服務(wù)營(yíng)銷作業(yè)（PPT37頁)

1、 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)并不僅僅是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部問題，因?yàn)樯a(chǎn)率的高低是由顧客決定的。 克里斯廷。格羅魯斯 小組成員：趙夢(mèng)雨 李 鑫 李 悅 劉博偉 馬夢(mèng)雪 張新悅第十四章 服務(wù)過程管理任務(wù)分配圖PPt設(shè)計(jì)案例查找劉博偉張新悅趙夢(mèng)雨李鑫李悅匯總：劉娜第一節(jié)ppt 第二節(jié)ppt第三節(jié)ppt 第三節(jié)案例 第一節(jié)案例 馬夢(mèng)雪 第二節(jié)案例1第一節(jié)服務(wù)過程的管理與控制2第二節(jié)服務(wù)傳遞過程與效果3第三節(jié)服務(wù)流程再造目 錄第1節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 什么是服務(wù)過程？ 服務(wù)過程是指將一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作的組合。由于顧客經(jīng)常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知為服務(wù)本身的一個(gè)組成部分，因而服務(wù)

2、過程是服務(wù)營(yíng)銷組合的一個(gè)主要因素。一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？ （1）、產(chǎn)能過多可能會(huì)造成作業(yè)的不經(jīng)濟(jì) （2）、產(chǎn)能過少則會(huì)在服務(wù)遞送時(shí)造成瓶頸、效率不足，從而導(dǎo)致顧客反感。服務(wù)業(yè)均衡供求的行動(dòng)方式供應(yīng)供應(yīng)：1.盡可能保有庫存（如預(yù)備產(chǎn)能和人 員等） 2.根據(jù)需求排程配置人員（如輪班工作或雇 傭兼職人員） 3.轉(zhuǎn)包給其他服務(wù)企業(yè) 4.建立高峰時(shí)段的效率性例行服務(wù)（如制作基本工作事項(xiàng)） 5.生產(chǎn)過程中增加顧客參與（如自助式） 6.與其他服務(wù)企業(yè)共同服務(wù)或共同設(shè)施 7.改良服務(wù)系統(tǒng)（如盡可能用科技取代人）需求1服務(wù)業(yè)均衡供求的行動(dòng)方式需求：

3、1.讓顧客在有利的環(huán)境中等候服務(wù) 2.顧客排程（如設(shè)立預(yù)約制度） 3.提供替代性產(chǎn)品或服務(wù) 4.使需求多元化（如進(jìn)入專戶季節(jié)性市場(chǎng)） 5.在高峰需求時(shí)段盡量疏散顧客（如使用差 別性定價(jià)制度） 6.用營(yíng)銷轉(zhuǎn)移需求（如廣告宣傳活動(dòng)） 7.改變顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期（如通過服務(wù)二、服務(wù)互動(dòng)過程管理服務(wù)互動(dòng)的分類： 顧客與服務(wù)者的互動(dòng) 顧客與顧客的互動(dòng) 顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng) 顧客與服務(wù)過程的互動(dòng)（一）顧客與服務(wù)者提供者的互動(dòng)這是最直接的互動(dòng)，顧客與服務(wù)提供者通過這種互動(dòng)共同生產(chǎn)服務(wù)。在服務(wù)提供中，與顧客接觸的員工非常關(guān)鍵，系統(tǒng)、技術(shù)和有形資源都要依靠他們才能發(fā)揮作用；在關(guān)鍵時(shí)刻，他們還需要及時(shí)觀察、對(duì)顧客行

4、為做出反應(yīng)，從而識(shí)別顧客的愿望和需求；然后，再進(jìn)一步追蹤服務(wù)質(zhì)量，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施?；?dòng)方式：電話、電子郵件、傳真或信函。（二）顧客與顧客的互動(dòng)在中、高度接觸服務(wù)中，顧客與顧客之間也存在互動(dòng)關(guān)系。 這種互動(dòng)有時(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)傳遞產(chǎn)生不良的影響，從而破壞服務(wù)傳遞過程。在多數(shù)情況下，顧客與顧客之間的互動(dòng)是難以預(yù)料和控制的，因此服務(wù)人員必須對(duì)此做好充分的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，立即作出有效的反應(yīng)。（三）顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)外部環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的行為有重要的影響作用。 這種影響會(huì)對(duì)服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生直接影響，有時(shí)甚至決定了服務(wù)的成敗。例如，律師事務(wù)所用木格板裝飾辦公室，書架上堆積的法律專業(yè)書籍可以表達(dá)提供服務(wù)

