作業(yè)三-某公司的管理信息系統(tǒng)課件

1、戴爾公司的管理信息系統(tǒng)Part 1 直銷(xiāo)模式管理信息系統(tǒng)Part 2 客戶管理系統(tǒng)Contents 目錄 Part 1充分為客戶考慮的直銷(xiāo)模式管理信息系統(tǒng)戴爾EC運(yùn)作框架與功能充分為客戶考慮的直銷(xiāo)模式管理信息系統(tǒng) 戴爾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，建立起了網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式。網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式遵循“客戶打電話-前臺(tái)接待-轉(zhuǎn)咨詢銷(xiāo)售支付定金送貨上門(mén)接貨付款”的方式，利用管理信息系統(tǒng)，使得直銷(xiāo)的組織運(yùn)作成本達(dá)到最低 自公司成立之日起，戴爾便將“把電腦直接銷(xiāo)售到使用者手上，去除零售商的利潤(rùn)剝削，把這些省下來(lái)的錢(qián)回饋給消費(fèi)者?！弊鰹閯?chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)。因此，戴爾模式以直接銷(xiāo)售為基礎(chǔ)，不經(jīng)由專賣(mài)店或零售渠道，節(jié)省了中間流通環(huán)節(jié)的費(fèi)用，為顧客節(jié)

2、約成本。更于1996年開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式，客戶通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)下訂單，戴爾公司接到訂貨信息，通過(guò)公司信息系統(tǒng)迅速傳遞給供應(yīng)商和生產(chǎn)裝配部門(mén)，供應(yīng)商在一小時(shí)內(nèi)將配件運(yùn)送到裝配車(chē)間，36小時(shí)后，根據(jù)客戶訂單裝配的計(jì)算機(jī)就裝配完成，發(fā)貨直接遞送到消費(fèi)者手中，不經(jīng)過(guò)任何中間渠道。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的情況下，一些大型企業(yè)推遲換機(jī)，戴爾公司則通過(guò)虛擬化等技巧和優(yōu)化的產(chǎn)品贊助客戶有效下降數(shù)據(jù)中心本錢(qián)和龐雜度，這些都可以讓客戶花同樣或更少的錢(qián)做更多的事情，很好地輔助到客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為戴爾公司帶來(lái)了更好的機(jī)遇，使戴爾跟客戶的粘性更強(qiáng)。一旦經(jīng)濟(jì)形勢(shì)恢復(fù)，客戶會(huì)更加產(chǎn)生更深的信賴，提高客戶的滿意度并最終加強(qiáng)忠誠(chéng)度

3、。 戴爾公司以因特網(wǎng)為中心，建立了高效的管理信息系統(tǒng)。消費(fèi)者通過(guò)因特網(wǎng)向戴爾公司訂貨，戴爾公司又通過(guò)英特網(wǎng)向供貨商下達(dá)訂單。供貨商將貨物交給物流商后，客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)了解貨物的物流情況。當(dāng)貨物簽收后，還可以網(wǎng)上付款。戴爾公司圍繞因特網(wǎng)，建立起了整套高效便捷的系統(tǒng)。戴爾公司因此省去了大量的銷(xiāo)售中間環(huán)節(jié)節(jié)省了約20左右成本，而與合作伙伴共同建立的有效的物流配送模式也幫助戴爾大幅降低成本。戴爾公司的這套系統(tǒng)由于要建立包括工廠、數(shù)據(jù)庫(kù)、物流、網(wǎng)絡(luò)等一整套體系。Part 2戴爾的客戶管理系統(tǒng) 在銷(xiāo)售自動(dòng)化方面，Dell采用的是基于托管租賃服務(wù)(ASP)的Salesforce。在電子商務(wù)領(lǐng)域，Dell

4、采用的是獨(dú)創(chuàng)的Premier服務(wù)。 Dell在早期就以它非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其它公司（例如利用直銷(xiāo)模式，給客戶他們想要的產(chǎn)品配置），這讓它能夠鎖定客戶保持更緊密的關(guān)系。隨著公司的進(jìn)一步壯大， Dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶購(gòu)買(mǎi)的日?；顒?dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，Dell要設(shè)法拓展企業(yè)客戶從它服務(wù)中獲得的好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任，如管理IT可得性、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。 這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破，需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來(lái)。在比較了傳統(tǒng)的B2B服務(wù)之后， Dell提出自己新的B2B，模式，確認(rèn)區(qū)分交互定制模式，也就是B2B One t

5、o One的模式：階段1：識(shí)別誰(shuí)是你的客戶；對(duì)應(yīng)公司組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買(mǎi)流程中的作用。階段2：區(qū)分以客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分；通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值（成長(zhǎng)型的客戶）來(lái)對(duì)客戶評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶，開(kāi)發(fā)發(fā)展的策略。針對(duì)基于需求的客戶分類(lèi)進(jìn)行主動(dòng)的區(qū)分。階段3：互動(dòng)與客戶互動(dòng)；記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷(xiāo)售代表對(duì)客戶接觸進(jìn)行詳細(xì)的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。將網(wǎng)上銷(xiāo)售作為一種電子數(shù)據(jù)交換(EDI)可選擇的方法。階段4：定制根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗(yàn)定制方案；通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分

