某商貿公司員工手冊motor

1、公司宗旨 創(chuàng)一流的商品、一流的環(huán)境、一流的服務，把形象美、店堂美、服飾美、服務美奉獻給廣大消費者！我們的工作方向讓賣場越來越有趣讓商品越來越豐富讓服務越來越開心讓工作越來越親密讓死角越來越生動我們的工作方法全員服務 全員銷售全員清潔 全員保安全員經營目 錄開篇寄語1公司簡介2工作時間3營業(yè)員的儀容表轉3營業(yè)員的工作流程及控制要點3營業(yè)區(qū)整潔的管理7營業(yè)區(qū)貨品的管理8服務的管理9顧客投訴抱怨的處理18商店店堂擺放規(guī)范19主管的性質20主管應具備的條件20主管的工作內容21主管的工作職責與權限21主管要以身作則23獎罰制度24開篇寄語作為公司的大家庭的一員，每位員工應當首先了解我們的公司，公司是個

2、大的集體，這個集體對每個人寄予期望，每個人當然也會對這個集體有所期望。公司是你的，是我的，是我們大家的。公司的興衰榮辱與我們每位員工的個人利益休戚與共。所以，不僅要正確的了解自己所在的集體，更應樹立為公司發(fā)展盡心竭力的精神。現(xiàn)代企業(yè)形象至關重要，是企業(yè)生存的必備要素。每位員工的服務意識、業(yè)務水平、市場概念、經營理念、職業(yè)道德、個人儀容、內涵要素等都隨時隨地的影響著公司的形象與聲譽。所以要樹立良好的形象就要從每一位員工做起。企業(yè)要踏上正軌，要在激烈的市場競爭中保持旺盛的生命力，就必須要確保企業(yè)標準化、程序化、制度化的實施。當然我們也極其贊賞員工的個人創(chuàng)造力，并希望這些創(chuàng)造力能為我們的經營注入新的

3、思想，帶來更強大的生命力。共同締造美好的事業(yè)，是我們所有美華人的夢想和希望，正因為我們有著共同的夢想和希望，才使我們凝聚在一起，才需要我們發(fā)揮各自的力量與智慧去自由地伸展，去創(chuàng)造那份和諧，朝著繁榮坦途邁進。真誠的祝愿各位同事在未來的工作中公平，公正的待人、待己。并努力發(fā)揮個人潛力，與時代合拍！與美華同步！美化公司簡介美華商貿有限公司成立于1996年，是一家以經營服裝為主、餐飲為輔的多元化獨資企業(yè)。本著腳踏實地、穩(wěn)步前進、開拓進取、勇攀高峰的創(chuàng)業(yè)精神，逐步發(fā)展成為專業(yè)品牌代理公司，成功代理了FUN、森馬、阿依蓮、真維斯、纖絲鳥、美特斯邦威、等三十多個品牌，在北京、天津等城市有上百家專賣店、專柜和

4、分支機構。并進入餐飲業(yè)，在餐飲行業(yè)具有了一定實力和市場占有率。公司秉承“創(chuàng)一流商品、一流環(huán)境、一流服務”的營業(yè)宗旨，無論是內部管理還是對外服務，都講求“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧”，始終貫徹現(xiàn)代企業(yè)的管理理念。公司在成長中不斷創(chuàng)新，追求卓越。在“以人為本”的人才機制下，打造了一只年輕而有專業(yè)的管理經營團隊，員工平均年齡層次在2040歲之間。智慧和汗水凝聚了公司的實力，公司的經營方式、人力資源、硬件設施、社會形象也隨著公司的不斷強大而逐步得到完善。公司十分重視員工的能力培養(yǎng)，經常聘請業(yè)界資深人士，對員工驚醒專業(yè)指導和能力培訓。共同締造美好的事業(yè)，是我們所有美華人的夢想和希望。正是因為我們有著共同的夢

5、想和希望，才使我們凝聚在一起。真誠地歡迎您加入到我們的行列，成為我們美化公司的一員，在這里您可以得到完善的工薪、享受帶薪的年假，可以擁有知心的朋友、良好的公司環(huán)境，可以恣意的盡展才華，感受無悔的青春！讓我們攜手共同描繪屬于我們自己的一片藍天！ 美華商貿有限公司工作時間夏令時：早8：00至晚6：00，中午兩個小時倒休。春秋冬：早8：00至晚5：30，中午一個半小時倒休。每月員工休兩天（帶薪），周六、周日不安排倒休。營業(yè)員的儀容標準目的：建立專業(yè)的導購形象，給與顧客專業(yè)可靠的感覺。儀表保持精神奕奕、輕松、有朝氣有活力的狀態(tài)。站姿端正而自然，舉止溫文爾雅，以誠待客。頭發(fā)整齊清潔、沒有頭屑；要樹立端莊

