人際溝通之語言溝通-PPT課件

1、第三章 語言溝通與非語言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握護(hù)士人際關(guān)系中的語言溝通原則掌握有效交談的技巧掌握交談能力的訓(xùn)練學(xué)會演說能力的訓(xùn)練 新護(hù)士小王工作認(rèn)真， 非常想把工作做好。一天，給一位患食道癌術(shù)后的患者做晨間護(hù)理。因病人病情穩(wěn)定，小王鼓勵病人自行起坐增強(qiáng)體質(zhì)，并勸其家屬回家，維持病房安靜，但病人怕痛不敢動?；颊撸骸叭绻愕挠H人有病住院，你也不肯離開的，讓她們再陪幾天吧?！?小王隨口說道：“患了不治之癥，還惡語傷人?！?情景1 -希波克拉底醫(yī)生有三大法寶： 第一是語言， 第二是藥物， 第三是手術(shù)刀。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 -俗語溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言動態(tài)語靜態(tài)語輔類助語語言言第

2、一節(jié) 語言溝通概述一、語言溝通的性質(zhì)及功能二、護(hù)士人際關(guān)系中的語言溝通原則 語言溝通概念： 語言溝通是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用書面語言或口頭語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會活動。概述概述口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括：交談、演講、匯報、電話、討論等形式。書面語言：以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法。包括：書本、報紙、電視、傳真、E-mail、醫(yī)院病例、護(hù)理記錄等。性質(zhì)語言溝通是人們運(yùn)用語言來表達(dá)情意的活動，它是一種以交流信息為基本功能的溝通行為，分表達(dá)和領(lǐng)會兩個方面，這兩個方面是對語言符號系統(tǒng)的最積極有效的運(yùn)用。語言溝通的功能 1.和諧的人際關(guān)系 2.獲得信息情報 3.參與社會活動

3、4.提高職業(yè)素質(zhì)情感性尊重性規(guī)范性目標(biāo)性藝術(shù)性治療性護(hù)士語言表達(dá)的一般要求病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲接電話時有問候聲病人出院有送聲禮貌性語言運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。運(yùn)用好文明語言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁

4、忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 如何和患者說話道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。告別熟人間說話告別時，一般說一聲“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重” 、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多

5、說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”案例一 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先

6、帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受

7、了良性刺激，能夠積極配合治療。護(hù)士語言溝通中的常見矛盾 語言表達(dá)與對方理解的矛盾 語言形式與思想內(nèi)容的矛盾 情感表達(dá)與個人情緒的矛盾怎么解決護(hù)士語言表達(dá)與對方的理解的矛盾？ （1）針對交流對象選擇語言形式； （2）注意說話時的語音、語義； （3）說話速度應(yīng)適中； （4）注意語法修辭和語言的邏輯性；詢問一位理解力稍差的大葉性肺炎患者“你咳鐵銹色痰？”“鞋子”和“孩子”語言溝通語音：清晰、準(zhǔn)確、講普通話。語義：用詞準(zhǔn)確、避免歧義，通俗易懂。 一位高齡患者因高血壓昏迷收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站。情景2當(dāng)班護(hù)士說：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)！”其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房，此時，一

8、位家人很不滿意的說：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房！”“你還有完沒完？” 1.溝通要充分考慮當(dāng)時的情境。該護(hù)士對溝通時機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動性。 2.護(hù)士應(yīng)主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。啟示：第二節(jié)、交談一、交談的概述二、有效交談的技巧三、交談能力的訓(xùn)練交談的含義及特點(diǎn)1.交談的含義 交談是交談雙方（或多方）以對話的方式，進(jìn)行思想、情感、觀點(diǎn)、信息交流的活動過程。 傳遞信息、溝通思想2.交談的特點(diǎn) 動機(jī)明確，具有目的性 適時反饋，具有互動性 使用廣泛，具有

9、隨機(jī)性 正式交談具有程序性交談過程及注意事項1.啟動階段 交談啟動階段的目的： 給對方留下一個良好的印象，溝通雙方產(chǎn)生相互的了解和信任 調(diào)動對方說話的熱情，以便順利進(jìn)入主題交談 了解對方的一些基本情況，以便在下部談話中不觸及對方的忌諱和隱私，以便交談更加愉快和順利 通過啟動階段的引導(dǎo)交談，將話題導(dǎo)入正題順利啟動交談，應(yīng)掌握以下原則： 樹立自信心，克服膽怯、害羞心理 用真誠和尊重的態(tài)度，創(chuàng)造良好的談話氛圍 尋找雙方共同感興趣的話題，調(diào)動雙方談話的積極性2.轉(zhuǎn)入正題 因勢利導(dǎo) 提問 暗示3.結(jié)束交談 把握時機(jī)，見好就收 言簡意賅，重復(fù)主題 勿忘詢問，客氣結(jié)束 正式交談，做好筆記4.交談的注意事項

10、有利于交談的態(tài)度 充滿興趣，真誠友善 面帶微笑，輕松自然 謙虛多禮，虛心戒驕 多慮慎思，靈活多變 不利于交談的態(tài)度 武斷專橫，妄下結(jié)論 自以為是，傲慢自大 爭強(qiáng)好勝，不容他人 態(tài)度生冷，情感淡漠交談的基本類型1.根據(jù)交談的目的分 發(fā)現(xiàn)問題式交談：如醫(yī)護(hù)人員病史采集交談 解決問題式交談：如醫(yī)院疑難病例的會診討論2.根據(jù)交談的人數(shù)分： 個別交談 小組交談根據(jù)交談的方式分： 有目的詢問式交談 無目的開放式交談根據(jù)交談的職業(yè)特性分： 互通信息性交談 治療性交談 根據(jù)交談的性質(zhì)和要求分： 正式交談 非正式交談溝通并不簡單！二、有效交談的技巧1.傾聽 2.核實3.提問 4.闡釋5.申辯 6.沉默7.移情

