合作新員工服務(wù)試題含答案

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（A）一、填空題(每空 1 分共 25 分)1、工程督導(dǎo)是（合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）、（工程實(shí)施）、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文檔整理），對(duì)（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人。2、現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊(cè)直接到( 技術(shù)支持中 )，版本說(shuō)明書(shū)在（ 版本包 ）中，如果需要冊(cè)等資料，通過(guò)資料申請(qǐng)管理系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)；3 、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門(mén)提交 服務(wù)申請(qǐng) ， 并將 服務(wù)方案 作為附件同時(shí)提交，請(qǐng)客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。4、工程師進(jìn)行版本升級(jí)后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù) 升級(jí)方案 中的測(cè)試

2、方案進(jìn)行充分的測(cè)試與觀察，確保升級(jí)成功、故障解決。應(yīng)在 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)中，得到客戶的認(rèn)可。5、工程師完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)在( 3 日 )日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集的設(shè)備信息，刷新設(shè)備文檔，確保設(shè)備文檔的準(zhǔn)確性和完整性。6、升級(jí)時(shí)間的選定，注意避開(kāi)（ 業(yè)務(wù)）、 ( 重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段 )及重要通信保障時(shí)間段，盡量減少對(duì)通信的影響。7、工程師直接收到客戶的故障類問(wèn)題如；癱機(jī)、一級(jí)問(wèn)題等申告后必須在第一時(shí)間( 30 )分鐘內(nèi)通報(bào)至當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持經(jīng)理，并立即響應(yīng)客戶，首先指導(dǎo)客戶恢復(fù)緊急故障。8、服務(wù)完成后，如果是問(wèn)題處理類任務(wù)，應(yīng)通過(guò)向客戶匯報(bào)問(wèn)題處理情況，如客戶要求，還應(yīng)將技術(shù)服務(wù)通

3、過(guò)或傳真發(fā)給客戶維護(hù)主管。如果是巡檢類任務(wù)，必須將技術(shù)服務(wù)和巡檢作為附件提交。9、工程師現(xiàn)場(chǎng)需要更換軟件時(shí)，須查閱和核對(duì) 版本配套表 和 版本說(shuō)明書(shū) ，向辦事處技術(shù)支持經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用。第 1 頁(yè)共 7 頁(yè)10、開(kāi)箱驗(yàn)貨必須是( 工程督導(dǎo) )和客戶同時(shí)在場(chǎng)。驗(yàn)貨完畢后，客戶必須在( 裝箱單 )上簽字。這表明，貨物已經(jīng)移交給客戶。貨物的保管責(zé)任為( 客戶 )。工程完工后要將客戶簽字的( 裝箱單 )提給辦事處文檔信息管理員。11、勘測(cè)及時(shí)與齊套率、（ 勘測(cè)準(zhǔn)確率 )、勘測(cè)質(zhì)量系數(shù)。是考查勘測(cè)工程師的最重要KPI 指標(biāo)。二、判斷題：對(duì)的打“”錯(cuò)的打“X” (每題 1 分共 30 分)1、所有

4、客戶技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)需求和咨詢問(wèn)題、問(wèn)題處理后，按公司要求都必須進(jìn)行回訪。( X)2、對(duì)于升級(jí)改造失敗一律做為事故通報(bào)。()3、目前公司有 800 集中受理，工程師受理的客戶問(wèn)題可以不處理，告知客戶直接打公司的 800 號(hào)碼。(X)4、工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門(mén)提交服務(wù)申請(qǐng)，并將服務(wù)方案作為附件同時(shí)提交，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。( )5、對(duì)于升級(jí)時(shí)間的選定，注意避開(kāi)業(yè)務(wù)、重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段及重要通信保障時(shí)間段，盡量減少對(duì)通信的影響。()6、工程施工過(guò)程中，工程督導(dǎo)須填寫(xiě)工程現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)表，要求每周一傳遞給工程部客戶、工程經(jīng)理。 (X)7、工程完工后，工程

5、督導(dǎo)要將客戶簽字后的裝箱單反饋給辦事處技術(shù)支持經(jīng)理。(X)8、如果客戶條件不具備而當(dāng)客戶堅(jiān)持要開(kāi)工時(shí)，為了客戶滿意度，工程督導(dǎo)可以決定進(jìn)行開(kāi)工。(X)9、工程督導(dǎo)負(fù)責(zé)刷新工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)的工程初驗(yàn)信息。(X)10、所有需客戶簽字蓋章的紙面件，必需有客戶簽字與蓋章。()11、對(duì)合作工程，客戶設(shè)備工程督導(dǎo)制作完畢后直接提交給辦事處文檔信息管理員(X)12、文檔信息管理員接收到工程督導(dǎo)提交的現(xiàn)場(chǎng)工程過(guò)程文檔，審核合格后將依據(jù)工程文檔流向表歸檔、保存、轉(zhuǎn)發(fā)所有的文檔資料。()13、合同管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)合同信息和貨物信息的及時(shí)傳遞及合同統(tǒng)籌進(jìn)展情況的跟蹤，負(fù)責(zé)工程貨物問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決。()第 2 頁(yè)共

