ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)課程(PPT-79頁)課件

1、ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)課程咨詢師： 高翔 中聯(lián)認證中心審核知識與技巧主要內(nèi)容一、管理體系審核概論二、內(nèi)部管理體系審核步驟三、管理體系的內(nèi)部審核員審核知識與技巧一、管理體系審核概論管理體系審核概論管理體系審核術(shù)語管理體系審核分類管理體系審核作用管理體系審核范圍審核知識與技巧1、管理體系審核術(shù)語 審核： 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 審核的任務(wù)：要獲得審核證據(jù)并對證據(jù)進行客觀評價； 審核的目的：確定審核準則得到滿足的程度； 審核的特點：系統(tǒng)的、獨立的、文件化。審核知識與技巧 審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又

2、稱為審核依據(jù)。審核準則標準體系文件法律法規(guī)方針手冊程序文件作業(yè)標準銷售合同審核知識與技巧 審核證據(jù)： 與審核準則有關(guān)的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話審核知識與技巧 管理體系審核： 依據(jù)管理體系審核準則對組織的管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 審核員： 有能力實施審核的人員。第三方審核供方顧客組織認證機構(gòu) 第一方審核 第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核知識與技巧2、管理體系審核的分類審核知識與技巧3、管理體系審核的作用 第一方審核

3、作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續(xù)改進管理體系審核知識與技巧 第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應(yīng)商促進供應(yīng)商改進管理體系審核知識與技巧 第三方審核作用第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開支識別改進機會，促進管理體系的持續(xù)改進得到符合管理體系標準的注冊審核知識與技巧4、管理體系審核范圍 審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些管理體系的要求、場所和產(chǎn)品進行審核。 要求：應(yīng)包含管理體系的所有要求，剪裁應(yīng)予以說明。 場所：凡被審核的管理體系所覆蓋的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。 產(chǎn)品：在認證范圍內(nèi)的產(chǎn)品/場所/部門所涉及的活動，均應(yīng)列入審核范圍。審核知識與技巧二、內(nèi)部管理體系審核步

4、驟內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施的跟蹤審核知識與技巧1、內(nèi)部審核策劃擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以往的審核結(jié)果內(nèi)審策劃年度審核計劃追加審核計劃現(xiàn)場審核計劃 年度審核計劃審核知識與技巧年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關(guān)部門適用于中小企業(yè)、無專職審核員的情況當新建管理體系、管理體系發(fā)生重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應(yīng)得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況年度審核計劃范例（集中式） 月份部門4月5月10月11月品管部A15 B15 C

5、16 D30E2A15 B15 C16 D30E2采購部A15 B15 C16 D20 E22 A15 B15 C16 D20 E22 營銷部A15 B15 C17 D3 E5A15 B15 C17 D3 E5技術(shù)部A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2生產(chǎn)部A16 B16 C17 D5 E7A16 B16 C17 D5 E7資料室A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2人事部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發(fā)出日期； c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期；

6、 E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內(nèi)審，追加審核由管理者代表依據(jù)審核的活動和區(qū)域狀況臨時決定。審核知識與技巧月份123456789101112銷售部技術(shù)部計劃部采購部品管部工程部制造部人事部審核糾正措施跟蹤與監(jiān)督年度審核計劃范例（滾動式）審核知識與技巧安排審核計劃的注意事項 應(yīng)覆蓋所有要素。 應(yīng)覆蓋所有班次。 應(yīng)覆蓋認證范圍（場所和活動）。 考慮審核活動和區(qū)域狀況及重要程度。 以往審核結(jié)果。 審核員的獨立性。審核知識與技巧內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）確定現(xiàn)場審核計劃準備工作文件（檢查表、不合格報告）2、內(nèi)部審核準備審核知識與技巧審核組

7、審核組長審核員審核知識與技巧 成立審核組 在進行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。審核知識與技巧b、 安排審核員考慮因素資 格： 經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。團隊合作：應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，應(yīng)考慮另選審核員。審核知識與技巧C、確定審核組長考慮因素資 格：必須是經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員；業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。工作經(jīng)驗：比其他審核員要有較多的審核經(jīng)驗；組織能力：

8、應(yīng)有組織管理整個審核工作的能力?，F(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時間審核報告發(fā)布日期及范圍審核日程安排 現(xiàn)場審核計劃審核知識與技巧1.審核目的 對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運行，是否具備申請ISO9001:2008認證條件。2.審核范圍 ISO9001涉及的全部要求及有關(guān)部門。3.審核依據(jù) 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司質(zhì)量手冊 3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件4.審核組成員 4.1組長：張三 4.2審核員：組1為 李四（品管）、王五（營銷）；組2為 趙六(人事)、吳七（生產(chǎn)）。5.審核時間 2010年4月15

