護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通-ppt課件

1、護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通 ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握有效護(hù)患溝通的技巧2、了解護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想，感情，愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的目的1建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。2收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定化妝的健康問題。3針對(duì)患者存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。4了解患者的心理精神狀態(tài)，針對(duì)實(shí)施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康5共同討論解決患者的治療護(hù)理問題，促進(jìn)健康初始期工作期結(jié)束期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程護(hù)士、

2、病人與醫(yī)生之間的關(guān)系模式治療護(hù)理護(hù) 士醫(yī) 生病人二、溝 通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。 不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。組織交談的技巧交談前的準(zhǔn)備交談開始交談中交談結(jié)束一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)；個(gè)人距離為50100cm；社會(huì)距離為1.3m4m；公眾距離為4m以上。非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn) 情境性整體性非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語言形式體

3、 語 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí) 的距離。傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸溝通的技巧（一）溝通的方法1、注意外在形象 儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 2 、運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候

4、性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。 3、全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。 4、 提出合適的問題 在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)患者提出的問題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答

5、多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。 5、同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 6實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。（二）溝通失敗的原因 護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，要想達(dá)到理想護(hù)患溝通效果

6、，除了良好的環(huán)境，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，學(xué)會(huì)慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，更好地為患者服務(wù)，讓每位患者樹立治療信心。 但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，就護(hù)患溝通失敗的原因如1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。2、溝通信息的偏差 護(hù)士使用方言

7、或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。 還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。 3、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程

8、度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。4、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 1、催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款

9、方式。護(hù)士甲問：“老李，藥費(fèi)不夠了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要打針了，藥費(fèi)不夠了，您什么時(shí)候去交錢呢？！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。（三）溝通藝術(shù)2、說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。（1）從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者

10、拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。3、讓對(duì)方理解你。在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?；颊叩募覍賮淼睫k公室，要求使用自備電飯煲，我們可以通過溝通，和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。5、溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的

11、紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。微笑是一種最常用、最自然、最容易為對(duì)方接受的面部表

12、情，是內(nèi)心世界的反映，是禮貌的象征。（l）微笑在護(hù)理工作中的作用 傳情達(dá)意：在護(hù)理工作中，護(hù)士的微笑能使患者感覺心情舒暢，使其感受到來自護(hù)士的關(guān)心和尊重，能幫助患者重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。 改善關(guān)系：微笑具有使強(qiáng)硬變得溫柔、使困難變得容易的魅力。護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的微笑可以化解護(hù)患之間的矛盾，改善護(hù)患關(guān)系。 優(yōu)化形象：微笑是心理健康、精神愉快的標(biāo)志。微笑可以美化護(hù)士的形象，陶冶護(hù)士的內(nèi)心世界。 促進(jìn)溝通：護(hù)士的微笑可以縮短護(hù)患之間的心理距離，緩解患者的緊張、疑慮和不安心理，使患者感受到尊重、理解、溫馨和友愛，同時(shí)也能贏得患者的信任和支持。 當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員