培訓師培訓課件9

1、培訓師課件授課人： 出席 準時 課間休息 留言 提問 聆聽與學習他人 參與互動并做筆記培訓的約定 在練習中學習 嘗試新事物并完成任務 幫助與評估他人 接受反饋 停車位 開心-展現(xiàn)正能量培訓的約定 模塊一：開展一對一的培訓 模塊二：開展多人培訓TTT培訓系列概述 第一章：成為一名有效的培訓員 第二章：學習的原則 第三章：培訓前的準備 第四章：開展技能培訓 第五章：開展知識培訓 第六章：部門培訓課程綱要 第一章：成為一名有效的培訓員 - 歡迎及課程介紹 - 學員自我介紹 - 培訓的定義 - 培訓的益處 - 一名有效的培訓員應具備的特征 - 目標聽眾 - 表現(xiàn)不佳的原因課程綱要-第一天 第二章：學習

2、的原則 三種類型的學員 經驗和學習 兩類培訓 第三章：培訓前的準備 - 培訓計劃 - 三種層次的信息課程綱要-第一天（續(xù)） 第四章：開展技能培訓 - ABC方法 - 方法示范 - 培訓目的 - 糾正的反饋 - 演講的憂慮 - 技能培訓任務分配 - 總結課程綱要-第一天（續(xù)）課程綱要-第二天 第四章：開展技能培訓 - 技能培訓的實踐練習 第五章：開展知識培訓 - AIC方法 - AIC方法展示 - 培訓工具 - 知識培訓任務分配課程綱要-第二天（續(xù)） 第五章：開展知識培訓 - 知識培訓的實踐練習 第六章：部門培訓 - 執(zhí)行部門的技能和知識培訓 - 概要和總結課程綱要-第三天歡迎及課程介紹在本課程

3、結束時，學員將能夠： - 給小組成員舉辦有效的技能和知識在崗位培訓課程 - 描述一名有效的培訓員所應具備的特征 - 把學習的原則運用在培訓當中 - 以積極的態(tài)度來給予正面和如何改善的反饋 - 組織、管理并開展部門在崗培訓姓名職位最好的培訓經歷最壞的培訓經歷學員自我介紹通過指令來使一個人達到一個期望的狀態(tài)或標準。培訓的定義以教授與完成某個給定的工作所需要的特定的、有用的相關的實踐技能和知識目標，通過有計劃和系統(tǒng)的努力來修正和增加知識或提高技能。培訓的定義 一對一培訓培訓員逐一對員工進行在崗培訓或崗外培訓。 多人培訓培訓員在同一時間將一定數(shù)量的員工組成小組進行培訓，通常擺放成教室的形式。培訓的類型

4、 在崗培訓培訓安排在一個特定的工作場所進行。這種類型的培訓對一對一的培訓方式最有效。 脫崗培訓培訓安排在非特定的工作場所。通常在會議室或在培訓教室進行。培訓的類型 培訓員/管理層 學員/員工 酒店/公司 客人培訓的益處誰從培訓中收益？益處是什么？ - 培訓員/管理層Whats it for me?(W.I.F.M)有更多的時間做其他事（如花更少時間來糾正錯誤）可負責更多事提升自己的知識和技能增加工作潛能提高與學員的關系減少失誤增加銷售 - 對學員/員工的益處 增加自信 提高積極性 提高生產率 提高士氣 增加晉升機會 提高工作安全性 降低工作壓力 提升技能 增加銷售量 增加獎金 - 對酒店/公司

5、的益處： 提升工作標準的一致性 提高生產率 提升員工整體的技能 降低成本 提高工作的安全性 加強品牌價值 提升顧客滿意度 提高顧客忠誠度 提高員工的忠誠度 增加潛在員工的吸引力 增加酒店的銷售 - 對客人的益處： 享受高質量的產品 享受高質量的服務服務利潤鏈 誰從培訓中獲益？自我領導員工卓越高滿意度的客人長期高效益時間 精通 學習曲線結構化一對一培訓的益處討論有效的培訓VS無效的培訓 缺乏時間 和經營運作沖突 管理者不支持 學員態(tài)度差 不適宜的培訓場地培訓的障礙惡性循環(huán)未經培訓的員工工作時花更多的時間需要你親自做沒時間培訓 有教授的欲望 知識淵博 優(yōu)秀的表達能力 有耐心 有幽默感 全心投入 受