9、2010年4月16日6.審核報告發(fā)布日期及范圍 審核報告將于2010年4月20日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理及各個部門。7.審核日程安排 （見下頁） 編號：R822102 序號：20100410 現(xiàn)場審核計劃范例審核知識與技巧審核日程安排（按部門）日期時刻受審核部門及內(nèi)容審核員（A、B）審核員（C、D）5月25日9:009:30首次會議9:3010:30總經(jīng)理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:3012:00業(yè)務(wù)部（7.2、8.2.1）技術(shù)部（7.3）辦公室（6.2、7.4）13:0015:0

10、0生產(chǎn)部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:0016:00審核組內(nèi)部會議16:0017:00末次會議說明：1）本計劃是依部門所負責的要求編制而成，在對部門審核時不排除對相關(guān)要求的審核。 2）審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。 擬制/日期：xxx/4月10日 批準/日期：xxx/4月10日審核知識與技巧練習-現(xiàn)場審核計劃編制目前有一家公司，其規(guī)模為100人。目前廠內(nèi)的內(nèi)審員有：生產(chǎn)部：張三、質(zhì)保部：李四、管理部:王五、技術(shù)部：趙六。預(yù)計需使用四個人天來進行審核。請練習編制現(xiàn)場審核計劃。部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部質(zhì)保部技術(shù)部要求

11、代號54、67（除7.3）87.3審核知識與技巧管理體系文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康與安全等活動有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī)，必要時的合同等；以標準、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。審核知識與技巧 檢查表的作用保持審核目標的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。審核知識與技巧檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業(yè)指導(dǎo)書等文件選擇典型的質(zhì)量問題抽樣應(yīng)有代表性采用過程方法，充分體現(xiàn)P-D-C-A

12、邏輯按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求 檢查表編寫要點審核知識與技巧被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關(guān)過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4 、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內(nèi)容OKNGl本部門的主要職能和各崗位的職責是否得到規(guī)定和溝通？l部門質(zhì)量目標是否明確？如何策劃實施？l與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否已確定清楚？是否包含了a-d的內(nèi)容？l與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否在簽約前得到了評審?評審結(jié)果級評審所引起的措施記錄是否得到保持？l 口頭訂單是否在接受前得到確認？是否保持確認記錄？l 當產(chǎn)品要求更改時，

13、相關(guān)文件是否得到修改？是否傳達到相關(guān)的人員？l針對顧客的詢問是如何處理的？ 檢查表編寫范例審核知識與技巧被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關(guān)過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4 、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內(nèi)容OKNGl顧客反饋信息是如何處理的？處置結(jié)果如何？l對顧客滿意度的信息是否進行調(diào)查和統(tǒng)計？l現(xiàn)場使用的文件是否為現(xiàn)行有效版本？l質(zhì)量記錄是否得到有效控制？l部門內(nèi)各項質(zhì)量目標和過程業(yè)績是否得到監(jiān)視？當發(fā)現(xiàn)偏離要求時是否予以糾正和或糾正措施？l部門內(nèi)各項質(zhì)量目標和過程業(yè)績是否進行統(tǒng)計分析？l當出現(xiàn)未達成

14、目標或較大的異常情形時是否有執(zhí)行糾正措施？l當出現(xiàn)有不良趨勢時，是否有執(zhí)行預(yù)防措施？檢查表編寫范例審核知識與技巧檢查表的運用不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當發(fā)現(xiàn)新情況時，應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容。審核知識與技巧現(xiàn)場審核首次會議現(xiàn)場檢查審核組會議末次會議3、現(xiàn)場審核審核知識與技巧首次會議目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和實間；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。審核知識與技巧審核知

15、識與技巧首次會議要求準時，簡短，明了，不超過半小時；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。審核知識與技巧首次會議參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。審核知識與技巧首次會議內(nèi)容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計劃的確認：現(xiàn)場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認；強調(diào)審核的原則：強調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明

16、相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結(jié)束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝?，F(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告審核知識與技巧 現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項當發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應(yīng)隨機抽取樣本審核知識與技巧審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核審核知識與技巧審核知識與技巧 順向?qū)徍藦倪^程的始端查到過程的終端例如：-從合同查到產(chǎn)品出廠-從文件管理部門查到具體的文件有效性-從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施 逆向?qū)徍藦?/p>

17、過程的終端查到過程的始端例如：-從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理-從幾種原材料的標識查到進貨檢驗與試驗及采購控制-從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸計輸入審核知識與技巧順向和逆向?qū)徍遂`活應(yīng)用-實際的審核往往是”順向”和”逆向”組合-實際的審核往往是按部門審核和按要素審核組合-制定審核計劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略-確定抽樣方式時，應(yīng)用”順向”或”逆向”的審核策略審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結(jié)果控制紀律組長控制審核全過程審核知識與技巧審核知識與技巧現(xiàn)場檢查觀察結(jié)果-所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確

