毛為6070個/mm）而且鱗片緊抱毛干，開角度較小。（2）皮質(zhì)層。（3）山羊絨橫截面多呈規(guī)則的圓形，比細(xì)支羊毛的圓整度好。所以羊絨的光澤好，手感柔滑，這也是細(xì)羊毛所不具務(wù)的特點。由于山羊絨在纖維結(jié)構(gòu)上沒有毛髓，其保暖性就比羊毛好。羊絨特性：1、羊絨纖維比羊毛細(xì)很多，外層鱗片也比羊毛細(xì)密、光滑，因此，羊絨衫的取材決定了

20、其柔、軟、輕、滑、糯、暖、爽的特性。羊絨衫在加工過程中經(jīng)過特殊的縮絨整理，絨衫表面露出一層細(xì)絨，用手感覺柔軟細(xì)膩滑糯，絨面豐滿。羊絨衫如果貼身穿，與人體皮膚接觸時，沒有刺癢的感覺，使人穿著舒適。 2、羊絨本身就是山羊在嚴(yán)冬時，為抵御寒冷而在山羊毛根處生長的一層細(xì)密、豐厚的絨毛。天氣愈寒冷，細(xì)絨愈豐厚，纖維生長愈長。所以，用羊絨纖維加工的羊絨衫具有很強的保暖性。羊絨是一根根細(xì)而彎曲的纖維，其中含有很多的空氣，并形成空氣層，可以防御外來冷空氣的侵襲，保留體溫不會減低。由于它很細(xì)，因此在紡紗織造中排列緊密，即使在冰天雪地里，羊絨的保暖性也非常好。3、羊絨的吸濕能力是所有纖維中最強的，回潮率在15%左

21、右。羊絨衫貼身穿能夠在外界氣溫多變的條件下，自動吸濕，具有良好的排汗作用，并與人體皮膚快速自動調(diào)節(jié)出適合肌膚生理的溫度。吸濕性強、穿著舒適。純羊絨服裝的穿著、保養(yǎng)方法1、作為衣時，與其配套的外衣不能粗糙、堅硬，如牛仔裝、毛麻制品、化纖制品等，外衣兜不要插放筆類物品，以免造成全身右局部加大對羊絨衫的摩擦形成起毛起球，在搭配穿著時，最好選用興滑襯里的外衣。2、外穿時，盡量減少與粗硬的物品產(chǎn)生摩擦（如袖子長時間在桌子上磨擦）和強拉硬拽。3、經(jīng)常除塵。用軟刷或吸塵器除塵，一點臟都不要留。4、每周晾干。一周一次，在天氣晴好的中午，晾一小時，以保持干燥。洗滌方法：1、把羊絨衫從里向外翻。最好各部位尺寸或按

22、羊絨衫輪廓，剪制與成衣大小一樣的紙型。2、如臟污嚴(yán)重時，先在35度有泡沫的中性洗劑水中浸泡15-30分鐘。忌用加酶或含漂染性的化學(xué)助劑的洗劑和洗發(fā)液、膏，以防侵蝕掉色。3、臟污不嚴(yán)重時，把中性洗濟放入35度溫水中，待起泡后放進衣物。用手輕輕拍揉。4、提花或多色羊絨衫更不易浸泡，以免串色。5、用35-40度溫水清洗耳恭聽2-3次，最后的清水中可以放些醋或柔軟劑，手感會更好。把洗好的羊絨衫疊好放在斜板上用手輕壓將水?dāng)D出或放入布袋、網(wǎng)兜在洗衣機脫水筒中脫水。6、平鋪晾干，千萬不要用衣架掛晾，以防變形。7、按照預(yù)先剪好的紙型，把衣服鋪平，整理外形。用中溫（140度左右）的蒸汽熨斗整燙，熨斗切勿直接壓在

