物業(yè)公司-ISO9002質(zhì)量手冊(cè)

1、 山東中信物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào)：ZXWY-QMSM-質(zhì) 量 手 冊(cè)版次/狀態(tài)：1/1編制： 審核：批準(zhǔn)： 地址： 電話： 傳真：郵編：發(fā)布日期：實(shí)施日期： 目 錄 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0.1 質(zhì)量手冊(cè)頒布令0.2 管理者代表任命書0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令0.4 質(zhì)量手冊(cè)說明 0.5 質(zhì)量手冊(cè)修改控制0.6 公司概況1.0 公司組織機(jī)構(gòu)圖2.0 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表4.0 質(zhì)量管理體系 4.1,4.25.0 管理職責(zé) 5.1,5.25.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃控制程序 5.45.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.4 管

2、理評(píng)審控制程序 5.66.0 資源管理 6.16.1 人力資源控制程序 6.26.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3,6.47.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.17.2 與客戶有關(guān)的控制程序 7.27.4 采購(gòu)控制程序 7.47.5.17.5.2緊急情況處理控制程序7.5.3服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序7.5.47.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 7.68.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.18.4 不合格服務(wù)控制程序 8.38.5 信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序 7.2.3,8.4附錄1 第二級(jí)文件清單附錄2 記錄清單頒 布 令 本公司依據(jù)GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求編制完成了質(zhì)

3、量手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。于 2002 年8月15日批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命陳淑琴為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是：1. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；2. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足客戶需求的意識(shí)；4. 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 年 月 日質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布

4、令本公司的質(zhì)量方針為：“敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益；運(yùn)用科學(xué)的管理手段，不斷提升企業(yè)的管理水平和員工素質(zhì)。 本公司的質(zhì)量目標(biāo)為： 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率（每半）年平均應(yīng)達(dá)到：96%；a. 管理服務(wù)：98%；b. 保安服務(wù)：95%；c. 綠化、保潔服務(wù)：95%；d. 維修保養(yǎng)：96%；e. 服務(wù)質(zhì)量：96% 總經(jīng)理： 年 月 日山東中信物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)說明章節(jié)號(hào)0.4版本1 1 手冊(cè)內(nèi)容 本手冊(cè)系依據(jù)GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括了： (1 ) 公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T1900120

5、00標(biāo)準(zhǔn)（除ISO 9001:2000 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序以外的）所有要求； (2 ) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的程序文件； (3 ) 對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪除只限于第7章，本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO 9001:2000 7.3）要求，故予以刪除 3 術(shù)語和定義 手冊(cè)系采用GB/T190012000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的定義。 4 本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行，手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由總務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé),未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還總

6、務(wù)部，辦理核收登記。 5 手冊(cè)持有者應(yīng)使其受到妥善保管， 不得損壞、丟失、隨意涂抹； 6 在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到總務(wù)部，總務(wù)部應(yīng)根據(jù)需要對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性、充分性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。山東中信物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)修改控制章節(jié)號(hào)0.5版本/修改1/0質(zhì)量手冊(cè)修改控制章節(jié)號(hào)修改條款更改方式修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)7.44.1.3 c增加2003/1/3張汝?yáng)|陳淑琴郝又樸山東中信物業(yè)管理有限公司公司概況章節(jié)號(hào)0.6版本/修改1/0 公司概況 山東中信物業(yè)管理有限公司成立于一九九九年五月，下設(shè)六個(gè)部門公關(guān)部

7、、總務(wù)部、工程部、餐飲部、安管部、保潔部?？商峁└黝惥C合性智能化辦公樓宇、商場(chǎng)、賓館、銀行、高檔智能化住宅小區(qū)、公共建筑、公用事業(yè)等不動(dòng)產(chǎn)的委托物業(yè)管理、物業(yè)管理顧問咨詢、物業(yè)管理配套服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)等。公司自成立以來，成功的接管了中信廣場(chǎng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，管轄的物業(yè)總面積達(dá)3.8萬平方米。主要對(duì)其進(jìn)行寫字間出租、安全保衛(wèi)、設(shè)備管理維護(hù)、餐飲、保潔、洗熨及娛樂服務(wù)等全方位物業(yè)管理服務(wù)，受到了業(yè)主及客戶的一致好評(píng)。公司全體員工以滿足客戶的需求為中心，堅(jiān)持“敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，讓客戶獲得良好的服務(wù)。公司崇尚以先進(jìn)的理念管理物業(yè)，創(chuàng)造美好生活。建立了符合GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)