18、定哪些要作為不合格項提出報告。-審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標準或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項。不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報告內(nèi)容現(xiàn)場檢查不合格報告分發(fā)審核知識與技巧不合格的形成文文不符：管理體系文件與管理體系標準或有關(guān)法規(guī)、合同要求 不符文實不符：未按管理體系文件的規(guī)定執(zhí)行實效不符：雖按管理體系文件規(guī)定執(zhí)行，但缺乏有效性 不合格形成審核知識與技巧不合格的類型嚴重不合格一般不合格體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效影響產(chǎn)品或體系運行的后果嚴重的不合格現(xiàn)象對滿足管理體系過程或體系文件的要求而

19、言，是個別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題對保證所審核區(qū)域的體系有效性而言，是個次要的問題不合格類型審核知識與技巧不合格報告的內(nèi)容受審核部門問題發(fā)生地點審核依據(jù)不合格事實描述；審核員簽名、責任部門簽名；不合格性質(zhì)判定；不合格條款編號；原因分析；糾正和糾正措施計劃；糾正措施驗證結(jié)果。審核知識與技巧受審核部門問題發(fā)生地點審核依據(jù)不合格項描述： 審核員/日期： 責任部門/日期 ：不符合：不合格類型： 嚴重不合格 一般不合格原因分析： 責任部門/日期：糾正和糾正措施計劃：審核員/日期： 責任部門/日期：糾正措施驗證結(jié)果： 審核員/日期： 不合格報告范例審核知識與技巧不合格事實描述不合格事實確認原因分析

20、制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施驗證審核員責任部門責任部門責任部門審核員責任部門審核員不合格報告使用流程審核知識與技巧不合格事實描述要點準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務(wù)或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關(guān)的、多余的話不要寫對統(tǒng)計數(shù)據(jù)要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息觀點、結(jié)論要從描述中自然流露，不要光寫結(jié)論不寫事實，并盡可能使用行業(yè)/公司術(shù)語不合格事實描述要點審核知識與技巧審核知識與技巧* 不合格事實描述案例 請評價下列不合格事實描述： 生產(chǎn)部門少數(shù)員工有不遵守操作說明書現(xiàn)象不合格報告編號發(fā)放日期發(fā)放部門

21、接受人糾正措施預(yù)計完成日期糾正措施實際完成日期不合格報告分發(fā)記錄R82210520100425審核知識與技巧不合格報告的分發(fā)不合格報告應(yīng)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責任部門和相關(guān)部門。不合格報告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。審核知識與技巧 審核組會議在當天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結(jié)果；確定當天的不合格報告。審核知識與技巧 末次會議目的： 向受審核部門介紹審核總體情況； 提出后續(xù)的工作要求； 結(jié)束現(xiàn)場審核。要求： 準時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜； 由審核組長支持會議。參加人員： 與首次會議一致。審核知識與技巧

22、末次會議內(nèi)容 會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合； 強調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險； 宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀 不合格報告； 宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運行，實 現(xiàn)總的質(zhì)量目標方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與

23、存檔4、審核報告審核知識與技巧審核知識與技巧 審核報告內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據(jù)的文件、標準；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報告及不合格項分布；管理體系運行符合性的結(jié)論性意見；審核報告分發(fā)清單。內(nèi)部質(zhì)量審核報告 編 號： 受控狀態(tài)： 發(fā)放編號： 擬 制 人：xxx 日 期：2010年4月20日 批 準 人：xxx 日 期：2010年4月20日XXXX有限公司審核知識與技巧審核報告范例糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施跟蹤的意義審核知識與技巧 糾正措施的跟蹤審核知識與技巧糾正措施跟蹤的意義促使責任部

24、門對已發(fā)現(xiàn)的不合格項及時采取措施，防止其滋生和蔓延或進一步擴大；使責任部門對已發(fā)現(xiàn)的不合格項進行清理和總結(jié)，為過去出現(xiàn)的問題劃上句號，防止顧客和內(nèi)部管理體系運行受到其后遺影響；促進責任部門持續(xù)改進管理體系的有效性。審核知識與技巧糾正措施要求的提出審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。責任部門提出的糾正措施計劃應(yīng)得到審核員的認

