優(yōu)質(zhì)效勞方案的培訓(xùn)資料

1、優(yōu)質(zhì)效勞方案的培訓(xùn)資料優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃 主講人：陳勇 一、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 深圳三級(jí)市場(chǎng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 1我們的現(xiàn)狀 a、 我們公司的市場(chǎng)形象是什么？ b、 你為你過(guò)去的客戶提供的服務(wù)是什么水準(zhǔn)： 上、中、下？ 你認(rèn)為你達(dá)到或超越他們的期望了嗎？ c、 我們公司的行政職員如何看待客戶？ d、 我們的銷售員如何看待客戶？ e、 你認(rèn)為你夠?qū)I(yè)嗎？態(tài)度上、知識(shí)上、技能上？ 你認(rèn)為需要多久才能夠成為專業(yè)人士？ 二、引路 全員參與 你可以交給你的員工一張地圖，讓他們攀上山頂;或者給他們一雙鞋和指南針，以及攀登的愿望，邀請(qǐng)他們和你一起 佚名 電 話 示 范 稱 呼 a、早上好！城市策略地產(chǎn)。我是張飛，

2、請(qǐng)問(wèn)我 有什么可以幫到您 b、您好！城市策略地產(chǎn)。請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)的分機(jī)號(hào)？ c、下午好！這里是城市策略地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)我可以 為您做什么？ d、您好！我是城市策略的張飛，請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫到您？ 電話洽談技巧是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的基本功。很多時(shí)候你開(kāi)始接觸客戶便是從電話通話開(kāi)始。 比如：接聽(tīng)廣告、陌生拓盤(pán)電話。如果你要成為一個(gè)好的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須苦練電話技巧。 “溝通，從心開(kāi)始” 案例： 包含五部分： a、 推廣/尋找客戶 b、 立即行動(dòng) c、 保持聯(lián)系/溝通 d、 成交 售后服務(wù) 三、你的服務(wù)計(jì)劃 推廣/尋找客戶 1推廣和宣傳你的公司，幫助經(jīng)紀(jì)人推廣服務(wù)。 2 向公眾展示公司的形象，需要承諾公司提供 的服務(wù)

3、水準(zhǔn)。 3 有一天，也許房地產(chǎn)業(yè)真的取決于“服務(wù)份額”， 而不是“市場(chǎng)份額”。 尋找客戶 對(duì)于任何房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。 a、 我們通過(guò)什么方法來(lái)尋求新的客戶？ b、在過(guò)去的一年中，我的客戶有多少是回頭客？ 充分利用和變換尋找客戶的方法并提供一個(gè)穩(wěn)定的通訊工具會(huì)使你和你的經(jīng)紀(jì)人獲得更多的客戶，這些通訊工具包括： l 電話 l 信函 l 面談 l 電子郵件 開(kāi)始實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃時(shí)，每一種聯(lián)系方式都應(yīng)該緊跟著前面的聯(lián)系方式，以保證和客戶維持聯(lián)系，這種持續(xù)的詢問(wèn)是實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。 面對(duì)面的交流對(duì)一些經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)可能更加困難，在某種程度上經(jīng)紀(jì)人不愿意采用這種方法，但是面對(duì)面

4、是最有效的方法。 四 開(kāi)始行動(dòng) -提供服務(wù) 尋找聯(lián)系客戶的機(jī)會(huì)，一旦這些聯(lián)系建立，就會(huì)成為你公司現(xiàn)在或是將來(lái)的業(yè)務(wù)。尋找客戶、提供服務(wù)，這里服務(wù)的內(nèi)容是你最大的挑戰(zhàn) 。 持續(xù)不斷的尋找客戶是你成功的保證，“從合同到結(jié)束，” 一直是房地產(chǎn)行業(yè)衡量商業(yè)關(guān)系的時(shí)間表。 但是這個(gè)時(shí)間表是整個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)間的一部份，當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)啟動(dòng)時(shí)，你必須審查商業(yè)關(guān)系的各個(gè)方面，和利用任何由優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的潛在的增長(zhǎng)。 征求你的優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人的意見(jiàn)，讓他們向你公司其他員工提供專業(yè)水準(zhǔn)的例子。這些人知道獲取成功的關(guān)鍵是在合同簽署之前就發(fā)展與客戶良好的關(guān)系。 要想贏得、增長(zhǎng)和保留客戶，你必須使你的公司成為 顧客滿意的公司。你必須：

