工作分析的基本方法與工具(PPT83頁)

1、第四章 工作分析的基本方法與工具本章主要介紹觀察分析、員工自我記錄法、主管人員分析、訪談分析和問卷調(diào)查分析等基本方法。1第一節(jié) 觀察分析法所謂觀察分析法，一般是由有經(jīng)驗(yàn)的人，通過直接觀察的方法 ，記錄某一時(shí)期內(nèi)工作的內(nèi)容、形式和方法。并在此基礎(chǔ)上分析有關(guān)的工作要素，達(dá)到分析目的的一種活動(dòng)。觀察的形式、有公開性觀察與隱蔽性觀察，他人觀察與自我觀察等不同形式。2觀 察 法直接觀察法階段觀察法工作表演法一、觀察法可分為直接觀察法，階段觀察法和工作表演法31）直接觀察法：工作分析人員直接對(duì)員工工作的全過程進(jìn)行觀察。（如餐廳服務(wù)員的工作過程）42）階段觀察法：為完整觀察到一些周期性較長(zhǎng)的工作，采用分段進(jìn)

2、行觀察的方式。（如觀察行政人員年底籌備年終總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)）53）工作表演法：工作分析人員對(duì)某些工作周期很長(zhǎng)、突發(fā)事件較多的的工作，讓員工進(jìn)行該工作的表演，從中進(jìn)行觀察的方式。（如保安人員盤問可疑人員）6（1）適用范圍1.觀察法對(duì)那些程序化較強(qiáng)的，較多通過身體動(dòng)作完成的工作更適合。2.適用的工作類型：門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人、警察、前臺(tái)服務(wù)員等3.不太適用的工作：腦力活動(dòng)（律師、設(shè)計(jì)工程師、科學(xué)家）；突發(fā)或偶發(fā)事件（急救護(hù)士等）4.直接觀察法與訪談法結(jié)合，口語報(bào)告（廚師、蛋糕師）。二、工作觀察法的適用范圍和使用原則7（2）觀察法的使用原則觀察員的工作應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定，即在一定的時(shí)間內(nèi)，工作內(nèi)容、程序、

3、對(duì)工作人員的要求不會(huì)發(fā)生明顯的變化；適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活動(dòng)為主的工作，不適用于腦力勞動(dòng)為主的工作；要注意工作行為為樣本的代表性，有時(shí)，有些行為在觀察過程中可能未表現(xiàn)出來；觀察人員盡可能不要引起被觀察者的注意，不應(yīng)干擾觀察者的工作；觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)。8三、工作分析觀察提綱（部分）被觀察者姓名： 日期: 觀察者姓名：觀察時(shí)間： 工作類型： 工作部分：觀察內(nèi)容：什么時(shí)候開始正式工作？（ ）上午工作多少小時(shí)？（ ）上午休息幾次？（ ）第一次休息時(shí)間從（ ）到（ ）第二次休息時(shí)間從（ ）到（ ）上午完成產(chǎn)品多少件？（ ）9 平均多長(zhǎng)時(shí)間完成一件產(chǎn)品？（ ） 與同事交談

4、幾次？（ ） 每次交談約多長(zhǎng)時(shí)間？（ ） 室內(nèi)溫度（ ）度 上午抽了幾支香煙？（ ） 上午喝了幾次水？（ ） 什么時(shí)候開始午休？（ ） 出了多少次品？（ ） 搬了多少次原材料？（ ） 工作地噪音分貝是多少？（ ）1011客房服務(wù)員整理房間的任務(wù)說明用手而不是用鑰匙輕輕敲客人房門，并報(bào)知客人自己的身份。等待客人回答，假如沒有回答，服務(wù)員要再問是否現(xiàn)在可以整理房間。還沒有回答（無人），用鑰匙開門。 開燈，以檢查全部燈具是否正常。把手推車放在門前。 移走用過的煙灰缸和盤子，并放在指定地點(diǎn)。清除松散的臟物及垃圾。 整理報(bào)紙。 調(diào)換用過的火柴。除掉客人用過的床單、被單、枕套并放人手推車臟衣袋里。將用過的

