《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》(第二版)教案項(xiàng)目九 旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理（1）

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 模塊一旅游問題和事故的預(yù)防與處理【教師姓名去課題旅游計(jì)劃及日程變更的應(yīng)變處理課時(shí)1課型 新授課教學(xué) 目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo)了解計(jì)劃、行程變更的幾種原因能力 目標(biāo)能正確分析并處理計(jì)劃、行程變更德育 目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生全心服務(wù)客人的服務(wù)意識(shí)。重點(diǎn)旅游計(jì)劃、行程變更的處理難點(diǎn)旅游計(jì)劃、行程變更的處理教法案例教學(xué)法、任務(wù)探究法學(xué)法討論法板書 設(shè)計(jì)模塊四：旅游問題和事故的預(yù)防與處理工程九 旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理 任務(wù)1:旅游計(jì)劃、行程變更的處理教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì)情景再現(xiàn)，創(chuàng)設(shè)探究情境：作為一名老導(dǎo)游，小程有豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，他帶著團(tuán)隊(duì)出 游，最希望的是各地的接待導(dǎo)游能和他配合好，讓客

2、人玩得開 心，取得完美的旅游效果。.帶團(tuán)是不是總是一帆風(fēng)順的？.你經(jīng)歷過(guò)“計(jì)劃趕不上變化”的事情嗎？合作探究，導(dǎo)入新課任務(wù)目標(biāo)能合情合理處理計(jì)劃變更事宜創(chuàng)設(shè)情境 導(dǎo)入新課任務(wù)描述北京四天的游覽讓美國(guó)客人們玩得不亦樂乎，也讓他們對(duì) 接下來(lái)的杭州之旅充滿了期待。旅游團(tuán)原計(jì)劃于9月16日早 7 ： 00由北京飛往杭州，可是恰巧碰上大霧，飛機(jī)起飛困 難，航班延誤到當(dāng)天下午2 : 00才抵達(dá)杭州蕭山機(jī)場(chǎng)。任務(wù)分析導(dǎo)致旅游計(jì)劃、行程變更主要來(lái)自兩大方面，一方面是客 觀原因，另一方面是游客要求。由于客觀原因（例如天氣突變、 交通問題等）導(dǎo)致旅游計(jì)劃、線路和活動(dòng) 日程改變，一般會(huì)出現(xiàn)三種情況： 1.縮短或取消

3、一地的游覽時(shí)間。.延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間。.在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng) 替代。任務(wù)實(shí)施1.縮短或取消一地的游覽時(shí)間（1）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容安排完。 如有困難，應(yīng)選擇最具代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以 求游客對(duì)本地的旅游景觀有基本了解。（2）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當(dāng) 的物質(zhì)補(bǔ)償（例如加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等）或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo) 出面表示歉意，盡可能讓游客高興地 離開。（3）地陪應(yīng)通知計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。如：退房、 退餐、退車等。減少一地游覽時(shí)間（一般超過(guò)半天）或取消一 地游覽時(shí)間時(shí)，全陪需將情況報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社

4、作出決定并通知有關(guān)地方接待社，地陪要通 知下一站的接待社。提出問題：如果你是地陪小王，針 對(duì)這種情況，應(yīng)采取哪 些應(yīng)變措施？學(xué)生分組討論反日師生共同歸納出示案例，提出問題思考回答 閱讀教材教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì).延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間（1）導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐、 住房、用車的安排事宜。（2）迅速調(diào)整活動(dòng)日程。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，經(jīng) 組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或可適當(dāng)安排文體活動(dòng)或 市容游覽，力求使游客感到充實(shí)、愉快。（3）提醒接待有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。（4）在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議及 要求，共同商量，取得他們的

5、理解和支持。與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量 好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說(shuō)明，取得諒解與支持。.在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng) 替代（1）實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，求得諒解。（2）提出替代工程，與游客協(xié)商。（3）以精彩的介紹和熱情的服務(wù)激起游客的游興，使游客愿意 前去游覽替代的景點(diǎn)。（4 ）按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償。如果游客要求改變旅游計(jì)劃和日程變更向游客說(shuō)明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，對(duì)游客的要求婉 言拒絕；（2）假設(shè)有特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員要上報(bào)組團(tuán) 社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好服務(wù)工作。通過(guò)案例，進(jìn)行拓展訓(xùn)練。引導(dǎo)學(xué)生思考，進(jìn)一步深化對(duì) 本節(jié)知識(shí)的理解。歸納總結(jié)：升華體驗(yàn)師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容.縮短或取消一地的游覽時(shí)間。.延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間。.在一地的游覽時(shí)