23、羊絨衫上面，用其它熨斗干燙，必須墊濕毛巾。收藏方法：羊絨是一種蛋白纖維，很容易被蟲蛀，加上輕薄易變形，所以收藏時應(yīng)注意：1、收藏前，不管穿幾次，都要洗凈，晾干或吹風(fēng)機吹干。2、疊放好以防褶皺，不要多層重疊，切忌掛放，以免懸垂變形。用塑料袋套裝，放入防蟲劑封好。店務(wù)人員必須熟練掌握的六大問題一問：什么是羊絨？說明：羊絨是從生長在中國北部至蒙古國的半荒漠高原地帶的山羊身上提取的。這種羊利用粗糙的毛去抵御惡劣的氣候，羊毛的根部有一種極為優(yōu)質(zhì)的絨毛-羊絨，使它們與寒冷隔絕。二問：為什么羊絨制品這么昂貴？說明：由于絨山羊生長在高原戈壁地區(qū)。這種苛刻的地理環(huán)境決定了絨山羊的數(shù)量是極其有限的。一只絨山羊生長

24、四年所產(chǎn)的絨僅能夠織一件羊絨衫。每年春天保護山羊過冬的羊絨開始脫落，人們用手將這些羊絨采集下來，稱之為粗絨。這些粗絨在它們進行織造之前先必須經(jīng)過選絨（除毛）、洗絨、染色、紡紗等過程。而制成一件品質(zhì)卓越的成品，必要的手工勞動也是不可或缺的。因此稀少的原料來源、復(fù)雜的加工過程再加上手工的勞動決定了羊絨制品昂貴的特性。三問：羊絨衫為什么會有起球現(xiàn)象？說明：羊絨衫在加工過程中必須經(jīng)過一道縮絨工序,這樣羊絨衫的手感才會豐滿、光滑、柔中帶韌,具有良好的回彈力和高貴的風(fēng)格,但是,這很容易使部分絨毛游離到織物表面,在羊絨衫的穿著、洗滌過程中,不斷經(jīng)受摩擦,從而糾纏成球,形成起球現(xiàn)象。羊絨衫的輕微起球是正?，F(xiàn)象

25、,對于輕微起球消費者可自行處理:用刀輕輕刮掉毛球,再進行洗滌、整燙,日后起球會減少。四問：如何挑選羊絨制品？說明：山羊絨手感輕、滑、暖、薄、防潮性能好。據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，掛純山羊絨標(biāo)志的產(chǎn)品其羊絨含量必須在95以上。消費者在購買羊絨制品時應(yīng)注意以下4點：1、應(yīng)購買國家認(rèn)定質(zhì)量穩(wěn)定的廠家品牌，而且還要認(rèn)真查看是否標(biāo)有羊絨含量，是否有合格證標(biāo)貼與條形碼。2、最好到大型商場或?qū)I(yè)商店購買。3、羊絨正品應(yīng)外觀造型流暢，做工精細(xì)，手感柔滑，紋路清晰，條干均勻，絨面豐滿，色澤柔和，富有彈性：用手握緊后放開能自然彈回原狀。4、挑選時還應(yīng)看是否經(jīng)過防縮加工處理，如果已經(jīng)過防縮處理，則挑選時規(guī)格尺寸不宜過大，也不

26、宜過?。ㄌ厥鈺r裝款除外），以免穿著時影響外觀造型。五問：羊絨衫產(chǎn)生靜電原由說明：羊絨衫帶靜電是正常的,這是由于：1.羊絨纖維輕、細(xì)與其結(jié)構(gòu)等原因,其電阻值較羊毛略高,使其在加工或服用過程中由于相互摩擦造成電荷在物體表面間轉(zhuǎn)移,由于羊絨纖維是電的絕緣材料而產(chǎn)生的靜電電壓不高,故產(chǎn)生電荷后很難逸散而積聚在纖維上,結(jié)果產(chǎn)生較大的靜電。2.氣候干燥易于產(chǎn)生靜電。3.產(chǎn)生靜電與人的帶電能量有關(guān)。產(chǎn)生靜電與自己穿的衣、外衣的里子和住宿、辦公等周圍的材料有關(guān).六問：如何保養(yǎng)羊絨制品？說明：1.穿時與其配套的外衣里襯最好是光滑的,不能太粗糙、堅硬,外衣袋勿裝硬物與插筆、本、錢包等,以免局部摩擦起球。2.外穿時

