助理物業(yè)管理師1_第四章課件

1、第四章 客戶管理服務(wù) 掌握與客戶溝通的技巧，能夠制定客戶關(guān)系管理方案和措施。第四章 客戶管理服務(wù)第一節(jié)與客戶的溝通一、與客戶溝通的心理過程溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程，或者說溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。圖-溝通模式必須要引起客戶的注意。(2)理解在與客戶溝通的過程中，要強(qiáng)調(diào)理解的重要性。(3)接受在與客戶溝通的時(shí)，有些客戶即使理解物業(yè)管理服務(wù)人員所表達(dá)的真實(shí)意思，但可能不贊同這種主張或見解，所以實(shí)際上并未接受物業(yè)管理服務(wù)人員的意見。(4)行動(dòng)溝通的目的是通過溝通后能夠產(chǎn)生行動(dòng)。(1)注意與客戶(與或非業(yè)主使用人)進(jìn)行有效的溝通，第一節(jié)與客戶的溝通二、溝通的形式 溝

2、通通常是通過語言文字形式的，但也可以使用非語言性的，如眼神、微笑、肢體語言等都可以傳遞信息。語言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說的話和所寫的字。這是伴隨著溝通的一些非語言性行為，它能影響溝通的效果。1.語言性溝通2.非語言性溝通第一節(jié)與客戶的溝通第二節(jié)與客戶有效溝通的程序一、與客戶溝通的方式溝通的內(nèi)容包括：服務(wù)咨詢、問題的處理、顧客反饋等三個(gè)方面。(1)面對(duì)面的溝通方式即通過物業(yè)管理員對(duì)客戶(業(yè)主或非業(yè)主使用人)定期進(jìn)行“家訪”，這種溝通方式既有利于業(yè)主反映問題，又有利于物業(yè)管理企業(yè)及時(shí)了解業(yè)主需求及業(yè)主的真實(shí)意見和想法，從而改進(jìn)服務(wù)。(2)平臺(tái)式溝通方式即給客戶(業(yè)主或非業(yè)主使用人)提供能夠及時(shí)反

3、應(yīng)問題的平臺(tái)，例如有的物業(yè)管理企業(yè)印制“客戶聯(lián)系卡”，客戶人手一份，“客戶聯(lián)系卡”上印明物業(yè)管理處的投訴電話、報(bào)修電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便客戶聯(lián)系、咨詢、投訴。(3)體驗(yàn)式溝通組織 “物業(yè)管理開放日”活動(dòng)，讓客戶參與到物業(yè)管理的活動(dòng)中來，例如組織客戶參觀設(shè)備房、監(jiān)控室，參與保安的比武訓(xùn)練、參與小區(qū)的綠化活動(dòng)等，讓客戶在參與中感受物業(yè)服務(wù)的過程，了解物業(yè)管理活動(dòng)，通過了解而理解，從而化解因?yàn)闇贤ú粫扯a(chǎn)生的各種問題。第二節(jié)與客戶有效溝通的程序例如，在與客戶進(jìn)行語言溝通時(shí)，信息的傳輸者為說話者，信息的接受者為聽話者，說話者所表達(dá)的是從信源處所接收的信息通過說話者的加工而傳輸出的言語信息

4、。圖4-2溝通程序圖第二節(jié)與客戶有效溝通的程序二、與客戶溝通的技巧羅伯特赫勒說過“良好的溝通對(duì)于一個(gè)組織就如血液對(duì)于生命。算計(jì)、榮譽(yù)感（被尊重、重視）、攀比、恐懼（戒心、不安全感）、好奇、競(jìng)爭(zhēng)（好勝）、嫉妒等都是人的本能。1.了解人的本能第二節(jié)與客戶有效溝通的程序物業(yè)管理服務(wù)人員在與客戶溝通過程中，由于其行業(yè)的特點(diǎn)，要與形形色色的人打交道，面對(duì)不同的客戶就要采用不同的方法，這樣才能達(dá)到有效溝通的目的。(1)禮貌待客式服務(wù)禮貌待客式服務(wù)是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員最基本的要求。(2)技巧待客式服務(wù)技巧待客式服務(wù)就是指服務(wù)人員通過了解人的心理掌握與客戶能進(jìn)行較好溝通的方法。(3)個(gè)性待客式服務(wù)個(gè)性化溝通就

