患者滿意度測(cè)評(píng)管理方案

1、第 PAGE12 頁(yè) 共 NUMPAGES12 頁(yè)患者滿意度測(cè)評(píng)管理方案編號(hào)：患者滿意度測(cè)評(píng)管理方案Word 版日期：_大學(xué)附屬第一醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法1、目的與適應(yīng)范圍：為客觀公正地收集患者和家屬對(duì)醫(yī)院工作各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核和醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適應(yīng)醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)。2、政策依據(jù)：根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議。按照患者的服務(wù)流程，社會(huì)對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)。建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正

2、。3、定義：患者滿意度是病人感受值現(xiàn)期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)連的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平。4、標(biāo)準(zhǔn)：4.1 問(wèn)卷調(diào)查 4.1.1 調(diào)查范圍 門(mén)診、急診及各臨床科室的住院病人 4.1.2 調(diào)查內(nèi)容 _附一門(mén)診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表、_附一急診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表、_附一住院病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表 4.1.3 調(diào)查方法 4.1.3.1_附一門(mén)診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表 門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期的循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門(mén)診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查。由門(mén)診辦工作人員向門(mén)診病人發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，

3、每季度累計(jì)發(fā)放和回收份數(shù)不少于 20_份。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析p ，并將匯總結(jié)果在周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)監(jiān)督整改。整改結(jié)果和門(mén)診病人滿意度情況及時(shí)報(bào)全質(zhì)辦。4.1.3.2_附一急診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表 門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期的循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門(mén)診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查。由急診部工作人員向急診病人發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放和回收份數(shù)不少于 100 份。測(cè)評(píng)后由門(mén)診辦及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析p ，并將匯總結(jié)果在周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)監(jiān)督整改。整改結(jié)果和急診病人滿意度情況及時(shí)報(bào)全質(zhì)辦。4.1.3.3_附一住院病人滿意度問(wèn)卷調(diào)

4、查表 全質(zhì)辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期的循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次住院病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查。由全質(zhì)辦工作人員向住院病人發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)不少于 300 份，問(wèn)卷回收率應(yīng)大于 90%。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析p ，并將匯總結(jié)果在周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向有關(guān)科室反饋，監(jiān)督其整改。4.2 出院病人回訪 4.2.1 調(diào)查范圍 全體出院患者（特殊情況除外）4.2.2 調(diào)查內(nèi)容 _附一出院病人電話回訪登記表 4.2.3 調(diào)查方式 客服部負(fù)責(zé)整理匯總和科室出院患者的回訪電話，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)_附一出院病人電話回訪登記表，在患者出院兩周內(nèi)完

5、成。每季度寫(xiě)出分析p 報(bào)告，對(duì)電話回訪中反映的問(wèn)題，客服部負(fù)責(zé)匯總報(bào)全質(zhì)辦，匯總結(jié)果在周會(huì)上向全院通報(bào)，由全質(zhì)辦反饋到相關(guān)科室，并督促其整改。4.3 患者投訴調(diào)查分析p 4.3.1 投訴渠道 醫(yī)院辦公室、黨辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門(mén)辦、監(jiān)察室、財(cái)務(wù)部、醫(yī)保部等所有職能科室均為投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)受理和處理患者投訴的責(zé)任。A 現(xiàn)場(chǎng)接待 B 電話投訴 C 來(lái)信投訴 D 醫(yī)院意見(jiàn)箱 E 網(wǎng)絡(luò)投訴 F 媒體曝光 G 其他途徑 4.3.2 歸口渠道 歸口部門(mén)為全質(zhì)辦，各職能科室匯總患者投訴情況，報(bào)全質(zhì)辦；由全質(zhì)辦匯集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。4.3.3 調(diào)查處理 按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由全質(zhì)辦責(zé)成相應(yīng)職能科室處理，并督查

