醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系處理實(shí)務(wù)資料

1、借鑒臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院淺述醫(yī)患關(guān)系(gun x)處理實(shí)務(wù)共六十三頁(yè)報(bào) 告 大 綱1清華長(zhǎng)庚醫(yī)院概況2人文空間減少糾紛3醫(yī)患關(guān)系工作介紹 4 醫(yī)患工作具體案例共六十三頁(yè)一、清華(qn hu)長(zhǎng)庚醫(yī)院概況共六十三頁(yè) 概 述發(fā)展醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)學(xué)科是清華大學(xué)新百年的重要戰(zhàn)略，是建設(shè)世界一流大學(xué)的重要組成部分。醫(yī)院作為清華大學(xué)附屬臨床教學(xué)醫(yī)院，目標(biāo)為三級(jí)甲等。北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院由臺(tái)塑關(guān)系企業(yè)捐建，希望將長(zhǎng)庚的先進(jìn)理念(l nin)與服務(wù)體系惠及大陸，造福民眾。北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院作為北京市醫(yī)院管理局下屬的第22家公立醫(yī)院，希望作為醫(yī)改的試驗(yàn)田，能為深化公立醫(yī)院改革提供有益的經(jīng)驗(yàn)和探索。 共六十三頁(yè)清華長(zhǎng)庚(chng

2、gng)的使命做與眾不同(y zhng b tng)的醫(yī)院清華之期許政府之需求戰(zhàn)略：世界一流大學(xué) 學(xué)科整體規(guī)劃路徑：圍繞醫(yī)學(xué)的多 學(xué)科融合發(fā)展平臺(tái)：國(guó)際一流的 研究型醫(yī)院戰(zhàn)略：重建優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系舉措：深化公立醫(yī)院 改革目標(biāo)：滿足社會(huì)需求，回歸公益本位新型醫(yī)院 特色 品質(zhì)效益心愿：造福內(nèi)地民眾目標(biāo)：建成高品質(zhì)、高效益、國(guó)際化醫(yī)院路徑：輸出臺(tái)灣長(zhǎng)庚的先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)體系長(zhǎng)庚之關(guān)切共六十三頁(yè)6醫(yī)院(yyun)位置共六十三頁(yè)清華(qn hu)長(zhǎng)庚醫(yī)院布局圖 14共六十三頁(yè) 醫(yī)院(yyun)全區(qū)效果圖 行政(xngzhng)樓醫(yī)療樓綜合樓醫(yī)院規(guī)模：一期1000張，二期500張；醫(yī)院1期總建筑面積1

3、33,000平方米，每床建筑面積大于130平方米；每床病房?jī)羰褂妹娣e大于12平方米；按每日4000人次計(jì)算，平均每門(mén)診人次門(mén)診建筑面積大于6平方米。二期5號(hào)樓二期4號(hào)樓共六十三頁(yè)二、人文(rnwn)空間減少糾紛共六十三頁(yè)空間規(guī)劃核心理念以病人的需求(xqi)為中心！利用人文空間設(shè)計(jì)降低抱怨發(fā)生！共六十三頁(yè)病人(bngrn)需求少跑路集中板塊式設(shè)計(jì)(shj)，效率優(yōu)先；依據(jù)疾病就診量分布診室；依據(jù)疾病特性分布檢查室；依據(jù)疾病治療需求分布科室；完整的LIS、PACS；17部電梯、2部扶梯、12個(gè)樓梯共六十三頁(yè)各樓層用途(yngt)樓層科系東側(cè)病房區(qū)南側(cè)病房區(qū)13F特需、五官及美容特需病房17床五官

4、科28床、美容8床12F內(nèi)、外科系胸腔科48床胃腸科40床、中醫(yī)10床11F一般內(nèi)科27床、血液腫瘤科10床、門(mén)診化療6床一般內(nèi)科50床10F一般外科50床直腸肛門(mén)外科20床、泌尿科30床9F外科系整形科50床一般外科50床8F內(nèi)、外科系骨科50床骨科40床、復(fù)健科10床7F神經(jīng)外科50床神經(jīng)內(nèi)科50床6F心臟內(nèi)科50床心臟內(nèi)外科50床5F產(chǎn)兒、婦科產(chǎn)兒科42床婦科50床4F外科加護(hù)、產(chǎn)嬰部開(kāi)刀房產(chǎn)嬰部10床開(kāi)刀房20間、外科加護(hù)（16床）3F門(mén)診、檢查區(qū)、內(nèi)科加護(hù)牙科、耳鼻喉科、眼科、復(fù)健科、復(fù)健治療、血液透析、VIP美容皮膚、VIP健診、解剖及臨床病理、內(nèi)科加護(hù)（26床）2F門(mén)診、檢查區(qū)胃

