卓越績效評價準(zhǔn)則理解操作實(shí)務(wù)ppt課件

1、杰出績效評價準(zhǔn)那么GB/T19580-2004 GB/Z19579-2004 北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 韓福榮 教授、博士生導(dǎo)師:.(一)、ISO9000、TQM與杰出績效評價準(zhǔn)那么1 質(zhì)量概念2 質(zhì)量管理開展三階段3 五大利益相關(guān)方 4 質(zhì)量運(yùn)營/TQM5 質(zhì)量管理的境界6 世界三大質(zhì)量獎一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化(TQM簡史.您了解的質(zhì)量？符合性、適用性、顧客相關(guān)方稱心 ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的 程度產(chǎn)品過程體系明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等1 質(zhì)量概念機(jī)械

2、/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時間的-.福特在歐洲消費(fèi)汽車的零部件來自世界各地 英國汽化器，離合器，點(diǎn)火安裝，排氣安裝，油泵荷蘭涂料，機(jī)件德國活塞，前輪盤，速度計(jì)，燃料箱，后輪軸比利時座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計(jì)速器檔挪威排氣安裝，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風(fēng)扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機(jī)法國交流發(fā)電機(jī)，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)方式中消費(fèi)的產(chǎn)品實(shí)踐上成為價值逐級增值的鏈條，曾經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個質(zhì)量過程。 .企業(yè)企業(yè)重組業(yè)務(wù)外包企業(yè)變種消費(fèi)環(huán)節(jié)外

3、包外包制一個新的分工時代形成：企業(yè)日益專業(yè)化于最具比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略資源的運(yùn)用。內(nèi)部市場化內(nèi)部消費(fèi)單位可向外部供應(yīng)商采購組織內(nèi)部單位可競爭性消費(fèi)同類產(chǎn)品公司銷售部門可選擇競爭對手的產(chǎn)品“客戶亦有能夠被“內(nèi)化進(jìn)企業(yè)構(gòu)成新的生態(tài)系統(tǒng)零部件外包虛擬組織.現(xiàn)代制造業(yè)復(fù)雜立體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)BFABCDEABCDE供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)分銷網(wǎng)絡(luò)分包網(wǎng)絡(luò)顧客需求識別與集成網(wǎng)絡(luò)ABCDEF物流信息流# 顧客關(guān)系與銷售管理# 采購、物料與庫存管理# 分包與產(chǎn)銷排程管理# 財(cái)物管理# 人力資源管理ACDE制造JIT 配送采購JIT采購分撥JIT分撥組織系統(tǒng)的邊境.市場環(huán)境：賣方市場 買方市場國際經(jīng)濟(jì)一體化下構(gòu)成世界市場；消費(fèi)者需求多元化

4、、個性化、時髦化；生命周期在自然時序上被大大緊縮；質(zhì)量國際化。.現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的特征 不穩(wěn)定性經(jīng) 營 環(huán) 境經(jīng) 濟(jì) 增 長 率低高不 穩(wěn) 定穩(wěn) 定安樂的時代心跳的時代無計(jì)可施的時代智慧的時代 質(zhì)量運(yùn)營的中心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思想方式。.現(xiàn)代質(zhì)量管理實(shí)際必需思索質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問題質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量過程 最高管理者過程 實(shí)現(xiàn)過程 支持過程丈量與反響機(jī)制顧客要求顧客及相關(guān)方稱心 質(zhì) 量 環(huán) 境 技術(shù)環(huán)境 市場環(huán)境 制度環(huán)境 人文環(huán)境質(zhì)量系統(tǒng)的邊境環(huán)境壓力系統(tǒng)調(diào)整輸入輸出 質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用

5、，質(zhì)量體系在順應(yīng)質(zhì)量環(huán)境及其變化的過程中本身也會閱歷一個演化的過程 引入生態(tài)學(xué)研討方法. ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系丈量、分析和改良質(zhì)量管理體系繼續(xù)改良資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求稱心 傳統(tǒng)質(zhì)量管理實(shí)際中，以過程為根底的質(zhì)量管理體系方式及PDCA循環(huán)不思索質(zhì)量環(huán)境。組成質(zhì)量體系內(nèi)部構(gòu)造的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性。.二、質(zhì)量的演化 質(zhì)量的內(nèi)涵和質(zhì)量管理實(shí)際，伴隨著人類社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化不斷開展的歷程一直處在不斷演化的過程之中。這種演化的根本緣由是質(zhì)量管理必需與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相順應(yīng)。 質(zhì)量管理實(shí)際的開展歷程遵照的是達(dá)爾文

6、范式：傳統(tǒng)質(zhì)量管理實(shí)際環(huán)境變異新的質(zhì)量管理實(shí)際選擇.、質(zhì)量概念的演化顧客及相關(guān)方稱心適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由詳細(xì)的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著籠統(tǒng)的、系統(tǒng)的、客觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。 .質(zhì)量概念的演化總的演化方向符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客及相關(guān)方稱心 規(guī)范的演化 對象的演化 方式的演化技術(shù)規(guī)范產(chǎn)品規(guī)范管理規(guī)范產(chǎn)品過程體系企業(yè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、審核、評審 顧客的演化內(nèi)部顧客外部顧客 視角的變化消費(fèi)方視角Q-保證顧客視角保證-Q 稱心過程演化期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量零質(zhì)量魅力質(zhì)量 顧客內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展內(nèi)部顧客外部顧客利益相關(guān)方 環(huán)境要素的變化穩(wěn)定變化不穩(wěn)定突變要素復(fù)雜化 追求杰出質(zhì)