6、到學員尊重有效培訓師應具備的7個特征1. 看起來沒有做好充分的準備2. 對問題處理不當3. 對自己或公司沒有信心4. 對可知的信息不熟悉5. 對視聽器材的使用不專業(yè)有效培訓師-十條致命的弱點6. 不能遵循培訓計劃7. 不能有效的帶動學員8. 不能與學員建立融洽的關系9. 表現(xiàn)得混亂、沒有組織性10. 不能建立積極的形象有效培訓師-十條致命的弱點G 了解你的學員R 預先做好調查計劃和準備E 確保有組織性A 不斷的練習T 有時間放松和休息我們能怎么做來避免這種陷阱？成為一名優(yōu)秀的培訓員的五個步驟：觀察計劃激勵解決培訓認證管理者在培訓中的角色案例學習誰該為這個客人的投訴負責？ 哪些是有效的？ 哪些是

7、無效的？ 還有哪些需要做的？案例學習討論 新員工 晉升 高潛質 調動 新任務 有問題目標聽眾誰要接受培訓？練習：需要或不需要培訓？表現(xiàn)不佳的原因A 態(tài)度S - 困難/技能K 知識表現(xiàn)不佳的原因ASK原則回顧 第一章：成為一名有效的培訓員 - 歡迎及課程介紹 - 學員自我介紹 - 培訓的定義 - 培訓的益處 - 一名有效的培訓員應具備的特征 - 目標聽眾 - 表現(xiàn)不佳的原因 第一章：成為一名有效的培訓員 第二章：學習的原則 第三章：培訓前的準備 第四章：開展技能培訓 第五章：開展知識培訓 第六章：部門培訓課程綱要 第二章：學習的原則 - 三種類型的學員 - 經驗和學習 - 兩類培訓課程綱要自我評

8、估問卷你最好的學習方式是什么？他們傾向于在圖片中思考，通過視覺展示可以學習得更好，包括：圖表、幻燈片展示、視頻、板頁和講義。在培訓中，視覺型學習者通常喜歡記筆記來記住信息。視覺學習型聽覺型學習者通過聽到的語音語調、語速和其他細微差別來解讀說話者的意思，書面的信息沒有聽到那么印象深刻。聽覺型學習者口頭演講、討論、談論與聽別人所講使他們的學習更有效。這些學習者往往受益于閱讀文本和使用錄音機。他們最好的學習方式是親自去實踐,積極探索周圍的物質世界。觸覺型學習者觸覺型學習者很難長時間坐著，他們很容易分心。學習與記憶學習金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論實踐教授他人或立即運用5%10%20%30%50

9、%75%80%經驗與學習活動1系列一詞語記憶系列二詞語記憶活動 2經驗與學習提供5組如下相關的物品： 文具, 珠寶, 金錢 與私屬物品經驗與學習活動3得分經驗與學習蠟燭 劇院 照片 鉛筆剪刀 地圖 飛機 杯子貓 手表 小刀 梳子雨傘 行李箱 假發(fā) 馬牛 雜志 太陽 沙灘系列1紙 桌子 襯衫 餐廳 鉛筆 沙發(fā) 領帶 菜單計算器 臺燈 褲子 食物尺子 花瓶 鞋子 飲料訂書器 櫥柜 襪子 服務員系列2Q. 為什么第一次分數(shù)低？Q. 為什么第二次詞語更容易記住？Q. 我們能從這個游戲中學到什么？經驗與學習我聽到于是我忘記我看見于是我記住我做過于是我理解學習與記憶學習金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論

10、實踐教授他人或立即運用5%10%20%30%50%75%80%學習與記憶學習金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論實踐教授他人或立即運用5%10%20%30%50%75%80%學習意識 多問刺激大腦 使用相關聯(lián)的好操控的模塊展示信息知識培訓 第一章：成為一名有效的培訓員 第二章：學習的原則 第三章：培訓前的準備 第四章：開展技能培訓 第五章：開展知識培訓 第六章：部門培訓課程綱要 第三章：培訓前的準備- 計劃培訓- 三種層次的信息課程綱要沒有做好準備就等于準備失??！成功 失敗計劃培訓誰？ - 培訓師和學員什么？ - 主題和內容在哪？ - 地點什么時候？ - 時間為什么？ - 需要如何做？ - 方