8、量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)高效地向客戶提供滿意服務(wù)。 山東中信物業(yè)管理有限公司公司組織機(jī)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)1.0版本1公司組織機(jī)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部餐飲部公關(guān)部保潔部總務(wù)部工程部安管部總經(jīng)理助理副總經(jīng)理總經(jīng)理 山東中信物業(yè)管理有限公司公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)章節(jié)號(hào)2.0版本1質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部公關(guān)部保潔部總務(wù)部工程部安管部副總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理管理者代表財(cái)務(wù)部山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系過程職能分配表章節(jié)號(hào)3.0版本1部門/人員標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者管理者代表總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總務(wù)部公關(guān)部工程部安管部保潔部餐飲部財(cái)務(wù)部4.0 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.

9、2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 管理策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與客戶有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購(gòu)控制7.5.1 服務(wù)提供7.5.2 緊急情況處理7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 客戶財(cái)產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)7.6 檢測(cè)和測(cè)量裝置的控制8.1 總則8.2.1 客戶滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 服務(wù)檢查與考評(píng)8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格服務(wù)控制8.4 信息溝通

10、與數(shù)據(jù)分析8.5.2/8.5.3 糾正與預(yù)防措施注： 分管領(lǐng)導(dǎo) 主要職責(zé) 相關(guān)職能山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào)4.0版本1目的質(zhì)量管理體系文件是以書面形式對(duì)質(zhì)量管理體系的具體描述，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和審核依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。職 責(zé)3.1 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2 管理者代表 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求意識(shí)的形成； 代表公

11、司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3 總務(wù)部 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行； 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。對(duì)質(zhì)量管理體系及文件編制的要求4.1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求： a. 公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識(shí)別客戶需求到客戶評(píng)價(jià)的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的小過程，如管理評(píng)審過程，人員培訓(xùn)過程，服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過程等； b. 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和

12、接口關(guān)系，通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過程進(jìn)行管理； c. 對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；d. 對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào)4.0版本14.2.2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：第一級(jí)文件質(zhì)量手冊(cè)（包括程序文件） 第二級(jí)文件工作手冊(cè)公司管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操 作 規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工作記錄表格等4.2.3

13、 第二級(jí)文件可分為兩類： a. 各部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門質(zhì)量記錄等；b. 其他質(zhì)量文件：可以是指針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜

14、程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 4.2.6 文件應(yīng)以文字形式出現(xiàn)，按照文件控制程序進(jìn)行管理。 4.2.7 為實(shí)施上述要求，本章編制了下述程序文件： 標(biāo) 題 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.2 記錄控制文件 4.2.4 山東中信物業(yè)管理有限公司文件控制程序章節(jié)號(hào)版本1 1 目 的 對(duì)與公司質(zhì)量管理體系文件有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)文件的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，確保各部門所使用的文件為有效版本。 2 適用范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 3 職 責(zé) 3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。 3.2 管理者

15、代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)、批準(zhǔn)各部門工作手冊(cè)。 3.3 各部門負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。 3.4 總務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)體系文件的管理、控制并負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件的管理、控制。 3.5 工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。 3.6 各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件收集、整理和歸檔。 4 程 序 4.1 文件分類及保管 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有服務(wù)過程控制的程序文件），由總務(wù)部備案保存。 公司各部門工作手冊(cè)，由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)總務(wù)部備案存檔， 其他質(zhì)量文件，由各相應(yīng)的部門保存、使用。 公司的管理性文件，如各種行政管理制度，部分外來文件，包括政府部門及上