7、量體系在追求杰出的過程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部一切環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化。內(nèi)部演化的過程.10企業(yè)目的的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的位置獲得利潤9b顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系從顧客的觀念出發(fā)對質(zhì)量的追求9a中心技術(shù)、速度、活力(1) 愿景、戰(zhàn)略、指點(diǎn)(8)跨部門管理體系(6) 管 理 體 系控 制 與 改 進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5) 信息(2)概念、價值觀(3) 科學(xué)方法運(yùn)營環(huán)境現(xiàn)代版 TQM 的質(zhì)量觀念.第二節(jié) 世界著名質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎MBNQA歐洲質(zhì)量獎EQA日本戴明獎JDA英國質(zhì)量獎UKQA瑞典質(zhì)量獎SWQA新西蘭國家質(zhì)量獎SQA拉吉夫

8、甘地國家質(zhì)量獎RGNQA加拿大出色獎CAE新加坡質(zhì)量獎SQA加拿大出色獎CAE俄羅斯國家質(zhì)量獎澳大利亞杰出企業(yè)獎 等等 全世界60多個國家和地域設(shè)立了質(zhì)量獎。MBNQA、EQA 和 JDA 并稱世界三大質(zhì)量獎杰出績效方式. 世界三大質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎1987年設(shè)立，獎項(xiàng)：制造業(yè)、效力業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎1991年設(shè)立， 獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事 業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎1951年設(shè)立)， 獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎。.“追求杰出的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代質(zhì)量運(yùn)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量曾經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“追求杰出Quest for Excellence的同義詞；而“追求杰出

9、的結(jié)果是使處在質(zhì)量價值體系中的一切利益相關(guān)方獲得平衡的滿足 現(xiàn)代質(zhì)量觀念。組織簡介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)4丈量、分析和知識管理1指點(diǎn)2戰(zhàn)略謀劃3以顧客和市場為中心5以人為本6過程管理7運(yùn)營結(jié)果美國波多里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)評審規(guī)范構(gòu)造圖 .質(zhì)量管理與質(zhì)量運(yùn)營“管理management這一詞匯自古即包含了“管理和“運(yùn)營兩重含義。1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟JUSE正式宣布將 TQC 改為 TQM 在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對于質(zhì)量體系的管理可以根據(jù)過去的閱歷，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵照PDCA循環(huán)方式可以有效運(yùn)作體系。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的勝利運(yùn)作的閱歷

10、不一定可以保證未來的勝利；必需思索質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。從質(zhì)量管理實(shí)際的開展歷程來看，假設(shè)要區(qū)分“質(zhì)量管理和“質(zhì)量運(yùn)營本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)績效，質(zhì)量運(yùn)營主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動。現(xiàn)代質(zhì)量運(yùn)營是質(zhì)量運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略的合二為一。.內(nèi) 容范圍規(guī)范性援用文件術(shù)語和定義. 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果4.1 指點(diǎn)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場4.4 資源4.5 過程管理4.7 運(yùn)營 結(jié)果4.6 丈量、分析與改良.四、 杰出績效評價準(zhǔn)那么規(guī)范的內(nèi)容 4.1 指點(diǎn) 100 4.2 戰(zhàn)略 80 4.3 顧客與市場 90 4.4

11、資源 120 4.5 過程管理 110 4.6 丈量、分析與改良 100 4.7 運(yùn)營結(jié)果 400.什么是管理管理是藝術(shù)：實(shí)際出真知。管理是科學(xué)：描畫、量化 只需真正的運(yùn)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的 科學(xué)恩格斯管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只需被認(rèn)同的管理才有效益。管理：目的管理；過程管理目的管理：目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性 過程管理：預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性管理規(guī)范的特點(diǎn)：目的、功能、構(gòu)造、體系、環(huán)境?？茖W(xué)。操作層面實(shí)際效果。.4.實(shí)施指南4.1指點(diǎn)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場 4.4資源4.5過程管理4.6丈量、分析與改良 4.7運(yùn)營結(jié)果評分.4.1 指點(diǎn)4.1.1 組織的指點(diǎn)4.1

12、.1.1 高層指點(diǎn)的作用 組織的治理 組織績效的評審4.1.2 社會責(zé)任 公共責(zé)任 品德行為 公益支持.確定和貫徹組織的價值觀確定組織的長、短期開展方向及績效目的 溝通組織的價值觀、開展方向和績效目的 高層指點(diǎn)營造的運(yùn)營環(huán)境4.1.1 組織的指點(diǎn) 高層指點(diǎn)的作用.確定和貫徹組織的價值觀 以顧客為導(dǎo)向追求杰出；科學(xué)開展觀；組織和個人的學(xué)習(xí)；尊重員工和協(xié)作同伴；關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于現(xiàn)實(shí)的決策；社會責(zé)任。4.1.1 組織的指點(diǎn) 高層指點(diǎn)的作用. 高層指點(diǎn)的作用確定組織的長、短期開展方向

13、及績效目的 國家產(chǎn)業(yè)政策；社會經(jīng)濟(jì)開展程度；產(chǎn)品在市場中的壽命周期；市場需求；組織的資源；組織的績效。平衡全面地思索顧客及其他相關(guān)方的利益；先進(jìn)性；可行性；可丈量性；與組織的長短期開展方向相一致。 4.1.1 組織的指點(diǎn).溝通組織的價值觀、開展方向和績效目的向全體員工、主要的供方和協(xié)作同伴溝通組織的價值觀、開展方向和績效目的；確保雙向溝通。 高層指點(diǎn)的作用 4.1.1 組織的指點(diǎn). 高層指點(diǎn)的作用高層指點(diǎn)營造的運(yùn)營環(huán)境： 授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，建立明晰的授權(quán)機(jī)制；自動參與：強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要要素；創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)