6、大方的發(fā)型；若留長發(fā)，穿著商品展示是必須扎成一束，以免摩擦領部。必須有恰當而淺淡的化妝，如：基本的口紅、氣味清淡的香水、指甲必須修剪及保持清潔。注意個人的口氣及體氣，特別在夏季來臨的日子。制服按公司規(guī)定，穿著統(tǒng)一、整齊、干凈及熨直的制服。鞋子保持干凈。講工作牌端正地別于左襟前，讓顧客能明顯看到。工作時間內不許穿拖鞋。飾品可佩帶少量及款式簡單大方的飾物。備注：如察覺有同事未能達到公司要求的員工儀表規(guī)定，同事間應該禮貌地相互提點，以保持美華及全體同事一致的專業(yè)形象，并發(fā)揮良好的團隊精神。營業(yè)員的工作流程及控制要點主要職責：發(fā)揮美化公司“以人為本”的團隊精神，提供卓越服務，并盡力為公司爭取最佳營業(yè)額

7、。營業(yè)員的基本職責1）保持柜臺及貨倉整齊清潔，環(huán)境舒適，令同事及顧客心情愉快，工作起來方便快捷。2）做好貨品陳列，分開性別擺設，款式要整組出樣。3）保管好公司貨品及財物，定崗定位，丟失賠償。4）播放公司提供之音樂盒帶。5）遵守儀表標準6）發(fā)現(xiàn)貨場內有維修問題，需立即匯報上級。7）接受上司合理的工作分配，不消極怠工。8）留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級反映。2、營業(yè)員的工作流程1）進店后先進行簡單例會35分鐘，由店主管主持。A、儀表儀容檢查B、當日銷售目標及工作事項說明及交辦C、新人介紹（若無則可跳過）D、服務用語練習E、鼓舞士氣開始進行清潔工作及各項準備工作A、清理柜臺、清理營運設備：店內

8、地板、天花板、柱子、墻壁、桌椅及四周環(huán)境監(jiān)察并清潔B、貨品補充，小票、包裝袋備足C、檢查營運設備：空調、音響、收音機、電話等各項設備是否正常D、收銀員（主管）檢查備用金是否足夠、前日各項報表是否填寫無誤、是否已傳遞回公司開始營業(yè)A、導購要隨時注意服務態(tài)度、言語及流程B、注意各項設施所需保持的適當狀態(tài)C、收銀員隨時注意收銀作業(yè)流程（唱收唱付）并將單據(jù)保管妥當D、主管隨時注意到夠服務是否到位，發(fā)現(xiàn)不妥行為隨時、隨地、啟發(fā)教育E、隨時注意客流F、注意銷售趨勢，隨時調整貨品，注意存貨是否充足打樣前的清潔工作A、導購人員清潔所有玻璃、貨柜、門、衣架等B、清潔試衣間的椅子、拖鞋C、清潔地板D、抹布、拖布洗

9、凈后晾干待明天用E、核對貨品F、收銀員進行結賬工作、核對銷售、填寫報表、上交公司G、主管檢查衛(wèi)生、開晚班會關門前做好最后的確證，依序檢查電源開關、清潔狀況、物品歸為與否，有無消防隱患。關門后檢查門鎖是否鎖牢。3、營業(yè)員每天的工作執(zhí)行要點由于導購人員處于商品銷售的第一線，對于營業(yè)額的提高有直接關系，因此導購人員在工作流程中（即開店準備開店接待客人銷售商品打樣結束），如何做到生活的有意義與工作的有價值，則有賴與主管人員領導技巧的運用及自己在工作崗位上深入的體會與發(fā)掘。開店準備：對于服裝儀表方面必須給人清潔感與好印象，并按規(guī)定進行一切開店前的準備工作，尤其對買場的清潔更要注意，并且要想想今天的營業(yè)目

10、標是多少？必須要銷售多少商品才能達到？在營業(yè)中打算向顧客推銷的重點商品是什么？諸如此類，軍事開店前必須做好的工作與心理上的準備。開店后：應該以笑容對顧客道聲早上好或歡迎光臨，如果是節(jié)日，則說節(jié)日快樂！且經由你的笑容引發(fā)顧客的笑容，接彼此的微笑以取得心靈上的溝通，同時在接待客人與銷售商品之際，應注意以下幾項重點：A、你就是店的代表B、對于顧客的走動，必須注意此動向，以便隨時等候吩咐。C、對顧客說出“歡迎光臨”時，就含有“我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。D、須報著我是為了顧客而清掃賣場、收集商品、陳列商品的想法，并且研究銷售的重點與方法，等待顧客的光臨。E、帶顧客選擇適合的商