5、大小浴巾、方巾、踏巾放進(jìn)手推車臟衣袋中。從車上取出干凈的床具和衛(wèi)生間的客用棉織品，拿到客房備用。12擦洗床架。按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序做床。按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序清洗、整理衛(wèi)生間。吸塵（從里向外）。擦拭陳設(shè)器具、家具等 a客房門b衣柜 c床頭柜 d床頭板e(cuò)電話機(jī)f壁畫g空調(diào)機(jī)旋鈕h窗架i衣柜j燈具k桌椅l電視機(jī)補(bǔ)充室內(nèi)客用品 a床頭柜上煙灰缸及火柴電話目錄及報(bào)務(wù)指南 b桌上雜志、飯店服務(wù)項(xiàng)目指南文件夾送餐服務(wù)菜單 c 衣柜內(nèi)洗衣袋及洗衣項(xiàng)目?jī)r(jià)格表 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的衣架 關(guān)上窗簾站在門口最后目視檢查一遍關(guān)上床頭燈關(guān)上門燈并將房門鎖好13四、觀察法分析法的工作分析程序觀察分析法進(jìn)行時(shí)，有幾種方式：（1）一種是

6、工作分析人員可以在員工的工作期間觀察并記錄員工的工作活動(dòng)，然后和員工進(jìn)行面談，請(qǐng)員工進(jìn)行補(bǔ)充。工作分析人員也可以一邊觀察員工的工作，一邊和員工交談。但第一種方式比較好，因?yàn)楣ぷ魅藛T可以專心觀察和記錄，而且不會(huì)干擾員工的工作。（2）通過問卷獲得基本信息，再通過訪談和直接觀察來確認(rèn)和補(bǔ)充已了解的情況。結(jié)合了幾種方法：觀察法、問卷法、訪談法。使用時(shí)，注意具體問題，具體分析。14觀察法優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：非常適用于那些常規(guī)性和重復(fù)性的工作，如流水線工人。通過實(shí)際觀察整個(gè)工作過程，對(duì)工作任務(wù)、工作程序、工作方法、工作環(huán)境等有了相對(duì)直觀和客觀的了解。另外，利用觀察法還可以測(cè)定任務(wù)的實(shí)際完成時(shí)間，對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)

7、分析。15缺點(diǎn)：對(duì)于包含有思維性活動(dòng)的復(fù)雜工作，以及工作內(nèi)容、工作方式經(jīng)常發(fā)生變化的工作來說，觀察法就不適用。另外，觀察法往往不是從工作任務(wù)本身和需求出發(fā)收集信息，而是受任職人員工作和能力現(xiàn)狀影響較大，在觀察狀態(tài)下被觀察者表現(xiàn)出來的行為往往不是其常態(tài)行為，影響了信息的準(zhǔn)確性。 16第二節(jié) 工作者自我記錄法（寫實(shí)分析法）這種方法是觀察者與被觀察者合二為一的的方法 17工作日志填寫說明（封二）1、 請(qǐng)您在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動(dòng)發(fā)生的順序及時(shí)填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。2、 要嚴(yán)格按照表格要求進(jìn)行填寫，不要遺漏那些細(xì)小的工作活動(dòng)，以保證信息的完整性。3、 請(qǐng)你提供真實(shí)的

8、信息，以免損害您的利益。4、 請(qǐng)您注意保留，防止遺失。感謝您的真誠(chéng)合作！18 工作日志填寫實(shí)例 5月29日 工作開始時(shí)間8：30 工作結(jié)束時(shí)間7：3019工作日志提供的信息完整詳細(xì)，且客觀性強(qiáng)，適用于管理或其他隨意性大、內(nèi)容復(fù)雜的崗位工作分析。由于工人自己對(duì)工作的情況和要求最清楚，本人記錄最為經(jīng)濟(jì)與方便。但主觀性較強(qiáng)。當(dāng)工作為片段性的，常采用寫實(shí)法。如下圖。2021在寫實(shí)性的內(nèi)容結(jié)束后，進(jìn)行歸類，可以對(duì)工作有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。（課本中的寫實(shí)性工作分析表的總結(jié)）22員工記錄法優(yōu)缺點(diǎn)該方法省時(shí)方便，但是使用范圍較小；任職者有時(shí)夸大工作任務(wù)，影響信息準(zhǔn)確性。 23第三節(jié) 主管人員分析法這種方法是由主管人