14、新，建立引導(dǎo)、鼓勵和管理創(chuàng)新的機(jī)制；快速反響：組織具有順應(yīng)快速變化的才干和靈敏性；學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氣氛；遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信運(yùn)營。4.1.1 組織的指點(diǎn). 組織的治理組織行為的管理責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的維護(hù)。4.1.1 組織的指點(diǎn). 組織績效的評審評審組織的績效和才干；定期評審組織的關(guān)鍵績效目的；根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改良關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實(shí)改良措施，識別創(chuàng)新時機(jī)董事會、員工、顧客等相關(guān)方評價高層指點(diǎn)的績效；自我評價。4.1.1 組織的指點(diǎn). 公共責(zé)任組織評價并確定其產(chǎn)品、效力和

15、運(yùn)營給社會帶來的環(huán)境維護(hù)、能源耗費(fèi)、資源綜合利用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、丈量方法和目的；組織預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、效力和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境維護(hù)、能源耗費(fèi)、資源綜合利用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等方面的憂患；針對環(huán)境維護(hù)、能源耗費(fèi)、資源綜合利用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生方面的方法：GB/T 24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品平安認(rèn)證等。4.1.2社會責(zé)任. 品德行為 組織確保其行為符合誠信準(zhǔn)那么等品德規(guī)范，確立檢測組織內(nèi)部、與主要協(xié)作同伴之間以及組織治理中行為品德的主要過程及丈量方法和目的。4.1

16、.2社會責(zé)任. 公益支持 組織對公益支持進(jìn)展謀劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，自動開展公益活動。 4.1.2社會責(zé)任.4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署績效預(yù)測.4.2.1戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)闡明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目的，包括如何提高組織的競爭位置，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的勝利。A 組織應(yīng)描畫戰(zhàn)略制定過程，闡明主要參與者及長、短期方案時間區(qū)間的設(shè)定；.4.2.1戰(zhàn)略制定 B 組織制定戰(zhàn)略時應(yīng)思索以下關(guān)鍵要素，并闡明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的搜集和分析： a)顧客和市場的需求、期望及時機(jī)； b)競爭環(huán)境及競爭才干； c)影

17、響產(chǎn)品、效力及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化； d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和優(yōu)勢； e)自愿重新配置到優(yōu)先思索的產(chǎn)品、效力或領(lǐng)域的時機(jī)； f)經(jīng)濟(jì)、社會、品德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； g)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)情勢支持或影響運(yùn)營的要素； h)可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素。 C 組織應(yīng)闡明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目的和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目的應(yīng)平衡思索長、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及相關(guān)方需求。 D 組織應(yīng)闡明如何進(jìn)展戰(zhàn)略調(diào)整。.4.2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織該當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效丈量方法和目的，可以思索以下方面a)組織該當(dāng)制定和

18、部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目的；其主要的長、短期方案包括關(guān)鍵的人力資源方案、技術(shù)開展方案等，該當(dāng)反映在產(chǎn)品和效力、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化，并有可丈量的目的b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃該當(dāng)分解到一切部門，必要時分解落實(shí)到擔(dān)任人c)組織該當(dāng)配備人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，堅(jiān)持戰(zhàn)略規(guī)劃所獲得的關(guān)鍵結(jié)果.戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署d)組織該當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整在制定人類資源規(guī)劃時，可思索如下方面a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織構(gòu)造和職位再設(shè)計(jì)b)促進(jìn)員工與管理層的溝通c)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)d)改良報酬和鼓勵機(jī)制e)改良教育、培訓(xùn)和員工開展.4.2.2

19、.2績效預(yù)測組織該當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效丈量目的，基于所搜集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)展預(yù)測，并確定組織的長短期方案期內(nèi)的預(yù)測績效.4.3顧客與市場組織該當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響博得、堅(jiān)持顧客，并使顧客稱心、忠實(shí)的關(guān)鍵要素4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客稱心顧客關(guān)系的建立顧客稱心的丈量.4.3.1顧客和市場的了解組織該當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和效力不斷符合需求,并開發(fā)新的產(chǎn)品,拓展新的市場a)組織該當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、本身競爭優(yōu)勢確定目的顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)

20、品和效力特點(diǎn),目的顧客群可包括直接顧客和間接顧客,細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等,在這一過程中該當(dāng)思索競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b)組織該當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。該當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法,例如問卷調(diào)查、訪談研討。組織該當(dāng)運(yùn)用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,包括贊揚(yáng)包括埋怨,下同、顧客稱心度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等,并將這些信息用于產(chǎn)品和效力的謀劃、營銷、過程改良和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)組織該當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)展分析和改良,使之適宜組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向。.4.3

21、.2顧客關(guān)系與顧客稱心組織該當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系,以博得和堅(jiān)持顧客,添加顧客忠實(shí),吸引潛在顧客,開辟新的商機(jī),并測定顧客稱心,提高顧客稱心度。.顧客關(guān)系的建立組織該當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系:a組織該當(dāng)建立顧客關(guān)系,如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略同伴關(guān)系,滿足并超越其期望,以博得顧客,提高其稱心度和忠實(shí)度,添加反復(fù)購買的頻次和獲得積極的引薦。b明確顧客查詢信息、買賣和贊揚(yáng)的主要接觸方式,例如,直接訪問、定貨會、電子商務(wù)、等。組織該當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求,并將這些要求傳到達(dá)組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程.c明確組織的贊揚(yáng)管理過程以及相關(guān)職責(zé),確保贊揚(yáng)可以得到及時有效的處理,例如向顧