27、盡量減少與硬物的摩擦(袖子與桌面、袖子與沙發(fā)扶手、背部與沙發(fā)等長時間摩擦)和強拉硬鉤。3.穿著時間不宜太長,十天左右注意間歇,使其恢復(fù)彈力,以免纖維疲勞。收藏要點收藏前必須洗凈陰干,疊好裝袋平放,切忌掛放,以免懸垂變形；不要與其它類產(chǎn)品同袋混裝;避光、通風(fēng)、干燥處存放,存放時注意防蛀,嚴(yán)禁防蛀劑與羊絨衫直接接觸。五、公司終端賣場員工管理制度上下班與時打卡或簽到，不準(zhǔn)代打或代簽上班穿戴整潔制服，戴好工牌淡妝上崗，不準(zhǔn)怪異發(fā)型，不留長指甲、涂帶顏色指甲油不準(zhǔn)在賣場做與工作無關(guān)的事不準(zhǔn)將私人用品放在賣場工作時間不準(zhǔn)帶BP機或手機，如果帶只能將其調(diào)到振動欄工作時間不準(zhǔn)擅自離開崗位不準(zhǔn)隨意使用公司的包裝

28、紙或包裝袋遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排嚴(yán)守公司，共同維護公司利益和信譽忠于公司分給的職務(wù)除辦理公司業(yè)務(wù)外，不能擅自使用公司名譽不允許兼職接待好最后一位顧客后才能閉店上班前不能食用刺激性食品不允許外人在賣場進行拍照發(fā)現(xiàn)同志有損害公司利益的行為與時舉報六、公司政策本著這樣的宗旨，我們致力于提供一系列的服務(wù)體系：提供最好的服務(wù)質(zhì)量，為顧客工作，滲透“微笑服務(wù)”的涵，給予顧客無微不至的關(guān)懷；承諾“只要您對我們的產(chǎn)品不滿意，無條件退換”的服務(wù)信念；以最快時間處理各類投訴，并給予答復(fù)；拉近與顧客的距離、保持與顧客的關(guān)系、創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，提供產(chǎn)品和額外的服務(wù)；成為顧客生活中的朋友、形象上的貼身顧問與

29、采購員?！叭丈瘛惫緦９駟T工服務(wù)考核表專柜名稱：考核人：被考核人：考核時間：考核容得分01231、在為顧客提供服務(wù)過程中你是否做到以客為先？2、你是否做到親切待客，微笑服務(wù)？3、你是否使用規(guī)化禮貌用語？4、你是否做到主動與顧客打招呼？5、你是否為顧客主動介紹商品信息？6、你是否能夠根據(jù)公司營銷策略完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)？7、你是否適當(dāng)使用銷售技巧？8、銷售中你是否能夠為顧客做出正確建議？9、你是否無論顧客身份、地位、相貌、穿著一樣尊敬接待他？10、你是否靈活運用到FAB、AIDA銷售技巧？11、你是否主動為顧客搭配作附加推銷？12、你是否能夠獨立完成定做服務(wù)？13、服務(wù)中你是否建立長久顧客群？

30、14、你是否認(rèn)真研究顧客購買心理并做出正確回應(yīng)？15、你能否做到答一，問二，照顧三？16、在取往商品中你是否做到動作迅速？17、送客時你是否做到同迎賓時一樣熱情、有禮？18、你是否做到唱收唱付？19、接待退換貨品的顧客你是否做到與推銷時一樣周到、負(fù)責(zé)？20、處理顧客投訴時你是否做到對事為對人？新入職指引第一階段知識考核一、填空題（每空1分，共20分）1、“日神”公司全稱創(chuàng)建于年，創(chuàng)始人。2、每天早會中所講的“十大”是指。3、公司現(xiàn)有哪些羊絨品牌:。4、運作原則中“團隊精神”的具體意義是。5、公司生產(chǎn)的系列產(chǎn)品主要是以為主。6、“安排付款”的流程中核心的容是。7、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的每一步驟，我們都應(yīng)