6、落實(shí)情況。對(duì)投訴屬實(shí)的問(wèn)題，整理后交人力資部落實(shí)獎(jiǎng)懲。4.4 綜合滿意度分析p 、管理 對(duì)綜合滿意度未達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的 90%的科室，由全質(zhì)辦下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)成其在 1 周內(nèi)將整改方案上報(bào)全質(zhì)辦，全質(zhì)辦在收到科室整改方案 10 日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄?；颊叩臐M意度與科室的績(jī)效工資掛勾，各科室的綜合滿意度都應(yīng)在 90%?？剖业木C合滿意度低于 90%的，每低 1%對(duì)應(yīng)扣發(fā)該科室績(jī)效工作總額的 1%，以此類推（最高不超過(guò) 5%）。本實(shí)施辦法自發(fā)放之日起實(shí)行。20_ 年 _ 月 _ 日患者滿意度調(diào)研方案患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審

7、和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)?，F(xiàn)代醫(yī)院已從過(guò)去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放型，從“以病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認(rèn)為，醫(yī)院在市場(chǎng)化和國(guó)際化的進(jìn)程中，需要追求高標(biāo)準(zhǔn)的管理、質(zhì)量與服務(wù)，尤其是國(guó)務(wù)院新頒布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例以及舉證責(zé)任倒置政策出臺(tái)，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時(shí)俱進(jìn)的質(zhì)量服務(wù)模式

8、，去迎接和應(yīng)對(duì)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人對(duì)醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對(duì)門(mén)診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對(duì)醫(yī)技科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報(bào)全院各科室。滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標(biāo)考核，并與科室績(jī)效工資掛鉤。同時(shí)將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設(shè)中去，逐步加強(qiáng)我院制度建設(shè)，讓每位職工認(rèn)識(shí)到對(duì)患者實(shí)行人性化滿意服務(wù)的重要性，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，使這一理念落實(shí)到每個(gè)人的言行之中，不斷提高對(duì)患者的滿意服務(wù)。一、患者滿意度的意義患者滿意度是指患者對(duì)在醫(yī)院所接

9、受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對(duì)其所受服務(wù)的滿意程度?；颊邼M意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。二、患者滿意度調(diào)查的方法1、調(diào)查對(duì)象我院就診的患者，包括住院調(diào)查、出院調(diào)查、門(mén)急診調(diào)查和醫(yī)技科室滿意度調(diào)查四部分。住院調(diào)查要在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫(xiě)，兒童、老年人或行動(dòng)不便者，由其陪護(hù)代填，代填人必須是了解情況者。對(duì)門(mén)診患者的調(diào)查為隨機(jī)抽查。2、調(diào)查方式和方法為了更客觀、真實(shí)的了解患者對(duì)醫(yī)院工作的

10、看法，我院可以采用多種方法對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，具體如下：（1）問(wèn)卷調(diào)查法是最常用的調(diào)查方法。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，使我們及時(shí)了解了病人對(duì)醫(yī)院的管理評(píng)價(jià)。包括醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、健康保健知識(shí)宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn)病人不滿意及時(shí)與患者溝通，并將提出意見(jiàn)或建議反饋給相關(guān)科室及工作人員本人，幫助其改進(jìn)。（2）投訴法是由相關(guān)部門(mén)直接接待患者來(lái)信、來(lái)訪或電話反映問(wèn)題，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行整理、調(diào)查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實(shí)性和價(jià)值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。（3）訪談法是由醫(yī)院工作人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面

11、對(duì)面交流，了解患者入院后的真實(shí)感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。這種面對(duì)面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩?huì)感到滿意。取得的效果是問(wèn)卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。（4）意見(jiàn)箱和意見(jiàn)本在門(mén)診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見(jiàn)征求箱；在門(mén)診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)意見(jiàn)本，請(qǐng)患者將就醫(yī)過(guò)程中的感受、表?yè)P(yáng)或投訴的事項(xiàng)反映出來(lái)。每月由專人負(fù)責(zé)對(duì)收集、匯總反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理，做好記錄，對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的科室或人員限期改進(jìn)，并在 48h 內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者