22、客承諾處置的時限和內(nèi)容,并履行承諾。組織該當(dāng)搜集、整合和分析贊揚(yáng)信息,將其用于組織的改良(參見4.6丈量、分析與改良),必要時,用于組織協(xié)作同伴的改良。組織該當(dāng)關(guān)注處置贊揚(yáng)和進(jìn)展改良的過程接口,如擔(dān)任贊揚(yáng)處置和利用贊揚(yáng)進(jìn)展改良的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。d組織該當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)展分析和改良,使之適宜組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向.顧客稱心的丈量組織該當(dāng)從以下方面丈量顧客稱心:a)組織該當(dāng)丈量顧客稱心,其丈量方法該當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異,確保丈量可以獲得可用的信息,可用信息可包括競爭對手和或)標(biāo)桿的顧客稱心信息,并將顧客稱

23、心的信息用于改良活動。b組織該當(dāng)對顧客進(jìn)展產(chǎn)品、效力質(zhì)量跟蹤,以及時獲得可用的反響信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和缺點(diǎn)率、顧客贊揚(yáng)量的異常變化等。c)組織該當(dāng)獲取和運(yùn)用與競爭對手和或行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客稱心信息,以了解組織在行業(yè)中的競爭位置,獲得競爭優(yōu)勢。d)組織該當(dāng)定期評價丈量顧客稱心的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)展分析和改良,使之適宜組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向。.4.4資源組織高層指點(diǎn)該當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目的的實(shí)現(xiàn)、為價值發(fā)明過程和支持過程以及繼續(xù)改良和創(chuàng)新提供必需資源.4.4.1人力資源 任務(wù)系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí) 和開展 員工的權(quán)益 與稱心程度 4.

24、4.1.4員工的才干4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3根底設(shè)備4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系.任務(wù)系統(tǒng).a)任務(wù)的組織和管理組織該當(dāng)對任務(wù)和職位進(jìn)展設(shè)計(jì)和管理,如采用扁平化的組織構(gòu)造,以減少溝通層次,提高運(yùn)作效率;采用矩陣制的組織構(gòu)造,如建立六西格瑪小組、評分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組,以促進(jìn)橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進(jìn)組織內(nèi)部的協(xié)作,調(diào)發(fā)動工的自動性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和開展組織的文化。組織的任務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理該當(dāng)有利于聽取和采用員工、顧客的各種意見和建議,有利于在不同的部門、職位和地域之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技藝共享。b員工績效管理系統(tǒng)組

25、織該當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng),促進(jìn)組織和員工獲得更高績效,更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)該當(dāng)包括:一一對員工績效進(jìn)展評價,并將評價結(jié)果反響給員工；一一制定員工績效鼓勵政策,如薪酬、獎勵、認(rèn)可、提升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的鼓勵政策。.員工的學(xué)習(xí)和開展組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)開展該當(dāng)促進(jìn)組織整體目的的實(shí)現(xiàn),有利于提高組織績效,并培育員工的知識、技藝和才干。a)員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有才干的根底上,制定教育和培訓(xùn)方案。需求可包括:一一人力資源規(guī)劃的要求;一一組織的績效丈量、績效改良和技術(shù)變化的主要需求;一一平衡組織的長短期目的的需求z一一員工培訓(xùn)和職業(yè)開展的需求。教育培訓(xùn)方案的內(nèi)

26、容該當(dāng)包括:各類人員教育和培訓(xùn)評分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)備保證。.為加強(qiáng)追求杰出的認(rèn)識、提高技藝、實(shí)現(xiàn)顧客稱心,組織該當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與任務(wù)和職業(yè)開展、技藝提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目的,該當(dāng)針對不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn),如:按工種、崗位分類；按指點(diǎn)層、骨干層、一線員工分層.學(xué)習(xí)的方式可包括委托培育、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。組織該當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效,評價教育、培訓(xùn)的有效性。b員工的職業(yè)開展組織該當(dāng)充分發(fā)揚(yáng)員工的潛能和自動性,協(xié)助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和開展目的?？山?jīng)過員工績效評價,識別員工改良和開展時機(jī),安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等,促進(jìn)員工的職業(yè)開展。組織該當(dāng)

27、對包括高層指點(diǎn)在內(nèi)的一切員工的職業(yè)開展進(jìn)展有效的管理。.員工的權(quán)益與稱心程度組織該當(dāng)堅(jiān)持良好的任務(wù)環(huán)境和員工參與的氣氛，維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工稱心,調(diào)動全體員工的積極性。a任務(wù)環(huán)境組織該當(dāng)不斷改善任務(wù)環(huán)境中的職業(yè)安康與平安等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所任務(wù)環(huán)境的丈量評分項(xiàng)和目的，如任務(wù)場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。組織該當(dāng)確保對任務(wù)場所能夠發(fā)生的緊急形狀和危險情況做好應(yīng)急預(yù)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。為保證員工和顧客的利益，組織該當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保運(yùn)營的延續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。組織該當(dāng)為員工營造自動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種方式的群眾性質(zhì)

28、量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM(全面消費(fèi)性維護(hù))小組等。對群眾性質(zhì)量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)展評定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。.b)對員工的支持和員工的稱心程度組織該當(dāng)確定影響員工權(quán)益、稱心程度和積極性的關(guān)鍵要素,如薪酬福利、勞動維護(hù)、學(xué)習(xí)時機(jī)、職位提升時機(jī)等，以及這些要素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需求,為員工提供有有針對性、個性化的支持。組織該當(dāng)定期調(diào)查員工稱心程度、了解員工的意見和建議，并分析緣由，指定改良措施，提員工稱心程度。需求時，可添加針對性調(diào)查。組織還該當(dāng)經(jīng)過其他目的,如員工流失、缺勤、埋怨、平安及消費(fèi)效率，評價

