醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)課件

1、 提高(t go)咨詢轉(zhuǎn)化率 三步曲唐中懷（課件測試+PPT課件講解+實例分析(fnx)+現(xiàn)場互動）共五十頁互動(h dn)游戲 史玉柱：721營銷法則 ；葉茂中：觀察只是(zhsh)第一步，洞察才是根本；梅奧文化：想患者所想，想患者未想（像照顧嬰兒一樣呵護患者）；小米雷軍：消費者的參與感，體驗感才是我們需要研究的。結(jié)論：永遠(yuǎn)不要站在自己的角度思考問題共五十頁互動(h dn)游戲我認(rèn)為(rnwi)共五十頁我覺得(ju de)共五十頁可是(ksh)共五十頁唐中懷策劃(chu)目 錄1|民營醫(yī)院現(xiàn)狀2|咨詢師的定位3|咨詢師的目標(biāo)導(dǎo)向4|“咨詢”二字字解5|醫(yī)院咨詢師的定義6|醫(yī)院咨詢師關(guān)注的3大

2、模塊7|咨詢師與患者的兩大狀態(tài)8|顧客有效溝通的8大要求9|電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)(wnglu)咨詢與現(xiàn)場咨詢的區(qū)別10|深挖患者需求的“3把利器”11|咨詢總路徑三步曲及18個關(guān)鍵詞12|咨詢師的10大節(jié)點13|咨詢師常犯的8大問題14|給咨詢師的勉勵6句15|整體咨詢的8字原則 共五十頁唐中懷策劃(chu)現(xiàn)狀(xinzhung)來診 復(fù)診 客單價 月目標(biāo)業(yè)績 季度目標(biāo)業(yè)績 年目標(biāo)業(yè)績1|民營醫(yī)院現(xiàn)狀共五十頁唐中懷策劃(chu)患者(hunzh)- 咨詢師 -醫(yī)院(輸入輸出的轉(zhuǎn)化窗口）不了解-定位患者-醫(yī)生-老板2|咨詢師的定位-心恐慌持懷疑共五十頁唐中懷策劃(chu)達(dá)成(dchng)來診來院目

3、的體現(xiàn)品牌品質(zhì)建立信任信賴3|咨詢師的目標(biāo)導(dǎo)向共五十頁唐中懷策劃(chu)咨字解詢 4|“咨詢(zxn)”二字字解共五十頁唐中懷策劃(chu)咨詢不是說教，它是聆聽；咨詢不是教導(dǎo)，它是引導(dǎo)；咨詢不是做作，它是真誠；咨詢不是包辦問題，它是協(xié)助解決；咨詢不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己；咨詢不是一個人在說話，而是兩個人在對話；咨詢不是簡單的乒乓問答(wnd)，更不是政府的12345 。它是一次建立信賴的過程它是一次人性化的COMMUNICAICATIONAL定義5|醫(yī)院咨詢師的定義共五十頁唐中懷策劃(chu)內(nèi)容(nirng)制定專屬的診療方案6|醫(yī)院咨詢師關(guān)注的3大模塊共五十頁唐中懷策劃(chu)梳子

4、買給和尚(h shang)的故事口樂的價格與價值人群咨詢師心態(tài) 患者心理7|咨詢師與患者的兩大狀態(tài)共五十頁唐中懷策劃(chu)技巧(jqio)8|顧客有效溝通的8大要求 1顧客說的永遠(yuǎn)是對的2多肯定少否定3多引導(dǎo)少教導(dǎo)4多心理少產(chǎn)品5多反問少詢問6多贊美少貶低7多專業(yè)少忽悠8如果不理解請參照第一條有效咨詢的8大要求共五十頁唐中懷策劃(chu)10|咨詢(zxn)總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 一、網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢、現(xiàn)場咨詢的區(qū)別類別項目咨詢工具語言表達(dá)需求把握促成概率重點要求網(wǎng)絡(luò)咨詢電腦文字較少最少邏輯電話咨詢電話聲音一般一般甜美現(xiàn)場咨詢八寶箱身體較多最多形象共五十頁唐中懷策劃(chu)10|咨

5、詢(zxn)總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 深挖患者需求的“3把利器賣李子的故事提問贊美確認(rèn) 中懷觀念：滿足顧客的需求，顧客就會滿足我們的要求共五十頁唐中懷策劃(chu)路徑(ljng)2第一步第三步第二步10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)要花70%的精力(jngl)研究患者 知己知彼 百戰(zhàn)不殆第一步10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 （視頻1）共五十頁唐中懷策劃(chu)移動(ydng)端 PC端1 來源10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)2 關(guān)鍵詞病種詞名稱(mngchng)詞10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策

6、劃(chu)3 微笑(wixio)10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)4 開場白設(shè)身處地的從患者的利益角度出發(fā),好的開場是建立信任,成功交易(jioy)的開始!10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 如： 您好，這里是南京*醫(yī)院（專注不孕不育30年），我是您的專屬健康顧問陳醫(yī)生（擅長解答男性不育，女性不孕問題），希望我的服務(wù)能讓您滿意 專業(yè)禮貌用語 醫(yī)院名稱 醫(yī)療特色 專家擅長 VIP共五十頁唐中懷策劃(chu)5 主訴(zh s)詞1、雙眼皮的做法有很多種，內(nèi)切、埋線、韓式等2、做法不同 價格不同3、具體適合什么做法要看您的眼部基礎(chǔ)條件4、我們這有幾百到幾萬的不等

