售后服務(wù)組建管理 文檔

1、售后服務(wù)團隊管理一、售后服務(wù)團隊的建立對售后服務(wù)管理者的相關(guān)要求（1）服務(wù)團隊管理者的職責(zé)服務(wù)團隊管理者的主要職責(zé)就是建立一個合理的管理規(guī)則，這個管理規(guī)則的制定 必須要求團隊成員全員參與，充分溝通，使他們在正確理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢 所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認真對待不同意見，使管理舉措更加完善。 這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)品，使大家產(chǎn)生認同，在執(zhí)行時不存在逆 反的心理，這樣才能使每個團隊成員按照規(guī)則自我管理。同時大家共同制定的這 個規(guī)則也兼顧了個人利益和公司的利益，也能使每個團隊成員的責(zé)任、權(quán)利和利 益能有效的統(tǒng)一起來。（2）服務(wù)團隊管理者角色定位的轉(zhuǎn)變服務(wù)團隊的管理者在團隊

2、建設(shè)與發(fā)展過程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為 一個服務(wù)團隊的管理者應(yīng)是整個團隊的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員， 還是一個好的伯樂。即作為管理者你首先得為整個團隊設(shè)定團隊目標，制定實現(xiàn) 團隊目標的工作策略、方針和方法；其次你還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意 義，以及當(dāng)好團隊成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重 團隊成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，激發(fā)每個成員的創(chuàng)造熱情和活力，盡力 使團隊成員的個人價值觀和企業(yè)價值觀得到統(tǒng)一；最后你還必須得是一個好的伯 樂，為保持售后服務(wù)團隊欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚長 避短，知人善任。（3）對服務(wù)團隊管理者能力的要

3、求現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務(wù)團隊的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力， 即把自己定位成是一個溝通者，和團隊成員通過有效的溝通使他們能夠接受并認 同你的管理思想；另一個是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在在確定一項工作時必 須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團隊成員在進行具體工作時能夠做到真正可操作和 可執(zhí)行。除此之外服務(wù)團隊的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、 工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運用有效的激發(fā) 整個售后服務(wù)團隊的工作激情，打造一支高效能的工作團隊，才能稱之為是一個 優(yōu)秀的團隊管理者。售后服務(wù)團隊的組建（1）選用最適合的人才。建立一個優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊，需要

4、的是那些最適合此項工作的人才，而不 是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強，但不善于溝通，很多時候問題雖然解決 了但客戶滿意度也不高，所以我們在選用售后服務(wù)工程師時要盡可能的考慮那些 綜合能力強的人才，而不是專業(yè)能力最強的，因為他們在去客戶現(xiàn)場進行售后服 務(wù)時直接代表的是公司，在這個時候你不但需要專業(yè)的技能相應(yīng)的也需要較強的 溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題致使客戶不能正常生產(chǎn)工作時，特別 需要我們良好的溝通以及快速的處理好相關(guān)問題，只有這樣才能使得客戶對我們 仍能保持一種信任的感覺。在選用人才時除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點關(guān)注他的人品、 工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能

5、吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做 好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。（2）培養(yǎng)人才-解決人才匱乏的問題。在組建售后服務(wù)團隊時我們也經(jīng)常會面臨到不能完全招聘到適合的人才，即 人才匱乏的情況，這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題。 自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識庫，把每個人身上 積累的知識歸納總結(jié)，成為共性的知識，使得其他人都能共享這樣的資源。這是 組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行傳幫帶”， 有機的根據(jù)每個人的知識技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師 在為客戶做具體的售后服務(wù)時教導(dǎo)新工程師。再次就是通過培訓(xùn)的方式來培養(yǎng)人 才，管理者

6、可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗和技能的工程師為新加入 的售后服務(wù)工程師進行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長起來。建立一個優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊需要我們選用最適合的人才，需要我們進行人 才的培養(yǎng)，同樣還需要我們進行人才梯隊建設(shè)。根據(jù)制度實行人才培養(yǎng)和選拔， 對梯隊成員進行工作跟蹤及考核、評估，需要培訓(xùn)的及時安排培訓(xùn)，可以提升的 及時提升，全力貫徹人才梯隊建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個優(yōu)秀的、可 持續(xù)發(fā)展的售后服務(wù)團隊。二、售后服務(wù)團隊管理售后服務(wù)團隊成員的績效評估對售后服務(wù)人員進行績效評估，我們首先可以把售后服務(wù)團隊成員分成兩類， 一類是技術(shù)支持類，另一類是現(xiàn)場服務(wù)類。技術(shù)支持類的員工包括公

