4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件

1、- 您的姓名？- 您來(lái)自哪家經(jīng)銷商？- 您的職務(wù)？- 您的工作年限： .在汽車行業(yè) .作為服務(wù)顧問(wèn)- 您遇到的最大問(wèn)題是什么？- 您希望通過(guò)這次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？- 您的個(gè)人信息（家庭、愛好等）向我們做一下自我介紹！培訓(xùn)目標(biāo)了解銷售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)了解J.D.Power關(guān)鍵考核點(diǎn)，并通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意度有效提高銷量，增加成交率2課程內(nèi)容2-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀 2.銷售流程禮儀

2、3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度3課程內(nèi)容2-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀 2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度4第一節(jié)禮儀的重要意義5第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)

3、則和規(guī)范通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱儀式社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀法準(zhǔn)度則 典范表 率形式程序 容 貌風(fēng)度 禮物6第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì) 真誠(chéng) 恭敬 愛7第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀8第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的作用體現(xiàn)專業(yè)展現(xiàn)熱情感動(dòng)客戶9還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題？分享第一節(jié) 禮儀的重要意義工作中常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題10第一節(jié) 禮儀的重要意義J.D.Power SSI因子與要素舒適的環(huán)境 是否輕松看車 產(chǎn)品信息充分性 清晰解釋所有的書面文件 書面工作過(guò)程完成的速度 處理書面工作人員的態(tài)度是否友善 處理書面工作人員的

4、知識(shí) 處理書面工作人員的誠(chéng)實(shí)度 解答書面文件疑問(wèn)的能力 銷售推動(dòng)是否妥當(dāng) 對(duì)汽車的了解程度 對(duì)客戶購(gòu)車預(yù)算的理解 銷售人員的外表 銷售員對(duì)客戶的關(guān)注度 是否兌現(xiàn)所承諾的 誠(chéng)實(shí)度 禮貌與友善 完整回答問(wèn)題的能力 談判中是否表達(dá)清晰和易懂 特點(diǎn)和益處的解釋 專營(yíng)店設(shè)施銷售啟動(dòng)交易條件書面文件銷售人員交車時(shí)間交車過(guò)程11分享第一節(jié) 禮儀的重要意義用關(guān)鍵詞來(lái)總結(jié)一下銷售禮儀的意義12課程結(jié)構(gòu)圖客戶情感忠誠(chéng)專業(yè)為我著想態(tài)度熱忱信任銷售禮儀的導(dǎo)入銷售流程關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)PDCA工作改進(jìn)計(jì)劃終峰峰第二節(jié)儀容儀表14第二節(jié) 儀容儀表個(gè)人形象我們的第一張名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開

5、始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象 有利于營(yíng)造積極的交流氛圍15第二節(jié) 儀容儀表個(gè)人形象我們的第一張名片西方學(xué)者雅伯特馬伯藍(lán)比(Albert Mebrabian)7/38/55定律 在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你的觀感，只有7取決于你真正談話的內(nèi)容；而有38在于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣、手勢(shì)等；卻有高達(dá)55的比重決定于：你看起來(lái)夠不夠份量、夠不夠有說(shuō)服力; 一言以蔽之，也就是你的“外表“。 16第二節(jié) 儀容儀表儀表的價(jià)值體現(xiàn)一個(gè)人的精神狀況代表一個(gè)人氣質(zhì)17第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范頭發(fā)理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染，不怪異無(wú)頭屑，無(wú)異味男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)

6、不過(guò)于個(gè)性化，不遮蓋面部。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼18第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范面容面容整潔牙齒清潔、口腔無(wú)異味清除體毛女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過(guò)濃，香水清新淡雅男士不留胡須19第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范手部雙手保持清潔，干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤(rùn)膚霜，保持手部滋潤(rùn)指甲前端白色部分不得超過(guò)1毫米，每天早晨檢查，及時(shí)修剪指甲縫隙保持干凈無(wú)臟污，每天早晨檢查，及時(shí)用牙簽清潔指甲縫女士可以涂透明或無(wú)色的指甲油20第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝干凈、熨燙；紐扣無(wú)缺少衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）上衣口袋不插筆和名片西

