客戶經理峰終體驗關鍵時刻項目落地培訓材料(PPT-37張)課件

1、客戶經理界面客戶峰終體驗關鍵時刻項目落地培訓(溝通稿）2008年12月目 錄 客戶經理的成長思考1 全面認識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地4體驗中的案例辦公室事事務處理計劃性計劃性強，計劃的柔性好，計劃制定時就考慮到突發(fā)時間的影響，并且有較好的時間管理技巧抱怨計劃沒法執(zhí)行，日常的突發(fā)事件多，把每月、每周的計劃總被打亂晨會后工作內容根據計劃安排工作，決定上午不出去，下午去拜訪5位客戶，查看并處理郵件，并在QQ上和幾個客戶互動，詢問與通訊有關的情況。決定上午去拜訪一個客戶，下午去拜訪一個客戶。查看郵件，一會又要跟車出去，所以很匆忙。和客戶在QQ上的互動不多，文件處理文件處理速度

2、快，一個上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每個文件花時半小時上午回來和下午回來起草文件，起草一個方案文件花時1小時，在辦公室與同事聊天半小時客戶電話接聽禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點總結成幾點并向客戶確認，如果是呼出，講解條理較清晰，主動外呼選擇客戶較方便的時間禮貌，與客戶的交談重點不是很明晰服務過程預約能結合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，并且要點陳述清晰能結合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，沒有注意預約目的告知不太明晰準備深入理解公司產品、營銷活動方案，分析客戶需求特點，根據拜訪目的準備工具、資料、協議、表格、文具等，并梳理好自己的儀容儀表準備不足，沒有

3、為到每一位客戶處而做特別的準備，如到一位客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質文件或材料；出發(fā)前整理儀容儀表上門佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉，與客戶電話確認佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉溝通表達清晰、重點突出，溝通的要點明確，能把握客戶的需求特點并說服客戶表達重點不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內容僅局限于產品，說服客戶的能力不強咨詢根據公司政策內容講解，重點清晰，并且與客戶的特點結合，給客戶感覺客戶經理關注客戶利益就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務給客戶帶來的利益業(yè)務受理能合理尋求公司資源，給客

4、戶提供方便的辦理方式，業(yè)務受理權限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實效性和及時性為客戶辦理業(yè)務時不太注意把進展及時回饋給客戶告別能根據實際情況提出告別意圖，并向客戶確認時間、地點、事件等要點有時告別略顯生硬，容易遺忘要點的確認跟進及時跟進后續(xù)事項，在關鍵節(jié)點知會客戶處理進度有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務客戶經理A客戶經理B業(yè)務員的差異性分析個人綜合素質：有與決策人、聯系人對話的素質水平計劃管理與時間管理：工作有條不紊、效率高、準備充分對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務運作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求談判與表達能力：引導溝通過程，重點明確工作重點：工作重點明確資源

5、的利用：能動用內外部資源實現業(yè)務目標業(yè)績優(yōu)秀者個人綜合素質：缺乏與決策人、聯系人對話的素質水平計劃管理與時間管理：工作計劃不能執(zhí)行、效率低、準備不足對客戶的理解：不全面、不完整，被動應對客戶需求談判與表達能力：溝通中不能抓住主動權和重點工作重點：工作重點較模糊資源的利用：利用資源的能力不強業(yè)績一般者優(yōu)秀VS一般在跟蹤體驗與訪談的過程中，初步發(fā)現在儀容儀貌、禮貌、服務用語、溝通規(guī)范、客戶關系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經理問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？案例：賣李子有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張

6、大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。張大娘又來到第二家賣李子的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產的、進口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子??？”張大娘看了看這個老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗?！睆埓竽锬昧艘粋€酸李子咬了一口，酸得她打了一個冷戰(zhàn)，她很高興地說：“老板，給我來兩斤酸李子”。張大娘還沒有就此而止，她又來到了第三家賣李子的