31、做到溫和語氣。8、羊絨的特性和優(yōu)點分別是。9、可以使顧客購買到配套的系列商品，也是提高銷售額的最佳途徑。10、當(dāng)顧客走進專柜，我們應(yīng)。二、選擇題（每題2分共10分可做多項選擇）1、我們（顧客服務(wù)員）工作圍（）專柜運作B、貨品管理C、顧客服務(wù)D、合理建議E、商品列2、你站立時的正確姿勢（）雙腳拼攏，雙手合于前方站立姿勢挺胸、收腹、雙手自然垂下疊于前方雙腳稍開，雙手背在后方3、當(dāng)顧客進門時導(dǎo)購員應(yīng)面帶微笑說：（）小姐，隨便看B、歡迎光臨C、您好，歡迎光臨日神D、早上好，請進4、在介紹產(chǎn)品時切忌（）A、尾隨顧客看貨B、與顧客保持距離C、過分吹捧D、不正面回答問題5、靜場時我們應(yīng)：（）靜靜等待顧客上門

32、B、更換掛裝與列C、補貨、清潔貨架D、留意觀察競爭對手的動態(tài)三、判斷題（每題2分，共10分）1、在與顧客接觸的過程中，20的溝通足夠了，其余的80都應(yīng)為推薦。（）2、導(dǎo)購員的主要工作疇是引導(dǎo)顧客購物。（）3、留意顧客的意見和競爭對手的運作情況也是導(dǎo)購員的工作職責(zé)。（）4、羊絨面料最大的好處是挺直好保養(yǎng)，穿起來舒服。（）5、導(dǎo)購員工作最主要的兩個信息來源是當(dāng)?shù)厥袌龊团笥?。（）四、簡答題（共40分）你認(rèn)為服務(wù)流程應(yīng)該包括哪幾步？請具體說明。（12分）每天上班前你覺得在個人儀表、店形象或其它方面應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？為什么？（10分）請寫出你在店常用的禮貌用語和避免講的語言？請舉例說明。（8分）你認(rèn)為每天早

33、會的意義是什么？（10分）五、概述題（共20分）你認(rèn)為你所在的專賣店/專柜的競爭對手有哪幾點優(yōu)勢？請說明下列洗滌標(biāo)識的正確含義？ A30你已通過了第一階段！繼續(xù)努力！前 進！入職第二階段時間：入職第二個月目標(biāo)：掌握倉務(wù)基本知識掌握列的基本知識方法：巡鋪第二階段一、關(guān)于倉務(wù)：在第一階段的學(xué)習(xí)和工作中顧客服務(wù)員應(yīng)對賣場貨品基本了解，能夠認(rèn)清所有貨品的款號、顏色、代碼與專柜代碼，了解暢銷貨品的顏色和尺碼做全場補貨做全場補貨前首先習(xí)慣裝滿全場貨，籍此掌握哪些貨品、顏色、尺碼比較暢銷為補貨做好準(zhǔn)備。看當(dāng)日的十大與昨日十大銷售排位，以便作參考。留意暢銷十大貨品返貨日期，以便補回所需貨品顏色、尺碼等。如有新

34、貨到時要主動同主管商議好擺位，準(zhǔn)確補回所需量。補貨時先看報表，看看當(dāng)日有什么貨返，避免補漏貨。對照主管帳與庫存，將所需貨品顏色、尺碼記在補貨紙上開一補一單，并將所需補的貨統(tǒng)計。統(tǒng)計時留意有沒有斷碼貨，記下來預(yù)設(shè)數(shù)后去配貨。入機后按照銷售顏色、尺碼比例做調(diào)配。補完貨后，自己再重新看多一次有沒有問題。（例如：統(tǒng)計錯、漏補，忘記調(diào)配貨等）無問題可以 給公司。 后十五分鐘，打問公司負(fù)責(zé)補貨的同事是否收到。完成補貨程序后，可向其他店調(diào)配先前記下的缺貨。如有新貨返，應(yīng)寫在交接本上，并預(yù)設(shè)好擺放位置，畫好場區(qū)圖。退貨/轉(zhuǎn)貨檢查貨品是否有污漬，不用入膠袋，紙箱底面要用膠紙封好，即使貨品體積很小，也一定要用箱裝

