加油站服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT課件-精品

1、提升服務(wù)意識(shí) 打造高效團(tuán)隊(duì)-團(tuán)體活動(dòng)培訓(xùn)體驗(yàn)培訓(xùn)師：章靜企業(yè)的四個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”服務(wù)利潤(rùn)的源泉 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。中石油需要服務(wù)？因?yàn)槲覀兪侵惺鸵驗(yàn)槲覀円掷m(xù)的發(fā)展-服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 -服務(wù)的本質(zhì)：就是人的期望或需要與他實(shí)際獲得的之間的一種比較, 這種比較將決定人是否覺得價(jià)有所值,或價(jià)有超值,以及是否再次光顧。什么是服務(wù)？任何服

2、務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小客戶期望與客戶認(rèn)知之間的缺口當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口五個(gè)缺口：客戶期望與管理認(rèn)知 管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供 實(shí)際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平 期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire（客戶期望）傳遞關(guān)愛 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)（品質(zhì)，服務(wù)，清潔） 不斷創(chuàng)新 眼明手快 彬彬有禮 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng) 需求 群體Share Holder Desire（股東期望）Employee Desire（員工期望）品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報(bào)平等尊重，學(xué)習(xí)發(fā)展，收入成長(zhǎng)，關(guān)愛有趣的氛圍SERVICE STRATEGY 1.

3、位置與環(huán)境:我們的餐廳位置是易找到且便利的，餐廳環(huán)境是健康，舒適，時(shí)尚的風(fēng)格。2.產(chǎn)品：我們是烹雞專家，在提供美味雞類食品的同時(shí)，我們不斷創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供多樣化的菜單選項(xiàng)和營(yíng)養(yǎng)均衡的美食產(chǎn)品，以滿足各時(shí)段和各種消費(fèi)群體的需求3.業(yè)務(wù)類型：我們?yōu)橄M(fèi)者提供不同營(yíng)業(yè)時(shí)段的服務(wù)，如早餐，正餐，下午茶以及24小時(shí)夜間服務(wù)；同時(shí)我們也提供外送服務(wù)，為消費(fèi)者提供在家，辦公室，聚會(huì)等場(chǎng)所的便利性服務(wù)，不遺余力的努力滿足消費(fèi)者在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合的用餐需求4.通過(guò)我們餐廳的便利位置分布與舒適的環(huán)境，服務(wù)人員“彬彬有禮，眼明手快，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，傳遞關(guān)愛”的行為體現(xiàn)以及美味優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，感受出親切友善，快速迅捷，安心

4、信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而展現(xiàn)多嬌生活。 對(duì)KFC服務(wù)定位的解釋 1.YES工作站（目光注視，微笑）2.雙手呈遞餐飲及找零3.禮貌且及時(shí)回應(yīng)顧客要求4.儀容儀表服務(wù)定位的行動(dòng)推行重點(diǎn) 彬彬有禮 眼明手快 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 傳遞關(guān)愛1.堅(jiān)持產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)2.堅(jiān)持食品品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)3.堅(jiān)持清潔、消毒標(biāo)準(zhǔn)1.柜臺(tái)立即招呼并及時(shí)協(xié)助點(diǎn)餐、配餐，及時(shí)開啟收銀機(jī)2.大廳清潔工作（及時(shí)收拾餐盤，打掃地面，衛(wèi)生間清潔）3.管理組示范、帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)速度1.協(xié)助需要幫助的顧客（小朋友，身體不適的顧客）2.友善提醒財(cái)務(wù)安全3.飲料、產(chǎn)品打翻后的及時(shí)補(bǔ)給4. 任何可以展現(xiàn)出“關(guān)愛顧客”的行為CUSTOMER MANIA滿意度的

5、終極關(guān)系終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意問(wèn)問(wèn)我們自己我們的服務(wù)理念是什么？我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們的監(jiān)督反饋機(jī)制健全嗎？顧客有渠道反饋嗎？?jī)?nèi)部有監(jiān)督激勵(lì)的機(jī)制嗎？聽說(shuō)會(huì)有神秘顧客會(huì)來(lái)監(jiān)督的，怎么一眼辨別出來(lái)呢？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1.引車到位2.主動(dòng)開啟油箱蓋3.加油操作4.主動(dòng)蓋上加油蓋5.引車離開1.您好，請(qǐng)問(wèn)您需要XX號(hào)油，加多少？是使用油卡還是現(xiàn)金支付？2.請(qǐng)您查看油表已歸零3.現(xiàn)在為您加的是XX號(hào)油，共XX。4.請(qǐng)您確認(rèn)本次共加XX號(hào)油XX，費(fèi)用為XX，收您現(xiàn)金XX找零xx（你的油卡上還余XXX）5.感謝惠顧，開車辛苦，注意安全，祝一路順風(fēng)語(yǔ)言：行動(dòng)：-需要辦一張油卡嗎？（您的車保養(yǎng)得真不

