客戶服務(wù)部部門手冊(cè)范本

1、WORD12/12#客戶服務(wù)部部門手冊(cè)2015年3月制第一章 客服部組織架構(gòu)客服經(jīng)理客戶服務(wù)組主管華東區(qū)客服專員華南區(qū)客服專員西南區(qū)客服專員華中區(qū)客服專員東北區(qū)客服專員西北區(qū)客服專員華北區(qū)客服專員崗位 客服經(jīng)理1人，客服主管1-2人，客服專員7-21人（最多3人/大區(qū)）。注：后期視情況，可在各大區(qū)客服專員下再以省為單位設(shè)立省級(jí)客服專員1-3人。第二章 客服部崗位職責(zé)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)；3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類服務(wù)問(wèn)題的處理效率；4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司與加盟商的各類服務(wù)

2、質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生；5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類加盟商服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。工作容1、加盟商服務(wù)的日常管理工作；2、制定與完善加盟商管理 HYPERLINK :/yys /zhidu/ t _blank 制度，規(guī)和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化加盟商服務(wù)流程；3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；4、加盟商滿意度的調(diào)查，完善加盟商需求分析，制定可行性方案提升加盟商滿意度；5、擬定本部門成員的 HYPERLINK :/yys /gongzuojihua/ t _blank 工作計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、

3、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控加盟商服務(wù)質(zhì)量?？头鞴軑徫宦氊?zé)日常管理1.考勤，值班安排；2.部門的規(guī)章 HYPERLINK :/yys /zhidu/ t _blank 制度制定和監(jiān)督執(zhí)行；3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作；4.日常會(huì)議；5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn)；6.制定客服部門工作目標(biāo)與計(jì)劃；7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管匯報(bào)工作；8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量；10.滿意度調(diào)查方法的文案；11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接。三、客服專員職責(zé) 1、履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)要求；2、客服工作要加強(qiáng)公司部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟

4、綜并限時(shí)處理；3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，與各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程；4、熟練加盟商的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的與時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5、向加盟商提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)；6、樹立以“加盟商為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓加盟商滿意；7、努力學(xué)習(xí)，不斷 HYPERLINK :/ t _blank 總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能；8、對(duì)加盟商服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議；9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。第三章 客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)

5、1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給 HYPERLINK :/ t _blank 自己，把方便讓給加盟商的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為加盟商服務(wù)； 2、精通本崗位的業(yè)務(wù)與相關(guān)業(yè)務(wù)流程； 3、了解公司已開公布的各項(xiàng)政策（包括系統(tǒng)功能、操作方法、加盟辦理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）； 4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利； 5、計(jì)算機(jī)操作熟練，熟練操作各種辦公軟件，打字速度平均80字/分鐘； 6、客服專員在受理加盟商咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理加盟商的咨詢或投訴； 7、客服專員在 HYPERLINK :/ t _blank 工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、

6、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾；三不：不使用生硬 HYPERLINK :/ t _blank 語(yǔ)言，不說(shuō)推卸 HYPERLINK :/ t _blank 責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨加盟商；四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、崗位制度 1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力； 2、值班人員要認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)與操作規(guī)的要求去做； 3、值班時(shí)必須使用規(guī)服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到； 4、樹立以“加盟商”為中心的服務(wù)理念，牢記“加盟商 HY

7、PERLINK :/ t _blank 永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答與時(shí)； 5、自覺(jué)遵守公司紀(jì)律，履行工作 HYPERLINK :/ t _blank 職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。 6、規(guī)使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答加盟商問(wèn)題； 7、上班 HYPERLINK :/ t _blank 時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶、手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)； 8、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的 、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影，不能上與工作無(wú)關(guān)的； 9、接打時(shí)不能吃東西，吃飯需離開客服部工作圍； 10、不得隨便使用客服部固定長(zhǎng)時(shí)間撥打私人。第四章 工作規(guī)加盟商資料管理資料

8、收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集加盟商資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷 HYPERLINK :/ 5ykj /Article/ t _blank 計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取加盟商信息檔案，以便關(guān)注這些加盟商的發(fā)展動(dòng)態(tài)。資料整理?？头T提取的加盟商信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日與時(shí)更新，避免遺漏。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)加盟商數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的加盟商，應(yīng)在一周與加盟商進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。對(duì)不同類型的加盟商進(jìn)行不定期回訪加盟商的需求不斷變

9、化，通過(guò)回訪不斷了解不同加盟商的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，與時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足加盟商需求，提高加盟商滿意度。回訪方式：溝通、電郵溝通、 短信溝通等?；卦L流程從加盟商檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的加盟商資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)（或電郵等方式）與加盟商進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)加盟商回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪 HYPERLINK :/ 5ykj /Article/ t _blank 總結(jié) HYPERLINK :/ 5ykj /Article/ t _blank 報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L容：詢問(wèn)加盟商對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品

