物業(yè)費(fèi)催繳培訓(xùn)ppt課件精品

1、物業(yè)費(fèi)催繳培(Pei)訓(xùn)課件. 第一頁，共十七頁。1、為何要催交物業(yè)費(fèi)2、催交物業(yè)費(fèi)之前我們需要做(Zuo)些什么3、如何開展物業(yè)費(fèi)催繳工作4、物業(yè)費(fèi)催繳技巧5、物業(yè)費(fèi)收回后我們還需要跟進(jìn)哪些工作第二頁，共十七頁。一、為何要催(Cui)交物業(yè)費(fèi) 因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)是物業(yè)公司經(jīng)營收入主要經(jīng)濟(jì)來源，也是物業(yè)公司生存必備條件(Jian)，如果物業(yè)費(fèi)收繳不及時(shí)或拖欠，勢必面臨困境、各項(xiàng)支出都陷入了困境。第三頁，共十七頁。二、催交物業(yè)費(fèi)(Fei)之前我們需要做些什么2.1、催繳客戶信息統(tǒng)計(jì)、匯總、分析（財(cái)務(wù)、客服）2.2、制定階段性催繳指標(biāo)(Biao)2.3、催繳工作及人員安排. 第四頁，共十七頁。三、如何開展

2、物業(yè)費(fèi)催繳工(Gong)作3.1、信息(Xi)告知： 主要以小區(qū)宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和 手機(jī)短信預(yù)先告知業(yè)主；3.2、電話催繳： 首先以電話回訪形式與業(yè)主進(jìn)行溝通，最后再告 知物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)信息；第五頁，共十七頁。3.3、成立催繳小組： 首先以劃分區(qū)域、其次分樓棟和樓層；3.4、全員參與并結(jié)合公司獎罰制度考核： 主要以分戶到人，責(zé)任承包制；3.5、寄掛號信： 催繳函內(nèi)容除催繳信息外，特別告知延期繳納會 產(chǎn)生遲納金，同時(shí)物業(yè)將保留存根聯(lián)作為拒交上 訴依(Yi)據(jù)；三、如何開展物業(yè)費(fèi)催繳工(Gong)作第六頁，共十七頁。三、如何開展物業(yè)費(fèi)(Fei)催繳工作3.6、采取極端措施(Shi)： 主

3、要收集有意逃避物業(yè)費(fèi)欠繳業(yè)主單位信息，發(fā)傳真至業(yè)主 單位，（此舉為迫不得已，但總比與業(yè)主法庭對簿公堂要好）；3.7、通過法律程序進(jìn)行起訴，追討欠繳物業(yè)費(fèi)； 第七頁，共十七頁。四、物業(yè)費(fèi)催繳技(Ji)巧4.1、人員合理搭檔；4.2、注意時(shí)機(jī)和環(huán)境；4.3、有備而去；4.4、情感動人；4.5、借用(Yong)信譽(yù)、以示警告第八頁，共十七頁。四(Si)、物業(yè)費(fèi)催繳技巧1收費(fèi)工作首先要有自信心 包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名(Ming)成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2制造收費(fèi)氛圍 讓員工在工作崗

4、位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和工程技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氛圍，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。第九頁，共十七頁。四、物業(yè)費(fèi)催(Cui)繳技巧3加強(qiáng)收費(fèi)培(Pei)訓(xùn)工作 每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。4建立“直通車”、“無障礙通道” 對于收費(fèi)工作中受阻、物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及問題，要第一時(shí)間給業(yè)主解決，確保速度快、效率高。第十頁，共十七頁。四、物(Wu)業(yè)費(fèi)催繳技巧5杜(Du)絕拖沓思想 主要包括以下兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓,例如：有些業(yè)主以“過

5、幾天就交物業(yè)費(fèi)”為由來推拖，此時(shí)一定要緊追業(yè)主不放，經(jīng)常打電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)具體時(shí)間，讓業(yè)主沒有退步的余地。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動意識;二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起二次進(jìn)攻就難很多。第十一頁，共十七頁。四、物(Wu)業(yè)費(fèi)催繳技巧6對無理由拒交費(fèi)(Fei)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng) 如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦。一定要堅(jiān)定收費(fèi)立場。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡，與之溝通，直至交費(fèi)。 7對于無聯(lián)系方式、不愿透露聯(lián)系方式

6、的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式 例如，暗訪本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系較好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中獲得該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。 第十二頁，共十七頁。四、物業(yè)費(fèi)催繳(Jiao)技巧8明確分工，對癥下藥 對于收費(fèi)過程中(Zhong)的問題，要分類對待，明確分工。收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化。到底多長時(shí)間能夠解決問題？收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶核查，先易后難，可從解決問題時(shí)間較短業(yè)戶先入手。9對遺留問題要敢于面對和解決. 有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級反映，爭取盡快解決。第十三頁，共

7、十七頁。四、物業(yè)費(fèi)催(Cui)繳技巧10注意與“關(guān)鍵客戶”的溝通 有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極作用。11做好宣傳引導(dǎo)工作 例如，一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論。此時(shí)，我方則要采取主動態(tài)度，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解、支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。12收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到” 收費(fèi)成(Cheng)員要保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。第十四頁，共十七頁。四、物業(yè)費(fèi)催繳技(Ji)巧 13、制定統(tǒng)一的“收費(fèi)(Fei)答客問” 對業(yè)主反映比較共性的問題制定統(tǒng)一說辭，以

8、提高收費(fèi)人員與業(yè)主溝通的效率；同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令”，對于整個(gè)收費(fèi)工作需做好統(tǒng)籌、全面指揮收繳工作。第十五頁，共十七頁。五、物業(yè)費(fèi)收回后我們還(Huan)需要跟進(jìn)哪些工作1、信(Xin)息匯總，解決問題；2、維護(hù)關(guān)系，保持溝通；3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，資源共享；第十六頁，共十七頁。內(nèi)容(Rong)總結(jié)物業(yè)費(fèi)催繳培訓(xùn)課件.。2.1、催繳客戶信息統(tǒng)計(jì)、匯總、分析（財(cái)務(wù)、客服）。主要以小區(qū)宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和。4.5、借用信譽(yù)、以示警告。包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來，讓自己的士氣占上風(fēng)。每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。4建立“直通車”、“無障礙通道”。對于收費(fèi)工作中受阻、物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及問題，要第(Di)一時(shí)間給業(yè)主解決，確