7、裝、領(lǐng)帶、襯衣、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)；襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝2厘米左右西褲長(zhǎng)度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線單排2扣西服扣上面一粒，單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒領(lǐng)帶：整潔無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)皺褶；領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形；定期更換領(lǐng)帶；長(zhǎng)度觸及腰帶扣中間處；使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間絲巾：絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要熨燙保持干凈平整，無(wú)污漬；絲巾呈單扣結(jié)絲襪：肉色長(zhǎng)筒或連褲絲襪，不臟不破，無(wú)污漬黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨損飾品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合崗位要求的飾品，飾品不超過(guò)三件，不張揚(yáng)21第二節(jié) 儀容儀表頭腦風(fēng)暴在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容

8、儀表？22第三節(jié)儀態(tài)23傳播信息提高效率贏得信任塑造形象沒有規(guī)矩，不成方圓！第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的價(jià)值24第三節(jié) 儀態(tài)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速在與客戶交談時(shí)，語(yǔ)氣保持溫和、熱情；語(yǔ)調(diào)保持平穩(wěn)；語(yǔ)速保持適中，確?？蛻裟軌蚵犌?建議跟客戶的語(yǔ)速保持一致，即客戶語(yǔ)速快，銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則快，客戶語(yǔ)速慢，銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則慢)。25第三節(jié) 儀態(tài)方式：每組選兩人，一人介紹，一人演示內(nèi)容：站立、行走、坐、蹲現(xiàn)場(chǎng)演練2627站姿手1.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲縫；2.女士在與客戶交談時(shí)雙手保持心形，并自然抬起。儀容儀表的禮儀規(guī)范儀態(tài)28站姿下身1.男士：雙腿自

9、然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45或者雙腳自然開立與肩同寬；2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開45,左腳向前伸出半個(gè)腳掌距離。儀容儀表的禮儀規(guī)范儀態(tài)站姿 注意事項(xiàng)：1、不要兩腿交叉2、手不宜插在腰間及衣褲袋中3、不要扭動(dòng)身體，不要東張西望兩腳尖相距10厘米張角45度，呈V字狀前腳根輕靠后腳弓重心集中于后腳走姿 過(guò)快給人輕浮印象過(guò)慢則顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹兩腿跟在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度正確而自然 優(yōu)雅有風(fēng)度 輕捷有節(jié)奏上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行，走出一條直線。步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄，恬靜，

10、顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美女士 步履穩(wěn)健大方，顯示男士剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美男士 31蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿勢(shì)，一只腳在前，另外一只腳稍后,雙手自然放置在膝蓋上。2.男士雙腿可適度分開，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿請(qǐng)撿起一件東西試試？?jī)x容儀表的禮儀規(guī)范儀態(tài)32蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿勢(shì)，一只腳在前，另外一只腳稍后,雙手自然放置在膝蓋上。2.男士雙腿可適度分開，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿請(qǐng)撿起一件東西試試？?jī)x容儀表的禮儀規(guī)范儀態(tài)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度33心態(tài)調(diào)整 規(guī)范培訓(xùn) 規(guī)章制度 細(xì)節(jié)配合 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度如何保持微笑服務(wù)？34 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待有三聲：第一聲，來(lái)有迎聲第二聲，問(wèn)有答聲第三聲

11、，去有送聲文明講十字: 您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見 熱情做三到： 眼到口到待人接物基本之道：要有表情35第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度服務(wù)忌語(yǔ)忌直接說(shuō)“你”，語(yǔ)氣冷淡、生硬、爭(zhēng)辯、指責(zé)、嘲諷、勢(shì)利，挑剔，連續(xù)追問(wèn)，過(guò)于肯定，話太滿，急切催促你說(shuō)的有道理，不過(guò)但是你不懂你錯(cuò)了你不對(duì)，不是像你說(shuō)的那樣你怎么能這樣說(shuō)呢？不可能絕對(duì)，百分之百36關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享？第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度經(jīng)驗(yàn)分享37課程內(nèi)容2-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀 2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3