35、。點好數(shù)后，封箱帖裝箱單，裝箱單要寫清楚款號件數(shù)、發(fā)貨店、收貨店，最好整理一式三份的出貨單。將細(xì)數(shù)統(tǒng)計并做第一次更新，記錄在出貨薄上。貨轉(zhuǎn)出/退出三天后，未收到對方的差額 或污漬壞損可對該單做更新記錄確定。收倉上架貨品分類，將貨品分款式，顏色、尺碼歸類上架。好賣的貨品，好賣的顏色和尺碼一般放在靠近門口顯眼處最佳顯示區(qū)。收倉的箱頭貨，要在箱面注明款式、顏色、尺碼與件數(shù)。鋪貨清楚每款貨品的鋪場數(shù)量。鋪貨時，應(yīng)先鋪暢銷貨品，十大貨品，最后才鋪配襯。鋪貨時，要注意顏色和尺碼的比例。（好賣的要比不好賣的多）鋪貨時要留意好賣的顏色和尺碼，斷色斷碼等情況通知補貨同事補回。分款式盤點提前一天將關(guān)于此款的出入貨

36、單全部更新。注意：已收到貨，但轉(zhuǎn)貨單未做更新。注意：貨未收到和轉(zhuǎn)貨單未做更新。注意：貨未收到但轉(zhuǎn)貨單已做更新。注意：已收到貨，轉(zhuǎn)貨單已做更新，但我店還未收到。二、關(guān)于列：顏色擺放原則根據(jù)品牌定位的不同，顏色擺放要領(lǐng)可分為：對比效果搶眼、醒目如：藍(lán)、綠色配紅色。和藹效果柔和、典雅一般為成熟化服飾。素色由黑、白、灰、金、銀五種，與任何顏色搭配都很跳躍。掛裝應(yīng)注意事項（顏色排列、件數(shù)）顏色排列原則： 由淺至深一色多款一款多色列掛裝有兩種方式：正面展示：所列的商品呈縱向展示，商品的1/2部分可以展現(xiàn)給顧客。每根可展示3-5件。側(cè)面展示：所列的商品呈橫向展示，只能顯示出商品的側(cè)面?？筛鶕?jù)場區(qū)布置來列具體

37、展示數(shù)量，一般為分組式展示，每34件（套）為一組。模特展示與列設(shè)立推廣主題展示模特組合。每3-4個成一組推出。原則：（1）風(fēng)格統(tǒng)一（2）色系協(xié)調(diào)推廣畫與價錢牌擺放推廣畫一般放置于較醒目位置，如：櫥窗、收銀臺；如在商場中可置于靠近出口或入口處或搶眼位置。能夠使顧客踏進入口時便可看到為最佳。價錢牌：置于具體貨品貨架上或具體貨品上。如在促銷期間，價錢牌可放置于能夠引起顧客注意的地方為佳。三、款號說明與洗滌標(biāo)識款號類別說明：略CI2、洗滌標(biāo)識：A可以水洗 可以用任何類型的干洗劑 可以使用含氯的漂白劑3030水洗 可以干洗 不可干洗 低溫熨燙 （100） 中溫熨燙（150） 高溫熨燙 （200） 洗后陰