29、和改善員工的權(quán)益、員工的稱心程度和任務(wù)積極性。.員工的才干組織該當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向所需人員的才干，經(jīng)過對組織當(dāng)前和未來的才干需求與員工現(xiàn)有才干的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向所需員工，并識別所需員工的特點(diǎn)和技藝，提高員工的技藝，聘用和留住新員工。.4.4.2財(cái)務(wù)資源組織該當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向確定資金需求,保證資金供應(yīng),提高資金周轉(zhuǎn)率。組織該當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度,實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)踐運(yùn)用情況與方案相比較,及時采取必要的措施,適當(dāng)時進(jìn)展調(diào)整。.4.4.3根底設(shè)備組織該當(dāng)根據(jù)組織本身和相關(guān)方的需求和期望,確定、提供所必需的根底設(shè)備,包括:a)

30、 根據(jù)組織過程管理的要求提供根底設(shè)備;b制定并實(shí)施根底設(shè)備的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度;c制定和實(shí)施更新改造方案,不斷提高根底設(shè)備的技術(shù)程度;d) 預(yù)測和處置因根底設(shè)備而引起的環(huán)境和職業(yè)安康平安問題。.4.4.4 信息組織該當(dāng)識別和開發(fā)信息源,如市場、顧客、員工、供方和協(xié)作同伴等方面的信息源。組織該當(dāng)配備獲取、傳送、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備，建立和運(yùn)轉(zhuǎn)信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng),如辦公自動化系統(tǒng)(OA、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM等。.4.4.5技術(shù)組織該當(dāng)對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)展評價,與同行先進(jìn)程度進(jìn)展比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分根據(jù),為

31、加強(qiáng)顧客稱心提供技術(shù)保證;組織該當(dāng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目的,積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)規(guī)范,提高組織的技術(shù)改良和創(chuàng)新的才干;還該當(dāng)制定技術(shù)開發(fā)與改造的目的和方案,進(jìn)展技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析,落實(shí)為加強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、適用性所采取的措施。.4.4.6相關(guān)方關(guān)系組織該當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向相順應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,尤其注重與供方和協(xié)作同伴建立良好的戰(zhàn)略同伴協(xié)作關(guān)系,推進(jìn)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率,到達(dá)雙贏的目的。對于多數(shù)組織而言,為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)率、利潤和整體業(yè)務(wù)勝利的目的,供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評價其中心才干時,更加關(guān)注供方和協(xié)作同伴的戰(zhàn)略.供應(yīng)鏈管理經(jīng)過協(xié)助供方和協(xié)作同

32、伴改良績效,進(jìn)而改良組織績效。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程,以減少供方總數(shù)量,添加長期協(xié)作同伴。.4.5 過程管理 過程管理涵蓋了一切部門的主要過程，其目的在于確保戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí).過程管理應(yīng)具有順應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和要素變化的矯捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時可以快速反響。 組織的過程分為價值發(fā)明過程和支持過程。4.5.1 價值發(fā)明過程4.5.2 支持過程.4.5.1 價值發(fā)明過程 價值發(fā)明過程是指為組織的顧客和組織的運(yùn)營發(fā)明收益的過程。 這些過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，經(jīng)過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、效力，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)踐的運(yùn)營結(jié)果。 價

33、值發(fā)明過程的識別 價值發(fā)明過程要求確實(shí)定 價值發(fā)明過程的設(shè)計(jì) 價值發(fā)明過程的實(shí)施 價值發(fā)明過程的改良. 價值發(fā)明過程的識別主要價值發(fā)明過程包括為組織的產(chǎn)品和效力、為組織的運(yùn)營帶來最大增值的過程，對組織的運(yùn)營勝利和獲得可繼續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。組織首先要定量或定性地分析過程的增值才干和對組織勝利的奉獻(xiàn)，然后將那些發(fā)明最大價值的過程識別出來，列為主要價值發(fā)明過程。.價值發(fā)明過程要求確實(shí)定價值發(fā)明過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。當(dāng)要求較多時應(yīng)從中確定出主要要求。價值發(fā)明過程的要求包括質(zhì)量、消費(fèi)率、

34、本錢、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變才干等。這些要求該當(dāng)是明晰、詳細(xì)，并盡能夠是可丈量的。. 價值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)該當(dāng)思索所識別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必需思索價值鏈中的一切相關(guān)方的要求，包括變化的要求。該當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：信息技術(shù):與顧客、供方和協(xié)作同伴分享和溝通訊息。交融周期時間、消費(fèi)率、本錢控制和其他有效性和效率的要素。其他要素：平安、長期績效、環(huán)境影響、“綠色制造、丈量才干、過程才干、制造才干等。當(dāng)過程試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)不到要求或過程要求變化時，該當(dāng)進(jìn)展過程評價和改良，需求時進(jìn)展過程重新設(shè)計(jì)。. 價值發(fā)明過程的實(shí)施組織該當(dāng)

35、確定主要績效丈量方法和目的，運(yùn)用過程丈量目的和相關(guān)的信息，確保滿足價值發(fā)明過程的要求。根據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效丈量方法和目的。目的應(yīng)是可丈量的，包括可進(jìn)展過程中的丈量，或經(jīng)過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來丈量。對過程要素和結(jié)果進(jìn)展丈量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價值發(fā)明過程。適當(dāng)運(yùn)用來自顧客、供方和協(xié)作同伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)展調(diào)整。搜集、分析過程質(zhì)量損失，努力于優(yōu)化和控制過程整體技術(shù)。.價值發(fā)明過程的改良為到達(dá)更好的績效和減少動搖性，組織可以運(yùn)用GB/T19000以及過程改良的方法，過程改良的方法參見“改良方法的運(yùn)用過程改良的結(jié)果該當(dāng)列入組織的知識