7、店鋪面前，這家店鋪的老板看到張大娘前面買李子的情況，就和張大娘講：“大娘，我能不能問您一個問題呢？”大娘笑了笑說“可以呀，您問吧！”這家老板說：“大娘您為什么要買酸李子啊？”張大娘聽到這里，眼睛都笑得瞇成了一條縫，和老板講：“老板您不知道，我家有個兒媳婦懷孕了，她想吃酸的”， “俗話講，酸兒辣女，大娘您是希望您的兒媳婦給您生一個又大、又白、又胖的大胖孫子是不是？”張大娘一聽越發(fā)高興了，“老板您怎么知道呢？”店鋪老板趁熱打鐵：“大娘，您看，我這里也有酸李子，我的酸李子要比上家店鋪的酸李子個頭要大，怎么樣，您再來一些吧？”張大娘一聽，毫不猶豫地說“行，老板，再給我來兩斤酸李子?！钡赇伬习宀]有就此

8、而止，她又和張大娘講：“大娘，我能不能再問您一個問題，您知不知道，孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是什么？”大娘搖了搖頭說“這個問題我沒有研究過”老板接著講：“孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是維生素，這個維生素如果補的足足的話，胎兒生出來以后，又大、又白、又胖、又聰明、又可愛，如果這個維生素要是補不足的話，這個孩子生出來，沒準就是缺胳膊少腿沒眼睛”張大娘聽后關切地瞪大了眼睛。店鋪老板又問張大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有維生素最多的是哪種水果？”大娘又搖了搖頭，老板對大娘講：“在所有的水果里含有維生素最多的是獼猴桃，大娘，您要是經常到我這里來買一些獼猴桃給您的兒媳婦吃，把您兒媳婦的維生素補

9、得足足的，沒準第二年您的兒媳婦一高興給您生出一對大胖孫子來”。我們看到，由一個孫子轉眼間變成兩個了。張大娘一聽，特別高興，急不可待的對老板講：“老板再給我來三斤獼猴桃” 案例思考：三個小商販的業(yè)績差異的原因是什么？，與業(yè)務人員的發(fā)展階段有什么聯系？銷售人員的成長歷程對人性的洞察和把握是一個商業(yè)人士成功的關鍵，對客戶需求的洞察和把握是一個營銷人員成功的關鍵這個階段，你能夠把你的經歷、案例用振奮人心的方式詮釋地淋漓盡致，你講出的每一句話都能夠發(fā)人深省，給人以震撼，讓無數聽眾為你所激情澎湃，興奮不已這個階段，自己是顧客的朋友、是顧客的顧問，你對待朋友如何？答案是給予關心、關愛、問候、考慮朋友的利益。

10、那么你現在已經在用對待朋友的方式對待顧客 這個階段，篤信問題就是答案，好的問題就是成交的一半。透過合適的、符合顧客利益點和需求的問題，發(fā)現銷售比以前好做多了，日漸得心應手 這個階段銷售很辛苦,自己不斷改進話術和表達的方式，產品沒有銷售多少，反倒練好了自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家） 第一階段（產品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風格，他賣的是價值，他僅僅是向張大娘問了幾個問題，尤其是多問了一個“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張

11、大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們去替他把需求挖掘出來，并讓他感覺到合情合理。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現了出來。第一家店鋪的老板屬于初級的營銷人員，他賣的是產品，他只管李子又大又紅又甜，而不去注意客戶的需求。第二家店鋪的老板，賣的是方案，他的李子有大的、小的、紅的、黑的、酸的、甜的、國產的、進口的。他為客戶提供了一個選擇方案，讓客戶自己去決定。目 錄 客戶經理的成長思考1 全面認識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地4案例：成功企業(yè)的峰終應用業(yè)務辦理過程：麥當勞規(guī)范簡潔、準確、明了，容易記憶；標準化程度高，