9、員通過日常的管理權(quán)力來記錄與分析所管轄人員的工作任務(wù)、責(zé)任與要求等因素。如果將主管人員分析法與工作者自我記錄法相結(jié)合，就使分析的結(jié)果更具有科學(xué)性。2425262728293031優(yōu)缺點(diǎn)主管人員一般對(duì)所管線員工的工作有相當(dāng)深刻的理解，但是有時(shí)也會(huì)存在一些主觀偏見32第四節(jié) 訪談分析法通過這種方法，分析者可以去做實(shí)際不能做的事，不能現(xiàn)場(chǎng)觀察的工作，或難以觀察到的工作。訪談的對(duì)象可以是工作者，也可以是主管人員或者是工作者的同級(jí)與下級(jí)。個(gè)別面談：與從事該工作的每個(gè)員工交談集體面談：與從事相同工作的員工群體交談這種方法既適用于短時(shí)間可以把握的生理特征的分析，又適用于長(zhǎng)時(shí)間才能把握的心理特征的分析。 33

10、34353637383940414243訪談獲取的信息任職者的工作名稱（工作頭銜）：如銷售經(jīng)理；任職者直接管理者的工作名稱：總經(jīng)理；向任職者匯報(bào)的人員數(shù)量及其工作頭銜：銷售工程師；任職者工作總?cè)蝿?wù)的簡(jiǎn)要描述：任職者的主要工作任務(wù)和職責(zé)。 44提問設(shè)計(jì)1、你得保持設(shè)計(jì)問題的熱情，直到任務(wù)可以完成為止。2、根據(jù)有關(guān)的資料和先前的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出的問題，如一些問卷調(diào)查表、先前的工作分析計(jì)劃以及發(fā)表的統(tǒng)計(jì)資料。3、選擇與所調(diào)查資料直接相關(guān)的問題。4、按照一定的邏輯順序排列，一般是先難后易。5、構(gòu)造一個(gè)粗略的工具，對(duì)少量的被訪者進(jìn)行粗略的實(shí)驗(yàn)訪談。456、檢查結(jié)果，修改或刪除問題。7、修改不清楚的問題。8、在

11、做了上述修改后，構(gòu)建一個(gè)問題清單。9、通過整理資料的方式來使問題的回答選擇化。10、進(jìn)行第二次實(shí)驗(yàn)訪談，這次的重點(diǎn)是檢查問題和回答項(xiàng)是否足夠。11、通過檢查第二次試驗(yàn)訪談的結(jié)果來構(gòu)建最終的訪談提綱。46訪談的技巧1、事先清晰地說明訪談的目標(biāo)和方法。2、在訪談前，確認(rèn)訪談是不是得到所要信息的合適工具。3、選擇恰當(dāng)?shù)幕卮鹫咭詽M足所尋求信息的性質(zhì)、資料收集的方式和研究的其他要求。4、為達(dá)到訪談的目的需要取得回答者的支持。5、控制訪談，使訪談指向一定的目標(biāo)。476、控制個(gè)人舉止、行為等其他會(huì)影響結(jié)果的因素。7、記下意外的重要信息，尤其是正式訪談?dòng)?jì)劃中沒有想到的或新的信息。48訪談法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以對(duì)

12、工作者的工作態(tài)度與工作動(dòng)機(jī)等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的了解。運(yùn)用面廣，能夠簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面的工作分析資料。49由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準(zhǔn)確。使工作分析員了解到短期直接觀察法不容易發(fā)現(xiàn)的情況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題。為任職者解釋工作分析的必要性及功能。有助于與員工的溝通，緩解工作壓力。50缺點(diǎn)：訪談法要有專門的技巧，需要受過專門訓(xùn)練的工作分析人員。比較費(fèi)口才費(fèi)時(shí)間，工作成本較高。搜集到的信息往往被扭曲了，失真。訪談法易被員工認(rèn)為是對(duì)他工作業(yè)績(jī)的考核或是薪酬的依據(jù)，所以會(huì)夸大或弱化某些職責(zé)。51第五節(jié) 問卷調(diào)查分析法工作分析中最通用的一種方法，就是采用問卷來獲取工作分析的信息，實(shí)現(xiàn)工作

13、分析的目的。5253問卷的種類封閉式問卷：從問卷提供的選項(xiàng)中進(jìn)行選擇，它主要用于任務(wù)分析和能力分析。對(duì)于一些事實(shí)性的信息要盡可能采用封閉式問題，這樣問卷結(jié)果具有較高的統(tǒng)一性，也相對(duì)客觀，便于分析;開放式問卷：允許答題者按自己的觀點(diǎn)和想法回答問題，可以作為封閉式問題的補(bǔ)充，便于獲取更廣泛的信息。 54工作問卷（某公司）姓名 工作名稱部門 工號(hào)主管姓名 主管職位1.任務(wù)綜述：請(qǐng)用你自己的語言簡(jiǎn)要敘述你的主要工作任務(wù)，如果你還負(fù)責(zé)寫報(bào)告或做記錄，請(qǐng)同時(shí)完成第8部分內(nèi)容。2.特定資格要求：請(qǐng)舉例為完成由你的職位所承擔(dān)的那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證3.設(shè)備：請(qǐng)列舉為了完成本職位工作，你通常使