5、的可靠性和深厚的職業(yè)素養(yǎng)。（四）顧客與服務(wù)過程的互動(dòng) 服務(wù)過程將服務(wù)傳遞過程中人、產(chǎn)品、環(huán)境和科技協(xié)調(diào)整合在一起。在良好的服務(wù)系統(tǒng)中，顧客感覺不到服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，而且互動(dòng)過程非常簡(jiǎn)單方便。如果顧客難以與服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生互動(dòng)，就會(huì)加大服務(wù) 人員的工作量。服務(wù)組織不同層次的互動(dòng)服務(wù)提供者服務(wù)過程顧客相關(guān)顧客 服務(wù)環(huán)境 從上述互動(dòng)過程中，顧客可以通過與服務(wù)提供者之間的相互欣賞、建立親密關(guān)系獲取利益，得到定制化的產(chǎn)品、優(yōu)先照顧、折扣、低搜尋成本和更有針對(duì)性的溝通。同時(shí)，服務(wù)組織可以得到顧客忠誠(chéng)、好的口碑、高退出成本、低市場(chǎng)營(yíng)銷成本和交叉銷售機(jī)會(huì)。三、服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量控制適用于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適

6、用于服務(wù)業(yè)，這些原則包括下述三項(xiàng)： （1）質(zhì)量控制既關(guān)系到服務(wù)作業(yè)的沒一個(gè)人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。 （2）各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升。 （3）以機(jī)器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，有助于質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)點(diǎn) 服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量控制是，一方面可以通過在服務(wù)遞送過程中建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，服務(wù)作業(yè)中許多可以改善生產(chǎn)率的原則也可以用來改善質(zhì)量，比如機(jī)械的采用、標(biāo)準(zhǔn)化、分工專門化、裝置線作業(yè)原則的利用、加強(qiáng)訓(xùn)練以及注重工作安排等，都可以用來改善服務(wù)質(zhì)量案例分析海底撈火鍋?zhàn)鳛椴惋嫿绲姆?wù)模范，在許多業(yè)界都掀起了一股向海底撈“學(xué)服務(wù)，學(xué)營(yíng)銷，學(xué)管理”

7、的熱潮。從一個(gè)小小的麻辣燙店到橫跨南北的連鎖店，他的成功不是靠傳統(tǒng)的以餐飲為核心的服務(wù)，而是他的人性化的管理和服務(wù)制勝。即在服務(wù)過程中如何有效地進(jìn)行管理。首先，讓員工做主人。在海底撈從管理層到基層都賦予了超乎一般的自主決定權(quán)。例如：審批資金，店長(zhǎng)就可以審批30萬元。基層員工更是送果盤零食，如遇客人不滿意可自行決定打折甚至免單。它不像一些企業(yè)遇到問題需要層層詢問，層層下達(dá)，最后雖然可能解決了問題，但還是不免使客人流失。海底撈的這種管理模式不僅控制和提高了服務(wù)的質(zhì)量，更滿足了員工與顧客的人性化需求，員工不再是唯唯諾諾，什么都需要請(qǐng)示。顧客更是不需要漫長(zhǎng)的等待什么說法。其次，服務(wù)互動(dòng)過程的管理。海底

8、撈的賺錢的秘訣在于翻臺(tái)率，不變的成本，高效的翻臺(tái)率，利潤(rùn)就會(huì)提高。而且大多數(shù)時(shí)對(duì)于顧客來說吃飯最痛苦額就是等待，海底撈會(huì)利用牌號(hào)系統(tǒng)為顧客排號(hào)號(hào)后提供免費(fèi)的水果飲品，棋牌，網(wǎng)絡(luò)，甚至美甲擦鞋等服務(wù)來留住顧客，讓顧客開心的度過漫長(zhǎng)的等待，同時(shí)為翻臺(tái)爭(zhēng)取了時(shí)間。做到了顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)。再有比如吃火鍋時(shí)女士的頭發(fā)可能會(huì)散落，男士的眼睛可能會(huì)有起霧，服務(wù)員早就已經(jīng)將發(fā)卡、皮筋、眼鏡布等只有你想不到的沒有他提供不到的物品送到你面前了。真正做到了顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)。這種話便宜錢買到星際服務(wù)的全過程一直都在與顧客進(jìn)行的緊密的互動(dòng)著。使得海底撈有了大量的粉絲，這些粉絲對(duì)于這種流連忘返的超級(jí)服務(wù)，使他們