10、和服務(wù)的建議和意見；對(duì)我司業(yè)務(wù)人員的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是否滿意；特定時(shí)期可作特色回訪（如節(jié)日、生日、促銷活動(dòng)期）；注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，容不宜過(guò)多。回訪規(guī)與用語(yǔ)回訪規(guī)：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在加盟商休息時(shí)打擾加盟商；必須保證加盟商的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之回訪（最好與加盟商在中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感您在時(shí)間接受了我們的到店服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意嗎？滿意：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？不滿意/一般：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：滿意：感您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，

11、可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂(lè)），再見！不滿意/一般：非常您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂(lè)），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理加盟商投訴的規(guī)性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得加盟商投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料；投訴處理工作的三個(gè)方面：為加盟商投訴提供便利的渠道；對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意加盟商。投訴解決策略：短渠道短、平代價(jià)平、快速度快。認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系加盟商永遠(yuǎn)都是對(duì)的；加盟商是商品的購(gòu)買者

12、，不是麻煩的制造者；加盟商最了解自己的需求；質(zhì)量（各種質(zhì)量），這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程投訴受理即初步填寫加盟商投訴登記表的相關(guān)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴容等。投訴判斷了解加盟商投訴的容后，要判定加盟商投訴的理由是否充分，投訴要否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)加盟商，取得加盟商的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)加盟商投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)加盟商給予一定時(shí)間展開調(diào)查。展開調(diào)查，分析投訴原因要查明加盟商投訴的具體原因，具體造成加盟商投訴的責(zé)任人，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)接相關(guān)人員處理。提出處理 HYPERLINK :/ 5ykj /Ar

13、ticle/ 方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管 HYPERLINK :/ 5ykj /Article/ t _blank 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并與時(shí)作出批示。 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知加盟商，確認(rèn)加盟商接受解決方案后盡快收集加盟商的反饋意見。 HYPERLINK :/ 5ykj /Article/ t _blank 總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫加盟商投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)

14、操作。與加盟商不發(fā)生沖突的技巧：不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責(zé)任；不提高說(shuō)話音調(diào)；杜絕跟加盟商說(shuō)“不行、不知道、不可以” 等；不懷疑加盟商的誠(chéng)實(shí)品格。注意事項(xiàng)尊重加盟商的人格，專心對(duì)待加盟商，用心傾聽，從加盟商角度出發(fā)分析加盟商的實(shí)際問(wèn)題，給加盟商一定的自主權(quán)。請(qǐng)加盟商參與共同選擇最佳解決途徑，讓加盟商感覺(jué)到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與加盟商的關(guān)系。第五章 客服專員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)開頭語(yǔ)與問(wèn)候語(yǔ)勤用禮貌用語(yǔ)，正確的語(yǔ)調(diào)對(duì)加盟商運(yùn)營(yíng)“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“”、“再見”等禮貌用語(yǔ)，客服專員應(yīng)盡可能多的在溝通過(guò)程中讓客戶感受到自己的禮貌。開頭語(yǔ)：“您好，愛(ài)親客服，請(qǐng)

15、問(wèn)有什么可以幫您？”如已接通但對(duì)方無(wú)應(yīng)答，應(yīng)禮貌提示：“已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”經(jīng)提示如對(duì)方仍無(wú)應(yīng)答，應(yīng)再次禮貌提示后掛斷：“對(duì)不起，由于或線路問(wèn)題，我無(wú)法聽到您的聲音，感您的來(lái)電，再見。”遇到騷擾或撥錯(cuò)，客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您現(xiàn)在撥打的是愛(ài)親客服熱線，如果您沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要辦理請(qǐng)掛機(jī)，感您的來(lái)電，再見?！苯勇犕对V如遇加盟商投訴，客服專員應(yīng)首先表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，由于我們的工作疏忽（或不周到）給您造成麻煩，請(qǐng)您諒解（或請(qǐng)您不要生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄并盡快為您解決的?！比绻对V無(wú)法當(dāng)時(shí)解決，客服專員應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，感您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部

16、門反映，并在。（承諾答復(fù)時(shí)間），給您明確答復(fù)，感您的來(lái)電，再見?！苯ㄗh或表?yè)P(yáng)遇到加盟商對(duì)公司提出意見或建議時(shí)，客服專員應(yīng)回答：“歡迎您多提寶貴意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，。”或者“感您為我們提高寶貴意見，我已詳細(xì)記錄并盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，?！笨头T收到表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)回答：“您別客氣，我們做的還不夠，請(qǐng)多指正?！被蛘摺澳鷮?duì)我們工作的支持和鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您經(jīng)常撥打客服熱線，提出您的寶貴建議，?！钡诹?客服部績(jī)效考核方案一、 績(jī)效總則1、 此方案適用于#客服部全體員工，以月度為考核周期，考核容分為主體考核部分、加盟商滿意度評(píng)分與人力行政部評(píng)分三部分。2、 考核方法：2.1 自評(píng)（不納入考核總