36、資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會開展。過程績效改良結(jié)果分為兩部分：產(chǎn)品和效力績效改良結(jié)果、過程有效性績效改良結(jié)果。.4.5.2 支持過程支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、消費(fèi)、效力交付的過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律效力、人力資源效力、公共關(guān)系和其他行政效力。這些過程為價值發(fā)明過程的實(shí)施起到保證、支持作用。 支持過程的識別與要求 支持過程的設(shè)計(jì) 支持過程的實(shí)施與改良. 支持過程的識別與要求關(guān)鍵支持過程指那些對價值發(fā)明過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，如人力資源效

37、力、財(cái)務(wù)和會計(jì)管理、根底設(shè)備管理、環(huán)境管理、職業(yè)安康和平安管理、法律法規(guī)效力、公共關(guān)系和行政效力等。支持過程的要求通常取決于價值發(fā)明過程的要求，二者必需是協(xié)調(diào)和整合的。關(guān)鍵支持過程的要求包括：質(zhì)量、本錢、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變才干等。這些要求也該當(dāng)是明晰、詳細(xì)和可丈量的。. 支持過程的設(shè)計(jì)支持過程的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足已識別的要求，并思索新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和協(xié)作同伴的信息。試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)不到要求和過程要求發(fā)生變化時，該當(dāng)進(jìn)展過程評價和改良，需求時進(jìn)展過程的重新設(shè)計(jì)。. 支持過程的實(shí)施和改良為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵績效過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織該當(dāng)：據(jù)主要過程要

38、求，建立可丈量的關(guān)鍵績效目的；對過程要素人、機(jī)、料、法、環(huán)、測和結(jié)果進(jìn)展丈量，控制和管理關(guān)鍵支持過程；適當(dāng)運(yùn)用來自顧客、供方和協(xié)作同伴的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)展過程分析和調(diào)整；搜集、分析過程質(zhì)量損失，努力于優(yōu)化和控制過程整體本錢；過程改良結(jié)果應(yīng)列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會開展。關(guān)鍵支持過程績效改良結(jié)果的描畫見4.7.4“過程有效性結(jié)果。.4.6 丈量、分析與改良4.6.1 丈量與分析 績效丈量 績效分析4.6.2 信息和知識的管理 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織的知識管理4.6.

39、3 改良改良的管理改良方法的運(yùn)用. 績效丈量組織該當(dāng)從以下方面丈量其績效:合理選擇和搜集，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。組織的績效包括： 用于評價組織成就、競爭績效及長、短期目的進(jìn)展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效； 主要價值發(fā)明過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。正確選擇和有效運(yùn)用主要的包括競爭對手和標(biāo)桿的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。評價績效丈量系統(tǒng)，使之順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化堅(jiān)持敏感性。. 績效分析組織該當(dāng)從以下幾方面分析其績效：分析評價的

40、方式有定期的運(yùn)營分析、管理評審、方針目的完成情況分析等。內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目的、運(yùn)營結(jié)果、行業(yè)對比、開展趨勢、市場預(yù)測等。分析和評價方法應(yīng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)展績效分析，運(yùn)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目的、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，防止戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。應(yīng)將分析結(jié)果傳送到個部門、個層次，為其決策提供根據(jù)。各部門該當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)展分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改良提供有效的支持。. 數(shù)據(jù)和信息的獲取組織該當(dāng)從以下幾方面獲取數(shù)據(jù)和信息：組織該當(dāng)正確識別信息源，經(jīng)過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計(jì)報表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等

41、，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。組織該當(dāng)經(jīng)過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和協(xié)作同伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等。組織該當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、平安性、易用性。組織該當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建立，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之順應(yīng)戰(zhàn)略管理及開展方向。. 組織的知識管理組織該當(dāng)有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織搜集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 搜集與傳送組織的知識； 搜集和傳送來自顧客、供方和協(xié)作同伴的相關(guān)信息 搜集和傳送來自市場的信息，特別是來自競

42、爭對手 和標(biāo)桿的信息； 確認(rèn)和分享最正確實(shí)際，經(jīng)過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn) 和推行組織內(nèi)外部的最正確實(shí)際，實(shí)現(xiàn)共享。組織該當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完好性、及時性、可靠性、平安性、準(zhǔn)確性和嚴(yán)密性。. 改良的管理組織應(yīng)從以下幾方面對其改良進(jìn)展管理：組織該當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及一切部門和層次的改良方案目的，改良的目的該當(dāng)與關(guān)鍵績效目的相關(guān)聯(lián)；組織該當(dāng)全面實(shí)施和丈量改良活動，對改良的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)展跟蹤管理。組織該當(dāng)對改良成果進(jìn)展科學(xué)、全面的評價，建立符合組織本身特點(diǎn)的鼓勵政策，使改良活動步入良性循

43、環(huán)。. 改良方法的運(yùn)用組織應(yīng)從以下方面運(yùn)用改良的方法：組織該當(dāng)利用多種方式，組織個層次員工開展各種改良工程和活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改良小組等。組織該當(dāng)正確和靈敏運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及一切層次績效的改良過程提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益消費(fèi)、業(yè)務(wù)流程再造BPR等。.4.7 運(yùn)營結(jié)果 4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 以顧客為中心的結(jié)果 產(chǎn)品和效力結(jié)果 市場結(jié)果4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果 4.7.3.