9、一次又一次進(jìn)入海底撈，同時(shí)他們還會(huì)對(duì)其他顧客宣傳，吸引更多的消費(fèi)者前來，顧客與顧客的互動(dòng)就像病毒效應(yīng)一樣傳播開來。第2節(jié)服務(wù)傳遞過程的效果顧客容忍區(qū)(zone of tolerance,ZOT)：顧客容忍區(qū)是指顧客的一種心理接受跨度 在該接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù) 是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在區(qū)外強(qiáng)）PZB（帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾、貝里）理想的服務(wù)（desired service) 顧客渴望得到的服務(wù)水平適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequate service) 顧客可以接受的服務(wù)水平PZB的研究進(jìn)展側(cè)重于容忍區(qū)上下限的形成因素（即顧客期望形成的影響因素）顧客期望在

10、顧客對(duì)服務(wù)的判斷中起關(guān)鍵作用在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會(huì)使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠(chéng)在容忍區(qū)之上的執(zhí)行水平將會(huì)使顧客感到驚喜并增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)羅伯特 約翰斯頓對(duì)顧客容忍區(qū)的研究顧客參與程度越高，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性就越大顧客參與程度越低，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果位于容忍區(qū)內(nèi)的可能性越高顧客容忍區(qū)理論的意義容忍區(qū)的顧客細(xì)分特征與行業(yè)細(xì)分特征高接觸度服務(wù)中顧客容忍區(qū)的變化服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷策略選擇與服務(wù)成本控制案例分析顧客容忍區(qū)案例一 2011年9月的一天，張某出差到一個(gè)海濱城市，早上8點(diǎn)多朋友安排到老虎灘玩兒，先吃點(diǎn)早點(diǎn)在走把！一行三人就近走進(jìn)一家某先生牛肉面館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員還在拖地.擦桌子，張某

11、進(jìn)店后在右側(cè)的大桌子邊坐下了。那里明亮，寬敞一些，也方便一些，可是服務(wù)員吆喝道：不能坐在那！那里還沒打掃呢，她要我們坐在左側(cè)里邊的小桌子哪里去。那里明顯比較暗比較狹窄，雖然張某和他的朋友不太情愿，但還是只能坐在哪里去了。他們點(diǎn)了幾碗面，還有一些小吃正在吃著，門口又來了56個(gè)人，他們和張某想法一樣，一進(jìn)門就坐在大桌子邊，服務(wù)員又是一聲吆喝，不準(zhǔn)坐在那，要打掃衛(wèi)生，這次顧客不樂意坐在左側(cè)的小桌子去了，他們嘟嘟囔囔的罵罵咧咧的走了，見此情景，服務(wù)員沒有任何反應(yīng)，也沒有挽留也沒有道歉，還是埋頭擦她的桌子.前后倆波人遇到同樣的問題，為何有不同的態(tài)度和對(duì)待方式？案例（一）答案：作為服務(wù)行業(yè)，一般秉持著顧客

12、就是上帝的宗旨。服務(wù)員在顧客明確表達(dá)了座位位置的意圖之后還是不予理睬，一意孤行，通情達(dá)理的顧客會(huì)給予理解，不會(huì)計(jì)較，遇到比較嚴(yán)厲的顧客便會(huì)造成不快。顧客在對(duì)待這種情況下會(huì)有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，情緒的好壞和服務(wù)的滿意度以及服務(wù)人員的說話方式，都會(huì)造成顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響，從而影響服務(wù)的后續(xù)。案例（二）某日晚，保安中新隊(duì)員王某與老隊(duì)員紀(jì)某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時(shí)，值班室電話響了，某號(hào)住戶李太太來點(diǎn)說：有人拿石子砸家中玻璃，要求拍巡邏保安去看下，王某沒有按照工作程序通知巡邏保安去查看，卻在電話里說了一句：不可能。得到這樣的回答，李太太便怒氣沖沖的到管理處投訴，要求值班人員給她個(gè)說法。管理處值班人員接到

13、投訴，耐心安慰并勸說李太太先回去，等情況弄清楚后給她答復(fù)。管理人員立即向值班人員了解事情經(jīng)過，確定李太太所投訴情況基本屬實(shí)。管理處立即對(duì)王某做出嚴(yán)肅處理，并將此事向管理部全體人員通報(bào)，王某在當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)的陪同下立即向李太太家中賠禮道歉，王某上門道歉后，李太太表示了諒解。管理處以此為戒，加強(qiáng)了全體物業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，讓大家充分認(rèn)識(shí)到我們工作中存在的問題以及問題的嚴(yán)重性，進(jìn)一步的提高為住戶服務(wù)的意識(shí)，并在安全防范工作加強(qiáng)了人員的配合，增強(qiáng)了保安隊(duì)的整體素質(zhì)。服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響答案： 服務(wù)態(tài)度直接影響顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。王某的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度使得李太太對(duì)物業(yè)的不信任增強(qiáng)，氣憤異常，導(dǎo)致了對(duì)他們的投訴