12、-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度38第一節(jié)接待禮儀39第一節(jié) 接待禮儀現(xiàn)場(chǎng)電話演示，體會(huì)其專業(yè)性注意體會(huì)話術(shù)的結(jié)構(gòu)及語(yǔ)調(diào)運(yùn)用每組找3項(xiàng)以上的改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)或修改自店話術(shù)40第一節(jié) 接待禮儀電話接待的管理要點(diǎn) 是否使用經(jīng)銷店名稱電話或功能講解結(jié)束前是否對(duì)已確定的內(nèi)容或疑問(wèn)進(jìn)行再次確認(rèn)代表公司讓客戶形成記憶關(guān)注客戶的問(wèn)題幫助客戶確定問(wèn)題是否主動(dòng)向客戶預(yù)約來(lái)店拜訪的時(shí)間41第一節(jié) 接待禮儀電話接待管理要點(diǎn)銷售顧問(wèn)是否使用禮貌用語(yǔ)說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是否恰當(dāng)敬語(yǔ)謙語(yǔ)雅語(yǔ)贊美客戶迎合客戶幫助客戶避免“刺耳”的話42第一節(jié) 接待禮儀電話接待

13、管理要點(diǎn)是否詢問(wèn)客戶的稱呼是否主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)以吸引客戶前來(lái)展廳記住客戶以及親戚朋友的名字是否等客戶掛斷電話后再掛機(jī) 結(jié)合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)理由要恰當(dāng)，不可牽強(qiáng)43要買新車了，自然會(huì)開心 買的沒有賣的精千萬(wàn)別吃虧上當(dāng)了別買錯(cuò)了自己也不是行家不知道該問(wèn)些什么收集一切可以收集的信息確保決策的正確性高興戒備敏銳迷茫第一節(jié) 接待禮儀客戶進(jìn)展廳時(shí)的心態(tài)分析44第一節(jié) 接待禮儀客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的期待真正懂車的人來(lái)給我介紹能正確領(lǐng)會(huì)我的意思能告訴我想要的，知道的希望他非常樂(lè)于幫助我全面的介紹展車別只說(shuō)好的，不說(shuō)差的希望是朋友式交流不會(huì)給我任何壓力不要欺騙我親和 客觀 熱情 專業(yè) 45第一

14、節(jié) 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿,立于展廳門口迎接客戶,及時(shí)為客戶開門,面帶微笑,目光注視客戶眉心，鞠躬并喊出“歡迎光臨”在展廳內(nèi)主動(dòng)與相遇的客戶打招呼，面帶微笑，點(diǎn)頭行注目禮在展廳門口等候迎接客戶時(shí)，協(xié)助其他CA恭送離店客戶，為離店客戶開門，面帶微笑，目光注視客戶眉心，鞠躬并親切喊出“謝謝光臨”SSI一進(jìn)入展廳的大門馬上有人接待46當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過(guò)參觀而已時(shí) 第一節(jié) 接待禮儀特殊情況的應(yīng)對(duì)你該如何處理？ 47第一節(jié) 接待禮儀特殊情況的應(yīng)對(duì)當(dāng)遇到沉默寡言乃至一言不發(fā)的客戶時(shí) 你該如何處理？ 48第一節(jié) 接待禮儀特殊情況的應(yīng)對(duì)當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，突然有其他客戶來(lái)電時(shí) 你該如

