飯店管理 (2)ppt課件

1、飯店管理.復 習第一章 飯店與飯店管理1.1概念和作用1.2類型與等級1.3展望歷史與開展趨勢1.4運營理念1.5管理方式1.6中外飯店管理方式比較.旅游飯店：能以夜為時間單位向旅游客人提供配 有餐飲及相關效力的住宿設備。 酒店、賓館、飯店、旅館、大廈、公寓、度假村、度假山莊、度假俱樂部、會所hotel、motel、inn、guesthouse、 resort、 tavern、lodge 、house、B&B(bed and breakfast. 四個條件它是由建筑物及配備好的設備組成的接待場所；它必需提供住宿、餐飲及其他效力；它的效力對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民，既包括某

2、些有特殊身份或階層的人，也包括寬廣的普通消費者；它是商業(yè)性的效力企業(yè)，以盈利為目的，所以其運用者要支付一定的費用。 .作 用1。旅游者旅程中一切活動的基地2。發(fā)明旅游收入3。創(chuàng)培育業(yè)時機4。促進消費方式和消費構造的開展與變化5。帶動其他行業(yè)開展6。旅游業(yè)開展程度、社會經(jīng)濟與文明程度的標志.類 型飯店計價方式歐式、美式、修正美式、歐陸式、 百慕大式目的市場商務型、度假型、長住型、會議型、 汽車飯店飯店規(guī)模小型、中型、大型其他.等級劃分1。星級制一星、二星、三星、四星、五星、白金五星2。字母表示法A、 B、 C、 D、 E3。數(shù)字表示法1、2、3、4、5.星級制12star：規(guī)模較小，設備、設備較

3、為簡單，滿足膳宿根本要求，順應經(jīng)濟支付才干較差的賓客。3star：規(guī)模較大，設備較齊全，設賣品部、宴會廳、美容、文娛、健身等綜合效力，效力水準高、質(zhì)量優(yōu)良，中等以上客人。4star：建筑規(guī)模較大，設備齊全奢華，綜合效力設備配套完善，滿足高級享用需求。5star：有高等級套房，設總統(tǒng)套房，工程一應俱全，水準最高，達官顯貴、富商巨賈、社會名流和收入頗豐的大公司高級職員。.反響意見.第一章 飯店與飯店管理1.3 展望歷史與開展趨勢1.4 運營理念1.5 管理方式1.6 中外飯店管理方式比較Ps：課堂案例分析.1.3 展望飯店業(yè)開展階段飯店企業(yè)管理開展階段古代近代現(xiàn)代世界開展史中國.1世界飯店業(yè)開展階

4、段 P10開展階段市場交通方式地點特點古代客棧時期傳教士、信徒外交、官吏信使、商人步行、騎馬、驛車古道邊、車馬道路邊、驛站附近設備簡陋、效力工程少、質(zhì)量差、聲譽差，以為是低級行業(yè)，不平安大飯店時期貴族度假者、上層階級公務旅游者火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大、設備奢華，效力正規(guī)、具有一定接待儀式，一定規(guī)格的禮貌禮節(jié) 、商業(yè)飯店時期公務旅游汽車飛機火車城市中心公路邊設備方便、溫馨、清潔、平安；效力健全但較簡單；運營方向開場以顧客為中心；價錢合理?，F(xiàn)代新型飯店時期群眾旅游市場汽車飛機火車城市中心旅游勝地公路邊機場附近規(guī)模擴展，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設備；效力綜

5、合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務、康樂、購物等效力。.2國際飯店企業(yè)管理的開展階段奢華飯店企業(yè)管理階段：里茲Ritz商業(yè)飯店企業(yè)管理階段：斯塔特勒Statler現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段：希爾頓Hilton.You are not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier他不僅是國王們的旅館主，他還是旅館主們的國王 英國國王愛德華四世源于歐洲的貴族飯店，他曾在巴黎、倫敦運營過大旅館，他的旅館吸引著當時的達官顯貴、社會名流和富庶之輩，以其設備奢華、效力精良而著稱。他的名字、帶他的名字的旅館都被看作是“時髦與“奢華的意味。而今，

6、Ritzy已被錄入和，其含義便是：奢華、時髦。 .閱歷1850年出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德的小村莊里。15歲學徒，19歲成為經(jīng)理。接著到巴黎著名餐館活依辛Voisin從助手做起。由于勤勞好學和聰穎機靈，不久出了名，社會名流來用餐，就指名道姓的要他效力。有時機為許多國王、王后效力，從中懂得有錢人的好惡，了解習性嗜好，知道虛榮自傲，學會如何影響他們。27歲被聘為當時瑞士最大最奢華的盧塞恩國家大飯店(Hotel Grand National)的經(jīng)理，并在此任務了11年之久。里茲的閱歷使他立志去發(fā)明旨在為上層社會效力的貴族飯店。里茲式效力：一流的、極有氣派、隨叫隨到。 給他什么啟發(fā)？.一無需思索本