11、品，并做適當?shù)慕ㄗh與推薦。F、應該適當?shù)剡\用各種待客用語。G、當顧客想你說出“我要買這個”之時，就表示是有你的努力而達成這筆交易。H、核算金額時，應對顧客說明清楚。對于顧客信息的提供顧客進行商品的選購之際，很需要下列協(xié)助，應適當提供：商品究竟適合什么人？它有什么優(yōu)點和特殊性？當有類似或相近的商品時，應說明這個商品的不同點。現(xiàn)在的流行趨勢是什么？有何特殊傾向？顧客提供商品特征：諸如面料、款式、設計、顏色、使用方法、洗滌方法、價格等。4）商品的展示陳列A、對于賣場的商品應加以整理分類，其分類的重點是式樣、價格等。B、要多用些時間想想，現(xiàn)在最希望什么樣的商品銷售出去？而顧客有希望買到什么樣的商品？C

12、、準備推廣的商品及暢銷品放在店面里最引人矚目的地方。D、商品展示時，要沿著顧客移動的路線。E、應站在顧客的立場，經常以自己的眼光觀察自己的賣場，已發(fā)現(xiàn)各項優(yōu)缺點。F、展示商品時要注意色彩搭配。G、對出樣貨品必須每日檢查一次，注意是否有污漬或是否有損壞等事宜。賣場常識的牢記在商品處理上，對于作業(yè)方面必須加以牢記發(fā)票、銷售小票的傳遞方法信用卡及退換貨的處理重點各種購物優(yōu)惠卡優(yōu)惠的處理方式貨品調撥、銷售、入倉的處理方式內部有關的行政作業(yè)方式6）退還貨品時注意事項一定要先說：“對不起，又讓您跑了一趟！”態(tài)度要和氣，不要說是因為顧客的原因造成。以上所述均是營業(yè)人員的一天工作執(zhí)行中應予以注意的重點，而對于

13、作業(yè)中未能解決的事項或重大事件，尤其是有關顧客投訴案件的處理，若無法判斷時，應立即請示上級主管人員處理，總之要站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售中最基本的要領。營業(yè)區(qū)整潔的管理1、營業(yè)前工作事項1）先巡視檢查賣場內外環(huán)境，各區(qū)域應于前晚整理干凈，如有不適之處應立即處理。2）檢查各類貨架、收銀臺等是否干凈。3）檢查試衣間椅子是否清潔整齊。4）貨品各款、各色、各碼是否已補全，并擺放整齊。2、營業(yè)中工作事項1）賣場地面要隨時保持干凈清爽。2）門口附近應經常打掃干凈。3）有包裝物或垃圾時，要隨時清理，店內及門口的張貼物要清理干凈。4）掃帚及拖把不可隨意放在賣場，應放置于指定地方5）雨、雪天要注

14、意門口，若弄臟時，要隨時清理，要盡量保持屋里地面不濕，以免有人滑到。6）收銀臺上不可堆置雜物，報表及小票應收好。3、店面小庫房的清潔與維護1）庫房要每天清理，并注意是否有易燃物及食品。2）庫房堆置的空箱及物品，要整齊排列，不可任意碓房，以免影響進出。3）貨品放置處應設立標簽，以便尋找。五、營業(yè)區(qū)貨品的管理1、隨時掌握店內貨品存量，及時補足貨量。補貨時要檢查貨品及補貨單是否正確，清點無誤后在提貨單上簽字確認。補貨時間，應以營業(yè)低效率時間為準。2、店內貨品要做到賬實相符，任何人不準賒欠貨品，要做到對自己貨區(qū)內商品的型號，顏色心中有數(shù)，以便迅速的為顧客服務。掌握商品的面料、洗滌方法、款式特征、色彩搭

15、配等服裝知識。3、整理貨倉存貨，預備補貨資料。4、依據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板等），并對出樣貨品及時更換，防止臟損。5、每日檢查貨區(qū)內的商品是否干凈整潔，不合格馬上進行清洗、整燙，保證貨品干凈整潔，吊牌內容完整。6、防止失竊的管理，每位顧客再試衣時，不得超過三件貨品同時拿進試衣間試穿。7、每日營業(yè)終結時應清點實貨，主管應劃分區(qū)域，分工負責，并隨時抽點，以防有遺漏之處。8、每月寫進銷存報表應對店內貨品進行全面盤點，盤點時心里上應該當做處理現(xiàn)金般的謹慎行事。盤點表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的對賬工作。六、服務的管理服務不以實物形式，而已提供勞動的形式滿足人們的某

