百貨運(yùn)營管理辦法

1、*百貨運(yùn)營手冊目 錄一、服務(wù)觀念及萬順達(dá)百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購治理四、商品治理五、服務(wù)治理六、商戶治理七、安全治理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務(wù)用語30句 一、服務(wù)觀念及*百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)進(jìn)展的全然，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到中意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念確實(shí)是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，制造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 每位職員都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、*百貨服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是*百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事

2、你唯一要做的確實(shí)是服務(wù)。衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)確實(shí)是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記那個服務(wù)觀念。講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人中意的結(jié)果。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級商場總經(jīng)理直屬下級商場樓層主管任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、依照公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營

3、運(yùn)部的目標(biāo)治理打算和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)治理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依照公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)治理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)覺問題及時處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，幸免各類事故發(fā)生，并依照考核結(jié)果，對下屬職員的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，依照競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司治理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客中意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門

4、的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下時期工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級商場營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級商場樓層主管、樓層助理任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培

5、訓(xùn)和考核；3、人職員作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨治理、物價治理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的治理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；工作檢討打算，協(xié)助制定部門年度打算；參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；配合策劃部組織好各種促銷活動；他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)治理事項(xiàng)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任

6、務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)直屬上級商場營運(yùn)經(jīng)理助理直屬下級商場樓層助理任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映職員及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)覺違規(guī)及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門職員遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度的責(zé)任感和工作熱情

7、。5、熟悉本部門職員的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的差不多要領(lǐng)；6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)職職員作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)職員的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮治理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對職員能采納不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司進(jìn)展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標(biāo)；13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給職員樹立良好形象；14

8、、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé)直屬上級商場樓層主管直屬下級專柜導(dǎo)購員任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立職員排班、考勤制度，檢查職員到崗情況；負(fù)責(zé)檢查職員儀容、儀表是否符合要求；負(fù)責(zé)每日召開職員班前、班后會； 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場治理工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和

9、糾紛；及時完成主管交辦的其它工作負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；負(fù)責(zé)操縱物品出閘，以防商戶私自撤柜；負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無阻礙銷售；負(fù)責(zé)觀看專柜日常銷售情況，分析阻礙銷售變動的因素，關(guān)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找緣故，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；14、及時完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；15、參與早晚會主持；16、開業(yè)前清潔預(yù)備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)

10、的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營部文員崗位職責(zé)直屬上級商場營運(yùn)經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、 組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時刻、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、 商戶檔案的治理；5、 部門及相關(guān)文件的歸檔；6、 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、治理、與發(fā)放。三、專柜導(dǎo)購員治理（一）、崗位職責(zé)1、按照商場服務(wù)

11、規(guī)范、治理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售打算。2、依照商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭峡偺岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜愛與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀

12、念。3）、喜愛所售賣的商品。4）、微笑、一般話、禮貌用語接待顧客。5）、服從治理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則1、差不多工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒阻礙工作；3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人情況；4）、遇事須提早請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭吵，若遇問題及時上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、談天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人

13、的批準(zhǔn)；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場治理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，潔凈整齊；3）、男職員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，潔凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿

14、：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作預(yù)備姿勢和趕忙服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。 B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和氣。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，凝視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感受，幸免職業(yè)化、機(jī)

15、械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（四）、上下班工作流程1、個人儀容預(yù)備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）、職員上班時按規(guī)定打卡。2）、職員在樓面柜組內(nèi)書面簽到。、晨會及賣場預(yù)備）、主管晨會 每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。）、賣場預(yù)備 主管晨會時刻，導(dǎo)購員做賣場預(yù)備。（）、清理商品，如有遺失，及時上報(bào)主管。（）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（）、確保柜內(nèi)商品陳

16、列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔潔凈，通道暢通無阻。（）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，立即上報(bào)樓層治理人員。）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客預(yù)備。、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購職員作。）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。、交接班）、更換工作服。（）、導(dǎo)購員應(yīng)提早半個小時到崗，做好預(yù)備。（）、更換工作服，預(yù)備交接。