5、 1. 首先，確定你的最高標(biāo)準(zhǔn)和一般標(biāo)準(zhǔn)。 2. 第二，調(diào)查你的同行，他們的經(jīng)理，他們的客戶， 他們做什么，怎么做，等等。 3. 第三，運(yùn)用這些資料確定最高標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀存在的差距。 4.第四，根據(jù)這些地方設(shè)計(jì)你的培訓(xùn)。 已經(jīng)多次證明，溝通對(duì)于提供更好的服務(wù)是很關(guān)鍵的。前面的調(diào)查結(jié)果顯示，那些一直保持和客戶的聯(lián)系并回答他們的問(wèn)題的經(jīng)紀(jì)人比其他的經(jīng)紀(jì)人更成功。 溝通時(shí)有不同的方法。 受第一次買/租房的人特別想知道信息，他們傾向于使用那些愿意教育他們，支持他們，并且有耐心和不嘲笑他們房地產(chǎn)知識(shí)貧乏的經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)，并且對(duì)這些經(jīng)紀(jì)人很忠實(shí)。 沒(méi)有任何兩筆業(yè)務(wù)是完全相似的，使你的經(jīng)紀(jì)人 了解這一點(diǎn)并且用他們

6、長(zhǎng)期積累獨(dú)特的技巧服務(wù)他們 的客戶。 演練： 下列題目進(jìn)行演講： l 成功地和第一次買房者的合作 l 和投資者建立良好的商業(yè)合作關(guān)系 l 擅于吸引回頭客 l 和賣方者合作很成功 店內(nèi)培訓(xùn)會(huì)議日程樣表會(huì)議目的為了更好的處理客戶的關(guān)系，有必要評(píng)估一下客戶關(guān)系，這個(gè)會(huì)的目的就是處理這個(gè)問(wèn)題。使你的職員能夠從優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人那里取得處理客戶的經(jīng)驗(yàn)，以滿足客戶的期望。請(qǐng)問(wèn)這個(gè)信息的好處是什么？為了提供一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)服務(wù)，我們必須作為整體以專業(yè)的形式服務(wù)客戶。如果我們向公眾和客戶提供一個(gè)專業(yè)的形象，我們就能夠?qū)崿F(xiàn)使我們成為最好的經(jīng)紀(jì)人的目標(biāo)。對(duì)于客戶重要的是什么？客戶的需求是不同的，認(rèn)為所有的客戶需求都一樣的

7、想法會(huì)使你失去回頭客。向你的同事學(xué)習(xí)處理不同事情的經(jīng)驗(yàn)。在每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人的演示后，向他們提各種問(wèn)題。這 個(gè) 樣 表 可 以 用 來(lái) 訓(xùn) 練 經(jīng) 紀(jì) 人 與 客 戶 的 溝 通 技 巧 。 銷 售 進(jìn) 程 表 溝通是客戶對(duì)你的服務(wù)感到滿意的，非常關(guān)鍵的因素，對(duì)于每一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，都應(yīng)將建立一個(gè)跟蹤調(diào)查系統(tǒng)，應(yīng)該成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程序。向他們解釋房地產(chǎn)交易中的每一個(gè)步驟，有利于消除緊張、害怕。 五 保持聯(lián)系/溝通 為什么有很多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不能了解到為什么賣方他們 不愿意展示房屋。是因?yàn)樗麄兊哪康氖菫榱虽N售房屋， 而不是和買方打交道？ 為什么有很多經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有問(wèn)客戶，是否有網(wǎng)址，以促進(jìn) 溝通？ 為什么

8、有很多經(jīng)紀(jì)人指出他們會(huì)經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系， 但是最后沒(méi)有成交？ 當(dāng)與一個(gè)新的客戶溝通時(shí)，一定要注意比較基本的東西。如果一個(gè)經(jīng)紀(jì)人希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 他必須首先明白客戶的需求。 溝通有助于建立相互信任的客戶關(guān)系。 缺乏溝通只會(huì)產(chǎn)生迷惑、挫折和失去客戶。 為經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)備一份與客戶溝通的進(jìn)程表，客戶只有明白需求才會(huì)滿意他們經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)。 經(jīng)紀(jì)人的目標(biāo)是超越客戶的期望，要想做到這一點(diǎn)，必 須明白客戶的需求。 必須明白，公司實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃，必須與職員進(jìn) 行充分的溝通。 無(wú)論何時(shí)當(dāng)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人開(kāi)始一個(gè)單子時(shí)，他應(yīng)當(dāng)明白什么 時(shí)間可以講話，什么時(shí)間可以聽(tīng)話，他應(yīng)當(dāng)隔多長(zhǎng)時(shí)間和 客戶聯(lián)系一次。 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)表

