醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)教材

1、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)教材內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義窗口服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述禮儀：是人們長(zhǎng)期的人際交往中歸納總結(jié)出一種有效的人際互動(dòng)方式,并用一種模式規(guī)范下來(lái),稱之為禮儀。執(zhí)業(yè)禮儀：醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)工作中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，也包括儀表、使用語(yǔ)言的藝術(shù)、人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范等。它既是醫(yī)務(wù)工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀基本原則尊敬原則真誠(chéng)原則寬容原則平等原則 尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)，對(duì)別人表示尊敬是現(xiàn)代社會(huì)講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別

2、人，才能得到別人的尊敬。要以誠(chéng)相待，表里如一，不要用虛偽的客套來(lái)敷衍患者要“存乎心”，“發(fā)乎言”，不要表面上口吐蓮花，實(shí)際上冷若冰霜我們?cè)谂c人交往時(shí)的四不：不求全責(zé)備、不斤斤計(jì)較，不過(guò)分苛求，不咄咄逼人我們沒(méi)有權(quán)力來(lái)選擇我們的服務(wù)對(duì)象，我們尊重的是生命，因此我們不能是： 對(duì)官熱對(duì)民冷、 對(duì)富熱對(duì)窮冷、對(duì)漂亮的人熱，對(duì)相貌平平的人冷、 以誠(chéng)相待 一視同仁執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述執(zhí)業(yè)禮儀基本原則從俗原則自律原則適度原則自我檢點(diǎn)、自我約束、自我控制、不屬于自己的東西就不能擁有合適的場(chǎng)合要有適合的語(yǔ)言和行為：既彬彬有禮，又不低三下四；既殷情款待，又不失莊重；既熱情大方，又不輕浮諂諛；要把握分寸，營(yíng)造融洽氣氛

3、切勿為我獨(dú)尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習(xí)俗和習(xí)慣做法。不能以自己懂的那點(diǎn)東西作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)去丈量別人的對(duì)與錯(cuò)，兩個(gè)家庭 孿生姐妹 都有不同，不要要求別人總和你一樣 良好的執(zhí)業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言美、行為美、知識(shí)美、道德美、體態(tài)美，那是醫(yī)護(hù)人員具有良好地文化素質(zhì)的一個(gè)最真實(shí)的展示執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 -孟子執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義 有助于個(gè)人形象的塑造 有助于職業(yè)形象的塑造 有助于密切醫(yī)患關(guān)系 有助于醫(yī)務(wù)人員關(guān)系的融洽 禮儀是醫(yī)務(wù)人員完成工作的保證 禮儀是醫(yī)院與患者之間的潤(rùn)滑劑 禮儀是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ) 禮儀會(huì)在醫(yī)院和患

4、者之間架起友誼的橋梁 禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn)儀表禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范職業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容儀表禮儀規(guī)范表情禮儀面部禮儀服飾禮儀 儀表是職業(yè)特性對(duì)醫(yī)務(wù)人員外表形象的要求。是人們?cè)谄渫獗恚ㄈ菝病⒆藨B(tài)、風(fēng)度等方面表現(xiàn)出來(lái)的禮儀。儀表禮儀規(guī)范表情禮儀目光表情：眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞 信息。面容表情：可以反映出人內(nèi)心世界的瞬間變化。微笑是最重要的表情語(yǔ)言。 人們常說(shuō)“笑一笑，十年少”。微笑的作用：調(diào)節(jié)情緒、獲取信任、消除隔閡、有益身心。儀表禮儀規(guī)范面部化妝 目的：襯托容貌 體現(xiàn)品位 保護(hù)皮膚特點(diǎn)：因人而異 因地而異 因時(shí)而異 化妝的基本原則 美觀靚麗：適度矯正 修飾得當(dāng)

5、揚(yáng)長(zhǎng)避短 自然真實(shí)：“自然而然” 適宜得體：講究個(gè)性 注意場(chǎng)合 整體協(xié)調(diào)：妝面協(xié)調(diào) 服裝協(xié)調(diào) 場(chǎng)合協(xié)調(diào)儀表禮儀規(guī)范服飾禮儀 著裝的基本原則：TPO原則（即英文time、place、object三個(gè)單詞的英文縮寫(xiě)）、適應(yīng)性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個(gè)性氣質(zhì)相適應(yīng)）、整體性原則、整潔性原則。 著裝要求：僅供醫(yī)務(wù)人員上班時(shí)著裝、佩戴工作牌、應(yīng)整齊清潔、整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊。 體態(tài)禮儀規(guī)范 體態(tài)，又稱“儀態(tài)”，是指人的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出的樣子；風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 體態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。以 下主要介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿等 體態(tài)禮儀的規(guī)范。體態(tài)禮儀規(guī)范站姿 身體與地