7、錢、價錢、盡能夠使顧客稱心 為了滿足貴族的各種需求，不惜重金。如飯店周圍沒有公園風光(Park view)，他就發(fā)明。曾在盧塞恩國家大飯店，為讓客人從飯店窗口瞭望遠處山景，感遭到一種特殊的欣賞效果，在山頂燃起篝火，點燃了1萬支蠟燭。 為發(fā)明威尼斯水城氣氛，在倫敦薩伏依旅館(Savoy Hotel)底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人在二樓邊傾聽船上人唱歌邊品味美味佳肴。勝利閱歷.二引導住宿、飲食、文娛消費的新潮流，教導整個世界如何享用高質(zhì)量的生活 1898年的里茲飯店，遵照“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅的原那么，實現(xiàn)“一個房間一個浴室，是當時巴黎最現(xiàn)代化的旅館，被稱為“永葆青春的美人。比美國商業(yè)

8、旅館之王斯塔特勒的“一間客房一浴室、一個美圓零五十的布法羅旅館整整早10年。這一旅館另一創(chuàng)新是用燈光發(fā)明氣氛，用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔和溫馨。餐桌上的燈光淡雅，制造出一種奧秘安靜和不受他人干擾的獨享氣氛。為此，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美圓。.1.客人永遠不會錯的(The guest is never wrong)2.“好人無價(A good man is beyond price)。 聘請名廚埃斯科菲爾，并一直和他精誠協(xié)作。啟示 對國賓館、奢華飯店和高級飯店中的總統(tǒng)套間、奢華套間、行政樓仍有指點意義。 .斯塔特勒 現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)，在飯店的建造

9、、飯店效力與勞資關系方面的建樹奠定了歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的根底。其對飯店的設計和飯店效力方面突破性的奉獻，無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比。閱歷：生于1863年，13歲時開場飯店生涯，15歲當領班并提出“客人永遠是對的(The Guest is always Right)。1901年，泛美博覽會在布法羅(Bufflo)開幕，為此，他在博覽會旁建一所二層木構造飯店，共擁有房間2084個，可接待5000人。這個飯店是個暫時性建筑，博覽會終了后便撤除。其工程之大，壽命之短，在飯店史上稱得上世界之最。1904年，在圣路易斯博覽會期間，又搞起一個“最大的展覽品飯店，一舉賺得36萬美圓。.1.提出“賓

10、客至上，效力第一的運營思想 以為所買的是效力，提供溫馨、方便、平安、周到的效力為根本出發(fā)點，關懷的不是奢華程度，而是方便溫馨程度和價錢的合理與否。2.對飯店企業(yè)實行科學化管理，采用數(shù)據(jù)和報表3.主張專業(yè)化培育教育 擺脫師父帶徒弟的小消費方式，興辦美國康奈爾大學飯店管理系。告知員工：決不得傲慢，尖刻與無禮，是客人付給了我的薪水，也是他們付給了他們的工資，客人是他們的直接捐助人。勝利閱歷.希爾頓現(xiàn)代飯店大王取代美國商業(yè)飯店大王斯塔特勒，成為現(xiàn)代飯店大王閱歷：出生在美國南部新墨西哥州圣安東尼鎮(zhèn)，當過兵，做過政客、運營過銀行、旅館業(yè)和股票投機。有很強的洞察力，做事講求效率，經(jīng)?？梢钥礈蕰r機，擅長冒險。

11、本世紀初，美國經(jīng)濟大蕭條，當時每個人都在找雙份、三份甚至四份任務，而他趁此時機，每天早上三、四點到車站把客人拉到家里，以2.5美圓租給客人，積累了最初的資本。原想買一家銀行，結(jié)果在德克薩斯州買下一家旅館，造價3000萬元，卻只花250萬美圓。由于運營有方，擅長冒險，終于積累了原始資本。 .挖金是希爾頓從運營莫布雷旅館獲得的閱歷。他買下莫布雷旅館做的第一件事就是要使每一平方英尺的空間產(chǎn)生最大的收入。當時需求的是床位，只需提供睡的地方就可以賺錢，將餐廳也改成客房，將一張大的效力臺一分為二，一半做效力臺，另一半用來出賣香煙與報紙，原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給他人當小賣部

