營銷培訓(xùn)資料課件

1、營銷培訓(xùn)資料營銷的本質(zhì)是什么客戶管理的核心在哪里客戶關(guān)心什么我能提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品怎么做在企業(yè)能獲得提升的機會如何做到專業(yè)化銷售市場如何去細分決定市場運作的成敗關(guān)鍵因素是什么、產(chǎn)品、客戶、2022/7/20Presentation Name傳統(tǒng)行銷組合 4P2022/7/20Presentation Name產(chǎn)品策略產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品線寬深品牌形象產(chǎn)品組合新產(chǎn)品計劃價格策略定價政策價格體系價格調(diào)整價格控制渠道策略渠道規(guī)劃客戶選擇渠道管理渠道維護渠道切換促銷策略促銷方式促銷政策媒介選擇建立4P模型的理論基礎(chǔ)是，如果公司按正確的價格，以適宜的促銷方式在正確的地點銷售正確的產(chǎn)品，那么市場營銷計劃將是有

2、效的和成功的。2022/7/20Presentation Name2022/7/20Presentation Name整合行銷4C的觀念消費者的需要與欲求（Consumers）成本（cost）方便性（Convenience）溝通(Communication)營銷理論的最新進展 R理論1、與客戶建立關(guān)聯(lián)（relevancy)2、提高市場反應(yīng)速度（response)3、關(guān)系營銷越來越重要（relationship)4、回報是營銷的源泉（return)2022/7/20Presentation Name4R的四大優(yōu)勢以競爭為特點；體現(xiàn)并落實了關(guān)系營銷的思想；強調(diào)互動與雙贏；回報兼容了成本與雙贏。4P

3、、4C、4R不是取代關(guān)系而是完善與發(fā)展的關(guān)系。企業(yè)要用4R、4C來思考，用4P來行動。2022/7/20Presentation Name4P、4C、4R之間的關(guān)系2022/7/20Presentation Name賣方買方4P理論4C理論4R理論關(guān)系營銷從顧客角度看4P、4C、4R2022/7/20Presentation Name顧客需要成本方便溝通 關(guān)聯(lián)/關(guān)系/反應(yīng)/回報需要成本方便溝通時 間 顧客抱怨與顧客忠誠的關(guān)系2022/7/20Presentation Name關(guān)系營銷于90年代提出。把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。營銷

4、的核心：建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。營銷的性質(zhì)：公共的，組織與個人或組織與組織之間的互動，不同于個人交往。2022/7/20Presentation Name關(guān)系營銷的作用向現(xiàn)有顧客銷售收益向新顧客銷售收益；可以保持更多客戶；擴大顧客范圍：交叉銷售；提高市場效力：戰(zhàn)略伙伴；2022/7/20Presentation Name交易營銷與關(guān)系營銷比較2022/7/20Presentation Name潛在客戶顧客支持者?？椭覍嵖蛻艨蛻羯墲撛诳蛻纛櫩椭С终叱？椭覍嵖蛻粜驴蛻艨蛻袅魇Ы灰谞I銷與關(guān)系營銷的比較2022/7/20Presentation Name關(guān)系營銷的中心顧客忠誠分析顧客需求：期

5、望與感知績效保證顧客滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提供附加利益，提供信息通道。顧客維系：維系原有顧客要比爭取新顧客更為有效。2022/7/20Presentation Name客戶忠誠度的衡量客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例；客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度； 客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；2022/7/20Presentation Name關(guān)系營銷的構(gòu)成梯度推進一級關(guān)系營銷：價格刺激財務(wù)收益二級關(guān)系營銷：顧客組織社會收益+財務(wù)收益三級關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)關(guān)系社會收益+財務(wù)收益+顧客忠誠2022/7/20Prese

6、ntation Name 關(guān)系營銷的價值測定 附加利益讓渡價值核心利益：產(chǎn)品本身的價值附加利益：購買時間、地點、數(shù)量及品牌所帶來的附加利益、整體顧客價值：核心利益+附加利益整體顧客成本：貨幣成本+購買者的時間、體力和精神成本讓渡價值=整體顧客價值整體顧客成本2022/7/20Presentation Name客戶關(guān)系管理考核的基本指標新增客戶量（率）流失客戶量（率）升級客戶量（率）客戶平均贏利能力2022/7/20Presentation Name關(guān)系營銷的步驟篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客；對篩選出的顧客指派專人負責，明確職責范圍；分別制定長期和年度的工作計劃，經(jīng)常與關(guān)系對象進行聯(lián)絡(luò)和溝通；

7、進行反饋和跟蹤，測定長期需求，了解顧客興趣。2022/7/20Presentation Name關(guān)系營銷應(yīng)做好的工作舉例2022/7/20Presentation Name顧客價值管理清楚客戶對企業(yè)的價值是什么？企業(yè)能否具有挖掘客戶價值的獨特能力2022/7/20Presentation Name顧客價值企業(yè)為客戶：戰(zhàn)略、流程、組織架構(gòu)、渠道改進；建立考核體系，進一步完善；客戶為企業(yè)：現(xiàn)金流、生命周期2022/7/20Presentation Name顧客價值管理成本尋找客戶階段：尋找成本；銷售過程：獲得成本；贏得客戶之后：服務(wù)成本、維護成本、擴展成本；2022/7/20Presentatio

8、n Name“8020”原理大客戶、老客戶、關(guān)鍵客戶“8020”原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。對于能夠成為企業(yè)主要增長點的重要顧客加強力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。2022/7/20Presentation Name 客戶終生價值 對企業(yè)的意義收入增加 ；成本減少 ；口碑效應(yīng) ；附帶效益。2022/7/20Presentation Name顧客終身價值對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者20年的價值是48萬美元；對卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價值是33.2萬美元；對萬寶路來講，每個煙民30年的價值是2.5萬美元；里茨酒店每位客戶20年的價

9、值是14.4萬美元；AT&T公司每位客戶30年的價值是7.2萬美元；可口可樂公司每位客戶50年的價值是1.1萬美元。 2022/7/20Presentation Name 某公司：客戶管理的質(zhì)量評審流程第一步：根據(jù)顧客對企業(yè)戰(zhàn)略的重要性找出關(guān)鍵顧客；第二步：通過顧客對企業(yè)的認識來評定企業(yè)的經(jīng)營績效；第三步：培訓(xùn)員工如何有效地同關(guān)鍵顧客面談；第四步：每個員工都要對顧客的迫切需求做出回應(yīng)；第五步：內(nèi)部改進；第六步：傳達給顧客；2022/7/20Presentation NameGE案例3500萬家庭的資料庫；150人電話服務(wù)；1000萬$電話費用；解決客戶問題；增加重復(fù)購買比例；詢問改進意見，創(chuàng)造

10、新的需求；2022/7/20Presentation Name營銷溝通策略2022/7/20Presentation Name互動被動公司發(fā)起客戶發(fā)起營銷溝通的回應(yīng)率2022/7/20Presentation Name互動被動公司發(fā)起客戶發(fā)起客戶關(guān)系管理發(fā)展80年代，接觸管理；90年代初期，客戶服務(wù)；90年代中后期，客戶關(guān)系管理；2022/7/20Presentation Name定義客戶關(guān)系管理企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶關(guān)系的過程；2022/7/20Presentation Name客戶的主要類型2022/7/20Presentation Name客戶內(nèi)部客戶渠道商家客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)關(guān)系管理的區(qū)別2022/7/20Presentation Name2022/7/20Presentation Name高效率低成本穩(wěn)固客戶提供“一對一”的服務(wù)提升利潤水平2022/7/20Presentation Name通過對企業(yè)