16、級(jí)主管部門發(fā)出的文件等，由總務(wù)部保存。 4.2 文件編號(hào) 質(zhì)量管理體系文件編號(hào)年號(hào)a. 質(zhì)量手冊(cè)：ZXWYQMSMXXXX質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)英文縮寫公司名稱代號(hào) b. 各部門工作手冊(cè)：ZXWYXXXX編號(hào)公司代號(hào)部門代號(hào)山東中信物業(yè)管理有限公司文件控制程序章節(jié)號(hào)版本1c.記錄：ZXWY/QR-XXX-XX 表格編寫 質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào) 質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)記錄表格名稱縮寫 公司名稱代號(hào) 4.2.2 各部門代號(hào)規(guī)定如下： 總務(wù)部（ZW） 公關(guān)部（GG） 工程部（GC） 財(cái)務(wù)（CW） 保潔部（BJ） 安管部（AG） 餐飲部（CY）4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保

17、文件是適宜的。 a. 質(zhì)量手冊(cè)由總務(wù)部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總務(wù)部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；各部門工作手冊(cè)由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫、審核，由管理者代表批準(zhǔn)， 總務(wù)部負(fù)責(zé)備案、登記、發(fā)放； c. 各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件由相關(guān)人員編寫，部門負(fù)責(zé)人審批，由部門資料員登記、發(fā)放； d.應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫發(fā)文登記表。4.4 文件的受控狀況 文件分為：“受控”和“非受控” 兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須在該文件封面右上角表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。 4.5 文件的更改

18、a. 質(zhì)量手冊(cè)由總務(wù)部組織更改，填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由總務(wù)部發(fā)放。總務(wù)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。所有被更改的原文件應(yīng)由其主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。4.6 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，丟失補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 4.7 文件的保存、作廢與銷毀 文件的保存a. 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方； b. 各部門文

19、件由本部門資料員保管?？倓?wù)部每半年對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查； c. 對(duì)受控文件，總務(wù)部應(yīng)填寫公司內(nèi)的受控文件清單，各部門資料員應(yīng)及時(shí)填寫，本部門使用的受 控文件清單。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)總務(wù)部備案，如內(nèi)容有變化，應(yīng)通知總務(wù)部；山東中信物業(yè)管理有限公司文件控制程序章節(jié)號(hào)版本1 d. 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 文件的作廢和銷毀 a. 所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用； b. 為某種原因須保留的任何作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)； c. 對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門

20、填寫文件銷毀申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由總務(wù)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。 文件的借閱、復(fù)制 借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件（資料）借閱登記表，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱、復(fù)制。復(fù)制的收控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。 4.8 外來文件的控制 收到的外來文件，由總務(wù)部報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 總務(wù)部負(fù)責(zé)收集國(guó)家相關(guān)行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 4.8.3 各部門要把上述文件及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入受控文件清單，并報(bào)總務(wù)部備案。4.9 根據(jù)必要性，總務(wù)部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理

21、體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。 4.10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。 4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行記錄控制程序。檔案資料管理 a. 檔案資料管理包括物業(yè)資料和客戶提供資料兩大項(xiàng)內(nèi)容； b. 檔案資料管理由總務(wù)部文件管理員負(fù)責(zé)，編制檔案資料管理規(guī)定報(bào)總務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 5 相關(guān)文件記錄控制程序檔案資料管理規(guī)定 6 質(zhì)量記錄 發(fā)文登記表ZXWY/QR-4.2.3-01. 6. 6. 6.山東中信物業(yè)管理有限公司記錄控制程序章節(jié)號(hào)4.2版本11 目 的對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以有效標(biāo)識(shí)、收集、編目、借

22、閱、歸檔、存放、防護(hù)和處理 2 范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3 職 責(zé)3.1 總務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記錄。3.2 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.3 總務(wù)部文書負(fù)責(zé)保管超過一年以上記錄的歸檔和保存。3.4 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的記錄格式。4 程 序4.1 各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的記錄。4.2 記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。 4.3 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；不需填寫的項(xiàng)目用斜線劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。4.4 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有記

