商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材.

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)(pixn)上海樂(lè)迎門建材裝飾有限公司2010年7月共二十六頁(yè)要想做好服務(wù)禮儀工作(gngzu)要先擺正態(tài)度1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以(ky)改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩啵俏覀冇?jì)較得少。共二十六頁(yè)學(xué)習(xí)(xux)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添(zngtin)自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會(huì)的需要

2、是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要共二十六頁(yè)服務(wù)(fw)禮儀的概述一、禮儀的概念： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)(ch li)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容 二、服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。共二十六頁(yè)為什么我們(w men)要講禮儀 在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)(tngsh)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的

3、反應(yīng)。共二十六頁(yè)禮儀(ly)的首因效應(yīng)人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象(xngxing)要素：1、視覺(jué)信號(hào) 2、聲音信號(hào) 3、語(yǔ)言信號(hào)忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次共二十六頁(yè)禮儀(ly)具體的分類一、得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無(wú)形的禮儀，著裝打扮不既是個(gè)人所好，衣著也不既是用來(lái)御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出國(guó)家民族(mnz)的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)和生

4、活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場(chǎng)合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無(wú)形的魅力。適宜的打扮是對(duì)他人的一種尊重。對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的要求是：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)明、端莊、大方共二十六頁(yè)文明禮貌的談吐(tnt)規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。共二十六頁(yè)具體(jt)的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太響。、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。、避免(bmin)地方口語(yǔ)，不能嚴(yán)重的讓人聽(tīng)不懂

5、。共二十六頁(yè)禮貌(lmo)用語(yǔ)學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕?shnghu)中“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí)共二十六頁(yè)交談中的禮貌禮節(jié)：、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇(chngkn)，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷

6、對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。共二十六頁(yè)C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可(bk)長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。共二十六頁(yè)服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言：、用說(shuō)“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿、用說(shuō)“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況(qngk

7、ung)和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷、用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張和程度共二十六頁(yè)交談要注意的幾個(gè)(j )問(wèn)題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力4、具有一定(ydng)心里承受能力和柔軟性5、坦誠(chéng)相待、禮貌先行共二十六頁(yè)服務(wù)(fw)人員九要點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、做事(zu sh)多一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)共二十六頁(yè)感情的表達(dá)=言語(yǔ)聲音(shngyn)表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容(xiorng)微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情

8、緒，不讓他輕易流露出來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來(lái)。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡迎自己的問(wèn)題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué)。共二十六頁(yè)微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)(r i)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合共二十六頁(yè)

9、服務(wù)禮儀(ly)的原則、遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等(pngdng)的原則、從俗的原則、真誠(chéng)的原則、適度的原則共二十六頁(yè)打電話的禮儀(ly)選擇好通話的時(shí)間(shjin)擬好通話的要點(diǎn)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)共二十六頁(yè)接電話的禮儀(ly)電話鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(dinhu)內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌共二十六頁(yè)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠(chéng)

10、您好,李先生今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)共二十六頁(yè)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹眼神接觸 微笑點(diǎn)頭距離可較接近聲線熱誠(chéng)切勿過(guò)于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷共二十六頁(yè)握手(w

11、shu)的禮儀男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意賓主(bnzh)之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）共二十六頁(yè)握手(w shu)的注意事項(xiàng)握手必須用右手，并注意力度。跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男方(nnfng)應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握共二十六頁(yè)謝謝大家共二十六頁(yè)內(nèi)容摘要服務(wù)禮儀培訓(xùn)。1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何(rnh)其它因素都重要。1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素。形象要素：1、視覺(jué)信號(hào) 2、聲音信號(hào) 3、語(yǔ)言信號(hào)。適宜的打扮是對(duì)他人的一種尊重