44、1人力資源結(jié)果 其他資源結(jié)果4.7.4 過程有效性結(jié)果4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 組織的治理結(jié)果 組織的社會責(zé)任結(jié)果 .4.7 運(yùn)營結(jié)果 運(yùn)營績效的評價和改良，包括顧客稱心度、產(chǎn)品和效力績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)轉(zhuǎn)績效、組織治理和社會責(zé)任績效至少近三年的主要績效目的數(shù)據(jù)，反映績效的當(dāng)前程度和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)對比反映行業(yè)位置、競爭優(yōu)勢和存在的差距.4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 以顧客為中心的結(jié)果顧客稱心度的主要丈量結(jié)果的當(dāng)前程度和趨勢顧客稱心度在同行業(yè)中的程度顧客感知價值的主要丈量結(jié)果的當(dāng)前程度和

45、趨勢 . 產(chǎn)品和效力結(jié)果產(chǎn)品和效力績效的主要丈量目的的當(dāng)前程度及趨勢產(chǎn)品和效力績效在國內(nèi)、國際上的同行業(yè)的程度產(chǎn)品和效力所具有的特征及創(chuàng)新成果，如名牌產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品比率. 市場結(jié)果組織的市場績效丈量目的及當(dāng)前程度和趨勢市場績效在國內(nèi)、外同行業(yè)中的程度市場結(jié)果包括市場占有率、市場位置、業(yè)務(wù)增長和新增市場等.4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)績效的主要丈量目的及當(dāng)前程度和趨勢財(cái)務(wù)績效的同行業(yè)程度財(cái)務(wù)結(jié)果的丈量目的包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收益、利潤總額、總資產(chǎn)奉獻(xiàn)率、資本保值增值率等綜合目的.4.7.3資源結(jié)果人力資源結(jié)果 指標(biāo)類別主要測量指標(biāo)舉例（還應(yīng)分

46、析當(dāng)前水平和趨勢，表中未列）工作系統(tǒng)績效簡化管理層和崗位的數(shù)量、跨職能小組數(shù)量員工學(xué)習(xí)與發(fā)展培訓(xùn)的時間、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施，培訓(xùn)前后績效對比員工權(quán)益、滿意度工作環(huán)境改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組數(shù)量. 其他資源結(jié)果 指標(biāo)資源主要測量指標(biāo)舉例（還應(yīng)分析當(dāng)前水平和趨勢，表中未列）基礎(chǔ)設(shè)施廠房面積、設(shè)備數(shù)量信息計(jì)算機(jī)投資和數(shù)量、軟件開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)及占銷售收入比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率相關(guān)方供應(yīng)商、咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)量.4.7.4 過程有效性結(jié)果 指標(biāo) 過程主要測量指標(biāo)舉例（還應(yīng)分析當(dāng)前水平和趨勢，表中未列）主要價值創(chuàng)造過程有效性質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期關(guān)鍵支持過程有效性質(zhì)量、成本

47、、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃完成情況戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率.4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織的治理結(jié)果組織行為的管理責(zé)任結(jié)果，如高層指點(diǎn)的運(yùn)營責(zé)任、品德責(zé)任、法律責(zé)任 組織財(cái)務(wù)的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅組織內(nèi)外部審計(jì)的結(jié)果，如審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報告組織的股東及其他相關(guān)方利益的維護(hù)結(jié)果，如獨(dú)立董事比例、股權(quán)收益.組織的社會責(zé)任結(jié)果公共責(zé)任品德行為公益支持.杰出績效評價準(zhǔn)那么評分項(xiàng)分值表 評分項(xiàng)稱號 類目分值 評分項(xiàng)分值 4.1指點(diǎn)- 1004.1.1 組織的指點(diǎn)-604.1.2社會責(zé)任-40 4.2 戰(zhàn)略- 804.2.1

48、戰(zhàn)略制定-404.2.2 戰(zhàn)略展開-404.3顧客與市場-904.3.1 顧客和市場的了解-404.3.2 顧客關(guān)系與顧客稱心-50.杰出績效評價準(zhǔn)那么評分項(xiàng)分值表 評分項(xiàng)稱號 類目分值 評分項(xiàng)分值 4.4資源-1204.4.1人力資源-404.4.2財(cái)務(wù)資源-104.4.3根底設(shè)備-204.4.4信息-204.4.5技術(shù)-204.4.6相關(guān)方關(guān)系-104.5過程管理-1104.5.1價值發(fā)明過程-704.5.2支持過程-40.杰出績效評價準(zhǔn)那么評分項(xiàng)分值表 評分項(xiàng)稱號 類目分值 評分項(xiàng)分值 4.6 丈量、分析與改良-1004.6.1組織績效的丈量與分析-404.6.2 信息和知識的管理-30

49、4.6.3 改良-304.7 運(yùn)營結(jié)果-4004.7.1 顧客與市場的結(jié)果-120 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果-804.7.3 資源結(jié)果-804.7.4 過程有效性結(jié)果-704.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果-50 .評價準(zhǔn)那么中的評分項(xiàng)“要求評分項(xiàng)序號.評分系統(tǒng) 根據(jù)的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項(xiàng)進(jìn)展評分，詳細(xì)要點(diǎn)如下所述。1過程 “過程是指組織為實(shí)現(xiàn)規(guī)范4.1-4.6中各評分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改良的成熟程度。用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合Approach- Deployment- Learning Integration，簡稱A-D-L-I四個要素評價組織的過程處于何種階段

50、，其中包括：.“方法評價要點(diǎn)a)組織完成過程所采用的方式方法； b)方法對規(guī)范評分項(xiàng)要求的適宜性；c)方法的有效性；d)方法的可反復(fù)性，能否以可靠的數(shù)據(jù)和信 息為根底。.展開評價要點(diǎn)：a)為實(shí)現(xiàn)規(guī)范評分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；b)方法能否繼續(xù)運(yùn)用；c)方法能否運(yùn)用于一切適用的部門。.“學(xué)習(xí)評價要點(diǎn)：a)經(jīng)過循環(huán)評價和改良，對方法進(jìn)展不斷完善；b)鼓勵經(jīng)過創(chuàng)新對方法進(jìn)展突破性的改動；c)在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改良和創(chuàng)新。.“整合評價要點(diǎn)：a)方法與在規(guī)范其它評分項(xiàng)中識別出的組織需求協(xié)調(diào)一致；b)組織各過程、部門的丈量、分析和改良系統(tǒng)相互交融、補(bǔ)充；c)組織各過程、部門的方案、過