17、必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，阻礙賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。）、商品清點(diǎn)。（）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（）、檢查價簽。）、未辦事項(xiàng)移交。）、打下班卡，離場。6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結(jié)。鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名

18、、開晚會。4）、各樓層職員列隊(duì)從職員通道離場。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予專門獎勵200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特不獎金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而幸免給百貨造成損失的職員，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時給予500元特不獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、關(guān)于揭發(fā)走單事件的職員，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽(yù)和獎勵的職員嚴(yán)肅處理。2、處罰 處罰由樓層助理及以

19、上職級人員開出，違紀(jì)職員3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)職員資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)職員資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類不項(xiàng)違 規(guī) 事 實(shí)處 罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當(dāng)班時打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不同意保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時刻高聲談笑、喧嘩者罰

20、款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10所有商品必須明碼標(biāo)價，否則每張每次罰款10元11在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場罰款20元12無意損壞公物照價賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)同意私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元16漏打卡超過10次以上者按考勤制度處罰17早會遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)峻者辭退18不參加早、晚會者罰款50元19迎、送賓時刻不站在指定位置上者罰款10元20上班時刻未戴工牌或末穿

21、工衣進(jìn)入賣場罰款10-50元19頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣放開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓，軀體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元21工作時刻吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時刻依、靠柜臺罰款10元22上班時刻配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動者罰款10元23上班不

22、經(jīng)職員出入口進(jìn)出者罰款10元24在柜臺內(nèi)更衣者罰款10元25不尊重專門顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26違反商品退、換、修規(guī)定，有意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元27上班時刻接待親友長談阻礙工作罰款10元28拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元29職員之間爭吵者各罰款100元，嚴(yán)峻者除名30沒有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200元31不服從治理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴(yán)峻者除名32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34有意損壞公共財(cái)物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

23、35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36私自收銀按所收款倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37當(dāng)班時刻內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元40營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款100元41先動手打人的職員罰款200元并辭退42私自打折、討價還價對差額倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換47攜帶危險品進(jìn)入公司者

24、辭退、撤換48嚴(yán)峻違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良阻礙，經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù)法律責(zé)任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，

25、或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡職員獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。四、商戶治理制度（一）、品牌進(jìn)場治理規(guī)定1、品牌登記）、所有進(jìn)場品牌均須填寫供應(yīng)商登記表，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清晰，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、托付書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。2）、招商部依照商場整體情況，填寫品牌進(jìn)場審批表，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求能夠引進(jìn)的品牌。品

26、牌評審小組由商場核心治理層人員組成。2、進(jìn)場審批）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。）、財(cái)務(wù)部接到品牌進(jìn)場審批表后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3、簽訂合同）、品牌進(jìn)場審批表通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂聯(lián)營合同一式四份，補(bǔ)充條款一式兩份。）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與品牌進(jìn)場審批表認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、職職員資、銷售提成等要項(xiàng)。）、財(cái)務(wù)部

27、將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。4、廠商進(jìn)場）、聯(lián)營合同簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理品牌裝修方案審批表，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元鈔票，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買商戶治理手冊，廠商方可進(jìn)場裝修。）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。（二）、商戶場內(nèi)治理規(guī)范、商戶進(jìn)場時刻：商場每天提供兩個時刻段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：3：0，晚9：0：3，其他時刻不同意老總坐店經(jīng)營。如因?qū)ｉT情況老總需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我

28、方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。、調(diào)貨規(guī)定：商場同意商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不同意使用客用步梯及觀光電梯。、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、

29、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見品牌進(jìn)場裝修治理規(guī)定）。、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃治理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提早撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在查找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場能夠代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員差不多工資、獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的差不多工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶依照各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一治理，商戶必

30、須配合商場的治理；（具體細(xì)則見專柜人員治理）。、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行治理規(guī)定者并行處罰。、舉報(bào)規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對舉報(bào)人給予罰款金額的獎勵。（三）、品牌進(jìn)場裝修治理規(guī)定、審批治理程序）、品牌進(jìn)場或移位必須填報(bào)區(qū)域裝修方案審批表，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。、辦理動火、動電手

