某品牌電器促銷員培訓(xùn)手冊(cè)范本

1、20/20美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊(cè)第一部分 服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任?？蛻羝诖黉N員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客

2、戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！ （2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品xx，您看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷員沒(méi)來(lái)得與開(kāi)口前就詢問(wèn)，這時(shí)促

3、銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：（客戶）：有XX嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？2、主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一?？陬^語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語(yǔ)速適中3、相迎時(shí)應(yīng)避免講：喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！有什么事（有事嗎）？你要買(mǎi)點(diǎn)什么？你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？我忙，你自己先看看。 HYPERLINK 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載4、形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體

4、語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離5、主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”-（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的 時(shí)）狠狠地對(duì) 講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。親此疏彼對(duì)同事的態(tài)度更加親密對(duì)熟悉的人更加熱情以貌取人，精力分散同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶接待客戶的同時(shí)與其他同事交談邊接 邊接待對(duì)面的客戶與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方

5、法：選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。角色演練：客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋Ｓ^察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。課堂陳述：由每組客戶與學(xué)員一起討論銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)?？蛻舯尘埃耗阕哌M(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞樣機(jī)隨意看看，然后離去。你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說(shuō)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無(wú)任何反映（包括面目表情與語(yǔ)言上）。你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼

6、，你禮貌地應(yīng)答后，接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。銷售人員還未開(kāi)口，你就已先詢問(wèn)：“小姐，哪賣冰箱？”請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章 了解客戶需求與介紹信息與產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？為什么要了解需求：（1）、XX家電品牌忠誠(chéng)度不算很高。（2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息與產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來(lái)介紹的信息與產(chǎn)品是客戶不需

7、要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XX型號(hào)?！保?）、不但推薦客戶所需的信息與產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息與對(duì)于客戶的好處。（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)打開(kāi)樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶想

8、買(mǎi)其它品牌的冰箱，通過(guò)介紹客戶了解到xx獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)xx感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)xx的情況。第二節(jié)介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息；將這些信息分類；其中哪些信息我們也不知道；找出獲取這些信息的途徑。介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：產(chǎn)品廠商售后服務(wù)市場(chǎng)其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的電器方面的信息以

9、滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并與時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。討論：銷售人員信口開(kāi)河的后果。第三節(jié) 了解客戶需求1、如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住xx的冰箱。兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XX型冰箱，我覺(jué)得不錯(cuò)。一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里

10、還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？（2）詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求?！罢?qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“XX冰箱有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！备鶕?jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”。（3）聆聽(tīng)一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求?？蛻糁v話時(shí)不要打斷。努力記住客戶的話。如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上

11、，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人員。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以與思考，逐步了解其真正的意圖。問(wèn)題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒(méi)有xx品牌的冰箱？” （5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)榭紤]到耗電量，所以需要一個(gè)節(jié)能性能系數(shù)較高的型號(hào)，同時(shí)需要保鮮功能比較好的，對(duì)嗎？” （6）、響

12、應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱。” 促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看?！钡谒墓?jié) 賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：xx 的賣點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)

13、與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第五節(jié) 角色演練方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）客戶和銷售人員模擬材料中的情形；觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)與學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第三章 處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買(mǎi)手機(jī)？為什

14、么？問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？第一節(jié)客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋嚎蛻魧?duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的?？蛻魧?duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)?？蛻舻钠谕麤](méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如：客戶希望購(gòu)

15、買(mǎi)xx，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用xx某一功能，促銷員甲說(shuō)可以，但促銷員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”促銷員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議?！澳阏f(shuō)XX的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？”客戶有誠(chéng)

16、意購(gòu)買(mǎi)調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。如果促銷員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。第二節(jié)如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素

17、1、先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因?！澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC-288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這C-288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它

18、手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電閃燈、40多種待機(jī)畫(huà)面、小型PDA秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié)解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為?？蛻魻?zhēng)辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶

19、的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說(shuō)XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。因此，促銷員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。2、表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)

20、生對(duì)促銷員與至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣的手機(jī)。不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺(jué)得xx價(jià)格太高，沒(méi)法賣。XX的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)，XX形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買(mǎi)。例如：你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以

21、不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷售XX手機(jī)的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以與自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不

22、是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。建議購(gòu)買(mǎi)第一節(jié) 建議購(gòu)買(mǎi) 1、先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” 2、 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)必有原因

23、。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！澳X(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔?，?qǐng)您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了?！贝黉N員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！”若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)。1、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)電冰箱多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種電冰箱數(shù)量

24、有限。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?！薄澳詈迷谶@里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的。”持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系?！备兄x客戶會(huì)使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿

25、，并為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶送去送行的例句?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我?！比艨蛻魶Q定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。第二節(jié)練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi)方法找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員?？蛻艉痛黉N員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。角色演練。其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第五章辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)與送客

26、客戶決定購(gòu)買(mǎi)后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容電器的價(jià)格、贈(zèng)品電器常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX常見(jiàn)功能。 3、XX 售后服務(wù)第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為

27、了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，主機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一定要真

28、誠(chéng)地感謝客戶。建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！親自或目送客人離店在客戶未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。第三節(jié) 演練找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演

29、者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。第六章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換1、應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買(mǎi)決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 2、明確告知客戶 XX的退換政策。3、如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到客戶在退換時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。第二節(jié) 處理客戶不滿為

30、什么客戶會(huì)有不滿？1）因?yàn)榭蛻糇陨鞟、沒(méi)有達(dá)到期望值 B、 本來(lái)就不高興C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任E、持有偏見(jiàn) F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意2）因?yàn)榇黉N員A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度C、不耐煩 D、沒(méi)有緊迫感E、不仔細(xì)聆聽(tīng) F、漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意客戶不滿時(shí)想得到什么？A、有人聆聽(tīng)、得到尊重B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待C、立即見(jiàn)到行動(dòng)D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感第二部分 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例

31、一：客人問(wèn)xx可不可以便宜？促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售絕對(duì)價(jià)格最低，告訴客人產(chǎn)品的高效售后服務(wù)。如果客人選中了XX，我們可以教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。案例二：遇上客人還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他?？梢砸靡恍┢渌谱右粯觾r(jià)格的同類產(chǎn)品，并解說(shuō)xx外形、功能、質(zhì)量

32、與其它品牌的區(qū)別。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。案例四：客人太多時(shí)：不可只顧自己跟前的客人。同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！薄罢?qǐng)隨便看看，能否幫到你”如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣，先搞定?；蛲ㄖ渌陠T先招呼。案例五：產(chǎn)品缺貨。建議客人購(gòu)買(mǎi)樣機(jī)。如客人堅(jiān)持要求新機(jī)，我們可以推薦同型號(hào)容量有別的產(chǎn)品代用?；蛘吡粝驴腿说穆?lián)系 ，機(jī)一到就通知他。案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴：客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要

33、細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要與時(shí)通知相關(guān)人員。案例七：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理作用，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。案例八：同事之間要相互密切配合。在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。在做銷售資料時(shí)，要相互配合。在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要與時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的 ，這

34、個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。”不好意思，我不知道我們經(jīng)理的 號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是電器類，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親”，我們同樣要熱情招待。主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，

35、推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線 ，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。特殊事情，特殊處理，與時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。案例十三：送別客人：要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。目送顧客別離。如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款產(chǎn)品，您真有眼光！”二、銷售方法和技巧銷售過(guò)程中的方法和技巧、介紹禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX產(chǎn)品，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專業(yè)形象。、吸引盡力挖掘促使顧客購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品的各個(gè)因素，不要替顧