11、法計劃培訓誰？ 誰應該被培訓？學員是否可以根據(jù)相應的崗位級別及職責去選擇？ 培訓中應該包含多少人？ 培訓師是否是這個培訓主題的專家？計劃培訓誰？ 培訓師是否有一對一培訓技能的認證？ 在培訓中誰需要掌握培訓師和學員的崗位職責？計劃培訓什么？ 培訓主題和內容應包含什么？ 同事們對培訓的期待是什么？ 培訓中需要使用什么視覺教具和設備？ 培訓中還需要什么其他資料？計劃培訓哪里？ 培訓應該在哪舉行？ 培訓場地是否可用及我是否要預訂？ 培訓場地是否舒適（大小、溫度、燈光等）？計劃培訓哪里？ 場地布置的方式是否可以增強培訓效果？ 培訓場地在培訓開始前已經是否布置完及所有設備是否可正常使用？計劃培訓什么時候？

12、 培訓的時長？ 可用的時間有多少？ 培訓應該安排在什么時候？ 什么時候培訓受到的打擾最少？ 學員什么時候狀態(tài)最佳？計劃培訓為什么？ 為什么要做這個培訓？計劃培訓實際工作表現(xiàn)培訓需要預期工作表現(xiàn)差距計劃培訓如何做？ 培訓如何來開展?計劃培訓培訓體系流程工作職責 客服專員職責:1.2.3.4. 叫醒服務培訓檔案任務:1.2.叫醒服務3.標準與程序任務: 叫醒服務標準:程序:培訓綱要任務:叫醒服務目的:標準:1234崗位職責描述定義培訓體系 一個崗位所要求的需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，并有明確的上下級關系及工作環(huán)境。 是工作開展的提綱概述，是方向和范圍。 是基于工作性質而不是個人意愿

13、來制定。 是招聘、評估和培訓發(fā)展的參考依據(jù)。 實際工作與工作標準是否有差異的評估依據(jù)，從而確認培訓需求。崗位職責描述益處:培訓體系 確保對于一個給定的工作崗位，所有員工都接受相同的任務培訓。 確保所有員工都接受系統(tǒng)的在崗培訓。培訓檔案益處:培訓體系什么是標準？標準與程序培訓體系標準是針對任務所制定的最終應達到的結果。 從客人的角度來寫。 描述要求的結果。 必須是可衡量和可實施的。 建立產品的樣子。 適合當?shù)厥袌鲂星椤?滿足客人的期望。培訓體系良好書面標準的條件程序是為達到標準而設立的一系列步驟。培訓體系什么是程序？ 描述一個工作任務如何按一個邏輯順序去執(zhí)行。 足夠詳細到至少有經驗的員工知道怎么

14、執(zhí)行這項任務。培訓體系良好書面程序的條件 有效節(jié)省培訓師的準備時間。 確保每位培訓師培訓是一樣的 避免在開展工作時遺漏任何一個關鍵步驟或要點。 可使不同工作經驗背景的所有學員是同一個標準。培訓體系標準與程序益處: 在每次的培訓中給培訓員指引。 并作為培訓師達到最終培訓目的的路標培訓體系培訓綱要培訓體系流程工作職責 客服專員職責:1.2.3.4. 叫醒服務T培訓檔案任務:1.2.叫醒服務3.標準與程序任務: 叫醒服務標準:程序:培訓綱要任務:叫醒服務目的:標準:1234必須知道履行一項工作必不可少的信息。應該知道可以改善、提高學員工作表現(xiàn)得信息?？梢灾烙欣趯W員個人發(fā)展的信息。三種層次的信息必

15、須/應該/可以知道目標學員:餐廳的領班和員工必須知道的信息:器材（開瓶器、瓶墊、餐巾），酒杯種類，呈現(xiàn)紅酒和開瓶的方法，給客人倒酒的方法，酒的讀法，以及酒的售價等。三種層次的信息技能培訓：服務一瓶紅酒應該知道的信息：酒瓶的標簽，該酒的特征，酒的釀造方法，與紅酒相配的食物，如何處理客人拒絕該瓶酒等。三種層次的信息技能培訓：服務一瓶紅酒可以知道的信息:釀酒葡萄的種類、葡萄酒烹飪、葡萄酒的歷史、不同國家所產的葡萄酒的特征等。三種層次的信息技能培訓：服務一瓶紅酒目標學員:前廳部員工必須 知道的信息:不同的房型，每種房型的房間數(shù)，每種房型的面積，每種房型的特點，每個樓層的房型，吸煙房/非吸煙房等。三種層