6、7 頁(yè)14初驗(yàn)結(jié)束后，設(shè)備安裝、系統(tǒng)初驗(yàn)由客戶簽字、蓋章。()15設(shè)備初驗(yàn)通過(guò)后，工程督導(dǎo)根據(jù)需要配合客戶一起制定詳細(xì)的割接方案。()16首問(wèn)負(fù)責(zé)制，從工作層面上來(lái)說(shuō)，只針對(duì)工程技術(shù)服務(wù)類的。(X)17合作工程的工程周報(bào)，必須由合作的工程管理匯總后，在每周一前，提交給辦事處工程管理經(jīng)理。()18合作部在關(guān)于規(guī)范網(wǎng)上設(shè)備操作管理規(guī)定中規(guī)定：對(duì)網(wǎng)上設(shè)備的操作必須在晚上 12：00 以后。（ ）19工程文檔是對(duì)工程內(nèi)容和設(shè)備的基本描述。是向客戶回收貨款的重要依據(jù)之一，向回收工程費(fèi)的重要依據(jù)之一。()也是合作20。高溫作業(yè)（電焊、材料加溫）開(kāi)始前，必須工作區(qū)域內(nèi)的一切易燃物品，并有和補(bǔ)救措施。()21

7、室外登高作業(yè)時(shí)(鐵塔)，在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上；下來(lái)時(shí)，工具先于人下。()22加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對(duì)供電(配電)設(shè)備進(jìn)行加電操作。()23在的 BOM 編碼中，“04*是指主機(jī)配線、電纜等。（ ）24合作工程師涉及到產(chǎn)品缺陷、產(chǎn)品特性的、向客戶提交的必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的審核，才能向客戶提交。()25根據(jù)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)劃分原則，一臺(tái) SOFTX3000 所管轄的全部網(wǎng)關(guān)設(shè)備個(gè)NGN獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)。()26工程終驗(yàn)責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理。()。27終驗(yàn)結(jié)束后，工程竣工驗(yàn)收需由用戶工程和公司終驗(yàn)責(zé)任人雙

8、方簽字確認(rèn)。并返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔。（ ）28.SUPPORT，是目前公司與合作、合作工程師之間交流的主要（ ）29出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記。需要借用機(jī)房的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還。（）30工程進(jìn)行過(guò)程中，需要和用戶協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)，建議用現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單的方式提交，以引起用戶的足夠重視。（ ）第 3 頁(yè)共 7 頁(yè)三、單選題（每題 1 分，共 15 分）1設(shè)計(jì)工程師接到( ? )，對(duì)需更改的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)安裝。（ A）A、設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表 B、現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單 C、設(shè)計(jì)方案任務(wù)書(shū)2貨物正式移交給客戶后，各種手續(xù)齊全。貨物的保管責(zé)任為( B)

9、A、工程督導(dǎo)B、客戶C、工程督導(dǎo)和客戶D、工程經(jīng)理3合作督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)遇到自己無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，首先應(yīng)向(?)尋求技術(shù)支持(C)A、B、800 工程師辦事處工程師C、合作技術(shù)支持D、工程中心產(chǎn)品工程部工程師4受理時(shí)間為：（ B）在工程技術(shù)問(wèn)題管理服務(wù)目標(biāo)承諾中，有如下規(guī)定：A、5*24 小時(shí)B、7*24 小時(shí)C、5*12 小時(shí)D、7*12 小時(shí)5合作的工程師與公司之間借用備板的周期是；(A)A、45 天B、50 天C、55 天D、60 天6硬件安裝由客戶自己完成。或合作的工程督導(dǎo)只負(fù)責(zé)硬件督導(dǎo)、軟件調(diào)試、軟件督導(dǎo)。這種工程實(shí)施模式叫：(B)A、工程服務(wù)制B、督導(dǎo)調(diào)試制C、督導(dǎo)服務(wù)制7在 PDCA

10、環(huán)中，“C”是指：(A)A、改進(jìn)B、優(yōu)化C、策劃D、理解8.發(fā)布的軟件或受控版本，按如下處理：(B)過(guò)特別，使用A、責(zé)成倒回正常版本，不予處罰。B、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予二級(jí)處罰。C、流程制度，但沒(méi)有引起事故，在內(nèi)部給予通報(bào)批評(píng)。9.在勘測(cè)的過(guò)程中，對(duì)于容易引起客戶誤解和界定不清的情況，必須填寫(xiě)(?)予以說(shuō)明并請(qǐng)客戶簽字。( C)A、一次安裝環(huán)境梭查表B、合同問(wèn)題反饋單C、勘測(cè)備忘錄D客戶設(shè)備說(shuō)明表第 4 頁(yè)共 7 頁(yè)10在工程實(shí)施過(guò)程中，下面那項(xiàng)內(nèi)容，必須由客戶提供。（C）A、設(shè)備割接方案B、數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范C、計(jì)費(fèi)依據(jù)D、工程備忘錄11是哪個(gè)質(zhì)量管理階段的代表人物?（C）A、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管