12、便于操作和統(tǒng)一感知；關注客戶體驗關鍵細節(jié)。如，按食品品質和食用順序擺放，商品標志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。系統(tǒng)培訓等十分到位的支撐?！皟?yōu)質食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了長時間等待的客戶不滿和煩惱！自助式購物：宜家細致入微的關注【如，入口導購圖等】；目錄營銷增強體驗感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗中COWORKER隨叫隨到；物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結構和充分授權?！拔镉兴档漠a品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品”構成客戶峰值體驗，“出口處1元的冰淇淋”構成美好的終值體驗。環(huán)境體驗：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴格標準的產品和員工；視覺的

13、溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務質量的同時，在客戶的峰終體驗時刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務品牌價值?？蛻舴褰K體驗關鍵時刻理論是一扇通向客戶需求的門峰終體驗關鍵時刻根據峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 強調注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務過程的”終”

14、點體驗?！胺?終定律”(peak-end rule)： 2002 年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受“真實瞬間” 意味著一種機會或時機的“關鍵時刻”

15、。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內企業(yè)才真正有展示自己的機會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質服務,樹立自己良好的形象真實瞬間“真實瞬間”既是成功點, 也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質量問題,在這一瞬間內往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 對服務過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。關鍵時刻真實瞬間真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理“峰”、”終”體驗把服務資源傾注在峰終時刻服務藍圖技術:前后臺如何聯動為客戶服務一線服務客戶行為業(yè)務支撐后

16、臺支持一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務接觸產生。通過使用服務藍圖分析服務過程，可清楚區(qū)分服務類別和對服務資源進行分級分類管理。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的具體表現，以防止遺漏關注要素。優(yōu)質服務的兩個面程序面:服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為客戶服務的程序面。冷淡型生產型優(yōu)質型友好型程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣帶給客戶的信息“我們不關心你！”程序面及時、有效率、統(tǒng)一、死板個人面不敏感、冷淡、缺乏

17、感情、疏遠、不感興趣帶給客戶的信息“你只是一個數字，我們在此對你進行排列！”程序面及時；有效率；統(tǒng)一；死板個人面儀表得體；友好；有興趣；關注帶給客戶的信息“我們關心你，提供服務來滿足你！”程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面儀表得體、友好、有興趣、關注帶給客戶的信息“我們在努力，但實在不知道要做什么！”+個人面：服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態(tài)度、行為和語言技巧。1112CMMR峰終與原服務規(guī)范的關系 峰終原服務規(guī)范明確基本的服務流程和服務標準服務質量的保證 服務執(zhí)行的指南明確客戶各接觸環(huán)節(jié)的服務需求明確給客戶帶來峰終體驗的峰終，抓住服務重點明

18、確顧客服務期望，有的放矢進行服務基礎和根本靈魂和翅膀峰終要解決什么問題13CMMR服務觀念外向型以客戶為導向，從客戶需求路徑進行需求研究和服務規(guī)范支撐 服務管理 激情傳遞通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力 服務體系 路標，給人智慧導向性強，將不同核心服務規(guī)范體現在不同關鍵時刻，特別是峰終時刻 服務效果愉悅的客戶體驗服務與銷售、體驗相結合滿足客戶峰終時刻及其他關鍵時刻的核心需求由教條、被動的壓力式服務向智慧、激情的主動式服務轉變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗之旅?！胺褰K”就是從客戶的角度來分析服務過程，找到“峰終”時刻，把服務資源配置到重點時刻，從而提升服務效果和效率，其出發(fā)點是客戶導向，

19、其核心是抓住重點，其精神是系統(tǒng)（前后臺）聯動。目 錄 客戶經理的成長思考1 全面認識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地4小測試：找出客戶服務和客戶活動的3個峰值根據你的經驗和峰終理論，請你分別找出客戶服務和客戶活動3個峰值時,并簡要闡述理由?？蛻舴湛蛻艋顒与A段關鍵時刻1接觸撥（接）電話2問候3預約4收（發(fā)）圖文5上門到達6見面7關系維護8辦理信息交流9疑問解答10業(yè)務推介11業(yè)務辦理12投訴處理13結束告辭結束14后續(xù)跟進階段關鍵時刻1接觸籌劃2邀請3接待4路途5活動活動現場6客戶關懷7業(yè)務推介8用餐9意見調查10結束結束11回程安排12后續(xù)關懷客戶服務：信息交流、業(yè)務辦理、

