企業(yè)服務管理制度

1、企業(yè)服務管理制度售后服務管理制度一、目的：為了更好地為顧客服務，提高公司經營信譽，增強市 場競爭力，制定服務制度。二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作， 提高到與質量要求同步。1、與供貨方簽訂質量保證協議時，同時約定由供貨方對空調設備 的維修條款。2、公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見 或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質 量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋 到有關部門領導，提出改進措施，并組織實施。3、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關部門應認真做好接 待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提

2、出 的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系， 并做好相關記錄。4、公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、 來訪。每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。5、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認 真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質量部門。6、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化標準 化，不斷提高服務質量。7、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產品價格、質量信息，及時反 饋給企業(yè)領導，促使領導正確決策。用戶訪問、投訴管理制度一、目的：為廣泛征求客戶服務對象，對醫(yī)療器械質量、質量管 理、服務質量的評價意見，促進質量管理體系不斷完善，提高器 械質量

3、和服務質量，根據條例，特制定本制度。二、公司員工要正確樹立為用戶服務，維護用戶利益的觀念，文 明經商，做好用戶訪問工作，重視用戶對公司空調設備質量和工 作質量的評價和意見。1、訪問對象：和公司有直接業(yè)務關系的客戶。2、訪問工作要根據不同地區(qū)和用戶情況采取用函電征詢、上門訪 問、邀請用戶座談和利用各種會議開展調研等方式。3、各有關部門要將用戶訪問工作列入工作計劃，落實負責人員， 確定具體方式和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。4、質量管理部每年組織一次用戶信訪活動，廣泛了解用戶對公司 質量管理工作方面的意見和建議。5、各經營部門應利用供貨會的機會，交流質量信息，了解用戶對 公司空調設備質量和

4、工作質量的評價。6、做好訪問記錄，及時將被訪問單位反映的意見、問題或要求傳 遞有關部門和質量管理部，落實整改措施，并將整改情況答復被 訪單位。7、各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用 戶訪問檔案，不斷提高服務質量，樹立良好的公司形象。維修質量管理為了全面提升本公司的維修服務質量，確保公司的收益,樹立 公司的社會形象，依照服務行業(yè)的有關指示精神,綜合本企業(yè)的實 際情況.特此建立本公司的設備維修質量管理體系。質量管理機構本公司成立質量管理領導小組，由本公司負責人 負責，具體質量管理工作由服務部負責。質量機構職責全面負責公司質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行 業(yè)主管部門有關法規(guī)定，貫徹

5、執(zhí)行有關空調設備維修質量的規(guī)章 制度，確定質量方針，指定質量目標，對設備維修進行監(jiān)督，檢 查，考核，對維修技術，質量問題進行分析，并提出整改方案。、認真貫徹個嚴格執(zhí)行國家相關法律，法規(guī).嚴格執(zhí)行維修質 量“三檢”制度，執(zhí)行空調設備維修技術標準和工藝規(guī)范；、建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析；、實行公司內部各班組之間質量檢查評比；、收集交流空調設備維修行業(yè)維修質量信息，開展技術咨詢 和質量診斷工作；、組織公司內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、 考核工作；、制定維修工藝和操作規(guī)程；、接受客戶有關空調設備維修質量問題的投訴，并負責進行 調解處理；、空調設備報修，維修及調試工作由專人負責質量檢驗，并認 真填寫檢驗單、建立單次維空調設備維修技術檔案；、執(zhí)行設備維修質量保證期制度，質量保證期內設備發(fā)生故 障或損壞，本公司負責修復；因維修質量造成的設備故障或損 壞，本公司負責及時返修；、對不按技術標準維修，維修質量不能達到規(guī)定技術標準的， 本公司免費返修，并追究相關責任人責任。對維修設備一律進行三級檢驗，嚴格