16、次的信息知識培訓：房型應該知道的信息:每種房型的色系，景觀，靠近電梯和消防通道的房間號碼，酒店常客喜歡的房型，房間內設施的功能，如保險箱、吹風機、電視等。三種層次的信息知識培訓：房型可以知道的信息:室內設計師的姓名，房間高度，房間的平均溫度，浴室的面積，裝飾畫的畫家，床墊的種類和品牌，床上布草的針織數(shù)等。三種層次的信息知識培訓：房型 做一個預定 為客人點菜 擺一個四人桌 為客人辦理入店手續(xù) 做一張床 把賬單呈現(xiàn)給客人 提供急救技能培訓的范例： 為新員工做入職介紹 客房產品知識 葡萄酒知識 酒店政策和程序 處理客人投訴知識培訓的范例： 第一章：成為一名有效的培訓員 第二章：學習的原則 第三章：培

17、訓前的準備 第四章：開展技能培訓 第五章：開展知識培訓 第六章：部門培訓課程綱要- ABC方法- ABC方法的演示- 培訓目的- 提高的反饋- 演講的憂慮- 技能培訓的實踐練習- 總結回顧課程綱要 第四章：開展技能培訓A Attract attention吸引注意力B Breakdown of task任務分解C Continued coaching繼續(xù)輔導開展技能培訓I Interest興趣N Need需求T Topic主題R Range范圍O Objective目的 ABC方法吸引注意力. 分步驟對任務進行說明- 按照任務的邏輯順序說明- 討論服務文化和品牌標志. 示范/說明如何去做- 放

18、慢速度- 強調每一步中安全因素- 強調所要求的標準- 說明為什么這樣做- 避免使用術語 ABC方法任務分解. 允許學員嘗試著去做- 學員實踐的同時解釋每一步. 必要時給予糾正- 允許犯錯誤- 存在安全隱患時及時打斷- 不要替代學員去做- 如果出現(xiàn)錯誤需要重新練習 ABC方法任務分解. 檢查理解的程度- 講解下一步驟前確保學員理解了本步驟. 征求問題- 保持耐心并鼓勵學員提問. 給予鼓勵- 對學員每一個努力都給予表揚 ABC方法任務分解. 給出明確的實操任務- 學員回到工作崗位后馬上就開始獨立實操練習. 觀察并檢驗操作的過程- 表揚正確的操作- 保證學員有適當?shù)墓ぞ吆筒牧先ゲ僮魅蝿誂BC方法繼續(xù)

19、輔導. 必要時給予糾正的培訓- 找出學員操作不當?shù)牟糠? 強調實操應該反映出在培訓中學到的知識. 給予鼓勵. 征求問題. 提供支持并引出下節(jié)培訓- 與學員的培訓檔案中下一個相關的培訓主題聯(lián)系起來。ABC方法繼續(xù)輔導ABC培訓方法的演示培訓目的練習- ABC方法- ABC方法的演示- 培訓目的- 提高的反饋- 演講的憂慮- 技能培訓的實踐練習- 總結回顧課程綱要 第四章：開展技能培訓提供反饋 技巧： 具體內容. 先提出好的方面. 考慮時間. 考慮地點.糾正的反饋接收反饋 技巧: 對事不對人 紳士的聽. 提問. 承認有效的觀點.糾正的反饋 正面反饋：- 究竟做了什么？- 為什么那樣做會有效？ 糾正

20、的反饋：- 究竟做了什么？- 怎樣做會更好？- 為什么這樣做會更有效？糾正的反饋S P E A K E R演講的憂慮S 放慢速度P 準備，練習E 使用道具，尋找同盟A 提問K 活動E 享受R 放松演講的憂慮指導原則 角色: 一對培訓員和學員 剩下的學員是觀察員 培訓員和學員都要把培訓當作真實的場景來演練技能培訓任務分配指導原則 任務: 從培訓檔案中選擇一個任務 在教學紙架上寫下一下內容- 任務的主題、范圍和目的 嚴格遵循ABC方法 選擇一個簡單的任務 使用反饋的模式 必須使用真實的設備和道具技能培訓任務分配指導原則 時間: 整個任務展示不超過15分鐘 將前2個步驟（“吸引注意力”和“任務分解”

21、）控制在12分鐘內 將第三個步驟（繼續(xù)輔導）控制在3分鐘內技能培訓任務分配可以的主題 布置2人的餐桌 早餐托盤的擺放 酒水點單 給客人展示啤酒 接機服務 做一個預定 散客入住 做一張床 緊急救護技能培訓任務分配總結回顧 第一章：成為一名有效的培訓員 - 歡迎及課程介紹 - 學員自我介紹 - 培訓的定義 - 培訓的益處 - 一名有效的培訓員應具備的特征 - 目標聽眾 - 表現(xiàn)不佳的原因總結回顧 第二章：學習的原則 - 三種類型的學員 - 經驗和學習 - 兩類培訓 第三章：培訓前的準備 - 培訓計劃 - 三種層次的信息 第四章：開展技能培訓 - ABC方法 - ABC方法示范 - 培訓目的 - 糾

