營銷專業(yè)培訓(xùn)資料

1、營銷專業(yè)培訓(xùn)資料營銷的本質(zhì)是什么客戶管理的核心在哪里客戶關(guān)心什么我能提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品怎么做在企業(yè)能獲得提升的機(jī)會如何做到專業(yè)化銷售市場如何去細(xì)分決定市場運(yùn)作的成敗關(guān)鍵因素是什么、產(chǎn)品、客戶、2022/7/17Presentation Name營銷的本質(zhì)是什么 ?先買進(jìn)用戶意見 再根據(jù)意見改進(jìn) 最后買到用戶忠誠度 張瑞敏2022/7/17Presentation Name傳統(tǒng)行銷組合 4P產(chǎn)品策略產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品線寬深品牌形象產(chǎn)品組合新產(chǎn)品計劃價格策略定價政策價格體系價格調(diào)整價格控制渠道策略渠道規(guī)劃客戶選擇渠道管理渠道維護(hù)渠道切換促銷策略促銷方式促銷政策媒介選擇2022/7/17Present

2、ation Name建立4P模型的理論基礎(chǔ)是，如果公司按正確的價格，以適宜的促銷方式在正確的地點(diǎn)銷售正確的產(chǎn)品，那么市場營銷計劃將是有效的和成功的。2022/7/17Presentation Name整合行銷4C的觀念消費(fèi)者的需要與欲求（Consumers）成本（cost）方便性（Convenience）溝通(Communication)2022/7/17Presentation Name營銷理論的最新進(jìn)展 R理論1、與客戶建立關(guān)聯(lián)（relevancy)2、提高市場反應(yīng)速度（response)3、關(guān)系營銷越來越重要（relationship)4、回報是營銷的源泉（return)2022/7/1

3、7Presentation Name4R的四大優(yōu)勢以競爭為特點(diǎn)；體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想；強(qiáng)調(diào)互動與雙贏；回報兼容了成本與雙贏。4P、4C、4R不是取代關(guān)系而是完善與發(fā)展的關(guān)系。企業(yè)要用4R、4C來思考，用4P來行動。2022/7/17Presentation Name4P、4C、4R之間的關(guān)系賣方買方4P理論4C理論4R理論關(guān)系營銷2022/7/17Presentation Name從顧客角度看4P、4C、4R顧客需要成本方便溝通 關(guān)聯(lián)/關(guān)系/反應(yīng)/回報需要成本方便溝通時 間2022/7/17Presentation Name 顧客抱怨與顧客忠誠的關(guān)系2022/7/17Presentati

4、on Name關(guān)系營銷于90年代提出。把營銷活動看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。營銷的核心：建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。營銷的性質(zhì)：公共的，組織與個人或組織與組織之間的互動，不同于個人交往。2022/7/17Presentation Name關(guān)系營銷的作用向現(xiàn)有顧客銷售收益向新顧客銷售收益；可以保持更多客戶；擴(kuò)大顧客范圍：交叉銷售；提高市場效力：戰(zhàn)略伙伴；2022/7/17Presentation Name交易營銷與關(guān)系營銷比較潛在客戶顧客支持者?？椭覍?shí)客戶客戶升級潛在客戶顧客支持者?？椭覍?shí)客戶新客戶客戶流失2022/7/17Present

5、ation Name交易營銷與關(guān)系營銷的比較2022/7/17Presentation Name關(guān)系營銷的中心顧客忠誠分析顧客需求：期望與感知績效保證顧客滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提供附加利益，提供信息通道。顧客維系：維系原有顧客要比爭取新顧客更為有效。2022/7/17Presentation Name客戶忠誠度的衡量客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例；客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度； 客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；2022/7/17Presentation Name關(guān)系營銷的構(gòu)成梯度推進(jìn)一級關(guān)系營銷：