23、錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)，干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。4.4.2 總務(wù)部編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的樣本。各部門應(yīng)將本部門使用的記錄清單作為部門工作手冊(cè)的附錄，并匯總本部門的記錄樣本?？倓?wù)部每半年要檢查一次各部門記錄的使用、管理情況。4.5 記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 總務(wù)部負(fù)責(zé)向各部門發(fā)放文件簽收單。b. 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫文件借閱、復(fù) 制記錄單，由記錄管理人登記備案。4.6 記錄的銷毀處理記錄

24、如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由檔案人員填寫文件銷毀記錄單，交總務(wù)部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。記錄格式 各部門的記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)人組織編制、審批，交總務(wù)部備案。4.7.2 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。5 相關(guān)文件文件控制程序質(zhì)量記錄發(fā)文登記表文件借閱記錄文件銷毀記錄山東中信物業(yè)管理有限公司管理職責(zé)章節(jié)號(hào)5.0版本11 目 的科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利于物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要 求3

25、.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：3.1.1 向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性a. 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓客戶滿意是最基本的要求；b. 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一位員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c. 總經(jīng)理應(yīng)通過培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足客戶的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能持續(xù)地培養(yǎng)和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見質(zhì)量方針和管理策劃控制程序。3.1.3 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)

26、審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。3.1.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。3.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2.1 確定客戶的需求和期望。通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與客戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與客戶有關(guān)的控制程序。3.2.2 將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，客戶才能滿意。3.2.3 確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b. 客戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)

27、制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：標(biāo) 題 2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款5.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃控制程序 5.45.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.4 管理評(píng)審控制程序 5.6山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量方針章節(jié)號(hào)5.1版本11 為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”2 本方針與公司的總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要

28、求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行管理策劃控制程序。 4 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解堅(jiān)決執(zhí)行。 5 公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。 6 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件控制程序。山東中信物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序章節(jié)號(hào)5.2版本11 目 的 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。2 適用范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3

29、職 責(zé) 3.1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 3.3 總務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3.4 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量體系策劃。 4 程 序 4.1 質(zhì)量目標(biāo) 4.1.1 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每年平均應(yīng)達(dá)到：96%；a. 管理服務(wù)：98%；b. 保安服務(wù)：95%；c. 綠化、保潔服務(wù)：95%；d. 維修保養(yǎng)：96%；e. 服務(wù)質(zhì)量：96%各部門應(yīng)在

30、部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 4.2 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃：a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b. 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c. 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生很大變化；d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序。 4.3 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確

31、定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定；b. 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程 和活動(dòng)的改進(jìn)； 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和 效率； 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 4.4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。山東中信物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序章節(jié)號(hào)5

32、.2版本1 4.5 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4.5.1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總務(wù)部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。4.5.2 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4.6 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 4.6.1 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時(shí)反饋到總務(wù)部。4.6.2 總務(wù)部對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表報(bào)告總經(jīng)理。4.6.3 質(zhì)量策劃的更改

33、a. 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)行。4.7 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由總務(wù)部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件5.1 文件控制程序5.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 6.2 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 6.3 文件更改申請(qǐng)單山東中信物業(yè)管理有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.3版本11 目 的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2 適用范圍適用于公司內(nèi)對(duì)

34、質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3 職責(zé)和權(quán)限3.1 總經(jīng)理a. 全面負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)；c. 主持管理評(píng)審；d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e. 負(fù)責(zé)公司各部門負(fù)責(zé)人的鑒定、聘用等工作；f. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；g. 履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；3.2 管理者代表確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，批準(zhǔn)各部門的工作手冊(cè)。向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需

35、求；按質(zhì)量管理體系的要求，監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量， 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的服務(wù)意識(shí)，確?？蛻魸M意；代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；3.3 總務(wù)部a. 全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，協(xié)助管理者代表做好管理評(píng)審工作；b. 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；c. 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；d. 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件和記錄；e. 代表客戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)組織進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。負(fù)責(zé)審核本公司其他

