IBM-北京移動(dòng)知識(shí)管理案例說課講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。IBM-北京移動(dòng)知識(shí)管理案例-北京移動(dòng)知識(shí)管理案例知識(shí)管理是管理的手段之一，實(shí)施知識(shí)管理的最終目的是提高企業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場環(huán)境中謀求企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)需求:北京移動(dòng)知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施分為三個(gè)階段：啟動(dòng)期、推進(jìn)期和維護(hù)期。其中，推進(jìn)期的工作量最大。解決方案:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：IBMwebspherepotralserve、LotusDomino.Doc、LotusWorkflow、LotusQuickplace、LotusLeaningspaceManagementSystem。收益:北京移動(dòng)的知識(shí)

2、管理項(xiàng)目正按計(jì)劃順利進(jìn)行，目前正處于推進(jìn)期。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識(shí)門戶、內(nèi)容管理、知識(shí)流程、實(shí)踐社區(qū)和在線學(xué)習(xí)。知識(shí)門戶系統(tǒng)通過及時(shí)地向用戶提供準(zhǔn)確的知識(shí)來優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)知識(shí)門戶實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識(shí)資源的一致訪問。通過內(nèi)容管理系統(tǒng)，營銷中心可以清晰、方便地管理每個(gè)大客戶的文檔，而每個(gè)中心的綜合管理部可以迅速而簡單發(fā)布文檔。通過知識(shí)流程系統(tǒng)，可以規(guī)范每個(gè)中心的業(yè)務(wù)工作流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)中心之間或內(nèi)部的電子化公文處理。實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)提供了強(qiáng)大的工具，為企業(yè)知識(shí)的積累和共享提供了積聚點(diǎn)。通過在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有員工無論何時(shí)何地都可以參與的培訓(xùn)方式

3、。一、北京移動(dòng)進(jìn)行知識(shí)管理的迫切性知識(shí)管理是管理的手段之一，實(shí)施知識(shí)管理的最終目的是提高企業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場環(huán)境中謀求企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。今天很多業(yè)內(nèi)專家都指出：電信業(yè)是未來新經(jīng)濟(jì)（或稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)）發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，是典型的技術(shù)與知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人們生活的方方面面，對(duì)其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。在全球IT業(yè)低迷的今天，中國的電信產(chǎn)業(yè)仍然呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭。雖然目前在中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場上只有中國移動(dòng)與中國聯(lián)通兩大運(yùn)營商，但是隨著中國加入WTO，在兩年內(nèi)開放增值業(yè)務(wù)，5年內(nèi)開放基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將會(huì)有許多新的運(yùn)營商加入移動(dòng)通信運(yùn)營市場的競

4、爭，競爭激烈程度將加劇。對(duì)國內(nèi)運(yùn)營企業(yè)來說，快速響應(yīng)要求知識(shí)管理，失去速度有時(shí)就代表失去客戶，從而失去效益。高效協(xié)作要求知識(shí)管理，共贏的環(huán)境中，高效協(xié)作才能贏得更好的信譽(yù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求知識(shí)管理，知識(shí)管理能夠提煉知識(shí)精髓更好的服務(wù)于客戶。收益創(chuàng)新要求知識(shí)管理，知識(shí)管理能夠基于積累、立足現(xiàn)實(shí)、創(chuàng)新未來。隨著中國電信分拆與重組的“塵埃落定”，電信業(yè)務(wù)市場競爭格局將由目前的“七雄”并立演變?yōu)椤?+1”格局。原來的中國電信一分為二，成立中國電信集團(tuán)公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司，這兩個(gè)企業(yè)最有可能成為新的移動(dòng)通信運(yùn)營商，因?yàn)樗鼈兙哂谐墒斓膫鬏斁W(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入難度與經(jīng)營難度相對(duì)來說都比較小，根據(jù)中國移動(dòng)

5、通信業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，這兩個(gè)企業(yè)是繼中國移動(dòng)與中國聯(lián)通后最有可能獲得3G牌照的運(yùn)營商。到那時(shí)，經(jīng)營移動(dòng)通信的運(yùn)營商之間的較量將會(huì)更加劇烈，中國移動(dòng)也將面對(duì)更加強(qiáng)大的競爭對(duì)手。運(yùn)營商之間的爭奪將不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量上。對(duì)于國外運(yùn)營企業(yè)來說，它們進(jìn)入中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場主要以通過與國內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)相互合作的形式出現(xiàn)，成立中外合資運(yùn)營企業(yè)，但它們的進(jìn)入會(huì)帶來新的經(jīng)營理念和豐富的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國移動(dòng)通信市場將會(huì)有很大的推動(dòng)與沖擊。可以預(yù)見，未來電信運(yùn)營商之間爭奪的焦點(diǎn)必然會(huì)從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識(shí)。在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達(dá)的今天，如果企業(yè)不能去積極主動(dòng)的獲取最新的知識(shí)的話，它就只能停滯不