11、理階段C、全面質(zhì)量管理階段D、質(zhì)量管理階段12合作員工，他的用語(yǔ)最正確的是：(D)接到用戶A、“你好，什么事?”B、“你好，你找誰(shuí)?”C、“你好，”D、“你好，我是 xx 公司的?！?E、“你好，我是，若是設(shè)備問(wèn)題請(qǐng)找”13設(shè)備割接的主體是：(B)A、 工程督導(dǎo)B、 用戶C、硬件督導(dǎo)D、 隨工14升級(jí)局點(diǎn)信息應(yīng)填入(?)相關(guān)表格中。C（）A、驗(yàn)收手冊(cè)B、工程師手冊(cè)C、升級(jí)方案D、工程文檔15升級(jí)責(zé)任人在升級(jí)完成后，應(yīng)填寫(xiě)(?)，拜訪用戶主管，匯報(bào)此次升級(jí)情況。一式兩份，用戶簽字后；一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品線需要，必要時(shí)，可附加一份升級(jí)總結(jié)根據(jù)需要提交用戶或公司相關(guān)部門(mén)。(C

12、)A、升級(jí)策劃B、現(xiàn)場(chǎng)工作C、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)D、問(wèn)題分析四、多選題(每題 2 分，多選少選不得分。 共 30 分)1、工程師現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成： ( ABCD)A、 對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，確認(rèn)問(wèn)題是否已經(jīng)解決B、對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查C、對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)D、完成現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，遞交客戶主管。2、工程師升級(jí)任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的有： (ABCD)A、服務(wù)申請(qǐng)B、升級(jí)方案C、xx 產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試D、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)第 5 頁(yè)共 7 頁(yè)3、關(guān)于靜電防護(hù)，下列說(shuō)法正確的有： (ABCD)A、在機(jī)架上進(jìn)行單板操作時(shí)，應(yīng)帶防靜電手腕。B、如確實(shí)無(wú)法帶防靜電手腕，進(jìn)行單板操作前，必須將 露的雙手與機(jī)架良

13、好的接觸C、即使在天寒地冬的北方，帶腕帶的皮膚都不得涂防凍油，不得抹護(hù)膚油。D、避免在機(jī)房?jī)?nèi)，任意脫穿衣服。4、關(guān)于工程文檔的的壓縮規(guī)范，下列說(shuō)法正確的有：（ AD）A、壓縮文件命名是：合同號(hào)(或工程號(hào))+開(kāi)通日期。B、掃描件壓縮文件必須是 ZIP 格式。C、壓縮文件命名是：合同號(hào)(或工程號(hào))+開(kāi)通日期+工程督導(dǎo)上崗證號(hào)。D、掃描件壓縮文件可以是ZIP、RAR 格式。5、下列關(guān)于公司向客戶承諾的返修周期描述中正確的有：（ BD）A、客戶返回日期開(kāi)始到客戶收到返修的板件的時(shí)間B、我司收到客戶返修的板件開(kāi)始到客戶收到板件的時(shí)間C、我司收到客戶返修的板件開(kāi)始到將維修好的客戶的板件發(fā)出的時(shí)間D、我司對(duì)

14、金牌服務(wù)級(jí)別的維修服務(wù)承諾的返修周期是 12 個(gè)工作日6、合作工程師編寫(xiě)的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的，該需要經(jīng)過(guò)以下哪些審核，審核通過(guò)后再遞交給客戶（ABCD）A、合作的產(chǎn)品技術(shù)B、技術(shù)支持部客戶支持部C、D、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理7、下面哪些質(zhì)量的定義是正確的： ( ABD)A、質(zhì)量就是使客戶滿意。B、質(zhì)量就是符合客戶特定的要求。C、質(zhì)量就是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種感覺(jué)。D、質(zhì)量就是適用性。8按照設(shè)備安裝流程的要求， 設(shè)備安裝是由工程督導(dǎo)在(?)階段填寫(xiě)并由用戶簽字確認(rèn)的。 ( BC)A、 “驗(yàn)收硬件”B、 “系統(tǒng)調(diào)試完畢”C、 “

15、初驗(yàn)”D、 “設(shè)備割接”第 6 頁(yè)共 7 頁(yè)9、工程督導(dǎo)可根據(jù)客戶工程準(zhǔn)備情況判斷工程能否開(kāi)工。安裝準(zhǔn)備條件主要考慮如下AC方面：（）A、機(jī)房是否符合安裝要求B、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否確定C、 市電電源及直流電源、配線架、地線等是否準(zhǔn)備好。10、初驗(yàn)準(zhǔn)備工作包括：(ABCD)A、向客戶遞交初驗(yàn)申請(qǐng)B、整理工程竣工資料C、了解客戶對(duì)初驗(yàn)的特殊要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安排11 以下哪些表格是安裝過(guò)程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)的，不一定是必須的( ACDE)A、工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表B、工程周報(bào)表C、現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單D、停工E、復(fù)工12工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括(ABCDEF)A、掌握合同信息B、貨物信息C、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)D、安裝環(huán)境檢查表E、工程文件F、13在工程開(kāi)工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門(mén)一起召開(kāi)開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)