醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范-PPT課件

1、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范禮儀的含義 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。禮儀的本質(zhì) 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)及文明用

2、語(yǔ)）醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求1.儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求2.舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言A.站姿;抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求B.手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大；在患者或其家屬詢問(wèn)事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C.表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護(hù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）醫(yī)護(hù)

3、人員的舉止、儀容、儀表要求D.目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)： 正視患者或家屬眼睛，行注目禮；視線與患者或家屬保持相應(yīng)高度；善于捕捉患者或家屬目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向患者或家屬致意醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 見(jiàn)表 站姿標(biāo)準(zhǔn)抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開禁忌低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求著裝內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳衣扣整齊戴正戴穩(wěn)襪口不外露清潔無(wú)污高低適中原則上工作場(chǎng)合不佩戴任何飾品淺色為宜樣式簡(jiǎn)潔平整無(wú)折痕帽衣和褲鞋和襪飾品 頭發(fā)：前不過(guò)眉，

4、后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 個(gè) 人 衛(wèi) 生男醫(yī)護(hù)人員留短發(fā)、女醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女醫(yī)護(hù)人員化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女醫(yī)護(hù)人員濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃刺激性氣味的食物 手 勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)患者或家屬 精 神 面 貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記醫(yī)院的服務(wù)理念無(wú)精打采、蔫頭耷腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（1）基本要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇A.符合禮貌的基本要

5、求B.準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活、通俗易懂C.注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（2）服務(wù)禁語(yǔ)例：錢太亂，整理好再遞給我； 沒(méi)零錢自己換去。 哎，喊你沒(méi)聽見(jiàn)嗎！ 別進(jìn)來(lái)了，該下班了。 你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)。 我也沒(méi)辦法，等著吧。 急什么，慢慢來(lái)！ 沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！ 后邊等著，排隊(duì)去！醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) 患者或家屬詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！ 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有沒(méi)有完！患者或家屬有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！ 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！ 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。

6、醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)患者或家屬有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)： 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見(jiàn)箱，寫意見(jiàn)去！ 愿上哪告上哪告去！機(jī)器（設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō)： 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這又不關(guān)我的事，找我領(lǐng)導(dǎo)去。 我怎么知道什么時(shí)候修好。 你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)醫(yī)生在忙時(shí)，禁止說(shuō)： 我忙著呢！ 你等著， 急什么急。 一會(huì)就來(lái)了！醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（3）服務(wù)用語(yǔ)寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：你好，早上好等電話禮儀 A.您好，我是，B.接電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和，C.電話應(yīng)是對(duì)方先切斷現(xiàn)場(chǎng)禮儀 A.站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚

7、不靠，精神飽滿面帶笑容，留意患者或家屬的視線和表情B.患者或家屬臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫柔，有禮，“您好，您需要我的幫助嗎？”等科室禮儀 出入科室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)用語(yǔ) 您好，請(qǐng)；您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候；請(qǐng)排好隊(duì)；請(qǐng)等一會(huì)，我馬上就來(lái)；對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；請(qǐng)收好，您的單據(jù)；謝謝合作；慢走，走好等等醫(yī)院服務(wù)原則接待患者或家屬的服務(wù)原則1.對(duì)于任何患者或家屬的服務(wù)均應(yīng)一視同仁 “五個(gè)一樣” 患者態(tài)度是不是友好都一樣； 男女患者都一樣； 老少患者都一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者都一樣； 不管什么衣著什么長(zhǎng)相的患者都一樣； 醫(yī)院服務(wù)原則2.所提供的服務(wù)

8、以患者或家屬希望要求為基準(zhǔn)，使患者或家屬接受服務(wù)應(yīng)有滿足感3.必須做到心細(xì)如此，富有人情味4.對(duì)患者或家屬服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意5.認(rèn)清每一個(gè)人，提供的醫(yī)療服務(wù)和關(guān)愛(ài)就是代表醫(yī)院的服務(wù)醫(yī)院服務(wù)原則處理特殊患者或家屬1.微笑熱情地迎候患者及家屬2.詢問(wèn)問(wèn)題3.態(tài)度誠(chéng)懇4.專心致志地對(duì)待患者及家屬5.傾聽6.不理會(huì)粗魯語(yǔ)言7.永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵8.承認(rèn)錯(cuò)誤醫(yī)院服務(wù)原則 9.用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨10.盡量解決問(wèn)題11.解釋醫(yī)院的政策和工作程序12.向患者或家屬感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤13.超出他們的期盼14.必要時(shí)請(qǐng)求幫忙醫(yī)院服務(wù)原則用微笑感染患者或家屬微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺(jué)。在醫(yī)療中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者或家屬的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。作為醫(yī)護(hù)人員，光對(duì)已經(jīng)做過(guò)醫(yī)療的患者及家屬表示感謝還不夠，希望通過(guò)各種方式表明我們對(duì)患者或家屬的真誠(chéng)態(tài)度。微笑-無(wú)疑是最好的方式。對(duì)每位患者或家屬報(bào)以微笑，親自接待每位患者或家屬