5、是針對(duì)不同的客戶提供富有個(gè)性化的服務(wù)。2.與客戶溝通的方法第二節(jié)與客戶有效溝通的程序非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。(1)耐心傾聽客戶如有投訴或需要幫助時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員首先要做一個(gè)好的傾聽者。(2)反饋信息通過與客戶的接觸和交流，或通過各種形式的客戶調(diào)查，物業(yè)服務(wù)人員首先得到客戶的一些反饋信息。3.與客戶溝通的技巧第二節(jié)與客戶有效溝通的程序(3)協(xié)調(diào)矛盾物業(yè)管理活動(dòng)中會(huì)面對(duì)很多客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出的投訴和建議，例如客戶因房屋質(zhì)量不良、報(bào)修后維修不及時(shí)以及鄰里之間的矛盾等問題進(jìn)行投訴，物業(yè)管理接待人員在處理這些投訴時(shí)，應(yīng)該做好協(xié)調(diào)和解釋，并做好善后處理工作。(4)解決

6、疑難客戶在日常生活中遇到困難(跑水、跳閘等問題)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上門解決問題，如遇到職責(zé)以外的事情，而客戶又不知道如何解決而需要幫助的時(shí)候，服務(wù)人員不能一口回絕，而要給客戶提供有用的線索，或幫助客戶聯(lián)絡(luò)，盡自己的能力來幫助客戶。第二節(jié)與客戶有效溝通的程序第三節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的概念CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫，即客戶關(guān)系管理。二、客戶狀態(tài)分析客戶狀態(tài)分析是描述客戶的自然屬性和與服務(wù)相關(guān)的狀態(tài)屬性。三、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1)宣傳有關(guān)物業(yè)管理的知識(shí)和相關(guān)的政策法規(guī)。2)物業(yè)管理區(qū)域中一些重要事情及時(shí)向客戶告知。3)征詢客戶對(duì)物業(yè)

7、管理服務(wù)的意見或建議。4)了解客戶目前對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的新要求。5)客戶報(bào)修、投訴后的回訪。6)對(duì)特殊客戶的特別關(guān)注(如殘疾人、孤寡老人、特殊貢獻(xiàn)者等)7)定期公布物業(yè)管理費(fèi)及住房專項(xiàng)資金使用與管理情況。8)社區(qū)文化活動(dòng)策劃與組織。四、客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法(1)通訊定期發(fā)行物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部刊物，全面介紹小區(qū)各項(xiàng)工作，傳遞相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。(2)海報(bào)在公告欄里發(fā)布各類公共信息、通知等。第三節(jié)客戶關(guān)系管理(3)公文對(duì)一些重要的事情或通知，用公文的形式告知客戶。(4)住戶手冊(cè)住戶手冊(cè)是客戶全面了解小區(qū)概況、管理規(guī)定等信息的基本渠道。(5)電子郵件及社區(qū)業(yè)主論壇可利用互聯(lián)網(wǎng)E-mail及社區(qū)業(yè)主論壇與

8、客戶進(jìn)行溝通。(6)投訴熱線物業(yè)管理企業(yè)的投訴熱線電話應(yīng)張貼在醒目處，并24h設(shè)專人負(fù)責(zé)接聽。(7)接待咨詢客戶的接待咨詢是一項(xiàng)重要的客戶關(guān)系管理內(nèi)容。第三節(jié)客戶關(guān)系管理(8)家庭拜訪利用節(jié)、假日，或?qū)μ貏e需要關(guān)注的人員應(yīng)定期或不定期家庭拜訪。(9)客戶調(diào)查每年應(yīng)有12次的客戶調(diào)查，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見與建議以及滿意度。(10)座談會(huì)組織客戶面對(duì)面交流，加強(qiáng)彼此的溝通和理解。(11)節(jié)日聚會(huì)客戶與物業(yè)管理企業(yè)共同舉辦夏季納涼晚會(huì)、中秋賞月晚會(huì)、國(guó)慶晚會(huì)、新年晚會(huì)等。(12)上門服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)可開展一些力所能及的上門服務(wù)，可以是有償?shù)?，也可以是無償?shù)?、公益性的。第三?jié)客戶關(guān)系管理(13)推廣活動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)可倡導(dǎo)或?qū)蛻糁幸恍┖玫男袨橛枰酝茝V，如小區(qū)內(nèi)的