5、腸鏡膽道鏡檢查室、消化內(nèi)科、一般外科 、直肛科、泌尿科、骨科、放射診斷科、震波碎石、中醫(yī)、神經(jīng)內(nèi)外科、心臟內(nèi)外科、神經(jīng)內(nèi)外科及心臟內(nèi)外科檢查室、批價(jià)柜臺(tái)1F門(mén)診、檢查區(qū)急診婦兒科、皮膚科、整形科、呼吸內(nèi)科、一般內(nèi)科、腎臟科、新代科、血液科、超聲科、抽血柜臺(tái)、批價(jià)掛號(hào)柜臺(tái)、藥局、急診、住出院中心B1特殊檢查及后勤放射治療、核醫(yī)科、高壓氧、藥庫(kù)、單一劑量、總機(jī)、供應(yīng)中心、資材B2人防、停車(chē)場(chǎng)人防兼停車(chē)場(chǎng)、人防戰(zhàn)時(shí)醫(yī)院、往生室、病歷檔案室12共六十三頁(yè)一樓平面(pngmin)圖掛號(hào)批價(jià)共六十三頁(yè)二樓平面(pngmin)圖 放射(fngsh)診斷 震波 碎石神內(nèi)外.心臟門(mén) 診及檢查區(qū) 內(nèi)視鏡中心 胃腸

6、肝膽科門(mén)診外科系門(mén)診 批價(jià)柜臺(tái)東配樓連通道14二樓平面圖共六十三頁(yè)15三樓平面(pngmin)圖共六十三頁(yè)四樓平面(pngmin)圖產(chǎn)嬰部手術(shù)區(qū)(20間)外科(wik)加護(hù)病房行政區(qū)手術(shù)供應(yīng)區(qū)等候室恢復(fù)室16共六十三頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)病房(bngfng)層(513F)護(hù)理站病床(bngchung)電梯後勤電梯訪客電梯污物電梯病房輔助空間病房輔助空間護(hù)理站病房病房輔助空間17共六十三頁(yè)病人(bngrn)需求隱私權(quán)保護(hù)20平方米的就診空間(kngjin)；門(mén)診跟診護(hù)士；檢查隔簾；預(yù)約叫號(hào)；檢體運(yùn)送共六十三頁(yè)一般(ybn)診室、耳鼻喉科診室、眼科診室規(guī)格45840820m2婦產(chǎn)科診室規(guī)格64350334m213

7、樓各門(mén)診室平面(pngmin)圖共六十三頁(yè)共六十三頁(yè)醫(yī)療糾紛預(yù)防(yfng)之人文設(shè)計(jì)門(mén)診診室(zhn sh)隱私權(quán)的保護(hù)共六十三頁(yè)醫(yī)療糾紛預(yù)防(yfng)之人文關(guān)懷叫號(hào)系統(tǒng)(xtng)姓名隱私共六十三頁(yè)病人(bngrn)需求舒適性20平方米的門(mén)診診室；34平方米的婦產(chǎn)科診室；38平方米的普通(ptng)病房；70平方米的特需病房；20平方米的ICU治療室；獨(dú)立衛(wèi)浴、中央空調(diào)、采光充足；通柜式一站式一卡通服務(wù)；坐候式繳費(fèi)、看診、檢查及取藥共六十三頁(yè)五十三樓各型式病房(bngfng)平面圖VIP病房(bngfng) 70m2/間一般病房 38m2 /間共六十三頁(yè)共六十三頁(yè)醫(yī)療糾紛預(yù)防(yfng)