51、程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目的。.2 結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)規(guī)范4.7的要求中得到的輸出和效果。評價結(jié)果的要點(diǎn)為：a)組織績效的當(dāng)前程度；b)組織績效改良的速度和廣度；c)與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；d)組織結(jié)果的丈量與在“組織概述和“過程評分項(xiàng)中識別的重要顧客、產(chǎn)品和效力、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。.3評分闡明在確定分?jǐn)?shù)的過程中該當(dāng)遵照以下原那么：a) 該當(dāng)評審評分項(xiàng)中的一切各方面，特別是對組織具有重要性的方面。b)對一個評分項(xiàng)評分時，首先斷定哪個分?jǐn)?shù)范圍如50%-65%總體上“最適宜組織在本評分項(xiàng)到達(dá)的程度?？傮w上“最適宜并非要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完

52、全一致，允許在個別要素過程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素上有所差距。c) 組織到達(dá)的程度是根據(jù)評分指南對4個過程要素或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)展評價或?qū)γ恳灰卦u價后進(jìn)展平均的結(jié)果。.3評分闡明d) 在適宜的范圍內(nèi)，實(shí)踐分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的程度與評分要求相接近的程度來斷定。e) “過程評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50，表示方法符合該評分項(xiàng)的總體要求并繼續(xù)展開，且展開到該評分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門；經(jīng)過一些改良和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需求。更高的分?jǐn)?shù)那么反映更好的成就，證明了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。f)“結(jié)果評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50，表示該評分項(xiàng)在對組織重要的運(yùn)營方

53、面，有明晰的改良趨勢和(或)良好的績效程度，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)那么反映更好的改良速度和或績效程度、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與運(yùn)營要求相交融。.評分指南分?jǐn)?shù) 過程結(jié)果0% 或5% 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。.評分指南分?jǐn)?shù) 過程結(jié)果10%,15%,20%或25%針

54、對該評分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達(dá)成該評分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和(或)處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。.評分指南分?jǐn)?shù) 過程結(jié)果30%,35%40%或45% 應(yīng)對該評分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)

55、的方法，評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項(xiàng)中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)在該評分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和(或)良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。.評分指南分?jǐn)?shù) 過程結(jié)果50%55%,60 % 或65 % 應(yīng)對該評分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項(xiàng)中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)在該評分項(xiàng)要求的大多

56、數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和(或)良好績效水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關(guān)競爭對手和(或)標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，一些趨勢和(或)當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。.評分指南分?jǐn)?shù) 過程結(jié)果70%,75%,80%或85% 應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到整合。(I)在對該評分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)

57、方面，當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和(或)當(dāng)前績效水平可持續(xù)。與有關(guān)競爭對手和(或)標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和(或)當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。.評分指南分?jǐn)?shù) 過程結(jié)果90%，95% 或100% 應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織層的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)在對該評分項(xiàng)要

58、求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢和(或)可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。.“方法展開類目與“結(jié)果類目的因果關(guān)系組 織 概 述方法展開結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果產(chǎn)品和效力結(jié)果財(cái)務(wù)和市場結(jié)果人力資源結(jié)果組織自律和社會責(zé)任結(jié)果指點(diǎn)戰(zhàn)略以顧客和市場為中心丈量、分析和知識管理以人為本過程管理組織有效性結(jié)果驅(qū)動改良和創(chuàng)新.杰出績效評審的三個尺度 展開：指方法運(yùn)用的范圍、程度 在哪兒做？結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的效果 連在一同，旨在闡明方法時，總是該當(dāng)顯示與條款要求一致的展

59、開假設(shè)改良過程得到普遍展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法廣泛、深化、快速的展開廣泛、優(yōu)良、快速的改良結(jié)果方法：指針對條款要求，所運(yùn)用的各種方法 如何滿足要求？.杰出績效評審的三個尺度方法什么方法/如何做展開到什么范圍/程度結(jié)果如何針對要求的適宜性運(yùn)用的有效性：可反復(fù)、整合、一致表達(dá)評價、改良、學(xué)習(xí)循環(huán)基于可靠的信息、數(shù)據(jù)與組織的需求一致創(chuàng)新、變革的證明 將方法用于一切適宜的：部門運(yùn)作過程產(chǎn)品和效力與顧客、供應(yīng)商和社會 的業(yè)務(wù)/事務(wù)當(dāng)前績效程度、趨勢與適宜的競爭對手/標(biāo)桿的比較改良的速度、廣度與“組織概述和“方法展開中識別的關(guān)鍵績效要求相呼應(yīng)因果關(guān)系 在評審時，必需思索方法、展開和結(jié)果對關(guān)鍵運(yùn)營

60、要素的重要度，其最重要的方面該當(dāng)在組織概述和諸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目的和行動方案尤其重要。.1-2 績效目的管理：貫穿杰出績效方式的紐帶2.1b 戰(zhàn)略目的設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目的1.1c 組織績效的評價高層指點(diǎn)評價并改良4.1 組織績效的丈量和分析建立績效丈量、分析系統(tǒng)2.2 戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)、支持行動方案的關(guān)鍵丈量目的，并進(jìn)展績效預(yù)測4.2 信息和知識的管理丈量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳送6 過程績效改良和分享7 運(yùn)營結(jié)果導(dǎo)向改良5.1b/5.3員工績效/稱心度改良3.2b 顧客稱心/不稱心的改良P.2c 績效改良系統(tǒng)