6、價格刺激財務(wù)收益二級關(guān)系營銷：顧客組織社會收益+財務(wù)收益三級關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)關(guān)系社會收益+財務(wù)收益+顧客忠誠2022/7/17Presentation Name 關(guān)系營銷的價值測定 附加利益讓渡價值核心利益：產(chǎn)品本身的價值附加利益：購買時間、地點(diǎn)、數(shù)量及品牌所帶來的附加利益、整體顧客價值：核心利益+附加利益整體顧客成本：貨幣成本+購買者的時間、體力和精神成本讓渡價值=整體顧客價值整體顧客成本2022/7/17Presentation Name客戶關(guān)系管理考核的基本指標(biāo)新增客戶量（率）流失客戶量（率）升級客戶量（率）客戶平均贏利能力2022/7/17Presentation Name關(guān)系營銷的步驟

7、篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客；對篩選出的顧客指派專人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)范圍；分別制定長期和年度的工作計劃，經(jīng)常與關(guān)系對象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通；進(jìn)行反饋和跟蹤，測定長期需求，了解顧客興趣。2022/7/17Presentation Name關(guān)系營銷應(yīng)做好的工作舉例2022/7/17Presentation Name顧客價值管理清楚客戶對企業(yè)的價值是什么？企業(yè)能否具有挖掘客戶價值的獨(dú)特能力2022/7/17Presentation Name顧客價值企業(yè)為客戶：戰(zhàn)略、流程、組織架構(gòu)、渠道改進(jìn)；建立考核體系，進(jìn)一步完善；客戶為企業(yè)：現(xiàn)金流、生命周期2022/7/17Presentation Name顧客價值管

8、理成本尋找客戶階段：尋找成本；銷售過程：獲得成本；贏得客戶之后：服務(wù)成本、維護(hù)成本、擴(kuò)展成本；2022/7/17Presentation Name“8020”原理大客戶、老客戶、關(guān)鍵客戶“8020”原理的管理策略的核心是在進(jìn)行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。對于能夠成為企業(yè)主要增長點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。2022/7/17Presentation Name 客戶終生價值 對企業(yè)的意義收入增加 ；成本減少 ；口碑效應(yīng) ；附帶效益。2022/7/17Presentation Name顧客終身價值對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者20年的價值是48萬美元；

9、對卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價值是33.2萬美元；對萬寶路來講，每個煙民30年的價值是2.5萬美元；里茨酒店每位客戶20年的價值是14.4萬美元；AT&T公司每位客戶30年的價值是7.2萬美元；可口可樂公司每位客戶50年的價值是1.1萬美元。 2022/7/17Presentation Name 某公司：客戶管理的質(zhì)量評審流程第一步：根據(jù)顧客對企業(yè)戰(zhàn)略的重要性找出關(guān)鍵顧客；第二步：通過顧客對企業(yè)的認(rèn)識來評定企業(yè)的經(jīng)營績效；第三步：培訓(xùn)員工如何有效地同關(guān)鍵顧客面談；第四步：每個員工都要對顧客的迫切需求做出回應(yīng)；第五步：內(nèi)部改進(jìn)；第六步：傳達(dá)給顧客；2022/7/17Presentatio

10、n NameGE案例3500萬家庭的資料庫；150人電話服務(wù)；1000萬$電話費(fèi)用；解決客戶問題；增加重復(fù)購買比例；詢問改進(jìn)意見，創(chuàng)造新的需求；2022/7/17Presentation Name營銷溝通策略互動被動公司發(fā)起客戶發(fā)起2022/7/17Presentation Name營銷溝通的回應(yīng)率互動被動公司發(fā)起客戶發(fā)起2022/7/17Presentation Name客戶關(guān)系管理發(fā)展80年代，接觸管理；90年代初期，客戶服務(wù)；90年代中后期，客戶關(guān)系管理；2022/7/17Presentation Name定義客戶關(guān)系管理企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶

11、獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶關(guān)系的過程；2022/7/17Presentation Name客戶的主要類型客戶內(nèi)部客戶渠道商家2022/7/17Presentation Name客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)關(guān)系管理的區(qū)別2022/7/17Presentation Name高效率低成本穩(wěn)固客戶提供“一對一”的服務(wù)提升利潤水平2022/7/17Presentation Name通過對企業(yè)的流程整合提高了效率采用先進(jìn)的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，降低了日常費(fèi)用抓住了需求的來源，從而抓住了利潤的來源在與客戶的交往過程中，不斷學(xué)習(xí)在服務(wù)與關(guān)懷客戶的同時，對競爭對手造成障礙2022/7/17Presentation