16、種需要。由于人的心理是變化萬千的，因此服務工作也就具有了很大的復雜性。他不僅要向顧客提供各種商品、介紹各種商品，還要掌握一定的顧客心理，不僅如此，服務還是連接消費者的紐帶，是商家與消費者有好的關系的中介。導購的服務技巧服務通常被看做商品的一部分，即：商品=產品+服務。銷售人員所提供的服務是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是店鋪與顧客之間的情感紐帶。而在服務中最應講究技巧。現(xiàn)身示范 顧客翻看衣物時，要主動把衣物打開，讓顧客是穿，親身感受及體驗，充分展示貨品的款式、造型、性能等特點，借此吸引顧客，促進銷售。顧客對商品滿意了才會購買，現(xiàn)身示范使顧客受到直接感受，促銷效果甚佳。2）精心擺設A.一塵不染：貨

17、品要保持干凈，貨場貨架要保持干凈，做到無灰塵B.由淺至深：貨品擺設上從淺顏色到深顏色擺放C.內外呼應：門口及櫥窗擺設的商品與店鋪內的貨品保持一致，并且內外可以搭配D.錦上添花：將銷售好的貨品（應是量大或主推的款式）進行推廣E.畫龍點睛：將商品上下裝搭配，起到整體出樣效果F.見風使舵：每日根據(jù)銷售排行、天氣因素及時調整貨區(qū)，及時更換模特衣物，及時調整貨品的冷暖色調G.一款多色：一個款式多種顏色出樣（每一種顏色出兩至三件）H.一色多款：一種顏色多種款式（為達到色彩的統(tǒng)一）3）以小促大把價位比較低的貨品或選幾款特價貨品擺放在門口以吸引顧客4）捆綁銷售把各種相關的商品組合起來，利用暢銷產品與滯銷產品的

18、互補帶動整個銷售額的提升5）附加推薦當一種商品成交后，應向顧客推薦與該貨品相關聯(lián)的另一種貨品，引導顧客購買。如：買上衣時建議他同時購買一件搭配的褲子或推薦新到的貨品。6）最佳服務在為用戶服務上下功夫，以掌握一大批穩(wěn)定長久的顧客。2、導購的服務要訣接待顧客時銷售技巧的運用，對于商品的銷售能否成功，是很重要的關鍵環(huán)節(jié)。導購應在顧客購物之際，善于捕捉其購買心理活動，適當應對，提供恰到好處的服務，使其輕松愉快，從而最后促成交易的成功。1）了解顧客心理顧客的身高、年齡、職業(yè)、愛好、習慣各有不同，其態(tài)度、表情也因人而異，但是作為消費者有一些心理，如求新、求實、求廉等心理狀態(tài)是共同的。導購應了解和掌握顧客的

19、不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意的商品，才能獲得成功。2）探知顧客愛好導購在接待顧客時要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客愛好，對于注重理性的人，談話內容要求條理井然，層次分明。對于注重情感的人，要講感性的事實。對注重利益、講究實惠的顧客要介紹商品的實用性，對于猶豫不決的顧客要幫助其解決后顧之憂。做到有的放矢地進行銷售工作。3）迎合顧客興趣有些顧客購買商品是憑興趣出發(fā)的，而顧客的興趣又是多種多樣的、不斷變化的。為此導購要抓住顧客感興趣的話題，不要滔滔不絕大談顧客不感興趣的內容，以免浪費時間和精力。4）預知顧客反應導購在與顧客進行銷售談話時，要預測顧客反應，顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化程度不同，對

20、同樣的銷售談話反應不同，導購要區(qū)分對象、采用不同的接待方法，不分對象、不管顧客反應如何，一股勁的進行銷售談話，反而常常會弄巧成拙。3、導購服務要點為了把銷售活動做活，使生意興隆，應特別重視對服務態(tài)度、業(yè)務水準和儀容儀表的研究，歸納起來，主要有以下幾條服務要點：1）熱情主動顧客進店要主動招呼，笑臉相迎，顧客離店前要說“歡迎再來”，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱情。2）業(yè)務熟練對店內各種貨品的條碼、洗滌、成份、單價等都必須熟悉掌握，做到滾瓜爛熟，應能準確估量顧客尺碼。3）顧客利益品質與商品有關，價值與顧客相連，在介紹商品品質的同時，不要忽視對商品作用價值的介紹，推銷要照顧