15、何處理？ 49第一節(jié) 接待禮儀特殊情況的應(yīng)對(duì)當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的電話突然響起，客戶接起電話時(shí) 你該如何處理？ 50第一節(jié) 接待禮儀特殊情況的應(yīng)對(duì)當(dāng)你接待的某位客戶在看車時(shí)，做出一些可能損傷汽車的行為時(shí) （如大力開關(guān)車門、腳踹輪胎等）你該如何處理？ 51第一節(jié) 接待禮儀案例分享名片遞交展廳接待時(shí)，遞交名片的時(shí)機(jī)很重要，太早則起不到效果，太晚也會(huì)錯(cuò)失時(shí)機(jī)，起不到消除隔閡的作用小李：先生您好！歡迎光臨！客戶：哦（小李與客戶保持安全距離，給客戶充足的時(shí)間，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要幫助時(shí)）小李：先生您好，我是銷售顧問(wèn)李明哲，您叫我小李就好了，這是我的名片。小李：先生您貴姓？怎么稱呼您呢？客戶：免貴姓張

16、小李：哦，張先生，您剛才看的這款延伸思考：遞交名片的時(shí)機(jī)，還有哪些？52銷售顧問(wèn)是否向客戶遞送名片銷售顧問(wèn)是否統(tǒng)一著裝服裝是否整潔合體銷售顧問(wèn)是否佩戴銘牌是否可以說(shuō)出今日車輛庫(kù)存概況是否提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)清單第一節(jié) 接待禮儀展廳接待管理要點(diǎn)53第二節(jié)咨詢禮儀54第二節(jié) 咨詢禮儀要點(diǎn)一：掌握體現(xiàn)熱忱的回答技能態(tài)度積極不急于表現(xiàn)自己“然后呢？”“還有其他要求嗎？”等語(yǔ)言傾聽、點(diǎn)頭、記錄等動(dòng)作“這樣哦” “你是說(shuō)對(duì)嗎”等語(yǔ)言關(guān)注客戶的舉止、眼神交流等動(dòng)作55第二節(jié) 咨詢禮儀要點(diǎn)二：掌握體現(xiàn)專業(yè)的提問(wèn)技能 專業(yè) 考慮客戶情感 考慮客戶偏好 考慮客戶利益 考慮客戶需求 56第二節(jié) 咨詢禮儀咨詢?cè)瓌t：不要以己

17、度人，客戶沒有我們想象得專業(yè)盡量使用客戶語(yǔ)言而不是產(chǎn)品語(yǔ)言咨詢解答的過(guò)程中注意與客戶互動(dòng)，復(fù)雜問(wèn)題分環(huán)節(jié)解釋，多詢問(wèn)客戶，確認(rèn)客戶理解選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示注意掌控自己的情緒，保持平常心從禮儀角度體現(xiàn)對(duì)客戶的體貼、呵護(hù)、留面子57第二節(jié) 咨詢禮儀咨詢禮儀少說(shuō)多聽，讓客戶交心避免爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶順心體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶放心略顯謙遜，讓客戶舒心有始有終，讓客戶安心人性關(guān)懷，讓客戶傾心禮貌聆聽七要素微笑注意姿態(tài)身體前傾音調(diào)柔和目光交流點(diǎn)頭示意認(rèn)真記錄58第二節(jié) 咨詢禮儀咨詢禮儀五不問(wèn)：不問(wèn)個(gè)人收入不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康是非不問(wèn)個(gè)人生活經(jīng)歷咨詢禮儀傾聽四不要：不要一味表現(xiàn)

18、自己不要感情用事與人爭(zhēng)辯不要無(wú)端打斷客戶不要有意無(wú)意擺弄小物件J.D. Power 考核要點(diǎn)：SSI始終一人服務(wù)客戶，詢問(wèn)客戶購(gòu)車需求。59第二節(jié) 咨詢禮儀案例分析客戶直接問(wèn)價(jià)前期快速進(jìn)入議價(jià)，對(duì)銷售來(lái)講，非常不利，要及時(shí)通過(guò)反問(wèn)、設(shè)問(wèn)等方式引導(dǎo)客戶，繼續(xù)分析需求客戶：這車多少錢？小李：我們這款是新上市的XX，XX款，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是：客戶：有優(yōu)惠嗎？小李：張先生，優(yōu)惠是有一點(diǎn)，但幅度不會(huì)太大，張先生您是家用還是公司用？客戶：家用確認(rèn)需求、展示車輛賣點(diǎn)、鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)，這是議價(jià)前必要的流程，必不可少60第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀61小組PK從語(yǔ)言、動(dòng)作兩個(gè)方面討論在6方位繞車介紹中，有哪些需要注意的禮儀規(guī)范？第