22、正的反饋 - 演講的憂慮 - 技能培訓任務分配 - 總結總結回顧第二天課程綱要 第四章：開展技能培訓 - 技能培訓的實踐練習觀察者的角色 用心觀察整個培訓，從好的方面以及需要改進的方面中學習 觀察好的方面 觀察需要改進的方面 必須同時給出“積極的反饋”和“糾正的反饋” 使用反饋表記錄觀察的情況 先提好的方面。反饋的指導原則反饋的順序1. 培訓員2. 學員3. 觀察者4. 督導師5. 教練（如果有）反饋的指導原則 第一章：成為一名有效的培訓員 第二章：學習的原則 第三章：培訓前的準備 第四章：開展技能培訓 第五章：開展知識培訓 第六章：部門培訓課程綱要 第五章：開展知識培訓 - AIC方法 -

23、AIC方法展示 - 培訓工具 - 知識培訓任務分配課程綱要A 吸引注意力I 告知內容C 鞏固學習開展知識培訓 AIC方法吸引注意力I Interest興趣N Need需求T Topic主題R Range范圍O Objective目的. 包含適當?shù)募毠?jié) - 滿足培訓目的- 強調必須知道的內容. 按照邏輯順序進行- 與大畫面相聯(lián)系- 把內容分成易吸收的部分講解 AIC方法告知內容. 頻繁的提問- 促進思考- 鼓勵學員參與. 使用培訓教具- 刺激感官已達更好的學習效果. 征求問題并檢查學員的理解程度 AIC方法告知內容. 回顧學習要點. 檢驗理解程度. 提供必要的信息資料. 征求問題. 提供支持并引

24、出下節(jié)培訓 AIC方法鞏固學習AIC培訓方法的演示為什么我們用視聽教具 增加趣味性 提供多樣化 幫助集中注意力 幫助記憶培訓教具學習與記憶學習金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論實踐教授他人或立即運用5%10%20%30%50%75%80%使用視聽教具的指導原則 精確的 有吸引力 簡單的 有關聯(lián)性的培訓教具教學紙架優(yōu)點： 靈活 簡易使用 可移動 方便展示 便宜、不需要電源 可保留用于強調或闡明 色彩鮮艷 可以使學員共同參與培訓教具教學紙架要點： 設定合適的高度和位置 有充足的備用白紙和標記筆 使用6*6的規(guī)格 每頁知識使用兩種顏色 選擇適當?shù)臅r間展示培訓教具教學紙架要點： 用空白頁遮住每一頁已

25、經寫好的內容 用鉛筆注解方便自己參考 書寫清晰 講課時要面對聽眾，而非紙架培訓教具白板優(yōu)點 對于只需要說明一次的要點比較方便 寫過的內容能夠完全擦干凈 成本低 大多數(shù)白板是有磁性的培訓教具白板要點： 保持內容整潔、簡單 及時擦掉多余的信息 使用可涂抹的粗標記筆 使用多種顏色培訓教具講義優(yōu)點 記憶喚起手冊 培訓課上沒有時間閱讀的額外的閱讀資料 證明培訓員是有所準備的 加強學員的參與并容易增強記憶 給出清晰的指示并節(jié)省口頭解釋時間培訓教具講義要點 內容復雜度和詞匯要與參加課程的學員相符 確保講義的內容與課程內容相符 需要時才發(fā)個學員 確保外觀恰當 不能有錯誤 要準備足夠的份數(shù)培訓教具液晶顯示投影儀優(yōu)點 適合5-25人的小組 可以轉換成空白的屏幕 可以在適當?shù)臅r候引出觀點，并能同時保持目光接觸 可以使用多種顏色和風格 講師能夠使用面對參加者培訓教具液晶顯示投影儀要點： 保證投影儀鏡頭和屏幕的清潔 在培訓開始前擺放在適當?shù)奈恢?使用激光筆 切忌擋住投影培訓教具液晶顯示投影儀要點： 確保所有的幻燈片都使用統(tǒng)一的風格 只顯示要點 確保使用足夠大的字體 使用項目符號、圖標和曲線圖培訓教具指導原則角色 一位培訓員