前廳客房實訓課程教學大綱

1、 前廳客房實訓課程教學大綱課程名稱前廳客房實訓課程編號課程代碼課程類型總 學 時講課學時實踐學時學 分適用對象旅游管理專業(yè)?？茖W生主講教師李益斌一、課程性質、要求開設本課程的目的，在于使學生掌握前廳客房服務與管理基礎知識，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才，為經濟建設服務。 通過本課程的學習，學員應具有一定的前廳客房服務與管理基礎知識，并能利用該知識為前廳客房服務與管理事業(yè)服務或出謀獻策。二、教材概況該書在編寫過程中，堅持全面系統(tǒng)、先進實用的原則，注重闡述有關管理理論和方法，系統(tǒng)地介紹對客服務的內容和要求，力求理論聯系實際，具有較強的可操作性。教師在講授過程中，可根據具體內容和

2、教學實際，適當安排參觀、操作練習或實習等內容，使學生做到理論聯系實際。三、教學主要內容第一章 前廳部概述 第一節(jié) 前廳部的任務與地位 前廳部的工作任務 前廳部的地位 第二節(jié) 前廳部的組織機構和崗位職責 前廳部的組織機構模式 前廳部的主要機構 大堂的主要管理崗位職責（前廳經理、副理、接待主管） 第三節(jié) 前廳環(huán)境 前廳分區(qū)布局 裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質要求 管理人員的素質要求 服務人員的素質要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能） 第二章 客房預訂 要點: 一、預訂的意義與任務（工作任務） 二、客房預訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、口頭、計算機網絡）和種類（臨時

3、性、確認性、保證性、等待性）三、客房預定的程序（受理預定、確定預定、抵房準備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數量確定）前臺接待第一節(jié) 接待準備第二節(jié) 入住登記登記的內容（注意登記項目）入住登記程序（六個步驟）團隊入主登記的程序第三節(jié) 客房商品推銷成功推銷的前提客房商品的推銷技巧第四節(jié) 客房狀況的顯示及控制前廳系列服務禮賓服務店門迎送（門衛(wèi)職責、行李服務、酒店代表服務、委托代辦服務金鑰匙）問訊服務問訊服務的內容、查詢服務、留言服務、郵件服務、客用鑰匙的管理總機服務人員素質要求 內容和基本要求商務中心服務服務項目服務程序房價管理與客房經營統(tǒng)計分析房價管理價格特點種類計價方式影響定價的主要因素（內

4、在、外在）房價確定的方法（經驗定價法、赫伯特公式、保本點定價法、客房面積定價法、理解價值定價法、隨行就市定價法）房價的控制和調整（調高房價的作用）客房經營統(tǒng)計分析統(tǒng)計報表（客房出租率、平均房價、客人的平均房價）主要指標分析（客房出租率、銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價）前廳部的溝通與協調溝通協調的基本原理溝通協調的作用溝通協調的步驟及渠道前廳部與各部門的溝通協調前廳與客房部的溝通協調客人投訴處理正確看待投訴投訴處理的原則處理投訴的基本程序客史檔案管理建立檔案的意義檔案的內容與利用 客房部概述重點： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部業(yè)務的特點是什么？為什么說客

5、房業(yè)務具有不易控制性？ 3、客房部的主要任務是什么？ 4、客房服務中心與樓層服務中心各自的主要職責是什么？5、試比較兩種客房服務業(yè)務分工形式的優(yōu)缺點6、客房服務員的基本素質要求是什么？7、客房有那些種類？8、客房設備用品的擺設規(guī)格。 一般掌握： 1、客房部業(yè)務分工情況怎樣？2、客房部經理職責是什么？3、客房裝飾布置的原則4、房間的設備和用品有哪些？ 清潔衛(wèi)生服務與管理重點： 1、房間清掃前要做哪些準備工作？熟悉客房狀態(tài)及不同房態(tài)客房的清掃要求。 2、客房服務員在進房時要注意什么？ 3、怎樣清掃整理離店客人的房間？ 4、怎樣清掃整理位客的房間？ 5、怎樣清掃空房？6、怎樣進行晚間房間整理？7、公

6、共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點?8、 洗手間服務員的主要職責是什么？9、如何進行公共區(qū)衛(wèi)生管理？10、 什么是計劃衛(wèi)生？ 一般掌握： l、客房清掃的原則是什么？ 2、如何進行整理后的房間的檢查？ 3、房間整理有哪些特別注意事項？ 4、公關區(qū)清潔衛(wèi)生有哪些特點？ 5、公共衛(wèi)生區(qū)的業(yè)務范圍。6、公共區(qū)清潔衛(wèi)生的要求是什么？ 客房服務要點：迎送賓客的三大環(huán)節(jié)？接待貴賓的范圍？送餐服務的注意事項有哪些？送洗客衣的服務方法是什么？如何進行會議布置？簽字儀式的布置如何進行？優(yōu)質服務的內涵是什么？超常服務與個性服務是什么？如何處理店客關系？什么是儀態(tài)？客房服務的常見禮節(jié)？客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)有哪些?一般掌握：其

7、他服務的基本內容。針對性服務的內容服務的禮貌禮節(jié)禮貌服務的基本要求客房安全管理要點：客房安全管理的意義是什么？客房安全管理的特點是什么？火災的成因有哪些?客房防火的主要措施有哪些？怎樣應急處理火災？盜竊者的類型有哪些？樓面的防盜措施有哪些？造成事故的主要原因有哪些?如何防范意外事故？一般掌握：客房安全管理的任務是什么？客房安全設施的配備有什么？防火的注意事項？滅火方法及器材的使用？失盜事故的處理？ 客房部設備用品管理要點：客房部設備用品管理的任務內容有哪些？客房部設備的選擇如何進行？如何對電冰箱與空調機進行保養(yǎng)？布件如何進行分類？如何計算布件的單房配備量與年度損耗率？客房日用品的選擇原則是什么

8、？如何進行日用品的消耗定額？一般掌握：1、客房部設備用品管理的意義是什么？2、主要設備的選擇3、布件的質量規(guī)格要求是什么？第十二章 客房部人力資源管理要點：了解客房部的人員編制；定員應考慮的因素有哪些？定員的基本原則是什么？定額定員法的內容是什么？如何進行勞動力的調節(jié)？員工的選用標準是什么？什么是考評？什么是員工激勵？如何進行員工激勵？一般掌握：客房勞動管理的任務與要求是什么？如何對員工進行培訓？四、考核方式及評價辦法本門課程對學生的考核評價由理論知識、技能操作等幾部份組成。其中，理論知識占60%，技能操作占10%，設計占20%，考勤占10%。備注：1、課程教學大綱時系統(tǒng)和連貫的形式，按章節(jié)，課題和條目敘述該學科的主要內容的教學指導文件。它根據教學計劃，規(guī)定每個學生必須掌握