20、投訴處理是峰值時刻，后續(xù)跟進是終值時刻辦理結束平均得分為6.437，得分大于6.437的時刻相對較重要，應該更加關注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段客戶服務過程藍圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關鍵時刻行動指引客戶需求應用工具后臺支撐內部聯動績效考核：指標設計、監(jiān)控素質與能力：學習、培訓日常管理：工作日志、計劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設：業(yè)務知識培訓和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應客戶需求內部協作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制客服支撐系統(tǒng)：服務界面信息共享系統(tǒng)、內部工單協作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務流舉例：選擇您方便的時間與客戶溝通簡單說明目的和

21、主要內容，語氣親切舒緩流程制度建設：統(tǒng)一服務規(guī)范、內部工單跟進管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵接觸辦理結束重要性過 程一套基準值：客戶服務峰終體驗及其關鍵時刻（真實瞬間）選擇客戶方便的時間與您溝通/對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復簡單說明目的和主要內容/語氣親切舒緩客戶經理要做好準備/說明目的和主要事項文件要針對客戶的問題提出解決方案/文件結構清楚、重點突出電話確認/按要求登記并按要求領戴出入牌與客戶進行要點確認提醒需要客戶辦理的事項/明確上門服務的主題快速辦理客戶委托的業(yè)務/及時告訴客戶業(yè)務辦理的情況及時、準確了解客戶的疑問/解答要準確、明了解決通訊（信息化）方面的問題

22、/關注客戶生活和工作狀態(tài)的變化及時提供有用信息/信息內容的講解要清晰明了、重點突出把辦理情況及時回饋給客戶/及時解決客戶的問題考慮客戶使用的長期利益/根據客戶的需求推薦產品/產品（方案）說明要清晰明了/前瞻性地告知客戶有用的產品和方案盡快處理并回復/及時主動了解詳情盡快給予答復1234567891011121314關鍵時刻指引：信息交流客戶核心需求：及時提供有用信息/信息內容的講解要清晰明了、重點突出服務要點： 1、及時為客戶提供有用的信息； 2、信息內容的講解要清晰明了、重點突出； 3、信息提供的過程中要提醒注意事項，方便客戶使用能力指引：社交禮儀知識、有效溝通、有效服務技巧、銷售技巧、顧問

23、式銷售、業(yè)務知識、業(yè)務技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集詳細指引和建議：1、與客戶溝通時，應該關注客戶需求，及時把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實惠；2、客戶經理要不斷學習，全面掌握業(yè)務知識，深刻領會，講解時能深入淺出；3、在信息溝通的過程中關注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求；4、要關注客戶對信息的反應，并確定是否進一步向客戶推介業(yè)務；5、隨時更新客戶的個性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務信息。管理工具和流程使用：說服性銷售技巧/客戶異議處理步驟與技巧/電話營銷技巧/標準化新業(yè)務推廣技巧/顧問式銷售；關鍵時刻指引：業(yè)務辦理客戶核心需求：把辦

24、理情況及時回饋給客戶/及時解決客戶的問題服務要點：1、把辦理情況及時回饋給客戶，使客戶知道進展情況；2、業(yè)務辦理要抓住客戶需求的核心，及時解決客戶的問題；3、在業(yè)務辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。能力指引：有效服務技巧、顧問式銷售、業(yè)務辦理流程、客戶需求挖掘、業(yè)務知識、業(yè)務技能詳細指引和建議：1、在業(yè)務辦理過程中，客戶更關注“快速”，回饋要快，解決問題要快；2、上門辦理業(yè)務前要提前準備好必要的資料和表格，并提醒客戶需要準備的資料和物品；3、辦理過程中保持良好的態(tài)度和行為舉止，忌表現出不耐煩的表情；4、業(yè)務熟練，辦理過程迅速準確，忌辦理時才發(fā)現資料不全的情況；5、辦