8、之人文關(guān)懷床頭燈防刺眼(cyn)共六十三頁(yè)病房(bngfng)區(qū)必要輔助空間513樓病房(bngfng)區(qū)平面圖共六十三頁(yè)醫(yī)療糾紛預(yù)防(yfng)之人文關(guān)懷醫(yī)生全部在開(kāi)放式的護(hù)士站辦公，住院(zh yun)患者可以隨時(shí)找到他們共六十三頁(yè)共六十三頁(yè)病人(bngrn)其他需求來(lái)醫(yī)院就能看?。憾喾N預(yù)約就診方式；住院及時(shí)：大科內(nèi)床位統(tǒng)一管控；看專(zhuān)家：ATTENDING醫(yī)師負(fù)責(zé)制；少花錢(qián)：DRGS，分科經(jīng)營(yíng)，總額預(yù)付；環(huán)境好：長(zhǎng)庚(chnggng)保潔+清華景觀；服務(wù)好：臺(tái)式服務(wù)共六十三頁(yè)三、醫(yī)患關(guān)系(gun x)工作介紹共六十三頁(yè)共六十三頁(yè)醫(yī)患關(guān)系相關(guān)(xinggun)業(yè)務(wù)醫(yī)患關(guān)系（醫(yī)政組）醫(yī)療爭(zhēng)議醫(yī)

9、療抱怨（院長(zhǎng)信箱）醫(yī)療糾紛（法務(wù)處理）社會(huì)服務(wù)志愿服務(wù)個(gè)案服務(wù)共六十三頁(yè)（一）醫(yī)患關(guān)系之醫(yī)療(ylio)爭(zhēng)議共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議(zhngy)涵義及制度依據(jù)醫(yī)療爭(zhēng)議分為醫(yī)療抱怨和醫(yī)療糾紛：醫(yī)療抱怨系指病人(bngrn)或其家屬對(duì)醫(yī)療或相關(guān)服務(wù)有所不滿，要求本院改善或提供相關(guān)說(shuō)明及處理之訴求。-制度：院長(zhǎng)信箱案件處理作業(yè)準(zhǔn)則醫(yī)療糾紛系指病人經(jīng)醫(yī)療處置后發(fā)生傷害或死亡之結(jié)果，經(jīng)醫(yī)師初步溝通說(shuō)明后，病人或其家屬仍繼續(xù)爭(zhēng)議，且有進(jìn)一步抗?fàn)幓蛟V訟之案件。-制度：重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序 重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度 醫(yī)療爭(zhēng)議案件評(píng)估作業(yè)細(xì)則 醫(yī)療爭(zhēng)議處理作業(yè)辦法共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議

10、處理(chl)之醫(yī)療抱怨院長(zhǎng)信箱案件處理作業(yè)準(zhǔn)則 凡有關(guān)各方對(duì)本院醫(yī)療及其它相關(guān)服務(wù)之意見(jiàn)，經(jīng)由(jngyu)院長(zhǎng)信箱、意見(jiàn)反映專(zhuān)線電話、電子郵件、全院性問(wèn)卷調(diào)查、來(lái)信、來(lái)訪或其他形式反映本院者，除另有規(guī)定者外，悉依本作業(yè)準(zhǔn)則辦理。共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議(zhngy)處理之醫(yī)療抱怨意見(jiàn)反映渠道院長(zhǎng)信箱意見(jiàn)反映專(zhuān)線電話電子信箱全院性病患(bn hun)滿意度問(wèn)卷調(diào)查反映人親自來(lái)訪共六十三頁(yè)醫(yī)療(ylio)爭(zhēng)議處理之醫(yī)療(ylio)抱怨意見(jiàn)反映渠道院長(zhǎng)(yun chn)信箱院長(zhǎng)信箱遍布全院各層各重要部門(mén)，平均每層兩個(gè)信箱意見(jiàn)反映專(zhuān)線電話每個(gè)信箱均有標(biāo)注共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議處理(chl)之醫(yī)療抱怨意見(jiàn)反映

11、渠道(qdo)電子信箱共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議處理(chl)之醫(yī)療抱怨意見(jiàn)反映(fnyng)渠道反映人親自來(lái)訪共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議(zhngy)處理之醫(yī)療抱怨正向案件系統(tǒng)立案：院信系統(tǒng)表單立案，經(jīng)辦部門(mén)知曉網(wǎng)絡(luò)公告:每月于官網(wǎng)及內(nèi)網(wǎng)公告，以作鼓勵(lì)典型報(bào)道：典型案件采訪報(bào)道建議案件院內(nèi)協(xié)調(diào)：及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)建議系統(tǒng)立案：如存在改進(jìn)空間，HIS系統(tǒng)立案并定期跟催，并向建議人反饋負(fù)向案件院內(nèi)協(xié)調(diào)：向相關(guān)部門(mén)反映，厘清案件系統(tǒng)立案：過(guò)失案件由經(jīng)辦部門(mén)主管指導(dǎo)、教育或提交人評(píng)會(huì)及資審會(huì)，爭(zhēng)議案件由分管院級(jí)主管予以結(jié)案，處理結(jié)果由院信專(zhuān)人向投訴人反饋檢討改善：定期整理具有系統(tǒng)性問(wèn)題的案件，每季度組織一次討論會(huì)，