38、干 洗后滴干 平攤晾干洗后曬干 墊布熨燙 蒸汽熨燙可以機洗 不可擰干可以甩干新入職指引第二階段知識考核一、填空題（每空1分，共20分）1、做全場補貨前首先要習(xí)慣。2、以當(dāng)日的與昨日排位，做全場補貨的參考。3、列掛裝有種方式。4、列掛裝的顏色排列原則是、。5、最佳顯示區(qū)應(yīng)擺放。6、鋪貨時，要注意和的比例。7、羊絨的特性是，優(yōu)點是，穿著時的好處是。8、上衣尺碼的具體含義是。9、做箱頭貨要在箱面注明、與。10、POSTER（推廣畫）的擺放原則是。二、選擇題（每空3分，可做多項選擇）1、列的作用是（）。A、引導(dǎo)消費B、使專柜美觀C、沒有太大作用2、羊絨是一種動物纖維，它的特點是（）。A、價格便宜B、彈

39、性好C、保暖D、易皺3、鋪貨時要留意暢銷貨品的（）和（）。A、款式B、尺碼C、數(shù)量D、顏色4、作為專柜的一份子，你所扮演的角色是（）。推銷員B、意見收集員C、心理學(xué)家D、顧問E、外交官三、判斷題（每空2分，共10分）1、象鼻通所列的商品呈橫向展示，顧客能夠看到商品的1/2部分。（）2、羊絨在穿著時的最大好處是容易洗滌，好保養(yǎng)。（）3、退貨/轉(zhuǎn)貨時，如果貨品體積很小，可以不用箱裝。（）4、當(dāng)成組展示模特時，關(guān)鍵的是注意模特的位置。（）5、列中的無彩色是指黑、白、金、銀、灰。（）四、簡答題（共35分）1、請簡述鋪貨的注意事項。（8分）在你的同事中有一個人性格較怪，難以相處，且喜歡背后搬弄是非，請問

40、你怎樣處理好這類關(guān)系？（10分）請說明羊絨的洗滌方法和保養(yǎng)方法？（7分）請將象鼻通展示和橫掛通展示進行比較說明。（10分）五、概述題（每題10分，共20分）當(dāng)顧客問：“為什么你們的產(chǎn)品價格比其他品牌同樣產(chǎn)品的價格要高？”你會怎樣回答？為信息反饋的作用是什么？你真是好聰明！順利通過第二關(guān)！入職第三階段時間：入職第三個月目標(biāo)： 1、熟練掌握收銀的所有工作2、可以單獨接待定做顧客3、將三個月所學(xué)的知識與專業(yè)技能熟練應(yīng)用一、熟練掌握收銀的所有工作要點：1、怎樣有禮貌引領(lǐng)顧客至收銀處與說明收取何種貨幣、信用卡。2、掌握熟練、準(zhǔn)確的收銀技術(shù)與運用禮貌用語。要求：a一單收銀在三十秒完成b辨別偽鈔，點鈔做到快

41、速、準(zhǔn)確c熟悉基本的電腦操作 如：查銷售、排行榜、存貨等d掌握刷卡機操作 如：信用卡的收銀操作等二、會作定做單要求：a、清楚而詳盡的溝通b、各部位準(zhǔn)確的度量c、定做單的填寫d、顧客檔案的建立三、將三個月所學(xué)的行業(yè)知識與專業(yè)技能熟練運用要求： a、基本了解公司制度、政策和發(fā)展方向熟練掌握顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容并應(yīng)用基本清楚關(guān)于倉務(wù)各項技能流程掌握有關(guān)列重要性和搭配技巧掌握本公司常用商品面料特點、洗滌和保養(yǎng)方法會識別洗滌標(biāo)識掌握收銀、定做流程并可以熟練應(yīng)用新入職指引第三階段知識考核一、填空題（每空1分，共35分）1、付款方式分為付款和付款兩種。2、接待定做顧客首先必須清楚了解顧客所需貨品、與其它特殊要求。3、接待現(xiàn)金付款的顧客，首先接過鈔票后說：“”，把零錢和一起交給顧客說：“”，同時進行，“先生我們新到一款*，面料非常舒適、是歐洲采版，您要不要試一下？”4、顧客確認(rèn)定做后，填寫特殊產(chǎn)品訂單表，務(wù)必請顧客確認(rèn)，并留