6、前，最終被淘汰?，F(xiàn)在是這樣，將來也更將是這樣。二、北京移動(dòng)知識(shí)管理策略北京移動(dòng)將其知識(shí)管理策略定位于“知識(shí)與最佳實(shí)踐傳遞型策略”。即注重現(xiàn)有知識(shí)的重用，力圖提高現(xiàn)有知識(shí)的重復(fù)利用率，來提高組織的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供更加令人滿意的通信服務(wù)。公司知識(shí)管理的最終目的是增加公司的利潤并提高公司的贏利能力，從總體上服務(wù)于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。但并不是任何知識(shí)或知識(shí)管理活動(dòng)都能夠達(dá)到這一目標(biāo)，只有那些應(yīng)用于關(guān)鍵領(lǐng)域的知識(shí)及其管理活動(dòng)才能做到這一點(diǎn)。要想把知識(shí)轉(zhuǎn)化為價(jià)值，公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該認(rèn)真審視驅(qū)動(dòng)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，回答如下兩個(gè)問題：哪些知識(shí)對(duì)于本公司的生存和發(fā)展最為重要？在哪些領(lǐng)域內(nèi)共

7、享知識(shí)和刺激學(xué)習(xí)最有利與公司業(yè)績的提高和競爭力的增強(qiáng)？也就是說，在推行知識(shí)管理之前，公司領(lǐng)導(dǎo)層需要確定公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)，首先在公司的重點(diǎn)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行知識(shí)管理工作。北京移動(dòng)知識(shí)管理重點(diǎn)領(lǐng)域包括兩種類型：一是公司內(nèi)部成本最高或潛在收益最大的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域內(nèi)推行知識(shí)管理，可以使公司較大幅度地降低運(yùn)營成本或增加經(jīng)營利潤，從而使公司通過知識(shí)管理獲得超常的回報(bào)。二是公司的核心競爭力領(lǐng)域。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨(dú)有技術(shù)和能力。對(duì)于所有的公司，在推行知識(shí)管理之前都應(yīng)首先明確自己的核心競爭力在哪里，來自哪些關(guān)鍵部門。然后在這些關(guān)鍵部門推行知識(shí)管理工作，以期通過知識(shí)管理進(jìn)一步增進(jìn)公司的核心

8、競爭力。記費(fèi)業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部是北京移動(dòng)取得競爭優(yōu)勢的核心部門。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心是北京移動(dòng)重要的內(nèi)部支持部門，對(duì)北京移動(dòng)內(nèi)部IT系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作起到關(guān)鍵作用。而市場經(jīng)營部和營銷中心則是北京移動(dòng)獲取銷售收入的主要部門，負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)營分析、市場開發(fā)、營銷管理和產(chǎn)品銷售等工作。因此，選擇首先在記費(fèi)業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部等四個(gè)關(guān)鍵部門進(jìn)行知識(shí)管理試點(diǎn)，有利于通過知識(shí)管理項(xiàng)目使北京移動(dòng)獲得最大收益。三、北京移動(dòng)知識(shí)管理建設(shè)內(nèi)容通過對(duì)自身信息化建設(shè)的深刻認(rèn)識(shí)，并在第三方咨詢公司的幫助下，北京移動(dòng)將其知識(shí)管理建設(shè)定位為一個(gè)知識(shí)門戶系統(tǒng)，該系統(tǒng)的

9、框架如下：在項(xiàng)目前期，知識(shí)管理項(xiàng)目組對(duì)北京移動(dòng)實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行了可行性分析，并對(duì)市場上的各種知識(shí)管理技術(shù)進(jìn)行了分析比較。通過搭建試驗(yàn)平臺(tái)的方式，最終確定采用領(lǐng)先、成熟的IBMLotus解決方案。四、北京移動(dòng)知識(shí)管理實(shí)施步驟北京移動(dòng)知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施分為三個(gè)階段：啟動(dòng)期、推進(jìn)期和維護(hù)期。其中，推進(jìn)期的工作量最大。（1）啟動(dòng)期“啟動(dòng)期”中，員工初次接觸知識(shí)管理的概念和軟件，對(duì)知識(shí)管理軟件的功能比較生疏，抵觸心理較大?！皢?dòng)期”的工作包括：在計(jì)費(fèi)中心實(shí)施軟件；相關(guān)管理制度的發(fā)布；知識(shí)管理概念的普及；知識(shí)管理軟件的使用培訓(xùn)；文檔分類結(jié)構(gòu)培訓(xùn)；工作流程的使用培訓(xùn)。“啟動(dòng)期”成功的關(guān)鍵在于發(fā)布一套合適

10、的知識(shí)管理制度?！皢?dòng)期”成功的標(biāo)志是知識(shí)管理相關(guān)制度的發(fā)布和知識(shí)管理系統(tǒng)在計(jì)費(fèi)中心的成功應(yīng)用。（2）推進(jìn)期“推進(jìn)期”中，知識(shí)管理系統(tǒng)開始在其他部門推廣，員工開始大量使用知識(shí)管理系統(tǒng)，在使用過程發(fā)現(xiàn)許多與以前不同的流程，如果軟件設(shè)計(jì)得不是十分完善，則會(huì)產(chǎn)生大量抵觸情緒?！巴七M(jìn)期”的工作內(nèi)容包括：知識(shí)管理軟件在其他3個(gè)部門推廣；數(shù)據(jù)初始化；進(jìn)行知識(shí)管理軟件評(píng)估；收集、整理新的需求，并迅速調(diào)整軟件?！巴七M(jìn)期”成功的關(guān)鍵在于高層領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)的推動(dòng)。“推進(jìn)期”取得成功的標(biāo)志是知識(shí)管理軟件在4個(gè)部門成功實(shí)施，知識(shí)管理軟件可以支持各部門的業(yè)務(wù)工作。（3）維護(hù)期“維護(hù)期”中，軟件的功能、流程與業(yè)務(wù)已經(jīng)基本吻合