19、三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀62第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀產(chǎn)品介紹禮儀站姿站位：距離太遠(yuǎn)，客戶將無(wú)法聽清銷售顧問(wèn)的介紹，同時(shí)給客戶一種被冷落的感覺。距離太近，將超出客戶的心理安全距離擋住客戶的視線，將影響客戶對(duì)車輛的觀看指引手勢(shì)：在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，針對(duì)某一項(xiàng)具體配置，銷售顧問(wèn)需要配合話術(shù)，為客戶指引到對(duì)應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶63第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀產(chǎn)品介紹禮儀移動(dòng)：1.在客戶視線范圍內(nèi)隨著客戶的移動(dòng)而移動(dòng)，并始終保持與客戶的距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)，2.當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時(shí)，正面面對(duì)客戶轉(zhuǎn)身。關(guān)注目光：根據(jù)客戶的視線關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)的轉(zhuǎn)移目光，保持

20、關(guān)注目光與客戶保持一致，并不時(shí)關(guān)注客戶。聲音：聲音洪亮、語(yǔ)速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽清。64第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀產(chǎn)品介紹禮儀在引導(dǎo)客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)車型時(shí)，為了顯示對(duì)客戶的尊重以及保證客戶的順暢交談； 我們應(yīng)該注意與客戶之間的距離和位置，始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右；在引導(dǎo)客戶上車參觀的時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)為客戶打開車門， 并以手護(hù)住車門框上方，讓客戶安全進(jìn)入并為他關(guān)上車門，然后轉(zhuǎn)身至車的另一側(cè)上車，繼續(xù)介紹；客戶坐在主駕駛座位后，我們應(yīng)采用蹲姿為客戶調(diào)整座椅;在引導(dǎo)客戶下車的時(shí)候，我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車，然后走到客戶所在的車門邊為客戶打開車門，并以手護(hù)住車門框上方，讓客戶下車

21、、關(guān)上車門；在打開引擎蓋后，我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿，防止客戶被撞到；在打開后備廂后，我們同樣要用手護(hù)住廂蓋，防止客戶被撞到。J.D. Power 考核要點(diǎn)：SSI銷售顧問(wèn)介紹車輛的配置、優(yōu)勢(shì)、好處65客戶提到的競(jìng)品問(wèn)題，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀特殊情況的應(yīng)對(duì)66第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀車輛介紹管理要點(diǎn)是否根據(jù)客戶需求介紹車輛是否介紹車輛的基本情況，突出主要設(shè)計(jì)元素，描述產(chǎn)品的獨(dú)特特征銷售顧問(wèn)是否使用工具包是否展示后備箱易于開啟及取放物品，后備箱體積和空間布局的靈活度，并展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量是否展示進(jìn)入后排的便利性，寬敞的腿部和頭部空間，并演示如何使用扶手和杯托，頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全

22、帶的功能等67第四節(jié)試車禮儀68小組分享本店試車方面的獨(dú)特安排第四節(jié) 試車禮儀69第四節(jié) 試車禮儀試車禮儀客戶進(jìn)車前提前打開試乘、駕車內(nèi)空調(diào)，保證車內(nèi)舒適溫度，做好車內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展廳門口等待；把試駕車開到展廳門口，下車迎接客戶上車，用手保護(hù)客戶頭部主動(dòng)為客戶打開車門，熱情引導(dǎo)客戶上車，并幫助客戶關(guān)上車門坐在副駕駛位置，把路書放置在副駕駛車門下方儲(chǔ)物處，主動(dòng)提供路書給客戶閱覽為客戶提供他們喜歡的音樂(lè)J.D. Power 考核要點(diǎn)：SSI銷售顧問(wèn)主動(dòng)提供試乘試駕服務(wù)70第四節(jié) 試車禮儀71是否根據(jù)客戶的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計(jì)好測(cè)試的重點(diǎn)，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注