21、顧客的利益，介紹要想到顧客的需要。4）擴大銷售顧客是重復消費者，導購要有長遠眼光，不能忽視，這次滿意，下次再來，一次搞砸，下次不再光臨。顧客是最好的業(yè)務宣傳員，幫你招徠親友，增加你的營業(yè)額，顧客購物時，想的往往是主要商品，你應主動介紹配件及附件。5）多售好貨高質高級的商品，不但能增加營業(yè)額，而且能取信于顧客，處處考慮顧客利益，做好顧客參謀。6）要保持樂觀的態(tài)度及答案樂觀的態(tài)度是常保持微笑。樂觀的答案是遇到自己不知道的事，永遠不可只說“我不知道”，應該對客人說“對不起，我?guī)湍悴閱栆幌隆！被蚴强腿诵枰目钍轿覀儧]有時，應提供其他的款式供客人選擇。7）沒有壓力的服務當顧客將折疊整齊的衣服打開時，營業(yè)

22、員不要緊跟顧客一路去折疊，好像責怪顧客把衣服弄亂似的，要給顧客留一點空間，但是自己必須站在一個客人很容易找到的地方，準備好隨時為客人服務。8）與顧客建立良好的關系在服務過程中可詢問顧客姓名，記住顧客特征，也要讓顧客記得你、信任你、以專業(yè)的商品知識，誠懇的服務態(tài)度，等顧客下次再來時，你可以很親切地與他打招呼。9）情操修養(yǎng)導購的業(yè)務是一項禮遇性很高的工作，要求導購人員謙虛、溫和、友好、坦率、動作協(xié)調、語言輕緩、真誠待客。10）儀容儀表儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告，舉止大方、衣冠整潔、禮貌待客、知理知趣，是較好店風店貌的象征。11）珍惜時間時間是寶貴的，導購人員不但要珍惜自己的時間，更要珍惜顧

23、客的時間，不要言不由衷，喋喋不休。4、消費者挑選商品的需求傾向在接待消費者過程中應注意，揣摩消費者在挑選商品時的各種需求傾向，盡量滿足其要求，促進商品交易的圓滿達成。1）求實以追求商品的使用價值為主要傾向，也是最常見最普通的購買傾向，其核心是講求“實用”、“實惠”。2）求新以追求商品技術更新、款式新穎為主要傾向，很大程度上包含有求新心理因素的作用，其核心是“流行”、“新技術”。3）求廉以追求廉價商品為主要傾向，在經濟收入不高或經濟收入雖高仍節(jié)約成習慣的消費者中為多見。這類消費者對商品價格變化反應敏感。4）求名以追求名牌為主要傾向，其核心是崇拜、信任名牌。5）求同以購買大眾商品為主要傾向。其核心

24、是“同步”、“大眾”。這種思想意識較為多見。一般受相關消費群體的影響，不想“出人頭地”，不趕流行趨勢。6）求趣以滿足個人特殊愛好、興趣為主要傾向。其核心是為了滿足消費者某種個性需求，希望從購買的商品中得到無限快慰和樂趣。7）求恒以滿足消費者對某種商品的“習慣”消費為主要傾向。其核心是出于“習慣”或講求“穩(wěn)定”。不愿在繁多的品種中重新考慮購買哪一種，或為了節(jié)省時間，或為了降低風險和麻煩。5、服務過程中應貫徹的原則在顧客購買時的心理變化過程中，銷售人員應給予相應的配合的應對行為。假如銷售人員在顧客服務過程中能貫徹針對各層面設定的原則，則將使導購在整個交易完成時，使銷售能力發(fā)揮到百分之百。1）接近的

25、位置A.待客的固定位置的決定在決定位置時，應考慮店面的配置情形，并注意選定的場所對顧客的視線而且易于接近顧客的位置。B.人員編組的確定為了便于把握顧客的接待時機，同時配合店內的商品進貨及整理作業(yè)，以及導購人員的用餐或休息，在人員的運用上能夠交替及靈活起見，在采取合理的人員編組。C、堅守固定的位置為求維護店內的秩序及導購人員團隊效果的提高，應要求導購人員堅守崗位，不得有混亂的情形。D、以正確的姿勢待客在店內為保持顧客對導購的良好印象，待客時也應以正確姿勢，并要經常保持微笑且注意前方，不得有不雅的態(tài)度或舉止。E、閑時要進行商品的整理，并做待客準備。在接待顧客的空檔時，要經常做商品的檢查與整理，查看

26、是否有不良品或污損品，同時對賣場的陳列也要力求變化，并且隨時做待客的準備。F、要能引起顧客的注意顧客購買時心理過程的第一階段就是注意，因此積極的銷售人員應在店內經常以動作去吸引顧客，諸如商品的更動，展示的變化等，借以引起顧客的注意。2）接近的時機接近乃是介于顧客心理的興趣和聯(lián)想之間，因此，適時地接近顧客，可謂銷售成功了一半。在顧客仔細看商品時：顧客若在店內對同一樣貨品看很長時間，則表示其對商品產生了興趣，而此時就是接近的時機。有手觸摸商品時機：當顧客伸手去觸摸商品時，也表示其對商品產生了興趣，也就是導購接近的時機。將臉從商品處抬起時此時有兩種可能，一種為顧客等導購的詳細介紹，一種為準備離開，此