12、以推進(jìn)相關(guān)作業(yè)流程改善共六十三頁(yè)2022/7/17HIS系統(tǒng)院長(zhǎng)信箱(xnxing)意見(jiàn)處理表共六十三頁(yè)醫(yī)療(ylio)糾紛處理之醫(yī)療(ylio)抱怨處理(chl)時(shí)間緊急案件：應(yīng)立即處理回復(fù)醫(yī)政組、隔日內(nèi)回復(fù)反映人。一般案件：3 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)醫(yī)政組、5 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)反映人。涉及多科室案件：7 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)醫(yī)政組、10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)反映人。共六十三頁(yè)醫(yī)療糾紛處理(chl)之醫(yī)療抱怨回復(fù)方式(fngsh)院信專(zhuān)人應(yīng)以電話、書(shū)面或電子郵件回復(fù)投訴反映人。擬以書(shū)面或電子郵件回復(fù)者，其覆文內(nèi)容應(yīng)呈報(bào)院級(jí)主管核準(zhǔn)。共六十三頁(yè)醫(yī)療糾紛處理(chl)之醫(yī)療抱怨后續(xù)改善教育(jioy)訓(xùn)練部門(mén)主管監(jiān)控改

13、善追蹤成效。院信每月統(tǒng)計(jì)上月負(fù)向與純建議案件類(lèi)別發(fā)生趨勢(shì)、同一部門(mén)同類(lèi)案件重復(fù)發(fā)生及相同人員被投訴情形。案件經(jīng)查屬人員疏失，應(yīng)列入年度個(gè)人考核參考；一年之內(nèi)遭投訴達(dá)三次者，管理部應(yīng)介入了解，視情節(jié)嚴(yán)重程度提報(bào)相關(guān)委員會(huì)議處。共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議(zhngy)處理之醫(yī)療糾紛醫(yī)療爭(zhēng)議案件評(píng)估作業(yè)細(xì)則醫(yī)療爭(zhēng)議處理作業(yè)要點(diǎn)重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序醫(yī)療爭(zhēng)議評(píng)議(pngy)委員會(huì)組織規(guī)程共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議(zhngy)處理之醫(yī)療糾紛初步處理主治醫(yī)師詳細(xì)了解問(wèn)題及爭(zhēng)議點(diǎn)，自檢病歷個(gè)案病歷特別列管加強(qiáng)照護(hù)。調(diào)整爭(zhēng)議人員(rnyun)，避免沖突醫(yī)務(wù)人員情緒疏導(dǎo)

14、，避免影響正常工作如遇暴力，警衛(wèi)科立即協(xié)助。受傷人員立即就醫(yī)驗(yàn)傷，毀損物品拍照存證醫(yī)糾專(zhuān)人積極參與共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議(zhngy)處理之醫(yī)療糾紛初步溝通無(wú)法解決個(gè)案的處理加強(qiáng)溝通。向醫(yī)療糾紛處理專(zhuān)人(zhunrn)書(shū)面呈報(bào)。醫(yī)糾專(zhuān)人接案提報(bào)院長(zhǎng)。社工介入，適時(shí)關(guān)懷，協(xié)助處理。加強(qiáng)溝通仍無(wú)法解決的，向醫(yī)政組、院長(zhǎng)匯報(bào)。立案一周內(nèi)召開(kāi)醫(yī)評(píng)會(huì)進(jìn)行案件評(píng)估。根據(jù)評(píng)估意見(jiàn)與家屬溝通協(xié)調(diào)，后續(xù)處理。醫(yī)政組檢討改善。典型案例向臨床教育警示。共六十三頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議處理(chl)流程共六十三頁(yè)二、醫(yī)患關(guān)系之社會(huì)(shhu)服務(wù)共六十三頁(yè)醫(yī)患關(guān)系(gun x)之社會(huì)服務(wù)社會(huì)公益服務(wù)工作體系全面引進(jìn)臺(tái)灣長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院社會(huì)