23、意事項(xiàng)試乘試駕車油箱是否至少保持半箱油設(shè)計(jì)的路線要能體現(xiàn)車輛的性能特點(diǎn)；安全、平穩(wěn)的駕駛路徑是首要條件；簽署試乘試駕協(xié)議，向顧客明確試駕試乘的要求與要點(diǎn)。思考：為什么要至少半箱油？第四節(jié) 試車禮儀試車管理要點(diǎn)72替我著想試乘試駕 是否提醒客戶注意安全，如：系好安全帶，急減速時(shí)提醒客戶坐好，引導(dǎo)客戶正確的駕駛習(xí)慣等關(guān)注客戶的安全和今后的使用安全想客戶所未想強(qiáng)化客戶試駕體驗(yàn)的峰值點(diǎn)，形成認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客戶的核心需求，尋求利益的認(rèn)同點(diǎn)，為客戶所想試駕后是否詢問(wèn)客戶感受，并回顧試駕過(guò)程和客戶的關(guān)注點(diǎn)73值得信任試駕車是否為客戶配備飲料是否準(zhǔn)備紙巾銷售顧問(wèn)是否確保車上所有乘客都系好安全帶試乘試駕

24、74第五節(jié)協(xié)商交易禮儀75第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀談判時(shí)：我們應(yīng)該首選將客戶安排在會(huì)議室上座的左或右席,切忌將客戶安排在背對(duì)門座位上，而我們則應(yīng)就座于客戶對(duì)面靠近門的一側(cè)談判過(guò)程：在談判過(guò)程中，我們一定要注意保持正確坐姿；在對(duì)產(chǎn)品型錄以及其他書面資料作指示說(shuō)明時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指點(diǎn)；談判結(jié)果：無(wú)論談判結(jié)果如何，我們都要注意控制好自己的情緒，保持平常心，千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥]有成功就冷臉相對(duì)，一定要有始有終的以專業(yè)、禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶，給客戶留下一個(gè)良好的印象。J.D. Power 考核要點(diǎn)：SSI銷售顧問(wèn)在未決定購(gòu)車時(shí)能熱情接待，銷售過(guò)程沒有壓力76第五節(jié) 協(xié)商交

25、易禮儀交易洽談管理要點(diǎn) 如果客戶有興趣，是否請(qǐng)二手車主管過(guò)來(lái)邀請(qǐng)客戶去參加二手車估價(jià)是否根據(jù)二手車評(píng)估清單逐項(xiàng)評(píng)估，并從升值和貶值方面解釋評(píng)估結(jié)果是否說(shuō)明估價(jià)結(jié)果，并與最新的二手車市場(chǎng)行情做比較77第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀交易洽談管理要點(diǎn) 是否詢問(wèn)客戶下次電話聯(lián)系的合適時(shí)間并作記錄是否詢問(wèn)客戶期望銷售顧問(wèn)通過(guò)何種聯(lián)系方式聯(lián)系客戶電話、短信、電子郵件是否為客戶打印更詳細(xì)的交易合同，解釋二手車與新車之間的差價(jià)78第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀成交交車管理要點(diǎn) 是否將印刷的高質(zhì)感交車流程圖和介紹送給客戶是否向客戶解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期在交車前一天與客戶再次確認(rèn)交車時(shí)間及付款方式79第六節(jié)交車禮儀80第六節(jié)