27、時在接近顧客時，若為前者則依顧客需求準備提示商品，若是后者則看是否能詢問原因，以便爭取銷售機會。腳步停止時顧客突然將腳步停止時，可能是被所展示的商品吸引，此時就是接近的時機，同時要注意顧客的目光所接觸的商品以準備展開此商品話題。像在尋找什么時若發(fā)現(xiàn)顧客好像在尋找什么時，應予以立即接近，以便了解顧客的用意，而且可以省掉顧客尋找的時間，同時增加交易的機會。與顧客目光相遇時此時銷售人員應面帶微笑，且向顧客打招呼，諸如“歡迎光臨”、“您好”之類的問候語，以增進彼此接近的機會。、商品展示的原則銷售人員在接近顧客之后，接著就是準備商品的展示。由于這一動作乃是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此在商品提示

28、時并不僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯(lián)想力，進而刺激其購買欲。將使用時的狀態(tài)給顧客看必須將商品穿著時的狀態(tài)展示給顧客看，讓其充分的進入購買狀態(tài)。鼓勵顧客試穿，并在顧客每試穿一件后給予幫忙和及時提供意見，幫助顧客處理各細節(jié)。讓顧客看出商品的價值在展示商品之際，要能夠讓顧客看出商品的價值，且一定要注意附加價值效果的表現(xiàn)。若一款商品不適合，再提第二款、第三款由于每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會因體格等因素而覺得不適合，此時導購人員仍需要展示第二件，第三件商品，以便顧客選擇。由低價到高價的順序推薦給顧客通過與顧客的接洽，洞悉其所需的配置，估計經濟收入等，以推測顧客預計的消費金額，有低

29、價格至高價位的順序逐次展示給顧客看，同時在展示過程中應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格。、推薦的原則在銷售過程中，除了將商品提示給顧客，而且對商品加以說明之外，就是要如何向顧客推薦商品了，以刺激其購買的欲望。推薦時要具有信心在向顧客推薦商品時，導購本身要具有信心，才能讓顧客對商品有信賴感。適合于顧客的才予以推薦在對顧客提示商品及進行說明之際，應推測顧客的需要，以便推薦其所適合的商品。具體的表現(xiàn)銷售的重點說明，一定要簡短而有具體性，避免抽象，最好能以事實說明，以加強促銷的效果。符合時代的趨勢由于消費者意識形態(tài)的變遷，在表達商品銷售重點時，要符合時代的趨勢，符合消費習性。）依銷售對象

30、不同而改變即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售重點上必須隨之變化，以強化訴求效果。、結束應對的原則在顧客購買心理的過程中，當其對商品產生購買欲望時，如得體巧妙的進一步促使顧客提早購買的決心而付諸行動，這是重要的。集中于三至五種貨品在商品銷售過程中，前半段應盡可能提供很多貨品供顧客選擇，在后半段時，銷售人員則應在接待中測知顧客較喜愛的貨品三至五件，以供顧客比較與選擇。探知顧客的喜好當顧客在作決定時，要特別注意顧客對商品的反應，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問的商品等，均為顧客可能購買的商品，導購應針對這一觀察，洞悉顧客的喜好，進一步加以說明與推薦，則交易成功率將很高。輕輕地加上一句“那么

31、這一件好啦”在對顧客說名推薦，并觀察出顧客可能購買的商品時，若此時針對此商品，輕輕的加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。、收銀的原則當顧客決定購買時，一定要將商品價格再加以確認，而讓顧客確知，以便于付款；辦理收付款時應做到唱收唱付，清楚的完成金額接受的過程，避免現(xiàn)金上出錯。、“美”程服務在商品交易完成，將包裝好的商品交給顧客，最后在送別顧客時，應很有禮貌地歡迎顧客再度光臨，既能給顧客留下很好的印象，同時也能提高店鋪銷售人員對顧客接待服務的素質。七、顧客投訴抱怨的處理在對顧客的服務過程中，難免會發(fā)生顧客的抱怨事件，對于投訴事件有效的處理，能產生顧客對店鋪的信賴度，培養(yǎng)店鋪的基本顧

