管理工具S之SERVQUAL模型

1、權平均就得出了更為合理的Servqual分數(shù)。SERVQUALODDSERVQUALModel)SERVQUAL模型簡介SERVQUAL為英文“ServiceQuality”(服務質(zhì)量)的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾(Zeithaml)和白瑞(Berry)三個合寫的一篇題目為SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務質(zhì)量度量方法的文章中。權平均就得出了更為合理的Servqual分數(shù)。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，心是“服務質(zhì)量差距模型”，即：服務質(zhì)量取決于用

2、戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度感知”模型)，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。感受分數(shù)-期望分數(shù)。(TotalQualityManagement，其理論核(因此又稱為“期皿其模型為:Servqual分數(shù)=實際權平均就得出了更為合理的Servqual分數(shù)。權平均就得出了更為合理的Servqual分數(shù)。SERVQUAL將服務質(zhì)量分為五個層面：有形設施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy),每一層面又被細分為若干個問題

3、，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務質(zhì)量的分數(shù)近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質(zhì)量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測量信息系統(tǒng)服務質(zhì)量，SERVQUAL也是一個評價服務質(zhì)量和用來決定提高服務質(zhì)量行動的有效工具。SERVQUAL計算公式SERVQUAL計算公式:SQ=622i=1(Pi-Ei)式中：TOC o 1-5

4、 h zSQ為感知服務質(zhì)量;PiDOi個因素在顧客感受方面的分數(shù)；EiDOi個因素在顧客期望方面的分數(shù)(i=1,2,3,n,n=22)。由上式獲得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質(zhì)量,但是,在現(xiàn)實生活中顧客對決定服務質(zhì)量的每個屬性的重要性的看法是不同的。因此,通過顧客調(diào)查后,應確定每個服務質(zhì)量屬性的權重,然后加（1）有形性（Tangibles)公式為:SQ=65j=1wj622i=1(Pi-Ei)(i=重。均的2,3,將此時的,22,j=1,2,3,4,5)wj為第j個屬性的權SQ分數(shù)再除以因素數(shù)n(n=22),就得到單個顧客平Servqual分數(shù)。最后,將調(diào)查中所有顧客的S

5、ervqual分數(shù)加總,再除以顧客數(shù)目就得到某企業(yè)該項服務產(chǎn)品平均的Servqual分數(shù),即Servqual=6mi=1SQiPmSERVQUAL模型的五個尺度SERVQUAL模型衡量服務質(zhì)量的五個尺度為；有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個項目，它度量消費者對這一行業(yè)中特定公司（即被評價的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務質(zhì)量的評價就越高。消費者的感受力期望的距離越大，服務質(zhì)量的評價越低。相反

6、，差距越小，服務質(zhì)量的評價就越高。因此SERVQUAL是一個包含44個項目的量表，從五個服務質(zhì)量維度來度來能夠顧客期望和感受問卷采用7分制，表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位學者提出的五個維度。司不會針對顧客提供個別的服務*；19.員工不會給與顧客個別的關有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等。其組成項目有：1.有現(xiàn)代化的服務設施；2.服務設施具有吸引力；3.員工有整潔的服裝和外套；4.公司的設施與他們所提供的服務相匹配（2）可靠性（Reliability）可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。其組成項目有：5.公司向顧客承諾的事情都能及時完成；能表現(xiàn)出關心

7、并幫助；7.公司是可靠的；服務；9.正確記錄相關的記錄。（3）響應性（Responsiveness）響應性指幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿。其組成項目有：10.不能指望他們告訴顧客提供服務的準時時間6.顧客遇到困難時，8.能準時地提供所承諾的*；11.期望他們提供給及時地服務是不現(xiàn)實的*；12.員工并不總是愿意幫助顧客*。*；13.員工因為太忙一直與無法立即提供服務，滿足顧客的需求（4）保證性（Assurance）保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。其組成項目有：14.員工是值得信賴的；15.在從事交易時，顧客會感到放心；16.員工是禮貌的；的支持，以提供更好的服務

8、。（5）移情性（Empathy）移情性是指關心并為顧客提供個性服務。17.員工可以從公司得到適當其組成項目有：18.心*；20.不能期望員工了解顧客的需求*；21.公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益*；22.公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求*。SERVQUAL模型的發(fā)展演變PZB(1985)對于服務品質(zhì)構面(determinantsofservicequality)提出十點分析，其為消費者服務品質(zhì)感受的主要成分：可靠性(reliability)：一致性的績效、表現(xiàn)，并重視對消費者承諾。反應性(responsiveness)：員工提供服務之意愿和立即性。勝任性(competence):服務人員是

9、否擁有執(zhí)行服務專業(yè)知識和技巧。接近性(access)：接近性系指容易接觸或聯(lián)絡。禮貌性(courtesy):服務人員服務顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。溝通性(communication)：以消費者能“聽得懂”的語言溝通并且傾聽信用性(credibility)：以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費者信賴感、信任和誠實感受。安全性(security)：消費者能免于擔心危險、風險式疑惑等狀況。了解性(understanding/knowingthecustomer):DDOOO之了解。有形性(tangibles)：服務的實體證據(jù)以及其它服務設施等。SERVQUAL模型的運用SERVQUA

10、L模型廣泛運用于服務性行業(yè)，用以理解目標顧客的服務需求和感知，并為企業(yè)提供了一套管理和量度服務質(zhì)量的方法。在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務質(zhì)量的感知，從而達到改進服務的目的。SERVQUAL模型的局限性SERVQUAL是建立在服務質(zhì)量的概念性模型上的，給予五個缺口在五個不同的維度而建立起一套完整的評分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對評價對象的服務質(zhì)量進行量化的評判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對評價對象的感知質(zhì)量和與其服務質(zhì)量，最后通過一定的加權計分?！鞍词紫?，SERVQUAL評價模型的開發(fā)者對服務行業(yè)的劃分方面是照服務接觸水平將服務分為高接觸度服務，中接觸度服務和低接觸度服務?！边@

11、樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評價模型必然有其局限性，它無法更好的說明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。其次，SERVQUAL評價模型是在五個維度中開展調(diào)查分析的，五個維度依次是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。在面對不同行業(yè)時，五個維度的重要性有所不同，存在著權重的賦值以及問卷設計上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評價模型的運用和正確性。再者，SERVQUAL評價模型的研究是基于三個行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎上進行的。一方面，其樣本容量的有限性導致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務和保險業(yè)三個行業(yè)無法全面的反映出所有服務行業(yè)的共同特點，至少對旅客運輸這類質(zhì)量遞減行業(yè)的特點沒有被表現(xiàn)出來。最后，就是SERVQUAL評價模型是一種事前研究，