31、續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。、商場品牌裝潢十五大禁令： ）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)覺立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款元。）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺要求立即整改，并處以罰款元。）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，并罰款500-1000元。）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)覺立即整改，并罰款元。）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)

32、覺，立即整改，依照損壞情況進(jìn)行處罰，最低元。）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)覺立即整改，處以罰款元。）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，處以罰款元。）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，處以罰款元。）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)覺立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時刻發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁在營業(yè)時刻進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款元。）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)覺，立即整改，罰款元。）

33、、嚴(yán)禁采納易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。、電氣安裝工程規(guī)范化治理規(guī)定）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款元。）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款元。）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)覺，予以勸退開除處理。）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR2.5且必須穿20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線

34、。）、開關(guān)箱電源線必須用BVR4、20阻燃PVC管。）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時能夠用麻接，但對2.54平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光

35、”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不行的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱愛護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波浪管。貨柜內(nèi)日光燈采納鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采納帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。、施工現(xiàn)場安全治理規(guī)定）、進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。）、施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。）、區(qū)域裝修所用木龍骨

36、、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)覺，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班治理人員簽字認(rèn)可方能出場。）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全治理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。）、施工單

37、位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一治理。）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)同意不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走職員通道。裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，緊密配合。）、各樓層治理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。）、各樓層治理人員在品牌

38、區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫裝修驗(yàn)收會簽表一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。）、在驗(yàn)收中發(fā)覺問題，各樓層治理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時刻。）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在裝修驗(yàn)收會簽表中分不簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層治理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不認(rèn)真，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等情況發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)

39、格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部依照現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，依照商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

40、。）、關(guān)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。（四）、專柜人員治理、 上崗）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。）、導(dǎo)購員能夠由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中選擇。）、用工人數(shù)：低于（含）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為人，以上的專柜用工人數(shù)必須為：人人人人,其中一人為店長。）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩帶顯形眼鏡。）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商

41、戶或親屬）。（）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫萬順達(dá)職位申請表。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（）、商戶工作人員持商戶用工費(fèi)用表至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納治理保證金元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)元人，培訓(xùn)費(fèi)元，工牌費(fèi)元。辦理促銷牌時需交納元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行元/天、元/周、元/半月、元/月），工牌費(fèi)元。（）、導(dǎo)購員持上崗?fù)ㄖ獑蝺陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核

42、。（）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂商戶用工確認(rèn)書并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（）、如考試合格，并在規(guī)定時刻內(nèi)交回商戶用工確認(rèn)書與健康證，即可換正式導(dǎo)購職員牌。 、調(diào)動、調(diào)動條件（）、同一代理商所做的品牌，職員能夠調(diào)動。（）、品牌跨樓層調(diào)整，職員能夠調(diào)動。（）、專柜職員能夠調(diào)動，特賣職員不能夠調(diào)動。、調(diào)動辦理填寫職員調(diào)動表，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。、辭職）、辭職手續(xù)（）、職員提早天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。（）、天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（）、辭職職員將辭職表、工牌、導(dǎo)購員治理手冊一并交回人事部備案、存檔。）、未交

43、回工號牌者，處罰元；未交回專柜導(dǎo)購員治理手冊者，處罰元。、工裝）、工裝穿著規(guī)定（）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶能夠通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時刻超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（）、假如商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（）、商戶到人事部領(lǐng)取廠方形象服審批表一式兩聯(lián)。（）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（不管是否同一代理商），一經(jīng)

44、發(fā)覺罰款元/例。3）、工裝更換治理規(guī)定（）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（）、工裝使用期限超過年必須更換。（）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用方法處理。、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：）、治理保證金（元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在天內(nèi)將保證金全額退還乙方。）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的

45、緣故辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等緣故被甲方或治理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。）、工裝費(fèi)（元/套）、工牌費(fèi)（元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清晰。如發(fā)生糾紛

46、，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠職員總金額一倍的罰款。）、甲乙雙方于商戶用工確認(rèn)書簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）、貨品進(jìn)出治理、上貨治理）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不同意上貨。）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。）、商戶