14、。在發(fā)生事情后，沒有對(duì)事故積極處理，而是不管不顧，是極其不負(fù)責(zé)任的。在物業(yè)主管的管理下，王某致歉之后，李太太的態(tài)度明顯有好轉(zhuǎn)，信任度上升，對(duì)物業(yè)的工作重新有了認(rèn)識(shí)。 故而看出，服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有著重要的影響。好的服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有好的作用，而消極的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著拖后的作用。顧客在一個(gè)區(qū)間認(rèn)為服務(wù)的接受可能是有限的，所以好的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。一 服務(wù)流程再造（一）流程再造的概念 流程再造是基于信息技術(shù)的、為滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、改進(jìn)服務(wù)企業(yè)流程的一種企業(yè)哲學(xué)。 這一理念的本質(zhì)精神是，降低用戶成本培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值。服務(wù)流程再造的概念及特點(diǎn)概念：服務(wù)流程再造是指服

15、務(wù)企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對(duì)象，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生更有價(jià)值的結(jié)果，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底重新設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程給企業(yè)帶來績(jī)效的巨大改善。特點(diǎn)：一項(xiàng)戰(zhàn)略性的進(jìn)行服務(wù)企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程 核心是面向用戶滿意的業(yè)務(wù)流程 根本任務(wù)是使人和技術(shù)在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)與活動(dòng)重構(gòu)之中有效運(yùn)作，從而推進(jìn)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)性方面（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)、控制等）和社會(huì)性方面（如服務(wù)企業(yè)文化、政策、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵(lì)方式等）發(fā)生適應(yīng)服務(wù)企業(yè)整體績(jī)效改進(jìn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的改變。 目標(biāo)是使服務(wù)企業(yè)的績(jī)效獲得巨大的飛躍二、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造方法

16、（一）流程圖法1、藍(lán)圖法（在設(shè)計(jì)一個(gè)已想好或者已修正的程序以及描述它應(yīng)該如何運(yùn)作時(shí)） 提出：肖斯塔克2、服務(wù)圖法（在描述一種當(dāng)前的狀況時(shí)） 首要目標(biāo)是從客戶的角度來安排企業(yè)的活動(dòng)、（二）流水線法優(yōu)點(diǎn)：高效率、低成本、交易量大（三）授權(quán)法授權(quán)效果=分權(quán)*信息共享*知識(shí)共享*報(bào)酬共享三、服務(wù)流程再造與企業(yè)文化對(duì)于當(dāng)前的服務(wù)企業(yè)來說，實(shí)施流程再造的重要條件是培養(yǎng)出適合流程再造需要的員工隊(duì)伍。服務(wù)企業(yè)文化價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念的不同，必然導(dǎo)致相同流程的復(fù)雜程度與活動(dòng)構(gòu)成數(shù)量的不同。（例：大西洋貝爾公司）特被重視各項(xiàng)具體作業(yè)流程的交互作用。案例分析航空公司的服務(wù)流程再造 航空公司服務(wù)流程再造的前提條件：信息技

17、術(shù)對(duì)服務(wù)流程再造的促進(jìn)信息聯(lián)系對(duì)服務(wù)流程再造的影響內(nèi)部前提條件：成立公司信息管理外部前提條件：信息產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展航空公司服務(wù)流程再造的指導(dǎo)思想：在服務(wù)流程再造中，航空公司必須重 視人才，借助外部智力，更新觀念，真正 體現(xiàn)顧客利益，通過重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織，變革基于傳統(tǒng)分工理論的服務(wù)運(yùn)作方式航空公司服務(wù)流程再造的設(shè)計(jì)方法：服務(wù)藍(lán)圖法 流水線法服務(wù)利潤(rùn)鏈的關(guān)系再造服務(wù)利潤(rùn)鏈的機(jī)制再造服務(wù)利潤(rùn)鏈的文化再造對(duì)企業(yè)文化的影響：新的企業(yè)文化是航空公司服 務(wù)流程再造成功的必要保證。但新文化 的建設(shè)是一項(xiàng)艱巨的工作，不僅要求全 體員工適應(yīng)這種文化的變化，同時(shí)要求 公司領(lǐng)導(dǎo)人具有堅(jiān)定的信心和持之以恒 的決心。當(dāng)前，航空公司急需建立以下特 征的企業(yè)新文化：保持最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力；甘 冒風(fēng)險(xiǎn)，先發(fā)制人；適應(yīng)變革；敢于決策； 齊心協(xié)力，通力合作；心胸開闊，注意吸 收信息；信任別人