11、8.鼓勵表 “傾聽”技能測試表(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?行為6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?1

12、5你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?將所得分加起來：90100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個很好的傾聽者；6579，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎? 你迫切需要改善。聽用耳朵聽 用心聆聽用眼睛看 耐心細(xì)心專心 第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，

13、時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。 “篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。 【簡評】納粹分子雖然一

14、言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。傾聽 1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對方的語言和非語言信息,明確含義并做出反應(yīng)的過程。（接收信息的方式） 2.善于溝通的人,必定是一個善于傾聽的人。最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！ 寓言故事：三樽金像鄰國進(jìn)貢重

15、量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你滿意你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！說長道短：材料1：問年齡 小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒好氣地說：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。 你能說說小李為什么會陷入尷尬境地的嗎？材料2：悲劇是這樣產(chǎn)生的 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐

16、，神經(jīng)科治的都是些什??？” 護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病?！?病人又問：“象我這樣的病多久能治好？ 護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。” 這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。 你能說說造成悲劇的原因嗎？ 說話要注意對象的身份、年齡、情緒、心理等，還要適合某種場合，用語要文明得體。啟示:1.評價2.說教3.標(biāo)榜為心理學(xué)家4.諷刺挖苦5.命令6.倉促行事7.威脅8.多余的勸告9.模棱兩可10.轉(zhuǎn)移話題語言溝通的十種過失三、交談能力的訓(xùn)練1.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的重要性2.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的

17、 擬定培訓(xùn)計劃 精選訓(xùn)練內(nèi)容 開展交談訓(xùn)練 制定評價標(biāo)準(zhǔn)馬丁路德金作我有一個夢想演講 第三節(jié)、演說一、概述二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧三、演說能力的訓(xùn)練就是演講者在特定的時境和公共場合，借助有聲語言（主要）和體態(tài)語言（輔助）的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明整理從而達(dá)到與眾人溝通、感動聽眾并影響其行為的信息交流活動。 演講是一個雙向溝通過程我夢想有一天，這個國家會站立起來，真正實現(xiàn)其信條的真諦：“我們認(rèn)為這些真理是不言而喻的：人人生而平等。” 一、概述1.演說的特點(diǎn) 鼓動性 臨場性 情感性 針對性 2.演說與交談的區(qū)別 目的性不同 基本表現(xiàn)形式不同 適應(yīng)面不同二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧1.演

18、說稿的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧 選定演說主題 演說稿的構(gòu)思 演說稿材料的準(zhǔn)備1.選定演說的主題選擇主題的基本要求： 主題要鮮明、準(zhǔn)確 主題要新穎、創(chuàng)新 主題要集中、突出 主題要深刻、厚重選擇題目的基本要求： 題目要新奇生動 題目要情感突出 題目要貼近自己 題目要符合聽眾2.演說稿的構(gòu)思開頭 開門見山式 設(shè)問式 敘事詩 釋題式 警句式 主體 層次的安排 高潮的安排 過渡和照應(yīng) 結(jié)尾 自然結(jié)束式 總結(jié)式 感召式3.演說材料的準(zhǔn)備恰當(dāng)、具體的材料典型說服力強(qiáng)的材料新穎的材料感人的材料二、演說實施的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧1.演說前的準(zhǔn)備2.演說的口語表達(dá)技巧演說前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備熟悉場地演說的口語表達(dá)技巧最基本要

19、求：語音清晰、語言規(guī)范；進(jìn)一步是：抑揚(yáng)頓挫、流暢自如；更高的要求是：豐富多彩，聲情并茂演說的體態(tài)表達(dá)技巧表情與眼神姿態(tài)與手勢儀表與風(fēng)度三、演說能力的訓(xùn)練1.訓(xùn)練的基本方法2.演說比賽的組織與評價訓(xùn)練的基本方法仿講試講自講一、演講經(jīng)典重溫在葛底斯堡的演說演講人：美國林肯時間：1863年11月19日林肯（1809-1865）美國總統(tǒng)，共和黨人。任過律師，1847年至1849年當(dāng)選為眾議員?？偨y(tǒng)任職內(nèi)，爆發(fā)內(nèi)戰(zhàn)，1862年頒布宅地法和解放黑奴宣言使戰(zhàn)爭成為群眾性的革命斗爭，保證了戰(zhàn)爭的勝利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世紀(jì)美國南北戰(zhàn)爭，是美國歷史上規(guī)模最大，也是人類歷史上具有偉大意義的戰(zhàn)爭。

20、在這場戰(zhàn)爭中，以林肯為首的新政府軍隊同南部奴隸主軍隊展開了殊死的斗爭，終于廢除奴隸制，戰(zhàn)爭取得最后的勝利。1863年11月19日，聯(lián)邦政府隆重地舉行了葛底斯堡國家公墓落成典禮儀式，紀(jì)念在葛底斯堡戰(zhàn)役中為國捐軀的烈士。林肯在此發(fā)表了演講。這是歷史上最偉大的演講之一。在短短不足3分鐘的時間里，先后5次被熱烈的掌聲打斷。后人評論它“像一首凝練的史詩，真摯，深沉，意蘊(yùn)無窮。它又像一篇莊嚴(yán)的宣言，深刻，厚實，力量無邊冶。這篇演說詞一直是美國中學(xué)生必讀的課文，牛津大學(xué)甚至把它用金字鑄在校園里，足見其偉大不凡。 87年前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則?，F(xiàn)在