36、部門提交的物品購(gòu)置報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)服務(wù)所用物品的倉(cāng)儲(chǔ)管理。負(fù)責(zé)物品和服務(wù)供方名單的審批。負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批。負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。負(fù)責(zé)各部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)各部門用車的及時(shí)調(diào)度，合理分配。對(duì)派出車輛監(jiān)督到位。負(fù)責(zé)安排值班車輛，做到不空崗，不誤事。對(duì)公司的車輛大修、小修做出計(jì)劃。3.4 公關(guān)部山東中信物業(yè)管理有限公司職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.3版本1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，達(dá)到公司要求，讓客戶滿意；b. 參與服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)及策劃。c. 與客戶進(jìn)行溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把客戶的需求和

37、期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d. 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；e. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)服務(wù)；3.5 總務(wù)部財(cái)務(wù)a. 編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；b. 監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況；c. 審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益；d. 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查； 定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物品盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)；3.6 工程部a. 負(fù)責(zé)中信廣場(chǎng)房屋建筑，公共設(shè)

38、施，機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行和維修等日常管理工作；b. 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施；c 負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)、審批及驗(yàn)收工作；d. 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)項(xiàng)目、大廈的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；e. 負(fù)責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合總務(wù)部組織實(shí)施；f. 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。負(fù)責(zé)日常維修用零配件的保管和發(fā)放。負(fù)責(zé)駐戶及辦公樓的水、電、暖管道的維修和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)公司轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量體系在本部門有效實(shí)施。負(fù)責(zé)冬季

39、供暖和生活用水的化驗(yàn)工作。負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。m.對(duì)與物業(yè)有關(guān)的計(jì)量監(jiān)測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。n.全面負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的電話線路維修及維護(hù)，及時(shí)排除故障。（電信局設(shè)備除外）o.負(fù)責(zé)交換機(jī)的正常運(yùn)行及維護(hù)，有故障及時(shí)與廠家聯(lián)系。3.7 安管部 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理大廈內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)等事故；c. 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)部門員工的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出培訓(xùn)計(jì)劃或處理意見；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門每季對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)消防安全、設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問題提出整改意見，限期整改，并監(jiān)督落實(shí)。f. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的日常管理，對(duì)需要更換、維

40、修的消防設(shè)施提出申請(qǐng)，上報(bào)總經(jīng)理。3.8 保潔部山東中信物業(yè)管理有限公司職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.3版本1a. 為客戶創(chuàng)造最佳的辦公環(huán)境。確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b. 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范與計(jì)劃，并組織實(shí)施；c. 對(duì)清潔員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和崗位技術(shù)培訓(xùn)；d. 負(fù)責(zé)定期巡視管轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；e. 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈進(jìn)行清潔工作量化考核，定期公布結(jié)果，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)；f. 每周進(jìn)行一次檢查并作好記錄，按月檢評(píng)、不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作。按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 i. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

41、他工作。4.內(nèi)部溝通4.1 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4.2 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序。5.相關(guān)文件信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序山東中信物業(yè)管理有限公司管理評(píng)審控制程序章節(jié)號(hào)5.4版本11 目 的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3 職 責(zé)3.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2 管理者代

42、表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3 總務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定，并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4 程 序4.1 管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1 每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不能超過十二個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2 總務(wù)部于每次管理評(píng)審前十天編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各相關(guān)部門。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：a. 評(píng)審時(shí)間；b. 評(píng)審目的；

43、c. 評(píng)審范圍；d. 參加評(píng)審部門（人員）；e. 評(píng)審依據(jù)；f. 評(píng)審內(nèi)容。4.1.3 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。a. 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；d. 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e. 即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)；f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。4.2 管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a. 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；b. 客戶的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶溝

44、通的結(jié)果等；c. 過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d. 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e. 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等；g. 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性；山東中信物業(yè)管理有限公司管理評(píng)審控制程序章節(jié)號(hào)5.4版本1 h. 改進(jìn)的建議。 4.3 評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1 總務(wù)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確

45、認(rèn)。4.3.2 總務(wù)部向參加評(píng)審的部門及人員發(fā)放本次管理評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。4.4 管理評(píng)審會(huì)議a. 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b. 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。4.5 管理評(píng)審輸出4.5.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；b. 與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c. 資源需求等。4