11、，員工也對(duì)知識(shí)管理軟件比較熟悉。但是由于知識(shí)管理系統(tǒng)不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，員工還沒有形成對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的依賴，需要長時(shí)間的強(qiáng)化，才能使“使用”知識(shí)管理軟件成為員工的工作習(xí)慣。“維護(hù)期”的工作內(nèi)容包括：持續(xù)地往知識(shí)管理系統(tǒng)中添加新的內(nèi)容，包括最佳實(shí)踐案例、工作文檔等；實(shí)施激勵(lì)制度；進(jìn)行知識(shí)管理項(xiàng)目的評(píng)價(jià)等。“維護(hù)期”取得成功的關(guān)鍵在于貫徹知識(shí)更新制度和知識(shí)審計(jì)制度，確保知識(shí)庫中知識(shí)的有效系統(tǒng)。“維護(hù)期”取得成功的標(biāo)識(shí)是知識(shí)管理軟件成為員工開展業(yè)務(wù)的必須工具。五、實(shí)施效果北京移動(dòng)的知識(shí)管理項(xiàng)目正按計(jì)劃順利進(jìn)行，目前正處于推進(jìn)期。已經(jīng)完成的功能模塊有：知識(shí)門戶、內(nèi)容管理、知識(shí)流程、實(shí)踐社區(qū)和在線學(xué)習(xí)。知識(shí)門

12、戶知識(shí)門戶系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶界面，是用戶訪問知識(shí)管理系統(tǒng)的統(tǒng)一入口。企業(yè)知識(shí)門戶對(duì)企業(yè)已有的內(nèi)部及外部信息進(jìn)行優(yōu)化整合，使企業(yè)員工可以從單一平臺(tái)訪問、抽取、分析、存儲(chǔ)在內(nèi)容管理系統(tǒng)、實(shí)踐社區(qū)，甚至是BOSS系統(tǒng)中的大量知識(shí)。同時(shí)用戶可以根據(jù)自己的需要定制個(gè)性化的界面。用戶利用這個(gè)平臺(tái)獲得知識(shí)以做出合理的業(yè)務(wù)決策，并加以執(zhí)行。知識(shí)門戶系統(tǒng)通過及時(shí)地向用戶提供準(zhǔn)確的知識(shí)來優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)知識(shí)門戶實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識(shí)資源的一致訪問。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：IBMwebspherepotralserver內(nèi)容管理內(nèi)容管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)的分布式內(nèi)容管理功能。內(nèi)容管理系統(tǒng)中有十分詳盡的文檔分類結(jié)構(gòu)

13、，為計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心等4個(gè)部門提供一致的內(nèi)容、文檔存放平臺(tái)。內(nèi)容管理系統(tǒng)同時(shí)提供可以通過知識(shí)門戶提供一致的內(nèi)容發(fā)布機(jī)制。通過內(nèi)容管理系統(tǒng)，營銷中心可以清晰、方便地管理每個(gè)大客戶的文檔，而每個(gè)中心的綜合管理部可以迅速而簡單發(fā)布文檔。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：LotusDomino.Doc知識(shí)流程知識(shí)流程系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊之一，它在底層提供管理文檔的流轉(zhuǎn)的功能，使知識(shí)的載體，即文檔在用戶之間流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)文檔的傳閱和審批。知識(shí)流程系統(tǒng)可以應(yīng)用于任何一篇文檔，例如可以在項(xiàng)目管理平臺(tái)上創(chuàng)建一個(gè)文檔，同時(shí)將文檔流轉(zhuǎn)功能嵌入到該文檔中。當(dāng)文檔保存時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將文檔在預(yù)定義的用戶之間傳遞。同時(shí)，使用者可以調(diào)整流程結(jié)構(gòu)，滿足業(yè)務(wù)處理的要求。通過知識(shí)流程系統(tǒng)，可以規(guī)范每個(gè)中心的業(yè)務(wù)工作流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)中心之間或內(nèi)部的電子化公文處理。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：LotusWorkflow實(shí)踐社區(qū)實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)為員工協(xié)同工作、分享經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)提供了強(qiáng)大的工具，為企業(yè)知識(shí)的積累和共享提供了積聚點(diǎn)。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心通過實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)完成項(xiàng)目文檔管理，項(xiàng)目組在實(shí)踐社區(qū)中共同探討問題。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心則可以利用實(shí)踐社區(qū)共同討論網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過程中出現(xiàn)的技術(shù)難題，并將其討論的線索整理成為