6、錯(cuò)，平常用什么保養(yǎng)油的？）（您不如辦張油卡，方便加油?。璨恍枰谲嚿戏劈c(diǎn)XXX）-卡上余額已不多，請(qǐng)及時(shí)充值！請(qǐng)問(wèn)還需要其他服務(wù)嗎？決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素專業(yè)性 32% 執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力責(zé)任心 22% 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度儀表 19% 員工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味 16% 對(duì)顧客體貼照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定軟、硬件 11% 實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴你的位置在哪里？服務(wù)人員在顧客心目中的等級(jí)顧客是怎樣流失的失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然

7、地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一組數(shù)字在不滿意的客戶當(dāng)中91的客戶不在回來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為6；當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意。一個(gè)滿意的顧客1個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的確1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品版的廣告，并且對(duì)

8、價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系服務(wù) SERVICE就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂服務(wù)是利潤(rùn)的源泉每天追求卓越服務(wù)-SERVICES-SMILE 微笑服務(wù) 對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)E-EXCELLENT 出色的服務(wù) 將每一項(xiàng)細(xì)

9、微的服務(wù)工作都要做得很出色R-READY 準(zhǔn)備 隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心 V-INVITING 邀請(qǐng) 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人下次光臨C-CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠(chéng)服務(wù)的氣氛 E-EYE 目光 始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求并及時(shí)提供服務(wù)顧客想要的品質(zhì)安心價(jià)值感覺產(chǎn)品+服務(wù)+文化服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)文化的差異帶來(lái)對(duì)服務(wù)理解的差異日本服務(wù)是一種榮耀美國(guó)服務(wù)是一種榮幸中國(guó)服務(wù)是一種奴役 真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵(lì)都將無(wú)濟(jì)于事

10、。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來(lái)自于一個(gè)問(wèn)題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有

11、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí)親民團(tuán)隊(duì)文化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策執(zhí)行服務(wù)氛圍營(yíng)造崗位協(xié)作思想微笑服務(wù)態(tài)度很重要你的態(tài)度決定你的出路專業(yè)專注，全心服務(wù)！細(xì)微之處見真情；小改變，大收獲！游戲：巧倒圣水1.邀請(qǐng)4名員工，分為兩組，每組2人，其中一人用布將眼睛蒙上。2.游戲內(nèi)容：將水杯倒?jié)M水。3.沒有蒙上眼睛的參與者不可以動(dòng)手參與游戲，只可以為蒙上眼睛的同伴做提示。4.蒙上眼睛的參與者先在距離水杯34米的地方，原地轉(zhuǎn)3圈，然后在對(duì)手的指引下用自己手中的水壺把杯子倒?jié)M水，盡量不要讓水溢出來(lái)。討 論1

12、.完成的效果，總是有好有壞，有快有慢，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？2.在游戲中，誰(shuí)對(duì)游戲的進(jìn)程起到了關(guān)鍵的作用，是蒙眼睛者，還是沒有蒙眼睛者，還是兩者？3.通過(guò)這個(gè)游戲?qū)ξ覀兊墓ぷ饔惺裁磫l(fā)？總 結(jié)1.完成的好壞，與指導(dǎo)者的語(yǔ)言表述是否清楚、明確、到位；以及兩位是否默契直接相關(guān)。2.學(xué)習(xí)、了解制造系統(tǒng)=制定展望理論行動(dòng)。3.對(duì)于每個(gè)站點(diǎn)的“家長(zhǎng)”來(lái)說(shuō)，從煩瑣的日常雜事中擺脫出來(lái)，形成領(lǐng)袖的作風(fēng)，對(duì)與站點(diǎn)工作的開展相當(dāng)重要。（制度化管理）4.領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通相當(dāng)重要，只有有默契的團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造輝煌。（人性化管理）全方位服務(wù)自我服務(wù)1.管理你的地盤：場(chǎng)地的整潔程度；物品擺放合理；指示準(zhǔn)確清晰2.管理你的團(tuán)

13、隊(duì)：制定標(biāo)準(zhǔn)；分工合理；激勵(lì)到位；反饋暢通；提升服務(wù)意識(shí)，從迎接改變開始一起做個(gè)小活動(dòng)：讓大腦來(lái)次小風(fēng)暴 左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的 的部分被涂成陰影1. 將A中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將B中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將C中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將D中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.ABCD人們常說(shuō)，這就是僵化的思維，你有嗎？奇妙的正方形要求：派出一名代表，帶上三根頭發(fā)，一副眼鏡，一條皮帶，一塊手表，一只左鞋，一只右襪來(lái)到臺(tái)前，看大家怎么協(xié)調(diào)！提升服務(wù)意識(shí)，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)開始分享與自我探索