6、面垂直，身直，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，挺胸收腹，兩肩外展，雙臂自然下垂，兩手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開(kāi)約一拳距離，頭頸腰成直線 。平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。 要領(lǐng) 挺、直、高、穩(wěn) 禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動(dòng)表現(xiàn)自由散漫體態(tài)禮儀規(guī)范坐姿 坐姿包含兩部分內(nèi)容，即就座和坐定后的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。就座即從走向座位直到坐下的過(guò)程，坐定后的姿勢(shì)即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。 就座：一般坐椅面的1/22/3。 坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體自 然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝

7、上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90，掌心向下。 就座和離坐遵循左進(jìn)左出原則 穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)務(wù)人員謙虛嫻靜的良好修養(yǎng)。體態(tài)禮儀規(guī)范坐姿 體態(tài)禮儀規(guī)范不雅的坐姿體態(tài)禮儀規(guī)范行姿 在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，步履輕捷，腳尖向正前方，腳跟先落地，雙腳落地在一條直線。禁忌行走時(shí)方向不定、瞻前顧后、速度多變、八字步態(tài)等。體態(tài)禮儀規(guī)范禁忌走姿方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 內(nèi)外八字 邊走邊吃 勾肩搭背體態(tài)禮儀規(guī)范蹲姿 一要領(lǐng)：腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物 體態(tài)禮儀規(guī)范不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)體態(tài)禮儀規(guī)范搬放椅子 側(cè)立于椅子后面

8、雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲，一手將椅背夾于手臂與身體之間，握穩(wěn)背撐，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。 搬放椅子要領(lǐng) 言談禮儀規(guī)范言談禮儀目的傳遞信息 影響對(duì)方實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系完善和提升個(gè)人或組織的形象 言談的要求態(tài)度誠(chéng)懇神態(tài)專注禮讓對(duì)方措辭委婉雙向共感適可而止 言談禮儀規(guī)范言談的技巧談話時(shí)注意語(yǔ)言規(guī)范、文明禮貌:使用見(jiàn)面語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、致謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)等；語(yǔ)言要準(zhǔn)確:發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度、語(yǔ)法規(guī)范；語(yǔ)氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明 、通俗易懂方法得當(dāng)停沒(méi)有想好不要開(kāi)口看察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話 稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢

9、問(wèn)顧客姓名要注意禮貌問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：阿姨好，先生好，主任好致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行言談禮儀規(guī)范禮貌敬語(yǔ)迎接語(yǔ)歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您 非常高興歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、小心地滑征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不

10、起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙言談禮儀規(guī)范禮貌敬語(yǔ)推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您醫(yī)院規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您辦理工作中應(yīng)當(dāng)以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾接聽(tīng)電話禮儀 在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱. 比如：“您好，*科室”或“您好，*醫(yī)院，”。 “您好，門診藥房，我是*。” 自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話，萬(wàn)一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和嚴(yán)管理。1、鈴響第二聲后接聽(tīng) 2、接聽(tīng)后說(shuō)：您好 ！請(qǐng)問(wèn)您找哪位， 語(yǔ)速適中， 切記大嗓門和一驚一乍。 3、接下來(lái)就好好聽(tīng)人家

11、說(shuō)話 ，別打斷。認(rèn)真聽(tīng)清楚別人的敘述 。 4、如果你需要叫別人來(lái)接聽(tīng)電話，或者拿別的什么東西 一定要說(shuō)請(qǐng)您稍等，然后用手輕捂住聽(tīng)筒，再呼喊別人，切忌對(duì)著聽(tīng)筒大喊大叫 。5、完了就是掛電話的時(shí)候，一定要說(shuō)再見(jiàn) ，如果別人是不熟識(shí)的人 或者長(zhǎng)輩 一定要等對(duì)方先掛斷電話。當(dāng)對(duì)方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)“再見(jiàn)”就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽(tīng)到很響的擱機(jī)聲。言談禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范最重要的服務(wù)禮儀微笑（一）帶來(lái)良好的第一印象（二）縮小心理距離、

12、達(dá)成情感交流的階梯 （三）提高工作效率 （四）帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 （五）通往成功的服務(wù)保障 微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶 希爾頓酒店的成功 著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓，把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問(wèn)及他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。 如果一流的酒店里沒(méi)有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽(yáng)光。 我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的酒店，也不愿走進(jìn)雖然有一流設(shè)備卻見(jiàn)不到微笑，在精神上受折磨的地方。 -康納.希爾頓窗口服務(wù)禮儀規(guī)范提前到崗崗前準(zhǔn)備崗前恭候三個(gè)主動(dòng)： 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù)接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲窗口服務(wù)禮儀規(guī)范熱情三到 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 心到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢窗口服務(wù)禮儀規(guī)范窗口服務(wù)形象 患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià) 1、工作時(shí)間打私