32、客。處理時應注意以下幾點：1、讓顧客說話無論你任務顧客的投訴是否合理，都必須傾聽顧客的抱怨，讓他們有機會訴說心中的不滿，有些顧客其實只是想有這么一個機會，有人聆聽他們的不滿，他們就會覺得心滿意足。2、體會顧客的處境表達你的關心，讓客人知道你體恤他們的感觸，讓客人覺得你站在他們的一方，他們會變得更加講理。 3、說聲對不起很多憤怒不滿的顧客，希望有人能為他們遇到的不便之處做出道歉。 4、提出解決的方法在聽完抱怨之后，針對問題癥結提出合理解決的方法。如未達顧客滿意，則交由直接主管處理。處理顧客投訴時，應請顧客到接待室，以免影響店內氣氛及顧客購物的情緒。八、商店店堂擺放規(guī)范目的：獲得一個明快，有序，潔

33、凈，獨特的商品容貌，創(chuàng)造一個優(yōu)良的購物環(huán)境，創(chuàng)造一個盡善盡美的企業(yè)形象。衣架貨架的使用 ）各種服裝必須按指定衣架掛裝，套裝用套裝衣架；外衣用外衣架；褲子、裙子類用褲夾。）每一個衣架應只掛裝一件服裝，不能同桿掛兩種薄厚不一樣的衣架。）貨架是可調的，商店主管和導購應該定期調整組合貨架，不斷給顧客以新意。、服裝在貨架上的陳設）所有衣架的架鉤應向著一個方向。）所有服裝的吊牌應讓顧客很方便地看到。）所有商品認真檢查吊牌，做到五有：款式編號，號型，價格，成份，合格章。、陳列）每日到貨后，所有上架服裝應撤去罩衣袋。）每一新款到貨，應放置在各店的最明顯的地方。）每一新款到貨后，應在各店的展臺或模特上立即進行展

34、示。）所有展板和胸腔模特上的展示應定期更換，經常給顧客一個新感覺。）貨架上商品要充足，貨賣后要及時將貨品補上，保證貨品豐滿，尺碼齊全。）模特及展板上的樣品要保持整齊，干凈，見到污損的貨品要及時清洗或更換，起皺或凌亂的要熨平，掛好。主管的定義主管作為中層領導人，扮演著承上啟下的角色，既要代表公司下達命令，與店員一起完成上級所交代的任務，同時也要代表店員向上一級反映意見，爭取權益，同時也要接觸顧客。 一、主管應具備的條件、忠誠美華事業(yè)，熟悉本店的業(yè)務，敢干吃苦，樂于奉獻，處處以身作則，無論從思想或業(yè)務上都能成為一店的核心人物。能根據(jù)公司的精神、審時度勢，獨立制定計劃、獨立進行工作、獨立處理各種問題

35、，有獨檔一面的能力。有堅定的意志，強烈的進取精神，能深刻理解并掌握公司的營銷理念和營銷知識，有較強的組織營銷能力。勤奮學習，細心觀察，善于思考、能進行較為廣泛的社會調查，經常向公司反映有價值的市場信息。有自知之明，具有識人、用人、教人、容人的能力及責任，能不斷為公司培養(yǎng)、選拔和輸送人才。必須是從導購員中或其它部門提升上來的。主管的工作內容（主管的任務）達成指定的數(shù)值目標所謂數(shù)值目標：即以工農業(yè)目標、庫存目標、商品目標等為基本目標，進而有店營業(yè)經費預算，營業(yè)銷售目標，及個人營業(yè)目標等。實行銷售的行為計劃所謂是實行銷售行動計劃：就是保證數(shù)值目標實現(xiàn)，指定的各項行動計劃及解決行動的方式。若沒有細密可

36、行的計劃，就難達成數(shù)值目標實現(xiàn)。店長在制定店內方針及設定目標的同時，必須積極跟進店內各項營業(yè)活動的展開。只有積極跟進才能達到穩(wěn)定的工作計劃、目的、及行動計劃的完成，才是其基本職責。主管的工作職責與權限主管要執(zhí)行他的工作，責任和權限，兩者是不能分開的一體化關系。主要職責 1）發(fā)揮美化公司“以人為本”的團隊精神，提供卓越的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。 2）主管在工作中應服從部門經理領導，積極配合公司各項計劃的開展，在工作中以身作則，樹立公司形象。 3）監(jiān)管店鋪行政及營業(yè)運作。 4）確保顧客對產品質量，顧客服務，公司形象得到絕對滿意。 5）作為顧客、員工及公司溝通橋梁，并建立和諧關系。工作

