《商業(yè)運營管理手冊》word版

1、深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司 經(jīng)營管理部 - PAGE 13 -商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc244687716 第一章：運營工作范疇及工作職責 PAGEREF _Toc244687716 h 1 HYPERLINK l _Toc244687717 【1】運營概念 PAGEREF _Toc244687717 h 1 HYPERLINK l _Toc244687718 【2】運營部工作范疇 PAGEREF _Toc244687718 h 2 HYPERLINK l _Toc244687719 【3】運營部工作職能 PAG

2、EREF _Toc244687719 h 2 HYPERLINK l _Toc244687720 第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責 PAGEREF _Toc244687720 h 3 HYPERLINK l _Toc244687721 【1】運營部經(jīng)理 PAGEREF _Toc244687721 h 3 HYPERLINK l _Toc244687722 【2】運營部經(jīng)理助理 PAGEREF _Toc244687722 h 3 HYPERLINK l _Toc244687723 【3】運營部主管 PAGEREF _Toc244687723 h 3 HYPERLINK l _Toc2446

3、87724 第三章：日常工作流程及管理制度 PAGEREF _Toc244687724 h 3 HYPERLINK l _Toc244687725 【1】總值班管理制度 PAGEREF _Toc244687725 h 3 HYPERLINK l _Toc244687726 【2】開閉店流程管理規(guī)定 PAGEREF _Toc244687726 h 5 HYPERLINK l _Toc244687727 【3】運營部日常工作管理規(guī)定 PAGEREF _Toc244687727 h 5 HYPERLINK l _Toc244687728 【4】周例會管理制度 PAGEREF _Toc24468772

4、8 h 7 HYPERLINK l _Toc244687729 【5】交接班管理規(guī)定 PAGEREF _Toc244687729 h 7 HYPERLINK l _Toc244687730 【6】商鋪裝修管理規(guī)定 PAGEREF _Toc244687730 h 8 HYPERLINK l _Toc244687731 【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 PAGEREF _Toc244687731 h 8 HYPERLINK l _Toc244687732 【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 PAGEREF _Toc244687732 h 10 HYPERLINK l _Toc244687733 【9】突發(fā)事件應(yīng)

5、急管理辦法 PAGEREF _Toc244687733 h 11 HYPERLINK l _Toc244687734 【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 PAGEREF _Toc244687734 h 13第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)

6、，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2財務(wù)預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決

7、策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃

8、及實施。9培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】運營部經(jīng)理【2】運營部經(jīng)理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員總值班崗位職責當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況

9、，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導。三總值班工作流程立總

10、值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設(shè)備運行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.特殊設(shè)備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、

11、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定一開店流程：1營業(yè)時間：9：0022：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2員工上班時間：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二閉店流程：1【21：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2【21：55】廣播系統(tǒng)報時

12、；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【22：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。5【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【22：02-22：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。7【22：30】（節(jié)假日23：00）員工下班?！?】運營部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程：序號時 間項 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況

13、。2.促銷活動相關(guān)事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項處理情況。39：00-9：30準備開店前的樓面檢查49：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。511：00-12：00聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。

14、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。待處理事宜的跟進。與約見的商戶面談。商戶來函回復工作。處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：00處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同A班第4項316：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同A 班第5項518：0

15、0-19：00同A班第6項619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720：00-21：30同A班第4項1221：30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：30清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；作好當日工作日記，作好工作交接；準備下班【4】周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內(nèi)容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策

16、規(guī)定；對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作；其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規(guī)定一交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3當天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。三交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴

17、工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；5當班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：工作交接記錄；工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；關(guān)閉電腦、電源等；晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進場

18、撤場管理規(guī)定一進場管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。3商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。二撤場管理規(guī)定招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務(wù)室負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。在商

19、戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部

20、給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認，以便核查

21、。商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清?！?】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)

22、規(guī)定如下：1營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。

23、（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔?！?】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一火警1員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關(guān)領(lǐng)導（消防安全領(lǐng)導小組成員）應(yīng)立即在指定地點成立指揮中心。運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險；當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應(yīng)急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備