7、選擇的余地很大(區(qū)間報價要超出顧客的預(yù)期值）需求點關(guān)注點做個雙眼皮多少錢10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu) 6 贊美(znmi)年 齡：-法東 西：+法家 人：x法期 望 值：法10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)7 回應(yīng)(hu yn)是的！哦！這樣的！您請說，您是這個意思吧確實，您不要急請慢慢講10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)8 語境(y jn)視頻案例10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)相親(xin qn)記 XIANGQINJI耐心10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)

8、鍵詞 9耐力共五十頁唐中懷策劃(chu)誘導(dǎo)式提問(twn)開放式提問封閉式提問第二步20%,插入視頻案例10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)10確認(rèn)(qurn)10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)13 粘性(zhn xn)佐證：圖片比文更具說服力文字沒有數(shù)字的感染力強草根與權(quán)威更有共鳴漢堡式提問10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)12 期望值好：期望值 壞：底線(d xin)10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 內(nèi)核-外核共五十頁唐中懷策劃(chu)咨詢(zxn)的重要性11 換位關(guān)鍵詞：京官二代晉富二

9、代毛主席照片體驗（代入感）情感、家人共五十頁唐中懷策劃(chu)18 進退(jntu)激將 打拳 舍得10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu) 聚焦戰(zhàn)術(shù)(zhnsh) 切準(zhǔn)心脈， 一擊擊中第二步10%,插入視頻案例10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)16 結(jié) 果永遠(yuǎn)(yngyun)不賣承諾，只賣結(jié)果！因為客戶要買的不是你的產(chǎn)品，是結(jié)果！所以，講產(chǎn)品的特性、功能、優(yōu)勢都是沒有用的！只講結(jié)果！只講客戶最想要的結(jié)果！例如，女人買化妝品不是為了美，而是為了姐妹們羨慕的眼光，為了留住好老公，為了吸引更多男性的目光！所以賣化妝品時先要告訴她你的產(chǎn)品就

10、能幫她達(dá)到這3個結(jié)果！把90%的時間和精力放在結(jié)果上，只把10%放在產(chǎn)品上。描述結(jié)果的關(guān)鍵點：1、讓客戶最輕松達(dá)到結(jié)果。例：減肥產(chǎn)品廣告：睡覺也可以減肥。2、讓客戶最快速達(dá)到結(jié)果；例：10天講一口流利的英語！豐胸產(chǎn)品廣告：28天勾回男人的心。3、讓客戶最安全達(dá)到結(jié)果。例：可以喝的洗面奶！10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)15 激點由弱性需求轉(zhuǎn)化(zhunhu)為強性需求“貪”“怕”10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)14 價值(jizh)（對比）10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu) 17 邀約(yoyu

11、)娛樂城老板約新上任的公安局長信任+給對方利益 (層級心理索求)10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)信任+給對方(dufng)利益 10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 邀約共五十頁唐中懷策劃(chu)信任+給對方(dufng)利益 10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 邀約共五十頁唐中懷策劃(chu)10|咨詢(zxn)總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 信任+給對方利益 邀約共五十頁唐中懷策劃(chu)19 祝 福有意向(yxing)的弱意向的不相干的10|咨詢總路徑三步曲及20個關(guān)鍵詞 共五十頁唐中懷策劃(chu)10|咨詢(zxn)10個節(jié)點 鈴聲2-3聲接聽網(wǎng)絡(luò)

12、要在15秒內(nèi)主動回應(yīng)“結(jié)束語”再見?。ㄓ押脪鞕C）您好，*醫(yī)院 請問您需要什么幫助？ 網(wǎng)絡(luò)：“您好，歡迎登陸*醫(yī)院網(wǎng)站我是在線專家*， 請問您需要什么幫助？ 傾聽注意傾聽，咨詢室里不能有其他人說話或接聽手機回應(yīng)正確回答問題快速組織應(yīng)對話術(shù)反問搶占主動性導(dǎo)引話題理解和關(guān)懷沉著冷靜，找到誘因.熱情坦誠關(guān)心鼓勵,并及時獲取全面信息推薦醫(yī)院優(yōu)勢專家專長醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一預(yù)約運用營銷技巧并將信息錄入CRM系統(tǒng)告知醫(yī)院地址（詳盡）（3分鐘5S）準(zhǔn)備心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗值班情況、常規(guī)問題共五十頁唐中懷策劃(chu)咨詢(zxn)中常犯的8個問題乒乓問答錯字連天急于邀約違背醫(yī)學(xué)共五十頁唐中懷策劃(chu)一味(yw

13、i)專業(yè)口頭語言詆毀同行長段快捷咨詢中常犯的8個問題共五十頁唐中懷策劃(chu)咨詢(zxn)的8字總原則heart(h-ear-t)以人為本攻心為上共五十頁唐中懷策劃(chu)勉勵(minl)6句一| 不是賣 而是幫顧客買六| 沒有營銷 只有人性二| 同流 交流 交心 交易三| 不要總是盯著患者的口袋 而要注意俘虜患者的腦袋四| 一流咨詢師推銷自己 討論價值 二流咨詢師推銷產(chǎn)品 糾結(jié)價格五| 不是市場不景氣 而是自己不爭氣共五十頁唐中懷策劃(chu)咨詢(zxn)的勵志歌 旁白：昨的再不好已經(jīng)過去，明天的再美好還沒有到來，把握現(xiàn)在，每天改變一點點,想到、得到，還需做到, 一切都可以從頭再來！共五十頁唐中懷策劃(chu)TELQQ/376089437THANKS!共五十頁內(nèi)容摘要提高咨詢轉(zhuǎn)化率 三步曲。（課件測試+PPT課件講解+實例分析+現(xiàn)場互動）。梅奧文化：想患者所想，想患者未想（像照顧嬰兒一樣呵護患者）。小米雷軍：消費者的參與感，體驗感才是我們需要研