25、理過程中隨時征詢客戶的看法，讓客戶感到受到尊重； 6、業(yè)務辦理中和辦理后必須告知客戶使用的注意事項，并幫助客戶掌握使用方法；7、辦理中解答客戶盡量減少專業(yè)術語，解答過程中要適當停頓，注意客戶是否理解，復雜的解釋內容盡量使用案例說明；解答完畢應主動詢問客戶是否有疑問；8、辦理后要和客戶確認后續(xù)跟進的事項。管理工具和流程使用：業(yè)務辦理流程及資料準備/客戶資料管理/部門協作流程和規(guī)范/時間管理。關鍵時刻指引：投訴處理客戶核心需求：盡快處理并回復/及時主動了解詳情盡快給予答復服務要點： 1、響應要快，盡快處理客戶投訴并及時回復；2、客戶投訴時要主動積極，詳盡了解問題并給予答復或承諾；3、不能即時解決的

26、問題要告訴客戶解決的期限，并兌現。能力指引：客戶抱怨處理、客戶投訴處理、業(yè)務知識、業(yè)務技能、溝通技巧詳細指引和建議：1、投訴處理，客戶的對處理速度的感知是“快”，前后臺應該通力配合，盡快處理；2、安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒；3、站在客戶的立場認真傾聽，需了解信息時通過開放式問題引導客戶，不要以客戶為中心查找問題原因；4、因客戶自身原因造成的誤會應委婉告訴客戶，并提醒客戶正確的方式；5、對于情緒較大的客戶要保持平靜、態(tài)度誠懇，有耐心，切忌與客戶爭論，應將客戶話題集中在解決問題上； 6、客戶經理應根據自己所掌握的業(yè)務知識和經驗，為客戶設計出切實的解決方案；7、當場能解決

27、的問題當場解決，如不能當場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復的時間；8、使用“我與您有同感”，“如果是我也會很著急”之類的話獲得客戶的情感認同；9、客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時機，應在客戶停頓時插入，詳細了解緣由，使用“我會/看能為您做些什么”之類的用語表達服務意愿；10、切忌直截了當拒絕客戶，可以委婉的方式說“您可以”代替“不”；11、必要時采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解，可以先理解客戶需求，如：“您所說的我們能理解，但目前，希望您能諒解。我們可以，您認為如何？；12、必要時，在政策允許的條件下，對客戶給予適當的補償

28、。管理工具和流程使用：投訴處理流程/投訴處理技巧/知識庫和系統(tǒng)支撐/面向客戶的各界面、各部門的協作流程。關鍵時刻指引：后續(xù)跟進客戶核心需求：快速辦理客戶委托的業(yè)務/及時告訴客戶業(yè)務辦理的情況服務要點： 1、與后臺部門協調，快速辦理客戶委托的業(yè)務； 2、及時把業(yè)務辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務辦理中的一些問題要主動與客戶溝通。能力指引：業(yè)務辦理流程、商務禮儀、溝通技巧、時間計劃管理、業(yè)務知識、業(yè)務技能詳細指引和建議：1、加強與后臺部門的溝通，及時辦理客戶的業(yè)務；2、辦理后的資料要核對，保證不出差錯，杜絕回廳辦理業(yè)務才發(fā)現資料不全的情況；3、對于上門時未解決的問題，即需查詢系統(tǒng)或內部協作才能答復客戶

29、的跟進事項要及時查詢或派單，根據首問負責的原則第一時間告知解決辦法、期限，并跟進處理進度；4、按承諾的方式和時間回復客戶，杜絕承諾不兌現的情況發(fā)生；5、對快速完成的工作，完成后應主動告知客戶已完成；對短期內無法解決的問題須視進度主動向客戶通報進展；對無法解決的問題應給出合理的解釋，并向客戶致歉； 6、將需要跟進的事項分類，重點跟進容易或已經引起客戶不滿的投訴、疑問類事項，及時通報處理進度；7、業(yè)務辦理完成后應第一時間告知客戶，以增加客戶的快速服務的感知；8、告知客戶業(yè)務辦理完成時宜再次提醒客戶使用時的注意事項，以增加客戶的信賴感，且減少未來因客戶使用不當發(fā)生投訴的可能性；9、復雜或關鍵的信息采