14、用的所有設(shè)備、機(jī)器、工具（比如打字機(jī)、計(jì)算機(jī)、汽車、車床、叉車、鉆機(jī)等） 機(jī)器名稱 平均每周使用小時(shí)，次數(shù)554.常規(guī)工作任務(wù)：請(qǐng)用概括語言描述你的常規(guī)工作任務(wù)，請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高到低排列。并請(qǐng)盡可能多列出工作任務(wù)。5.工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、其他公司或機(jī)構(gòu)有所接觸嗎？如果是，請(qǐng)列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。6.監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？（）有（）沒有。如果有，請(qǐng)另外填寫監(jiān)督職位問卷。如果你的職位對(duì)他人的工作還負(fù)有責(zé)人但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請(qǐng)加以解釋。567.決策：請(qǐng)解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要作

15、出的決策有哪些（a）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（b）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)，那么可能會(huì)帶來的后果是什么？8.文件記錄怎人：請(qǐng)列舉需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些，并請(qǐng)概括說明每份報(bào)告都是遞交給誰的 （a）報(bào)告 遞交給 （b）保存的資料579.監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （）經(jīng)常（）偶爾（）很少（）從來不10.工作條件：請(qǐng)描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請(qǐng)一定將所有令人不滿意或非常規(guī)的工作條件記錄下來。11.資歷要求：請(qǐng)指出為令人滿意地完成本職位的工作，工作承擔(dān)者

16、需要達(dá)到的最低要求是什么？（A）教育 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng)58（B）工作經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)的類型 年限（C）特殊培訓(xùn) 類型 年限（D）特殊技能 打字： 字/分鐘 速記： 字/分鐘 其他：12.其他信息：請(qǐng)?zhí)峁└黜?xiàng)目中所未能包括，但你認(rèn)為對(duì)你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期596061626364656667686970717273問卷法優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以快速并且大量收集信息，調(diào)查結(jié)果易于統(tǒng)計(jì)分析。特別是對(duì)一個(gè)工作簇全部崗位進(jìn)行分析時(shí)，由于其工作任務(wù)、工作要求有許多相似之處，采用問卷法非常方便。缺點(diǎn)：由于問題固定，收集的信息受到一定限制。74職位分析問卷法 職位分析問卷PAQ

17、包括了194個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目能夠概括出各種不同工作的工作行為、工作條件和工作本身的特點(diǎn)。 所有194個(gè)項(xiàng)目被劃分為6個(gè)部分。 7576職位分析問卷的應(yīng)用在應(yīng)用職位分析問卷法進(jìn)行工作分析時(shí)， 工作分析人員首先要確定194個(gè)項(xiàng)目是否都適用于被分析的工作， 然后從6個(gè)方面對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，即：使用程度、時(shí)間長(zhǎng)短、對(duì)工作的重要性、發(fā)生的可能性、適用性以及特種代碼。這些評(píng)價(jià)結(jié)果通過計(jì)算機(jī)處理，就可以得到每個(gè)工作在各個(gè)維度上的得分。 77這些評(píng)價(jià)結(jié)果通過計(jì)算機(jī)處理，就可以得到每個(gè)工作在各個(gè)維度上的得分。 共有13個(gè)總體性維度涵蓋了工作環(huán)境、工作的投入和產(chǎn)出以及工作過程的各個(gè)方面，能夠得出每個(gè)工作在每一維度上的得分 78PAQ的優(yōu)點(diǎn)職位分析問卷方法具有廣泛的適用性，它所提供的有關(guān)工作分析的信息可以用于不同工作間的比較 更為全面的工作分析信息 ，對(duì)于確定工作等級(jí)、計(jì)算薪酬比率、劃分工作簇非常有用。79PAQ的缺點(diǎn)首先是問卷表較為復(fù)雜，普通員工如果不經(jīng)過專門培訓(xùn)很難填寫問卷表，所以在利用職位分析問卷法進(jìn)行工作分析時(shí)，最好由專業(yè)的工作分析人員來填寫問卷，而不是由任職者或其主管填寫。另外，職位分析問卷通用化和標(biāo)準(zhǔn)化的格式容易導(dǎo)致工作特征的抽象化。 80其