《汽車服務(wù)禮儀》課件項(xiàng)目五 任務(wù)三 試乘試駕禮儀

1、任務(wù)三 試乘試駕禮儀滄州職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)載體 有一家三口參加試乘試駕活動(dòng)，老公坐在駕駛位置上開車，他的太太抱著一個(gè)孩子坐在后面，副駕駛位置上坐著銷售人員?？斓郊t綠燈時(shí)，他一腳剎車踩下去，那個(gè)車本來(lái)剎車系統(tǒng)就比較硬，他一踩剎車，由于慣性，后座他太太抱的孩子腦袋碰到了前面的座椅，孩子大哭起來(lái)。夫妻倆本來(lái)挺高興的，結(jié)果在車上大吵起來(lái)，弄得很不愉快。所以，在試乘試駕流程里要注意很多細(xì)節(jié)了解車輛試乘試駕的基本流程1具備較全面的帶領(lǐng)顧客試乘試駕的能力2目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)展開試乘試駕是通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心；讓顧客試乘試駕，

2、結(jié)合有針對(duì)性的講解，讓顧客真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品的性能、優(yōu)勢(shì)，激發(fā)購(gòu)買欲望，促進(jìn)成交1在試乘試駕過(guò)程中了解客戶的重點(diǎn)需求確認(rèn)客戶需求2強(qiáng)化客戶關(guān)系創(chuàng)造客戶擁有的感覺創(chuàng)造銷售購(gòu)買契機(jī)34在相對(duì)私密的環(huán)境中拉近與客戶的距離加強(qiáng)并暗示顧客擁有后的感覺激發(fā)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)各部件常規(guī)檢查，確保車況良好。（特別是行車信息的刪除，避免引起顧客的疑問）座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置，收音機(jī)的選臺(tái)，夏天和冬天要提前開啟空調(diào)徹底清潔并上光打蠟，隨時(shí)用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸車內(nèi)必備的物品：香水、不同風(fēng)格的CD、MP3了解車輛試乘試駕的基本流程-車輛準(zhǔn)備車輛的檢查1234車輛的調(diào)整車輛的清潔車輛的

3、檢查根據(jù)各4S店實(shí)際路況、車型的需求選擇路段，在路線選擇時(shí)可考慮安排大直路、上下坡、高低速?gòu)澋?、顛簸路段、安靜路面段及適合緊急剎車的路段盡量避免安排太多的惡劣路況路段，顧客舒適感會(huì)降低車標(biāo)牌與地面呈水平位置請(qǐng)選擇適合惡劣天氣試乘試駕的路段，避免因視線不清路面濕滑而產(chǎn)生事故選擇人流量較少的路段，避免在試乘試駕中發(fā)生車輛及人身傷害。路線的準(zhǔn)備四方面1234銷售顧問要保持良好精神狀態(tài)迎接客戶，同時(shí)耐心去詳細(xì)介紹車輛的特性和操作要點(diǎn)，積極洞察客戶的感性需求，激發(fā)顧客的熱情（圖5-7）調(diào)整好收音機(jī)，準(zhǔn)備好各種光碟人員的準(zhǔn)備兩方面12圖5-7提前告知客戶，然后將車停在安全區(qū)域向客戶介紹儀表板上功能及各項(xiàng)基

4、本操作 協(xié)助顧客調(diào)整座椅，并系好安全帶協(xié)助客戶調(diào)整座椅、方向盤，系好安全帶協(xié)助客戶熟悉檔位、燈光、喇叭的操作幫助客戶觀察路況試乘試駕的步驟顧客試乘變?cè)囻{，幫助客戶做好開車前的準(zhǔn)備11顧客試駕，銷售顧問解答客戶問題幫助客戶觀察路況并給予必要的提醒判斷客戶的駕駛水平和駕駛習(xí)慣盡量不要分散客戶的注意力不要出現(xiàn)不信任客戶的動(dòng)作及時(shí)回答客戶提出的問題2323445注意基本的禮儀態(tài)度，主動(dòng)提供幫助，如為顧客開關(guān)車門，防止客人頭部碰到車門等向客戶介紹儀表板上功能及各項(xiàng)基本操作 協(xié)助顧客調(diào)整座椅，并系好安全帶試乘試駕的步驟引導(dǎo)顧客上車，并介紹車輛的功能與操作11客戶試乘，在不同的行駛狀態(tài)，引導(dǎo)客戶感受車輛性能

5、起步時(shí)不要急加速，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)起步時(shí)平穩(wěn)順暢的性能加速時(shí)保持適當(dāng)?shù)挠烷T深度，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)換檔順暢無(wú)沖擊的性能勻速行駛時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)車內(nèi)靜音和座椅舒適性過(guò)彎時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)對(duì)側(cè)傾的控制和座椅側(cè)向支撐力23234當(dāng)路況允許且時(shí)機(jī)合適時(shí)，引導(dǎo)客戶再次感受車輛的性能，如在直線加速且前方車輛不多時(shí)：“X先生，您看咱們這車的油門是不是很靈敏?。刻崴偈遣皇呛苡辛Π。俊边m當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)和恭維會(huì)拉近與客戶的距離試乘試駕的步驟尋問客戶試駕感受, 不斷尋求顧客認(rèn)同12引導(dǎo)客戶下車并進(jìn)入洽談區(qū)：下車前，有檢查車內(nèi)有無(wú)客戶遺漏物品；邀請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳，到洽談桌就座；提供客戶所喜歡的飲品尋問客戶對(duì)本次試駕是否滿意，并請(qǐng)顧客填寫試乘試駕客戶信息回饋表回顧試駕中展示的車輛性能，就顧客的抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次講解，與客戶達(dá)成共識(shí)詢問顧客訂約意向，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶成交試乘試駕的步驟試乘試駕后續(xù)工作導(dǎo)入成交送別客戶及跟蹤分析1123123不論成交與否，感謝顧客試乘試駕適當(dāng)整理試駕車，以完好的車況交給下位試駕人員（或有專人負(fù)責(zé)）對(duì)顧客進(jìn)行定期跟蹤定期將所搜集的顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并在例會(huì)上進(jìn)行討論與總結(jié)，