46、.5.2 會(huì)議結(jié)束后，由總務(wù)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。4.6 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證總務(wù)部根據(jù)糾正和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定，對(duì)會(huì)議中提出的需改進(jìn)的內(nèi)容，填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，組織相關(guān)部門制定改進(jìn)措施，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。4.8 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總務(wù)部按記錄控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5 相關(guān)文件5.1 內(nèi)部審核控制程序5.2 糾正和預(yù)防措施控制程序5.3 文件

47、控制程序5.4 記錄控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 管理評(píng)審計(jì)劃ZXWY/QR-5.6-016.2 管理評(píng)審報(bào)告ZXWY/QR-5.6-026.3 糾正和預(yù)防措施處理單6.4 會(huì)議記錄ZXWY/QR-5.6-046.5 簽到表ZXWY/QR-5.6-05山東中信物業(yè)管理有限公司資源管理章節(jié)號(hào)6.0版本11. 公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以：a. 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性；b. 通過服務(wù)過程達(dá)到客戶的滿意。2. 資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3. 本公司從客戶滿意的角度出發(fā)，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件： 標(biāo) 題

48、 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照6.1 人力資源控制程序 6.26.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3,6.4山東中信物業(yè)管理有限公司人力資源控制程序章節(jié)號(hào)6.1版本1 1 目 的 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。2 適用范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供方人員。3 職 責(zé)3.1 總務(wù)部a 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求；b. 負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂及監(jiān)督實(shí)施；c. 負(fù)責(zé)上崗人員基礎(chǔ)教育；d. 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2 各部門a. 編制本部門員工崗位工

49、作人員任職要求；b. 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。3.3 管理者代表 負(fù)責(zé)審核崗位工作人員任職要求、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)崗位工作人員任職要求和公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。4 程 序4.1 人員能力 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 各部門負(fù)責(zé)人編制本部門崗位工作人員任職要求， 總務(wù)部編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一：a. 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b. 大專以上學(xué)歷，并已工作兩年以上；c. 受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)； d. 具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。崗位工作人員任

50、職要求經(jīng)審批后，作為總務(wù)部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。4.2 培訓(xùn)和意識(shí) 總務(wù)部應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位要求，制定并實(shí)施培訓(xùn)。 新員工培訓(xùn) 公司基礎(chǔ)教育：包括 公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)。在上崗之前，由總務(wù)部組織進(jìn)行；a. 部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容 ，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；b. 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)急措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面

51、和實(shí)際操作考核； 經(jīng)以上培訓(xùn)、考核合格者方可上崗。山東中信物業(yè)管理有限公司人力資源控制程序章節(jié)號(hào)6.1版本14.2.3 在崗人員培訓(xùn)：總務(wù)部按培訓(xùn)計(jì)劃，每年至少對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 特殊工作人員資格要求及培訓(xùn) a. 總務(wù)部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；b. 電焊工、電工、鍋爐工、駕駛員等須取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；c. 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考試合格后，持證上崗；d. 總務(wù)部按特殊崗位人員名單安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方可上崗。4.2.5 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4.2.2b,c） 通過教育和培

52、訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a. 滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b. 違反這些要求所造成的后果； c. 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。 e. 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a. 通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； b. 每年第四季度總務(wù)部組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表召開年度培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃； c. 總務(wù)部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作績(jī)效的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)安排培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗或辭退，以保證員工的

53、能力與其從事的工作相適應(yīng)。 總務(wù)部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。 4.3 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年年底各部門上報(bào)總務(wù)部下年度的培訓(xùn)申請(qǐng)單，根據(jù)公司需求及下年度各部門培訓(xùn)申請(qǐng)單，總務(wù)部根據(jù)各部門上報(bào)情況制定下年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。 每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄交總務(wù)部存檔。4.3.3 各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請(qǐng)單，報(bào)管理者代表批準(zhǔn) ，由相關(guān)部門組織實(shí)施。4.4 當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時(shí)，可通過其他措施，例如招聘等，以獲得滿