26、交車禮儀CA交車儀式J.D. Power 考核要點(diǎn)：交車時(shí)給您提供了適量的油81J.D. Power 考核要點(diǎn)：介紹過(guò)維修部門的服務(wù)代表第六節(jié) 交車禮儀衷心感謝客戶的惠顧，使交車對(duì)客戶形成特殊意義陪送客戶直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)提醒駕車小心，告別目送客戶的車離開 ，直至消失在視線范圍預(yù)估客戶到家時(shí)間，電話確認(rèn)客戶安全抵達(dá)82第六節(jié) 交車禮儀謝謝光臨 再見，歡迎下次光臨熟悉客戶可進(jìn)行個(gè)性化告別：“那您開車小心，祝您愉快，再見！”“您去外地，保重身體，祝您愉快，再見！”如節(jié)假日，還可以說(shuō)“祝您某某節(jié)愉快，再見！” 客戶遠(yuǎn)行“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安” “代問(wèn)家人好”等告別語(yǔ)。83第六節(jié) 交

27、車禮儀案例分析不能及時(shí)交車因各種原因?qū)е碌牟荒馨磿r(shí)交車，必須提前主動(dòng)跟客戶溝通，避免客戶上門白跑；同時(shí)要在交車后，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物，制造驚喜；客戶：這車怎么還沒到？小李：張先生，實(shí)在抱歉，我們約好了20號(hào)交車，誰(shuí)知道，導(dǎo)致車輛不能及時(shí)到店，非常抱歉，這倒是我的責(zé)任，我當(dāng)初估計(jì)不是很準(zhǔn)確，非常抱歉，不過(guò)張先生，您放心，我會(huì)隨時(shí)關(guān)注，一旦有任何進(jìn)展我會(huì)第一時(shí)間通知您，爭(zhēng)取讓您早日提到車。小李：我已經(jīng)跟我們領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)了，只要有新車到店，會(huì)優(yōu)先考慮我們的，我們是排#號(hào)，估計(jì)#天之內(nèi)可以到店。延伸思考：避免客戶抱怨的措施還有哪些？84第六節(jié) 交車禮儀車輛交付管理要點(diǎn) 是否注意文件交接的肢體

28、語(yǔ)言車型與零件防護(hù)膜對(duì)照，是否征詢客戶意見后執(zhí)行，如：引導(dǎo)客戶揭膜，告知客戶揭膜的好處是否準(zhǔn)備好所有文件并解釋所有文件 85第六節(jié) 交車禮儀成交交車管理要點(diǎn) 是否和客戶確認(rèn)回訪的合適時(shí)間及方式并作記錄功能講解的時(shí)候肢體語(yǔ)言是否恰當(dāng)車輛交付13天內(nèi)，提醒客戶將會(huì)再次聯(lián)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查86第六節(jié) 交車禮儀車輛交付管理要點(diǎn) 預(yù)約時(shí)，是否詢問(wèn)客戶使用之前約定的付款方式是否根據(jù)客戶需求有重點(diǎn)地解釋合同相關(guān)條款，附加條件，有效時(shí)限和隱含優(yōu)惠等內(nèi)容再次確認(rèn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)從客戶角度出發(fā)，提醒客戶合同對(duì)客戶而言非常敏感，卻又陌生，主動(dòng)的介紹和解釋能有效減輕客戶的緊張感關(guān)注客戶的利益，幫客戶解答疑問(wèn)87第六節(jié) 交車禮儀車輛交付管理要點(diǎn) 是否為客戶做簡(jiǎn)要繞車介紹，針對(duì)車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào)利益，贊美客戶的品味/選擇向客戶解釋上牌流程/地點(diǎn)/所需時(shí)間，并向客戶建議/提供陪同上牌服務(wù)，文件整理有序，完成后自行回店關(guān)注客戶利益，強(qiáng)化客戶購(gòu)買得“物超所值”與客戶同快樂(lè)替客戶所想，做客戶所未想的事自行回店，感動(dòng)客戶88第七節(jié)跟蹤禮儀89第七節(jié) 跟蹤禮儀跟蹤禮儀事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本）通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不