47、商品的安全在營業(yè)時刻由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。、出貨治理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。）、填寫物品出門單。）、由所在樓層治理人員簽字。）、由指定出口出場。）、出場前必須同意商場保安的檢查，無問題方可放行。（五）、結(jié)算治理、結(jié)算流程講明）、商場規(guī)定每月日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月日至本月日的貨款。）、各商戶在每月日日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起日內(nèi)與財(cái)務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。）、雙方

48、對帳清晰后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。、降扣申請程序）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。、結(jié)算的一般原則）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（六）、品牌退場治理規(guī)定、退場審批）、廠商申請退場品牌（）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能幸

49、免的專門緣故而申請撤場，必須由廠商提早兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層治理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。、招商部依照相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。、招商主管填寫品牌退場審批表報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。、總經(jīng)理簽批意見。、商戶跟據(jù)審核通過的品牌退場審批表填寫物品出門單辦理該品牌的全部商品退場。）、公司決定清退的品牌（）、招商部依照和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（）、樓層依照業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠

50、商限期退場。（）、商戶和樓層治理人員依照商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。、注意事項(xiàng)）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依往常單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。）、關(guān)于商戶退場后發(fā)

51、生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。）、品牌退場審批表批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，專門情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、商品治理制度(一)、商品銷售治理、必備商品知識:）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（）、商品的種類、類不、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。、成

52、交過程五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時刻內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。、向顧客打招呼，可采納點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時講:“歡迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松掃瞄和選擇商品。）、分析不同類型的顧客。（）、關(guān)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（）、關(guān)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。 （）、關(guān)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二:主動促成成交）、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。 以下情況是接近顧客的時機(jī)。、顧客不停對商品鑒賞。、手拿商品考慮時。、四處張望，找

53、營業(yè)員詢問時。、顧客在查找某一商品的時候。、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。 （）、等待顧客時堅(jiān)守固定的位置。保持良好的姿勢。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。 （）、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不明白。 （）、應(yīng)付多位顧客時 應(yīng)接一顧二招呼三。 （）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)趕忙放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。 （）、顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時刻。不忘了向客人講禮貌用語。接待中假如被打

54、岔或被其他人叫時，必須對顧客講：“對不起，請稍等”。 （）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。假如有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時刻，要充分道歉。 （）、快打烊時不可有任何預(yù)備打烊的動作。用技巧關(guān)心顧客完成成交。不可急著想下班。不可督促顧客。 （）、關(guān)心顧客購買 通過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時： 讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可臨時離開顧客，同意他有較多時刻及輕松 地考慮是否購買。依照你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切

55、忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解緣故作出回應(yīng)。傾聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜愛的貨品。不管何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓舞顧客接著選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：）、清晰了解異議緣故。）、以平復(fù)和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）、不管事實(shí)如何樣，永久不要對顧客講:“不，你錯了!”。）、傾聽顧客的意見。）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你能夠在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。）、倘顧客沒有問及

56、，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 會)等評語。）、扼要而全面地回答問題。）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。 加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分預(yù)備。步驟四:成交）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對比商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報(bào)銷)）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。）、均

57、無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道不、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。、與顧客告不。（）、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓舞顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道不。（）、顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓舞顧客去公司其它部門。道不，邀請顧客下次再來。、發(fā)票的開具）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)

58、營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。）、開具一般發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，同時全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）、商品陳列治理、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)）、保持貨柜陳列豐滿。）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。）、平柜、貨

59、架無雜物，不存放私人物品。）、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。）、一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特不商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地點(diǎn)。）、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。）、提高商品價值當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。）、引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特不顯眼以招攬顧客。、有

60、效陳列方法要決）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。）、較廉價的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P陳列要求）、P0P應(yīng)在明顯的地點(diǎn)。）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。）、P0P要突出顧客希望明白的事項(xiàng)。）、P0P的位置不能防礙商品陳列。）、POP廣告假如陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。（三）、商品治理實(shí)物治理、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行治理。）、顧客購買商品成交時，