17、分）：由被考核者就相應(yīng)項(xiàng)目在“自評(píng)”欄中打分；2.2 部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分：部門領(lǐng)導(dǎo)主體考核在“部門評(píng)分”欄中打分，同時(shí)根君部門日常激勵(lì)政策得分進(jìn)行相應(yīng)的附加考核加減分打分；2.3 加盟商滿意度評(píng)分為客服經(jīng)理結(jié)合客服工作抽訪得分。3、考核總得分=主體考核得分+加盟商滿意度評(píng)分+人力行政部評(píng)分。如考核總得分95分以上，則在評(píng)優(yōu)、晉升等同等情況下享有優(yōu)先權(quán)。4、績(jī)效薪酬：按董事長(zhǎng)意見執(zhí)行（待討論）5、績(jī)效評(píng)定截點(diǎn)：?jiǎn)T工于每月2日前提交上月自評(píng)得分表，部門經(jīng)理于5日前匯總提交人力資源部，節(jié)假日順延或提前提交，最遲不超過(guò)10日提交。6、說(shuō)明：6.1 部門績(jī)效考核總分連續(xù)3個(gè)月得分低于60分者，由人力資源部面談

18、辭退；6.2 本職崗位工作難以勝任，結(jié)合個(gè)人實(shí)際能力協(xié)調(diào)調(diào)崗，如協(xié)調(diào)無(wú)果可辭退；6.3 嚴(yán)重違反公司或部門各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失，工作能力低下，多次引起加盟商投訴或與加盟商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者，可辭退。二、 客服部績(jī)效考核表見下表客 服 部 績(jī) 效 考 核 表主體考核部分（占比80%）考核 項(xiàng)目考核權(quán)重評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)描述評(píng)估說(shuō)明分值標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分部門 評(píng)分工作 態(tài)度 （35分）主動(dòng)性 （15分）對(duì)工作積極主動(dòng)，主動(dòng)思考問(wèn)題，提出改進(jìn)意見。對(duì)任何工作都有積極主動(dòng)的工作熱情，能主動(dòng)的以主人翁的態(tài)度去思考和執(zhí)行工作，主動(dòng)承擔(dān)份與份外的工作，并能積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中的不足提出建設(shè)性建議，努力推動(dòng)各項(xiàng)制度規(guī)的完

19、善。8-15分本職份工作需在部門主管的監(jiān)督下才能完成各項(xiàng)工作，缺乏熱情，工作被動(dòng)，很少提出工作意見或建議。7分以下責(zé)任心 （10分）完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性；當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，努力改正，不逃避、不推卸責(zé)任。對(duì)本職與相關(guān)工作高度負(fù)責(zé)，面對(duì)困難能主動(dòng)尋求各種辦法快速解決，總是令部門領(lǐng)導(dǎo)放心的按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)，工作中對(duì)個(gè)人失誤不隱瞞、不逃避、不推諉，與時(shí)反饋交流，主動(dòng)提醒其他同事并努力尋求完善方式，推動(dòng)部門流程完善。5-10分按部就班完成本職工作，各類突發(fā)事件需要部門主管協(xié)調(diào)和監(jiān)督，個(gè)人失誤一般不主動(dòng)尋找自身原因。4分以下服務(wù)意識(shí)（10分）能以良好的態(tài)度為加盟商與公司同事主動(dòng)

20、解決問(wèn)題。服務(wù)意識(shí)能貫徹于各項(xiàng)工作，熱情積極，換位思考，能站在加盟商的角度上分析和協(xié)調(diào)，對(duì)于份分外的事項(xiàng)從不冷漠拒絕，而是主動(dòng)尋求解決辦法，提出合理化建議，通過(guò)周到而細(xì)致的服務(wù)提升加盟商對(duì)公司的滿意度和粘合度。5-10分事不關(guān)己，高高掛起，服務(wù)意識(shí)較弱，習(xí)慣以自我出發(fā)考慮問(wèn)題，有時(shí)甚至與加盟商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4分以下專業(yè) 技能 （10分）專業(yè)度 （5分）對(duì)于本職工作，在專業(yè)技能方面，不斷進(jìn)取，精益求精。產(chǎn)品知識(shí)、公司政策、部門工作流程等知識(shí)面抽檢，根據(jù)得分對(duì)應(yīng)考評(píng)（比如抽檢正確率80%，本項(xiàng)考核得分為5*0.8=4分）0-5分專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用 （5分）專業(yè)知識(shí)熟練運(yùn)用于日常工作中，達(dá)成加盟商滿意度。日常工作中專業(yè)知識(shí)或工作流程不熟練導(dǎo)致工作執(zhí)行不到位而產(chǎn)生的投訴或失誤（一次扣一分，上限5分，超過(guò)5分本項(xiàng)考核為0分0-5分工作 能力 （35分）溝通能力與結(jié)果導(dǎo)向 （15分）能理解他人，將自己的意圖準(zhǔn)確傳遞給他人，并產(chǎn)生他人完全執(zhí)行的效果能靈活掌握溝通技巧，將自己的意圖準(zhǔn)確傳達(dá)到位，碰到突發(fā)或異常事件能快速反應(yīng)，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高加盟商滿意度；同時(shí)具有結(jié)果導(dǎo)向思維，尋求最佳解決方案高效完成個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。8-15分溝通能力較弱，有時(shí)候雙方理解未能達(dá)成一致導(dǎo)致行為出現(xiàn)