9、明，如果一個(gè)客戶邀請(qǐng)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人每周給 他打一個(gè)電話，通報(bào)一下情況，那么在二、三次聯(lián)系以 后，客戶通常會(huì)告訴經(jīng)紀(jì)人不用在頻繁聯(lián)系了。為什么？ 因?yàn)楸舜酥g已經(jīng)有了充分的了解與信任。 如果你正在尋找可以使你與眾不同，請(qǐng)注意： 溝通 - 跟蹤 - 承諾 溝通是很重要的，超過(guò)百分之五十六的感到滿 意的客戶提到了溝通。百分之十三的人提到了 保持聯(lián)系，百分之十的人提到了對(duì)客戶需求的 理解。 在不滿意的客戶中，百分之七十六的人不認(rèn) 為有什么特別的幫助， 調(diào)查： 在你買房或賣房的過(guò)程中你有什么特殊的問(wèn)題嗎？ 你對(duì)公司或經(jīng)紀(jì)人有什么建議嗎？ 客戶提到的一些問(wèn)題： l 滿意的客戶中最經(jīng)常報(bào)怨的問(wèn)題是：價(jià)格、融資。

10、 l 另一方面，不滿意的客戶主要是針對(duì)經(jīng)紀(jì)人。 l 幾乎不滿意的客戶認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有充分考慮 到他們的利益。 l 的客戶認(rèn)為缺乏溝通和漠不關(guān)心是他們不滿 意的原因。沒(méi)有及時(shí)回復(fù)客戶的電話和缺乏經(jīng)驗(yàn)， 約占。 對(duì)上述問(wèn)題的答復(fù)表明了正確的溝通對(duì)客戶滿意的重要性。客戶通常希望他們的經(jīng)紀(jì)人是專業(yè)的，通常知道業(yè)務(wù)的具體操作。在交易的過(guò)程中，始終保持聯(lián)系與溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。 六 磋商與成交 許多客戶都認(rèn)為當(dāng)房產(chǎn)委托合同簽定后，經(jīng)紀(jì)人就會(huì) 只坐在一邊等待收取傭金了。但是，經(jīng)紀(jì)人你要明白， 這不是事實(shí)！ 當(dāng)經(jīng)紀(jì)人和客戶雙方都感到事情已超出他們的控制 時(shí)，將會(huì)經(jīng)歷數(shù)次挫折。而你們團(tuán)隊(duì)的決心和承諾能夠 超越的

11、固有的房地產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。 正如，傾聽(tīng)客戶的說(shuō)話很重要一樣，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)傾聽(tīng)經(jīng)紀(jì)人的想法也是非常重要的。 如果保持一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)精神，在處理一筆困難的交易時(shí)，可能會(huì)比較容易，正是這個(gè)團(tuán)隊(duì)精神使你的公司與眾不同。“團(tuán)隊(duì)精神”是店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的保證，它將確保你超越其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 給予你的團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人支持，將保證他/她對(duì)于你和公司承擔(dān)責(zé)任，把這個(gè)團(tuán)隊(duì)精神看做一個(gè)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。大多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)特質(zhì)：1. 鼓勵(lì)其它人2. 并提高他們的能力3. 對(duì)你的經(jīng)紀(jì)人充滿信心4. 會(huì)讓他們帶著這個(gè)信心到業(yè)務(wù)中去 因?yàn)閼B(tài)度與程序有很大關(guān)系，一個(gè)積極的態(tài)度會(huì)確保經(jīng)紀(jì)人完成任務(wù)的決心。 為你的經(jīng)紀(jì)人提供這些有助于完

12、成交易的工具，會(huì)減少他們的壓力，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人能夠有效控制這個(gè)過(guò)程時(shí)，不用去做那些不必要的工作，你可以準(zhǔn)備一份業(yè)務(wù)流程表 當(dāng)簽定合同后，給客戶發(fā)一份標(biāo)準(zhǔn)的信件，可能會(huì)有助于處理下一步工作，對(duì)事情不了解，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是困難的事情，這封信可以告訴他們，在成交之前，還有哪些工作要做，對(duì)于你的經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)在這個(gè)過(guò)渡階段充分認(rèn)識(shí)到保持聯(lián)系的重要性。 每周報(bào)告最新的進(jìn)展，可以加強(qiáng)信任。 七 出現(xiàn)問(wèn)題 1、有時(shí)麻煩是不可以避免的。 2、最好的辦法是告訴客戶，發(fā)生了什么，經(jīng)紀(jì)人，店在 做什么解決這個(gè)問(wèn)題。 3、經(jīng)紀(jì)人存在一種不告訴客戶而希望問(wèn)題能夠被解決， 從而不引起客戶的警覺(jué)的想法，有時(shí)經(jīng)紀(jì)人忘記了 客戶可能會(huì)幫