12、。后買下華爾道夫旅館后，把大廳里四個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租給紐約著名的珠寶商和香煙商。挖金勝利閱歷.格言：勤勞、自信和淺笑勤勞：提供長時間的效力和從事無規(guī)那么時間的任務自信：旅館業(yè)是高尚的、高興的事業(yè)，賓客要笑臉相迎淺笑：假設飯店里有一流的設備而沒有一流效力員的，顧客會感到稱心嗎？假設缺乏效力員愉快的淺笑，就好比春天的花園里失去了陽光和春風。假設我是旅客，我寧愿住進那雖然只需殘舊地毯，但處處能見到淺笑的旅館，也不愿走進只需一流設備而不見淺笑的地方。 萬萬不可把心思的愁云擺到臉上，無論旅館本身的困難如何，希爾頓效力員臉上的淺笑永遠是屬于客人的陽光。. 古代官辦：驛站、迎賓館

13、。接待對象：信使、郵卒官員、文人雅士商旅、達官貴人民間：與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸條件親密相關2中國飯店業(yè)產(chǎn)生和開展略. 近代：西式：19c初外國資本侵入中國后所建造和運營的總稱。廣州的維多利亞、昆明的商務酒店。中西式：民族資本 在建筑式樣、店內(nèi)設備、效力根底和運營方式上都遭到西式飯店的影響。. 現(xiàn)代投資方式多樣化引進外資和外方管理事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，閱歷管理向科學管理轉(zhuǎn)變設備和效力日趨完善運營管理日趨先進實行多種方式的結(jié)合.第二節(jié) 飯店運營理念和管理方式1.飯店的運營理念規(guī)范化市場導向CIS CS以人為本Ladies 質(zhì)量觀念個性化注重飯店與旅游產(chǎn)業(yè)的聯(lián)絡網(wǎng)絡化的管理和營銷手段. CIS C

14、orporate Identity System，即企業(yè)籠統(tǒng)識別系統(tǒng)，簡稱CIS。是對企業(yè)籠統(tǒng)的內(nèi)在定位和一致包裝，也是內(nèi)外部公眾對其的認知、評價，是企業(yè)內(nèi)涵的理性再現(xiàn)。包括理念識別(MI)、行為識別(BI)、視覺識別(VI)(奧運會桔祥物)CSConsumer Satisfaction CS 營銷戰(zhàn)略即顧客稱心戰(zhàn)略，也是一種以顧客稱心為中心，以信息技術為根底，以顧客稱心需求、顧客稱心目的、顧客稱心程度、顧客稱心測評等為工具進展營銷管理的一種現(xiàn)代企業(yè)運營管理實際。它要求企業(yè)站在顧客的立場上，而不是站在企業(yè)的立場上設計、消費產(chǎn)品，對顧客的要求和反映要具備快速的反響機制，企業(yè)的整體要圍繞著市場高速

15、有效地運轉(zhuǎn)。(游覽社的運營).個性化效力.遙控器和書簽.2.飯店管理方式及創(chuàng)新2.1 管理方式 略2.2 管理方式的創(chuàng)新飯店業(yè)集團化開展飯店管理方式的現(xiàn)代化略飯店智能化管理以人為本的管理方式.擁有方式：own and manage租賃方式：lease直接租賃：straight-lease盈利分享租賃：profit-sharing lease 管理合同方式：management contract特許運營權讓渡：franchising時權運營方式：time-sharing.飯店業(yè)集團化開展概念優(yōu)勢結(jié)合方式隸屬方式飯店集團化的擴張方式.1。概念店名、店標、運營管理方式、管理規(guī)范、效力規(guī)范、結(jié)合運營方

16、式。2。優(yōu)勢運營管理優(yōu)勢技術優(yōu)勢財務優(yōu)勢市場營銷優(yōu)勢.3。結(jié)合方式橫向結(jié)合 飯店與飯店之間：假日，喜來登縱向結(jié)合前向：從銷售出發(fā)，與銷售商、航空公司后向：從保證供應出發(fā)，與各類供應商結(jié)合多種方式結(jié)合 雅高集團，有飯店、餐館、效力.2.3 中外飯店管理方式比較 資本運營P24-25 運營目的 管理行為P27：國外規(guī)定舉例 生長環(huán)境 財務管理中：滿足上級，效力認識弱外：客人的滿足為最高目的.案例分析綠色飯店 P311。案例中的北海天湖酒店的綠色酒店推行表達了飯店所具有的 什么作用？2。案例中的綠色飯店表達了飯店的哪些運營理念？是如何表達的？3。根據(jù)以上，談談他對綠色飯店的認識.課后作業(yè)全班分為四個小組， 每組三人，明確分工標題：做一個 關于XX經(jīng)濟型飯店的研討包括：閱讀官方網(wǎng)站，開展歷程，規(guī)模，運營方式等等，主要是讓大家了解這家經(jīng)濟型飯店。遞交方式：ppt或者書面 要求派一