7、司售后服務(wù) 中心的技術(shù)支持、熱線專家、配件管理員、庫房等技術(shù)管理職位，對于這類團隊 成員我們應(yīng)該采用績效協(xié)議模式，每月月初制定工作計劃，并明確完成要求，下 月由直接主管對其進行上一期績效考核，同時由于日常工作對履行好職位職責(zé)較 為重要，應(yīng)加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標準，進行相應(yīng)的考核與評分。 現(xiàn)場服務(wù)類的員工主要是售后服務(wù)工程師，對于他們主要采用關(guān)鍵指標進行考核， 包括：工作服從性、故障處理相應(yīng)情況、客戶交流、信息反饋等方面，由于該部 分員工的日?；蜿P(guān)鍵行為及表現(xiàn)對其工作質(zhì)量影響較大，故采用關(guān)鍵行為考核法， 對關(guān)鍵性的不良行為進行減分。每月進行績效評價后每月員工總分不可能出現(xiàn)滿 分和超

8、過標準分，評價結(jié)果進行分類處理。其次，我們還可以運用“360度績效評估制度對整個售后服務(wù)團隊的所有成員 進行評估，由售后服務(wù)團隊成員自己、主管領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等從各個角度來評 估被評估者的溝通技巧、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)能力，通過這些評估使被評估者可以獲 得多種角度的反饋，清楚的知道自己的不足、長處。服務(wù)團隊績效的提高企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先，除了在產(chǎn)品方面保持較高的性價比 外，還要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)以及對售后服務(wù)團隊的管理，我們要對售后服務(wù)團 隊成員以及整個團隊進行績效評估、考核，還要注重整體績效的提高，如何有效 提高服務(wù)團隊的績效，創(chuàng)建一個高績效的售后服務(wù)團隊呢？我們可以從以下幾個

9、方面入手塑造一支高績效的售后服務(wù)團隊。（1）建立明確的目標責(zé)任體系。通過確立清晰明確的目標，讓整個團隊成員清 楚知道“我們要做什么，要完成什么，能得到什么。明確的目標能夠為團隊成員 指明方向，是團隊運行的核心動力，更是售后服務(wù)團隊存在的基礎(chǔ)。（2）塑造良好的團隊氛圍。售后服務(wù)管理者應(yīng)該著力培養(yǎng)良好的團隊工作氛圍， 在團隊工作范圍內(nèi)充分授權(quán)，盡量創(chuàng)造機會，與團隊成員進行交往、溝通，注重 員工工作滿意度和生活滿意度的提高，通過實現(xiàn)良好的工作福利待遇、改善工作 環(huán)境、職位調(diào)換等多種手段使團隊成員感受工作的樂趣以及挑戰(zhàn)性，從而提高售 后服務(wù)團隊的工作效率。（3）建立健全有效管理制度和激勵制度。一個高效

10、的售后服務(wù)團隊必須建立合 理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團隊成員認同規(guī)范，自覺遵從規(guī)范。在實施激 勵時，要充分考慮人的需求的多樣性，激勵形式要豐富多樣，注重精神激勵和物 質(zhì)激勵并舉并重。（4）注重培訓(xùn)。在售后服務(wù)團隊中，應(yīng)該營造積極的培訓(xùn)氛圍，使團隊成員樂 于培訓(xùn)，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)， 為其提供各種外出進修和學(xué)習(xí)的機會，提高團隊成員的知識、技能和業(yè)務(wù)水平。團隊成員的激勵友泰咨詢認為，對售后服務(wù)團隊成員進行激勵，應(yīng)注意激勵的方法要適合售 后服務(wù)人員的實際，對提高其工作績效有直接作用，一般有以下幾種激勵方法。（1）目標激勵法。就是從售后人員的工作實際出發(fā)，

11、設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?，激發(fā)售 后服務(wù)人員產(chǎn)生為實現(xiàn)目標而努力奮斗。設(shè)置的激勵目標可以包括客戶服務(wù)數(shù)量 指標、客戶服務(wù)質(zhì)量指標等。（2）榮譽激勵法。就是當(dāng)服務(wù)人員取得一定的成就或做出一定的貢獻時，及時 予以肯定和嘉獎，授予相應(yīng)的榮譽稱號。榮譽激勵的表現(xiàn)形式包括：利用各種宣 傳手段，宣揚其做出的先進事跡和創(chuàng)造的先進經(jīng)驗；授予勞動模范、優(yōu)秀服務(wù)人 員、先進工作者等榮譽稱號；樹立為先進典型，組織大家進行學(xué)習(xí)；記功并嘉獎 等。（3）競爭激勵法。就是通過組織服務(wù)人員相互開展比賽，爭取取得優(yōu)勝，以滿 足他們的進取需要和成功需要。競爭激勵的主要形式包括：服務(wù)知識競賽、產(chǎn)品 知識競賽、專業(yè)技能比拼等。（4）強化激勵法。強化激勵有兩種：一種為正強化激勵，即對服務(wù)人員取得的 成績和進步給予肯定和獎賞，另一種為負強化激勵，即對服務(wù)人員出現(xiàn)的差錯和 失誤予以否定與懲罰。售后服務(wù)團隊的管