6、，來(lái)使用模板來(lái)處理每個(gè)客戶。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括針對(duì)客戶組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略?；谝陨闲碌腂2B One to One模式，Dell在CRM引入的一個(gè)最令人矚目的戰(zhàn)略就是Premier Pages Service最近更名為Premier D，這是一個(gè)管理企業(yè)用戶中的個(gè)人客戶系統(tǒng)，它能提供有價(jià)值高效率的B2B用戶開(kāi)發(fā)管理戰(zhàn)略。 The Premier D 理念始于客戶要求更加精簡(jiǎn)并且個(gè)性化整合的Dell產(chǎn)品?？蛻羰褂肞remier Page的主要流程如下：1. 進(jìn)入。每個(gè)公司的Premier Page都提供了一系列的網(wǎng)上服務(wù)，Dell以不同的語(yǔ)言提供不同的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，這些內(nèi)容下載自Dell數(shù)據(jù)庫(kù)

7、的實(shí)時(shí)信息， 客戶使用自己的權(quán)限登入自己的門(mén)戶（客戶在組織中的級(jí)別，決定了只能看到和去做屬于自己的操作），該門(mén)戶內(nèi)有Dell為該客戶定制的產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)格也是基于與Dell商定好的價(jià)格。 2采購(gòu)。客戶在自己的門(mén)戶里進(jìn)行購(gòu)物，結(jié)束后生成Quote, 它可以在線保存，修改，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到授權(quán)的審批人去批準(zhǔn)。3下訂單。批準(zhǔn)后，客戶完成訂單，該訂單也可以在線保存，修改。Dell確認(rèn)訂單有效性后，會(huì)進(jìn)行發(fā)貨。4報(bào)表?？蛻艨梢圆榭此械牟少?gòu)訂單情況，以及技術(shù)服務(wù)的報(bào)表。它的流程如下圖是： 戴爾管理信息系統(tǒng)所用到的技術(shù)有：電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）、有效客戶反饋系統(tǒng)（ECR）、快速反應(yīng)系統(tǒng)（QR）、銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)

8、系統(tǒng)（POS）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOS）。EOS系統(tǒng)對(duì)于供貨廠商和批發(fā)商來(lái)說(shuō)，可幫助分析零售商的商品訂貨信息，便于準(zhǔn)確判斷暢銷(xiāo)品和滯銷(xiāo)品，有利于企業(yè)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、物料計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、商品庫(kù)存計(jì)劃和銷(xiāo)售配送計(jì)劃，使產(chǎn)供銷(xiāo)一體化。戴爾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，利用電子數(shù)據(jù)交換連接，使得上游的零件供應(yīng)商能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道公司所需零件的數(shù)量和時(shí)間，從而大大降低庫(kù)存，這就是戴爾所稱的“以信息代替存貨”，這樣，戴爾也和供應(yīng)商建立起一個(gè)“虛擬”的企業(yè)。 戴爾的成功主要?dú)w結(jié)于以下幾個(gè)方面：1完善的物流管理系統(tǒng)，從而形成了自己獨(dú)特的自動(dòng)配送體系；2通過(guò)客戶關(guān)系管理，既管理人員根據(jù)電腦信息系統(tǒng)收集信息，依據(jù)顧客期望及時(shí)改進(jìn)服務(wù)

9、，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，堅(jiān)持了“讓顧客滿意”的原則，獲得了一大批忠誠(chéng)顧客；3先進(jìn)的供應(yīng)鏈體系，在顧客，供應(yīng)商及合作伙伴之間形成良好的交互關(guān)系，達(dá)到充分的信息共享，保證了及時(shí)的供應(yīng)；4推出了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)；5利用互聯(lián)網(wǎng)，加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，發(fā)展經(jīng)營(yíng)規(guī)模，從而迅速提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；6利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)商品進(jìn)行市場(chǎng)分析。與傳統(tǒng)的分銷(xiāo)模式相比，戴爾直銷(xiāo)模式省去了分銷(xiāo)商、零售商等中間環(huán)節(jié)，這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：1、去掉了可能造成庫(kù)存積壓的兩個(gè)中間環(huán)節(jié)，減少甚至消除了庫(kù)存，降低了庫(kù)存成本2、避免了庫(kù)存占?jí)嘿Y金，同時(shí)也減輕了由于技術(shù)進(jìn)步、價(jià)格下降等帶來(lái)的存貨無(wú)形損耗3、直接與客戶打交道，能更好地了解客戶的需求動(dòng)向，更迅速地做出產(chǎn)品調(diào)整適應(yīng)市場(chǎng)需求4、能向客戶提供更好的服務(wù)，促使客戶重復(fù)定貨，擴(kuò)大訂購(gòu)量戴爾公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)時(shí)了解