37、細則 1）店鋪動作 A、檢查全店銷售工作 B、負責開店關店，監(jiān)管指導店員工作和收銀程序 C、保持賣場燈光、音響、空調、設備正常運作 D、確保店外裝修、貨架完好無缺 E、監(jiān)管一切店內維修工作 F、負責店內貨品、財物及現(xiàn)金安全 G、協(xié)助陳列工作，掌握貨品陳列和模特兒擺設技巧 H、確保本店在營業(yè)時間播放公司音樂盒帶 I、負責每月營業(yè)報告，分析營業(yè)狀況 J、每天主持早會，作為員工和公司的溝通橋梁，總結前一天的銷售，安排當天的工作內容，明確當日銷售任務。 K、每日做好工作日志，客觀、真實地反應經營及服務狀況 2）貨品管理 A、掌握貨品銷存狀態(tài)，確保店內存貨充足 B、依據(jù)市場轉變，靈活改變店內貨品陳列方式

38、 C、根據(jù)市場轉變，正確陳列貨品 D、監(jiān)管補貨，并認真復核商品價格、規(guī)格、貨號，使其準確無誤 E、留意市場趨勢，分析顧客反映，向上級反映及提出積極意見顧客服務指導員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良的顧客服務處理顧客投訴即合理要求確保及鑒定修改貨品的質量達到客人的要求建立顧客與公司良好的關系人事管理監(jiān)管員工的紀律考勤編排值班表，安排人力分配，確保下屬準時上班和人手充足建議人事調動，紀律處分，下屬晉升等負責考核儀表標準及著裝標準負責培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關工作知識了解公司策略及動作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行確保每位員工了解店鋪消防安全知識及緊急情況的報警方法清楚理解有關公司守則及福

39、利處理同事間人際關系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)合理安排員工工作，及確保準時完成勇于承擔員工的表現(xiàn)，善于鼓勵優(yōu)秀同事，跟進表現(xiàn)不佳的同事，鼓勵員工的參與意識要做好一個店長，還要以身作則以身作則的概念：以自己的行為作為別人行為的準則。以身作則的內容：準守規(guī)章制度言談舉止得體人際關系和諧善于溝通熟悉工作職責協(xié)調各部門之間的關系勇于承擔個人的過失及時跟進以身作則的重要性：是別人行為的規(guī)范有權力去說服別人代表公司代表公司及自身的形象怎樣才能做到以身作責要求別人做到的事，自己必須做到不帶情緒上班主動與客人打招呼站在別人的立場上考慮問題不去回避問題獎罰制度 為了促進各項服務品質的提升，激勵員工的工作

40、熱情，對員工獎勵實行精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。一、獎勵制度公司除經理及高管外，所有員工均可享受全勤獎，獎金30元。1.獎勵制度獎勵可分為榮譽獎勵和物質獎勵。二者分別施行，也可合并施行。1）榮譽獎勵：授予員工銷售之星、微笑之星、勤奮之星、服務之星、優(yōu)秀團隊等稱號。2）物質獎勵：晉升星級，發(fā)放獎金。2.獎勵細則1）員工級按每月個人銷售業(yè)績評出三名“銷售之星”，獎勵80元；主管級按所屬區(qū)域銷售額評出A、B兩名“銷售之星”（按店鋪面積大小分為，A級店：集美各廳、商業(yè)街兩間房店鋪；B級店：商業(yè)街一間房店鋪），獎勵100元。2）每月評一名“微笑之星”，以笑容可掬、態(tài)度可親、熱情服務和日常表現(xiàn)為依據(jù)，

41、獎勵50元。3）每月評“勤奮之星”一名，以日常工作積極、態(tài)度認真、任勞任怨為依據(jù)，獎勵50元。4）每月評“服務之星”一名，以業(yè)務熟練、熟悉掌握商品及服務專業(yè)知識，為顧客提供優(yōu)質高效的服務為依據(jù)，獎勵50元。5）每月評“優(yōu)秀團隊”一個，以全店員工團結協(xié)作、工作勤奮、業(yè)績突出、體現(xiàn)團隊精神，各項指標均達到公司標準為依據(jù)，一次性獎勵200元。6）為公司謀利益，積極獻計獻策，提出合理化建議，一旦被采納，獎勵50-200元。以上獎項均以完成銷售任務為基礎，由主管及上級經理推薦并上報公司，辦公室及人事部門審核評定后，由主管經理在公司員工大會上頒發(fā)。二、處罰制度處罰種類處罰分為行政處罰和經濟處罰。行政處罰：警告、降級、撤職、辭退。經濟處罰：罰款、停發(fā)獎金、降低工資。處罰標準服務經營過程中，有下列行為之一的，對直接責任者，第一次予以口頭警告，第二次書面警告，第三次扣發(fā)當月獎金。違反個人為生活儀表儀容規(guī)定。違反著裝規(guī)定，不佩戴工