15、服務(wù)工作體系，成立專(zhuān)門(mén)的社服部門(mén)，組建專(zhuān)業(yè)的志愿服務(wù)隊(duì)伍，積極開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療(ylio)聯(lián)動(dòng)，配合醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)打造極具人文關(guān)懷的共同照護(hù)體系。共六十三頁(yè)醫(yī)患關(guān)系之社會(huì)(shhu)服務(wù)共六十三頁(yè)社會(huì)(shhu)服務(wù)之志愿服務(wù)共六十三頁(yè)社會(huì)(shhu)服務(wù)之臨床個(gè)案服務(wù)54臨床個(gè)案服務(wù)個(gè)案工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范專(zhuān)業(yè)社工協(xié)助就診病患解決除醫(yī)療處置外的其它社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、心理問(wèn)題稱(chēng)之為個(gè)案；協(xié)助解決個(gè)案主要包括經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、情緒問(wèn)題、福利咨詢、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療爭(zhēng)議等；特殊個(gè)案如兒童保護(hù)、家庭暴力及性侵害等協(xié)助轉(zhuǎn)介社會(huì)資源(zyun)；目前因應(yīng)我院專(zhuān)科發(fā)展，先采取依托相應(yīng)專(zhuān)科學(xué)術(shù)帶頭人，考量合適的病種，尋求相應(yīng)的社會(huì)資源，以

16、籌集專(zhuān)項(xiàng)基金開(kāi)展社會(huì)公益，待此模式運(yùn)作成熟，再建立清華長(zhǎng)庚醫(yī)院社服專(zhuān)項(xiàng)基金。共六十三頁(yè)社會(huì)(shhu)服務(wù)之病友團(tuán)體服務(wù) 55病友團(tuán)體服務(wù)病友團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范提供同儕支持，以解除病患和家屬在面對(duì)疾病時(shí)不可避免的壓力；提供必要的知識(shí)和技術(shù)，以適應(yīng)(shyng)疾病和改變社會(huì)生活狀況；協(xié)助病患和家屬解除所面臨的危機(jī)；協(xié)助病患和家屬提升其社會(huì)心理功能；病友團(tuán)體項(xiàng)目發(fā)展方向： 短期-定期辦理活動(dòng),如醫(yī)療講座、聯(lián)誼交流活動(dòng) 中期- 招募病友志愿者，訪視關(guān)懷病患與家屬 長(zhǎng)期- 招募病友干部，組織自助性病友團(tuán)體，以服務(wù)更多病患與家屬 共六十三頁(yè)醫(yī)患工作(gngzu)具體案例共六十三頁(yè)案例(n l)一婦產(chǎn)科病

17、患張女士2015年9月，張女士來(lái)我院婦產(chǎn)科做人流手術(shù)，術(shù)后因有出血，去另外一家醫(yī)院檢查，認(rèn)為我院人流手術(shù)未做干凈，投訴至衛(wèi)計(jì)委，要求返還手術(shù)費(fèi)用，并給予(jy)賠償。共六十三頁(yè)案例(n l)二肝膽外科病患董先生2015年6月，董先生因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，不愿支付剩余的醫(yī)藥費(fèi)，病人親屬情緒逐漸失控，對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作不配合，同時(shí)復(fù)印病歷，各種場(chǎng)合私自錄音(l yn)錄像，揚(yáng)言投訴醫(yī)院。共六十三頁(yè)案例(n l)三肝膽外科(wik)病患劉先生2015年1月，我院志愿者劉先生因胰腺癌住院，病人慕名董院長(zhǎng)而來(lái)，期望值非常高，希望有奇跡發(fā)生，但不幸術(shù)后6個(gè)月后過(guò)世，家屬無(wú)法接受，要和醫(yī)院談判賠償。共六十三頁(yè)案例(n l)四2015年9月，91歲高齡的泌尿外科李奶奶在即將出院的前一天在病房摔倒，導(dǎo)致股骨(gg)粗隆間骨折，病人及家屬非常著急，認(rèn)為醫(yī)院有責(zé)任，要求醫(yī)院賠償。共六十三頁(yè)結(jié) 論清華長(zhǎng)庚醫(yī)院價(jià)值觀：人本 濟(jì)世(j sh) 厚德 至善共六十三頁(yè) 深深感謝(gnxi)！ 敬請(qǐng)指導(dǎo)！共六十三頁(yè)內(nèi)容摘要借鑒臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院。概 述。發(fā)展醫(yī)學(xué)和生命科學(xué)學(xué)科是清華大學(xué)新百年的重要戰(zhàn)略，是建設(shè)世界一流大