54、足要求的人員。由總經(jīng)理批準(zhǔn)，總務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 5 相關(guān)文件 5.1 各部門工作手冊(cè)及相關(guān)的法律法規(guī) 5.2 各部門崗位工作人員任職要求 6 質(zhì)量記錄 6.1 培訓(xùn)記錄表ZXWY/QR-6.2-016.2 培訓(xùn)申請(qǐng)表ZXWY/QR-6.2-026.3 年度培訓(xùn)計(jì)劃ZXWY/QR-6.2-03 6.4 特殊崗位人員名單ZXWY/QR-6.2-046.5 員工培訓(xùn)一覽表ZXWY/QR-6.2-05 山東中信物業(yè)管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序章節(jié)號(hào)6.2版本1 1 目的 確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的工作環(huán)境中的各種因素。 2 適用范圍適

55、用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、工具和設(shè)備，支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)備等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。3 職責(zé)3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制。3.2保潔部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制。3.3餐飲部負(fù)責(zé)對(duì)本部門所需設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制.4. 程序4.1 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施（通訊設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 4.2 根據(jù)建設(shè)部全國(guó)優(yōu)秀管理大廈標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a. 各類設(shè)施圖紙、檔案資

56、料齊全，管理良好； b. 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c. 運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行； d. 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e. 用水有嚴(yán)格的管理措施。 f. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)起用； g. 空調(diào)運(yùn)行正常。空調(diào)使用季節(jié)符合設(shè)計(jì)要求。 4.3 設(shè)施的提供 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由工程部負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由總務(wù)部存檔。 4.3.2 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在設(shè)施檔案上登記，并建立設(shè)施檔案。 4.3.2.2 設(shè)施的分類編號(hào)。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分

57、類，按類別編號(hào): a. 一級(jí)設(shè)施：對(duì)客戶工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊設(shè)施等。編號(hào)為： 電梯b. 二級(jí)設(shè)施：對(duì)客戶工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜等。 編號(hào)為： 低壓配電柜 c. 三級(jí)設(shè)施：對(duì)客戶工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如電、氣焊設(shè)備、臺(tái)鉆等。 編號(hào)為： 電焊機(jī) 4.4 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部、保潔部、餐飲部組織編寫本部門設(shè)備操作規(guī)程。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程。b. 一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；山東中信物業(yè)

58、管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序章節(jié)號(hào)6.2版本1c. 工程部制定設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目、頻次，由使用部門按要求執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每半年匯總設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表， 整理入檔并作為制定年度計(jì)劃的依據(jù)；b. 若設(shè)施需要檢修，應(yīng)填寫工作聯(lián)系單報(bào)工程部。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)由使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)備檔案上。f. 需對(duì)外委托維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行采購(gòu)控制程序中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定； g. 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)、保養(yǎng)； h. 對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件

59、。 4.5 設(shè)施的報(bào)廢對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫設(shè)施報(bào)廢單，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫設(shè)施報(bào)廢單報(bào)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。工程部在設(shè)備檔案中注明； 4.6 工作環(huán)境 工程部及各部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c. 工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施等實(shí)行定員管理，確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求；為客戶提供舒適的

60、工作環(huán)境相關(guān)文件 5.1 全國(guó)優(yōu)秀管理大廈標(biāo)準(zhǔn) 5.2 采購(gòu)控制程序 5.3 工程部工作手冊(cè) 6 記錄 6.1 服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)表ZXWY/QR-6.3-016.2 設(shè)施驗(yàn)收單ZXWY/QR-6.3-02 6.3 設(shè)備檔案ZXWY/QR-6.3-03 6.4 設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表ZXWY/QR-6.3-04 6.5 工作聯(lián)系單ZXWY/QR-6.3-05 6.7 設(shè)施報(bào)廢單ZXWY/QR-6.3-06山東中信物業(yè)管理有限公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)章節(jié)號(hào)7.0版本1 公司對(duì)物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實(shí)現(xiàn)的，通過這些過程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求： 1物業(yè)符合城市規(guī)劃要求，嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完整的驗(yàn)收