14、:你聽到了什么?你是怎么讓自己去聽他人說(shuō)話的呢?-人往往是帶著自己心中的想法去聽他人講話的,而聽到的很多其實(shí)只是自己心里所想的.-放下你慣有的思維習(xí)慣來(lái)聆聽對(duì)方的聲音吧!撲克牌排序規(guī)則：1. 由工作人員給每個(gè)人發(fā)一個(gè)眼罩,邀請(qǐng)學(xué)員帶在額頭上.2.工作人員在每個(gè)人的眼罩上插一張撲克牌.(牌面朝外,不得讓學(xué)員本人看到牌的圖案和數(shù)字.)3.所有人不許說(shuō)話4.分成不同的花色,按照數(shù)字大小從小到大排成四列縱隊(duì).(如遇數(shù)字相同,請(qǐng)并排站立)5.游戲結(jié)束,所有學(xué)員坐下.分享與自我探索:1.你是如何知道自己頭上的這張牌的數(shù)字的?你又是如何去協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成這個(gè)任務(wù)的?2.你愿意站出來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)嗎?你愿意接受別人

15、的意見嗎?4.作為一個(gè)團(tuán)隊(duì),如何能更快更有效的完成任務(wù)呢?3.游戲中的表現(xiàn)是否也是你工作生活中的風(fēng)格呢?-只有當(dāng)我們每個(gè)人愿意站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候才會(huì)讓事情做得更好-每個(gè)人身上都有盲點(diǎn),其實(shí)別人看得更清楚要看到你的盲點(diǎn),就要勇于接納意見,更全面認(rèn)識(shí)自己.別人不知道的別人知道的我不知道的我知道的公開隱私盲點(diǎn)潛能解開千千結(jié) 目的:團(tuán)體合作，靠集體的力量解決困難,體會(huì)團(tuán)隊(duì)支持對(duì)個(gè)人的意義和重要性。 操作:指導(dǎo)者讓每組成員手拉手成為一個(gè)圈,看清楚自己的左手和右手是誰(shuí),確認(rèn)后松手,在圈內(nèi)自由走動(dòng),指導(dǎo)者叫停,成員定格,位置不動(dòng),伸手拉左右手,從而形成許多結(jié)或扣,不能松手,但可以鉆、跨、繞,要求成員設(shè)法解

16、決難題,回復(fù)到起始狀況。 練習(xí)需要成員有耐心,互相配合,齊心協(xié)力。當(dāng)排除困難、解決問(wèn)題時(shí),請(qǐng)成員分享活動(dòng)的感受。 信任行走1.要求學(xué)員圍成一個(gè)圓圈，從1個(gè)人開始報(bào)數(shù)1、2、1、22.剛才報(bào)到2的向前跨出一步，報(bào)1的學(xué)員為A，報(bào)2的學(xué)員為B，迅速分成A，B兩組，并在兩組中結(jié)成兩人搭檔。3.A戴上眼罩4.A，B搭檔，B領(lǐng)著A行走完指定路線。然后交換。5過(guò)程中不可.以說(shuō)話，可用任何方式支持搭檔。6.折回時(shí)互相對(duì)換。7.回到教室全體坐下。提升服務(wù)意識(shí)，從信任與支持開始4.在你的生活中是怎樣得到支持和支持別人的？1.當(dāng)你完全信任一個(gè)人時(shí)的感受？2.當(dāng)你全力支持一個(gè)人時(shí)的感受？3.當(dāng)你得到支持時(shí)的感受？分享與自我探索:茫茫人海1.所有學(xué)員和剛才的搭檔面對(duì)面圍成里外兩個(gè)圓圈。2.手拉著手，相互對(duì)視。3.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。4.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。5.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。6.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。7.冥想，戴上眼罩。8.走亂，A組向右轉(zhuǎn)往前走7步，B組向右轉(zhuǎn)往前走5步9.停。10.現(xiàn)在不許打開眼罩，不許說(shuō)話，去尋找剛才的搭檔。11.當(dāng)你們彼此都認(rèn)為對(duì)方是自己的搭檔時(shí)請(qǐng)握住雙手并舉起來(lái)，會(huì)有助教過(guò)來(lái)把你們帶到一邊坐下，然后就請(qǐng)你們靜靜地坐在那里，不要說(shuō)話。（助教輕輕幫學(xué)員摘掉眼罩）還沒有找到搭檔的學(xué)員，請(qǐng)就地坐下。12.