12、，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、上報(bào)。（5）電話回訪對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對(duì)每一個(gè)出院的患者在其出院后 2 周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，在問(wèn)候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見(jiàn)的方式，進(jìn)行滿意度的調(diào)查。3 3 、患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容（1）門(mén)診患者滿意度問(wèn)卷內(nèi)容：采取抽查的方式，調(diào)查門(mén)急診、醫(yī)技科室及收費(fèi)處、服務(wù)窗口等科室的服務(wù)態(tài)度。（2）住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：采取不定期循環(huán)式調(diào)查，主要是針對(duì)患者所在病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、外勤人員的服務(wù)、B 超、心電圖、輸血科、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院食堂人員的服務(wù)態(tài)度及伙食質(zhì)量、醫(yī)藥費(fèi)是否明了、醫(yī)生有無(wú)收

13、受紅包現(xiàn)象等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，涉及項(xiàng)目細(xì)致全面。（3）醫(yī)技科室滿意度調(diào)查內(nèi)容：通過(guò)對(duì)臨床科室發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，由臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估。具體對(duì)各醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、技能水平、言談舉止、發(fā)送檢查報(bào)告時(shí)間是否按時(shí)或有無(wú)失誤等進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。（4）出院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：在出院結(jié)算窗口隨機(jī)抽取出院病人，調(diào)查患者在住院期間對(duì)本病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診檢查科室及所有接觸過(guò)的醫(yī)護(hù)人員滿意情況進(jìn)行調(diào)查，是對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)的結(jié)果。4 4 、調(diào)查結(jié)果的處理每季度定期向全院通報(bào)調(diào)查結(jié)果，查找醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務(wù)；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何提升患者滿意度

14、；如何解決服務(wù)中存在的問(wèn)題等。對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，限期整改。定期對(duì)相關(guān)科室的整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，把整改工作落到實(shí)處。5 5 、討論我們通過(guò)以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展了意見(jiàn)與建議的收集渠道，使有效信息得到了及時(shí)反饋和處理，患者反映的問(wèn)題得到了逐步的落實(shí)，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性增強(qiáng)，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院的流程得到了優(yōu)化，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效率和社會(huì)效益得到了很大的提升。醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無(wú)止境的。通過(guò)對(duì)患者滿意度的調(diào)查和分析p ，醫(yī)院可以有效獲得對(duì)服務(wù)的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果表明

15、患者的滿意度既包含認(rèn)知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)情況進(jìn)行比較的過(guò)程，如目前各醫(yī)院的承諾服務(wù)等，而后者則指患者將某種標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)的情況進(jìn)行比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。對(duì)患者服務(wù)的好與劣，問(wèn)題出在哪里，該由誰(shuí)負(fù)責(zé)任等，通過(guò)調(diào)查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對(duì)策。在對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行評(píng)估利用時(shí)，也將其評(píng)價(jià)工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、療效等。如加強(qiáng)醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、美化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、給公眾留下一個(gè)美好醫(yī)院的外觀印象。同時(shí)創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；積極開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)

16、新項(xiàng)目，最大限度地滿足病人的健康需求；健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為患者提供滿意的生活服務(wù)；注重與患者進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時(shí)了解患者的需求，從小處著眼，切實(shí)方便患者就醫(yī)，讓他們體會(huì)到醫(yī)院時(shí)時(shí)處處都在為患者著想。6 6 、建議患者滿意度只是了解和測(cè)評(píng)患者滿意度的手段之一，無(wú)論采用哪種方法，最終目的是通過(guò)調(diào)查找出問(wèn)題和改進(jìn)方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網(wǎng)絡(luò)答卷等多種方式調(diào)查，既增加了趣味性、科學(xué)性，節(jié)省了工作量，又便于意見(jiàn)的收集，無(wú)論何種工作都不能拘泥于一種陳舊的方式，應(yīng)在摸索中不斷改進(jìn)工作方式，找出更科學(xué)、簡(jiǎn)便易行的調(diào)查測(cè)評(píng)方式，為醫(yī)院工作的改進(jìn)，提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時(shí)更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析p 研究，及時(shí)整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋到有關(guān)科