護(hù)患溝通技巧-PPT課件 (14)

1、 護(hù)患溝通技巧 神內(nèi)張林英據(jù)報(bào)道臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次，86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念，知識(shí)和技巧為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，我院護(hù)理部組織崗前培訓(xùn)，為提高服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到啟發(fā)的目的。一個(gè)成功人士說(shuō)“一個(gè)人的事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外75%靠人際關(guān)系、處事技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就

2、是溝通能力、正如有的專(zhuān)家所說(shuō)“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”由此可見(jiàn)，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用 一、溝通基本知識(shí) （一）溝通的定義1.溝通是 “兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”。2.溝通是 “所有的人們之間相互影響的過(guò)程”3.溝通是 “分享或傳遞思想和感情的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度”4.溝通是“分享信息的過(guò)程”5.溝通是 “信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程?！?.溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有的用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線(xiàn)索?！?總之，溝通是人與人之間交換意見(jiàn)觀(guān)點(diǎn)、情況和感情的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)

3、完成的。（二）護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（三）人際溝通的意義1.可以溝通信息2.有助于心理保健3.有利于自我認(rèn)識(shí)的提高4.有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系5.可以改變?nèi)说闹R(shí)結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度 二、護(hù)患溝通的特征1.專(zhuān)業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通三、護(hù)患溝通的重要性 良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距 良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良

4、好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛四、促進(jìn)有效溝通技巧 促進(jìn)有效溝通技巧1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽(tīng)技巧3.沉默技巧 3.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀(guān)察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧當(dāng)代護(hù)士的角色功能建立良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士的要求1.保持健康的生活方式和良好的情緒2.具有豐富的人文、社會(huì)學(xué)科知識(shí)3.具有真誠(chéng)的態(tài)度和適當(dāng)?shù)囊魄?.掌握與患者溝通的技巧5.尊重患者的權(quán)利和人格促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法1.創(chuàng)造良好護(hù)患關(guān)系的氣氛環(huán)境2.與患者建立充分的信任關(guān)系3.良好的人際溝通技巧4.為患者樹(shù)立角色榜樣5.健康的工作情緒6.良好的工作熱

5、情有效溝通的錦囊錦囊1： 好印象錦囊2：稱(chēng)呼的講究為患者留下美好的“第一印象”護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨。如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱(chēng)，熱情接待和介紹處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、使患者產(chǎn)生親近感、從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，人人具有精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，從而提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。細(xì)節(jié)決定成敗輸液是護(hù)士每天必不可少的治療工作對(duì)比 床號(hào)+姓名 床號(hào)+稱(chēng)呼+查對(duì)+介紹藥名。啟示：經(jīng)過(guò)這樣有

6、禮貌的稱(chēng)呼和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及介紹藥物作用，使我們?cè)诓∪诵闹械牡匚簧仙?，從而獲得尊重。 錦囊3： 告知的藝術(shù) 入院診斷的告知 入院制度的告知 檢查及治療注意事項(xiàng)告知催款告知怎樣做入院宣教？1.自我介紹2.檢查指導(dǎo)(抽血、B超、MRI、標(biāo)本等）3.醫(yī)保制度、繳費(fèi)制度4.環(huán)境的介紹啟示：熱情的入院宣教，使病人有歸屬感，消除對(duì)醫(yī)院的陌生感這是我們?cè)诓∪私⒑糜∠蟮年P(guān)鍵。 錦囊4：說(shuō)服他人 從尊重入手 從對(duì)方利益出發(fā) 達(dá)到說(shuō)服的目的病人A：我只是頭暈要做這么多的檢查，不做護(hù)士B：因?yàn)槿耸且粋€(gè)整體，不檢查怎么知道你身體哪里出問(wèn)題了呢，而且平時(shí)你們平時(shí)也沒(méi)做過(guò)體檢，就相當(dāng)于體檢，而且住院還有報(bào)銷(xiāo)。啟示：因?yàn)?/p>

7、考慮問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。錦囊5：讓對(duì)方理解你直接說(shuō)出你的想法尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶病人A：我沒(méi)有做過(guò)治療和檢查怎么在這上面，而且費(fèi)用相加也不對(duì)，你們醫(yī)院亂收費(fèi)，我要去告你們！護(hù)士B：因?yàn)槟愕闹委熀蜋z查醫(yī)生都為制定一套存在于電腦里每天都會(huì)循環(huán)，腦循環(huán)沒(méi)做我們?cè)诔鲈簳r(shí)會(huì)退費(fèi)，費(fèi)用包含了三天的費(fèi)用所以相加數(shù)目不對(duì)，我們這么大的醫(yī)院如果連這點(diǎn)信任度都沒(méi)有怎么會(huì)多病人！病人A：原來(lái)是這樣懂了，謝謝！啟示：通過(guò)有效溝通，讓病人了解到了醫(yī)院的工作程序及規(guī)章制度，從而達(dá)到理解。錦囊7：恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言，寓意創(chuàng)

8、造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果，在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。運(yùn)用腦循環(huán)心理暗示治療病人A：這個(gè)治療我不做了，沒(méi)效果還那么貴。護(hù)士B：通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的溝通，和借用名單給病人看達(dá)到暗示治療效果。啟示：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和心理暗示，從而使病人對(duì)腦循環(huán)產(chǎn)生依賴(lài)。錦囊8：理解、支持 起到情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，病人及家屬的情感同步不容忽視。癱瘓病人：痛苦期、達(dá)觀(guān)期、悲觀(guān)期或奮發(fā)期痛苦期：病人突然由健康變?yōu)榘c瘓，預(yù)想不到，也不知何故，不知所措，心理打擊沉重，悲痛萬(wàn)分。表現(xiàn)為激情，痛哭，不思茶

9、飯，甚或有輕生的念頭；情感脆弱，激惹性高；有的受挫折后，有攻擊對(duì)抗行為，如拒絕治療護(hù)理、拒絕見(jiàn)人、破壞物品等。悲觀(guān)期或奮發(fā)期：達(dá)觀(guān)期的轉(zhuǎn)化所向取決于病人康復(fù)情況、文化教養(yǎng)、意志特征、人際關(guān)系與醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度等諸因素。 護(hù)士對(duì)病人行為（除外危險(xiǎn)與破壞性行為）要理解遷讓?zhuān)c家屬鼓勵(lì)病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。啟示：找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。錦囊9：以不變應(yīng)萬(wàn)變特殊人群有攻擊性適應(yīng)每一種人。融入環(huán)境護(hù)士應(yīng)盡量滿(mǎn)足需求。所謂“好漢不吃眼前虧”護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助患者主動(dòng)耐心安慰患者主動(dòng)熱情接診患者主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人。 六一句 入院時(shí)多介紹一句； 操作時(shí)多說(shuō)明一句； 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句； 手術(shù)前多解釋一句； 手術(shù)后多安慰一句； 出院時(shí)多關(guān)照一句。 十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)，