30、用短信通話確認的方式告知客戶，簡單信息可根據客戶的習慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶。管理工具和流程使用：業(yè)務辦理流程/投訴處理流程/商務禮儀/有效溝通技巧/計劃與時間管理客戶活動：活動現場、業(yè)務推薦、意見調查是峰值時刻，后續(xù)關懷是終值時刻活動接觸結束平均得分為5.644，得分大于5.644的時刻相對較重要，應該更加關注和重視；從階段看，峰值都集中在活動階段客戶活動過程藍圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關鍵時刻行動指引客戶需求應用工具后臺支撐內部聯動客服支撐系統(tǒng)：服務界面信息共享系統(tǒng)、內部工單協作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務流接觸活動結束舉例：籌劃時關注客戶需求，對于新型的活動內容

31、和方式征求客戶的意見邀請時明確時間與地點等流程制度建設：統(tǒng)一服務規(guī)范、內部工單跟進管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵績效考核：指標設計、監(jiān)控素質與能力：學習、培訓日常管理：工作日志、計劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設：業(yè)務知識培訓和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應客戶需求內部協作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制一套基準值：客戶活動峰終體驗及其關鍵時刻（真實瞬間）關注客戶的需求/對于新型的活動內容和方式征求客戶的意見車輛的安排周到/氣氛輕松歡快內容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致現場與客戶交流有關信息/注意客戶在活動中的感受明確給客戶

32、帶來的利益/講解清楚明了/展示和操作正確，并有說明溫馨提示注意事項調查方式簡單明了/要重視客戶意見時間和地點的選擇恰當/用餐氣氛良好細致安排交通工具接待工作組織井然有序/考慮細致周到明確時間與地點/簡單告知活動內容和形式/告知參與人員的情況重 要 性過 程了解客戶不滿意的地方/詢問感受123410678911512關鍵時刻指引：活動現場客戶核心需求：內容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致服務要點： 客戶希望活動能從客戶需求的角度安排，選擇那些能給客戶帶來價值的活動詳細指引和建議：1、活動的內容和形式符合客戶需求，能給客戶帶來價值；2、活動現場的布置精致，能體現出現場的活動氣氛；3、活動前與

33、承辦方商定活動的參加人員、人數、內容、場所、時間、注意事項等，讓客戶在活動進行當中切實感覺到活動的內容豐富，前期準備充分；4、活動當中應關注服務的細節(jié)，做到環(huán)境整潔，秩序井然，服務人員禮貌熱情；5、活動本身應與前期和客戶溝通中所描述的一致，能夠滿足客戶的期；6、活動進行當中除客戶要求外，盡量不要打斷客戶對活動的體驗過程；7、活動當中可以適時幫助客戶拍照，照顧老幼、物品等，為客戶留下美好印象；8、活動中應注意與客戶的互動，鼓勵客戶參與，可以設立獎品等。關鍵時刻指引：業(yè)務推薦客戶核心需求：明確給客戶帶來的利益/講解清楚明了/展示和操作正確，并有說明服務要點：1、業(yè)務推介的過程中要明確客戶使用新業(yè)務

34、帶來的利益點；2、業(yè)務的講解要清楚明了，語言簡練、邏輯清晰；3、在業(yè)務展示和操作時一定要熟練，演示的每一個步驟都做仔細說明。詳細指引和建議：1、客戶不是不希望推介業(yè)務，主要是該項業(yè)務能給企業(yè)帶來利益，作為“經濟人”，價值是他們考慮的首要因素；2、業(yè)務的講解要語言簡練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例；3、在業(yè)務展示和操作的過程中，每一步驟都有說明；4、推介過程要注意客戶的需求，演示過程要注意客戶的反應；5、業(yè)務推介簡單明了、清晰有條理、重點突出，推介的業(yè)務不應過多，推介時間控制在2030分鐘；6、活動現場應適當進行業(yè)務海報展示，接待時應發(fā)放有關的業(yè)務宣傳資料，方便客戶隨時閱讀；7、避免生