25、可，必要時還要經(jīng)過管理者代表的批準。審核知識與技巧糾正措施的實施責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。糾正措施實施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應(yīng)通知主管部門修改措施計劃。如在實施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應(yīng)提請管理代表協(xié)調(diào)仲裁。糾正措施實施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。審核知識與技巧 糾正措施的驗證 審核員應(yīng)對糾正措施完成情況進行驗證。驗證的內(nèi)容包括：-計劃是否按規(guī)定的日期完成；-計劃中的各項措施是否都已完成；-完成后的效果如何？是否還有類似不合格項發(fā)生？-實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存。-如引起文件修改，

26、是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準和發(fā) 放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已堅持執(zhí)行？-如果某些效果要更長時間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時再查。-審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不 合格項宣布結(jié)案。審核知識與技巧 糾正措施跟蹤驗證案例不合格事實描述：印刷車間2010年11月份差錯率比上一個月明顯增加，從1.2%增至3.6%，并超出目標值2%原因分析通過對差錯發(fā)生時間的排列圖分析，差錯多發(fā)生在下午4:00-5:00之間，主要是季節(jié)變化廠房光線不足，操作者排印錯誤所致。糾正措施計劃在每臺排版機上增加一臺照明燈，設(shè)備動力部負責在12月3日前完成。跟蹤驗證12月3日

27、車間已在每臺排版機上增加一臺照明燈，經(jīng)12月4日-12月14日對差錯率抽查，差錯率已將抵至1.3% 。糾正措施有效。審核知識與技巧三、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員1、內(nèi)部審核員的作用管理層與各職能部門的接口實施審核完成管理層交辦的審核任務(wù)向各職能部門傳達管理層的要求報告-向管理層報告審核結(jié)果-向管理層報告糾正、糾正措施的實施狀況f. 跟蹤和監(jiān)督-傳達管理層的糾正、糾正措施或改進要求-跟蹤并監(jiān)督糾正、糾正措施或改進要求的實施情況。g.公司與供貨商間的接口-參與對供貨商的質(zhì)量保證能力審查-對供貨商質(zhì)量保證能力審核并將結(jié)果報告公司-代表公司向供應(yīng)提出質(zhì)量保證要求審核知識與技巧h.公司與顧客間的接口-掌握顧

28、客要求 了解顧客的質(zhì)量保證要求 把顧客的要求傳達到公司有關(guān)部門或人員-溝通向顧客介紹公司的質(zhì)量管理情況陪同顧客審核公司的質(zhì)量體系i.公司與認證公司的接口-申請向?qū)徍藱C構(gòu)提出質(zhì)量體系認證申請-溝通了解審核機構(gòu)的審核要求和審核安排，達傳達到公司的有關(guān)部門和相關(guān)人員向?qū)徍藱C構(gòu)介紹公司情況并提出特別事項-配合作為陪同人員陪同審核向?qū)徍私M解釋有關(guān)問題-跟蹤和監(jiān)督對審核組提出的不合格采取糾正、糾正措施的實施進行跟蹤與監(jiān)督與審核機構(gòu)聯(lián)系不合格關(guān)閉及復(fù)審等事宜審核知識與技巧2-1、內(nèi)審員職責遵守相應(yīng)的審核要求；傳達和闡明審核要求；有效地策劃和履行被賦予的職責；將觀察結(jié)果形成文件；報告審核結(jié)果；驗證所采取的糾正

29、措施的有效性；收集和保護與審核有關(guān)的資料；按要求提交這些文件；確保這些文件的機密性；謹慎處理各種特殊的信息；配合并支持審核組長工作。審核知識與技巧2-2、審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后決定；協(xié)助選擇審核組的其他成員；制定審核計劃；代表審核方向受審核部門主管接觸；編制并提交審核報告。審核知識與技巧3-1、審核中的溝通技巧a.人際溝通的實質(zhì)-溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內(nèi)容b.人際溝通是信息交流過程發(fā)出信息接受信息反饋c.人際溝通特點存在心理障礙人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流審核知識與技巧d.溝通分類-語言溝通與非語言溝通語言溝通：

30、注意，理解，接受，行動非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言-正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通-單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋e.人際溝通障礙-人際溝通障礙形式：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙-克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學(xué)會有效聆聽，掌握談話技巧。審核知識與技巧f.審核與溝通-審核過程是一個溝通過程審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果受審核方的配合與

31、否對審核員了解真實情況至關(guān)重要-審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度審核知識與技巧g.審核中的面談-恰當?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙有助于爭取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)-基本面談技巧得當?shù)靥釂栒f得少，聽得多保持融洽的關(guān)系選擇恰當?shù)拿嬲剬ο?禮貌、友善的面談態(tài)度對面談對象及內(nèi)容表示興趣對誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對的談話“請”，”謝謝”適時使用客觀、公正的態(tài)度 -提問提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式審核知識與技巧審核知識與技巧h.提問審核員常用問式-怎么樣？-什么？-何時？-何地？-誰？-為什么？-請告訴我i