13、助他們解決問(wèn)題。 4、不幸的是，有很多經(jīng)紀(jì)人害怕嚇到客戶，于是他們盡 量避免問(wèn)題，就好象不存在這個(gè)事一樣，這種方法是 最錯(cuò)誤的，正如你所知道的一樣，你的職員了解你希 望知道一個(gè)潛在問(wèn)題在它發(fā)生之前而不是在它發(fā)生之 后。 5、在問(wèn)題變得無(wú)法控制之前和客戶一起討論處理問(wèn)題的可能 性是很關(guān)鍵的，他們應(yīng)該明白，最好在問(wèn)題發(fā)生之前告訴你，而不是在問(wèn)題發(fā)生之后去追究其原因。6、當(dāng)客戶有感覺(jué)時(shí)，一定與他保持聯(lián)系，這是不斷的溝通，清楚的理解客戶擔(dān)心的問(wèn)題。如果問(wèn)題解決了，要發(fā)一封感謝信以感謝他們?cè)诶щy時(shí)期給予的耐心幫助，這樣會(huì)使客戶感到自己非常重要。如果問(wèn)題沒(méi)有解決，那么與客戶討論這個(gè)問(wèn)題，減輕他們的沮喪。

14、能讓任何人滿意嗎？很明顯不可能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以使你公司不斷成長(zhǎng)，擴(kuò)大客戶數(shù)量。 八 售后服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最有效的，交易完成后是跟蹤調(diào)查最合適的時(shí)間，完成了一個(gè)房地產(chǎn)交易以后，現(xiàn)在可以利用這些關(guān)系，吸引更多的客戶，交易結(jié)束后，向客戶說(shuō)一聲“謝謝你！”是很簡(jiǎn)單的，應(yīng)該成為工作中的一部分。 給客戶送一些禮物，這些禮物不一定要精心制作，只是表明你 對(duì)這次合作的感謝，禮物和服務(wù)可以包括： F室內(nèi)植物（一束鮮花是必不可少的） F當(dāng)?shù)夭宛^的就餐券 F客戶喜歡的地墊 F水果籃 F送一份當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙 F 禮品券 F禮品券還有： 1、 房屋清潔券 2、當(dāng)?shù)仉s貨店購(gòu)物券 3、當(dāng)?shù)仉娪捌?4、當(dāng)?shù)胤课菥S修券 5、當(dāng)

15、地房屋裝修優(yōu)惠券 你應(yīng)該讓經(jīng)紀(jì)人明白，在交易結(jié)束后應(yīng)向客戶表示感謝，并將此加入到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序中。 由店長(zhǎng)給客戶發(fā)一封感謝信是非常有必要的，最好有專人來(lái)做這件事，它有助于建立公司的形象，參見(jiàn)本節(jié)后附件。 再次強(qiáng)調(diào)，告訴客戶我們會(huì)郵寄給他一張質(zhì)量服務(wù)調(diào)查表，向他們解釋這張調(diào)查表能夠檢查經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量。 交易結(jié)束后，不斷的溝通對(duì)于你公司建立客戶源是很重要的，考慮發(fā)送公司賀年卡，在買進(jìn)或賣出房屋的周年寄送賀卡等等，會(huì)使客戶在以后需要服務(wù)時(shí)想到你。 另外一個(gè)好方法是舉行一個(gè)酒會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。跟蹤和提高一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束，它要求不斷的改進(jìn)和溝通。如果你決定提高服務(wù)質(zhì)量，那么你應(yīng)當(dāng)使它成為你管理中的一部分，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是一種很好的跟蹤方法，通過(guò)它你可以知道你的長(zhǎng)處和短處，但是你不要認(rèn)為他是唯一的方法，結(jié)合不斷的溝通，你才能夠知道那些是需要處理的關(guān)鍵問(wèn)題。 追蹤與提高“當(dāng)判定某項(xiàng)服務(wù)是否滿足或超越了顧客的期望時(shí)，顧客最具有發(fā)言權(quán)。有效測(cè)定顧客滿意度是服務(wù)營(yíng)銷型企業(yè)制勝的關(guān)鍵?！辟|(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)新永遠(yuǎn)沒(méi)有止境，它是我們工作中一貫的焦點(diǎn)，是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。如果你決定創(chuàng)造更高的服務(wù)水平，你必須考慮到，質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)完整的管理體系當(dāng)中的一部分。質(zhì)量服務(wù)調(diào)查比較起普通房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)厮龅恼{(diào)查而言，提供了更為廣闊的服務(wù)追蹤手段。有效測(cè)定調(diào)查結(jié)果將有助于評(píng)判服務(wù)的優(yōu)