35、硬的介紹，宜在現場增加互動環(huán)節(jié)，引導客戶興趣，切忌讓客戶產生強行推銷的感覺；8、業(yè)務推介內容應客觀，避免讓客戶產生自夸的感覺；9、業(yè)務推介形式可輕松活潑，通過演示、競答游戲等生動化手段，引導客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務；10、客戶經理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時針對客戶的個性化需求提供專業(yè)的解答。關鍵時刻指引：意見調查客戶核心需求：調查方式簡單明了/要重視客戶意見服務要點： 向客戶征求活動意見或服務方面的意見時，形式不要太復雜，并且公司要有重視客戶意見的態(tài)度詳細指引和建議：1、向客戶調查活動意見的方式無論是正式的問卷或非正式的閑聊，都要簡單明了；2、問卷調查時，問題的設計要簡單清晰，容易理

36、解和回答；3、公司調查客戶意見要有重視客戶意見的態(tài)度；4、意見調查的時間不能太長，控制在5分鐘內。關鍵時刻指引：后續(xù)關懷客戶核心需求：了解客戶不滿意的地方/詢問感受服務要點： 活動結束后要對客戶進行關懷，了解客戶對活動的看法詳細指引和建議：1、客戶經理應在活動結束后3天內，對客戶予以關懷，征詢客戶對活動的感受、改進意見，了解客戶對活動的不滿；2、客戶經理在后續(xù)關懷時應堅持以客戶為中心，首先對客戶的參與表示感謝，認真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶；3、對客戶陳述中的關鍵問題予以記錄，并確認，務求清晰理解客戶的陳述；4、對客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認真對待客戶的建議，改進以后的工作，

37、讓客戶感受到受重視；5、后續(xù)關懷可選擇性地進行，重點針對服務感知較敏感的客戶或活動當中未予以充分關懷的客戶；6、客戶提出的意見或建議應及時反饋給相關部門處理。目 錄 客戶經理的成長思考1 全面認識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價值：重在落地4對待“峰終”的態(tài)度如何看待“峰終”1、“峰終”理論是與時俱進的；2、需要不斷完善；3、需要在實踐中檢驗；理論系統(tǒng)思路視角工具方法“理論是灰色的，而生命之樹常青”歌德 如何落地“峰終”成果消化吸收創(chuàng)新性落地峰終成果成果學習實踐創(chuàng)新完善與提升學習實踐總結分析完善學習案例：它山之石海爾的上門服務細節(jié)見真功海爾的服務質量享有很高的聲譽，海爾售后上門服務模式也

38、成為行業(yè)標桿。海爾售后上門服務模式有規(guī)范的服務流程，對每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都有詳細的規(guī)定，海爾對細節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務美譽。海爾上門服務流程海爾上門服務關鍵環(huán)節(jié)處理（1）準備出發(fā) 準備服務工具：墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對照標準自檢一遍。出發(fā)：根據約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保比約定時間提前5-10分鐘到達。在路上：若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員到達 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情

39、、面帶微笑”后方可敲門。 敲門：連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果無人應答，應每隔30秒鐘重復1次，5分鐘后再不開門則電話聯系。進門：進門要穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。為了預防鞋套臟舊，工具包內要帶備用鞋套一付。首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等。分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。聯系用戶：如果問題屬用戶誤報或使用不當的信息，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，

40、服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。接受服務任務 轉下頁離開 征詢用戶意見。用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。贈送小禮品及服務名片。同用戶道別時，要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別?；卦L與信息反饋 對沒有徹底修復把握的用戶信息，3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。 服務工程師要將服務任務監(jiān)督卡當天反饋至網點信息員處，網點信息員當天將用戶結果反饋中心。耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。