流程管理流程管理基礎(chǔ)知識

1、流程(lichng)管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量體系管理部歡迎流程責(zé)任人參加(cnji)本培訓(xùn)課程共二十五頁培訓(xùn)(pixn)目的使流程責(zé)任人了解(lioji)流程管理的目的、意義與價值；使流程責(zé)任人增進(jìn)對XX流程管理現(xiàn)狀的了解；使流程責(zé)任人知曉自身在流程管理中的角色和重要性2共二十五頁一、什么是流程管理(gunl)二、流程建立與優(yōu)化三、XX質(zhì)量管理體系主流程四、流程審計五、XX流程管理現(xiàn)狀六、流程責(zé)任人職責(zé)及績效考核3共二十五頁一、什么(shn me)是流程管理流程管理的價值流程管理是卓越績效的保障(bozhng)流程是實現(xiàn)結(jié)果的關(guān)鍵。流程管理是保證企業(yè)經(jīng)營成果順利實現(xiàn)的關(guān)鍵。4例行過程：是流程。重復(fù)發(fā)生

2、的頻率較高、有規(guī)律，知識、經(jīng)驗及規(guī)則可被重復(fù)使用。過程例外過程：不屬于流程。一般無規(guī)律，發(fā)生幾率很小，每次規(guī)則不同，例如項目性工作、新導(dǎo)入工作。好的結(jié)果來自好的過程好的過程來自好的過程管理過程的關(guān)鍵在流程好的流程來自好的流程管理好的結(jié)果來自好的流程管理共二十五頁一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程管理的價值（續(xù)）流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提企業(yè)整體競爭力的關(guān)鍵在于系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理的核心是過程管理，而過程的主體是流程，因此(ync)流程管理是系統(tǒng)管理的關(guān)鍵。5不同角度看系統(tǒng)：【人】幾個層級，幾個大部門，各部門分小部門，部門下設(shè)不同崗位，崗位配人。公司目標(biāo)分解到部門，再分解到崗位。（通常

3、稱為“直線職能式管理系統(tǒng)”）問題：部門墻，當(dāng)部門之間出現(xiàn)問題時，無人站企業(yè)整體角度思考。【財】企業(yè)的利潤=收入-成本。把收入、利潤、利潤率目標(biāo)分給不同的產(chǎn)品、責(zé)任主體、區(qū)域，并通過每一個落實到崗位的小目標(biāo)的達(dá)成來保證其實現(xiàn)。問題：從結(jié)果上告訴目標(biāo)完成情況，但回答不了問題在哪里，數(shù)字背后的原因是什么，公司應(yīng)該如何改進(jìn)?！玖鞒獭繋讉€一級流程，如供應(yīng)鏈、產(chǎn)品鏈、服務(wù)鏈、市場鏈、管理支持鏈，一級流程細(xì)分二級流程，再往下，一直細(xì)分到崗位具體操作的活動。以終為始，從上至下，從客戶角度看待，圍繞公司整體經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)。共二十五頁流程管理(gunl)的價值（續(xù)）流程管理是企業(yè)營運效率高低的關(guān)鍵6一、什么(shn

4、 me)是流程管理（續(xù)）流程是企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)的主線索，決定了企業(yè)要做什么，不做什么 ；看重什么，忽略什么；用什么方法做。企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中的其他資源（人財物、時間、信息、技術(shù)等）都是為了流程需求而配備，其組織方式要與流程體系相匹配。實際的一個誤區(qū)情況是，企業(yè)流程體系的建立大多是問題導(dǎo)向與部門導(dǎo)向。問題導(dǎo)向是遇到問題就想對策、定規(guī)則、建流程，結(jié)果有較大波動。職能導(dǎo)向是每個部門負(fù)責(zé)人站在部門職責(zé)范圍去設(shè)計企業(yè)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間缺乏整體考慮與有效銜接。流程規(guī)劃、流程梳理及流程優(yōu)化的目的是確保流程卓越，最大化增值活動，最小化不增值活動。共二十五頁流程管理(gunl)的價值（續(xù)）戰(zhàn)略只有落實到流

5、程上才能夠落地7一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因素流程目標(biāo)設(shè)計管控目標(biāo)（考核）能力管控崗位、人員共二十五頁流程管理的價值（續(xù)）直線職能式組織架構(gòu)急需(jx)流程管理來平衡8一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）職能與流程是組織設(shè)計的左右手。職能設(shè)計是為了實現(xiàn)專業(yè)化能力，缺點是橫向協(xié)作能力差，缺乏客戶導(dǎo)向。流程是為客戶創(chuàng)造價值的跨崗位、跨部門的作業(yè)活動過程，追求整體最優(yōu)。流程與職能是互補和協(xié)調(diào)的，兩者應(yīng)結(jié)合使用。專業(yè)協(xié)同協(xié)同專業(yè)協(xié)同協(xié)同專業(yè)協(xié)同協(xié)同共二十五頁一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）流程的本質(zhì)流程的本質(zhì)就是(jish)流程存在的目的、意義與價值9流程崗位

6、分工、流程圖、流程管理標(biāo)準(zhǔn)、流程管理制度都是為流程本質(zhì)（目的）服務(wù)。把握了流程的目的，做流程優(yōu)化時才能分清楚增值與不增值的活動。有利于流程目的達(dá)成的活動才有價值，讓流程設(shè)計直指目標(biāo)，讓流程設(shè)計精簡高效。把握了流程的目的，做流程審計就不會停留在符合性，還能指出流程問題在哪里，危害是什么，原因出在流程執(zhí)行還是流程設(shè)計本身。把握流程本質(zhì)的關(guān)鍵點在于分析并找到流程對于客戶及公司的價值。在分析流程目的的時候，在多目標(biāo)之間，流程需要平衡取舍，并排出不同的優(yōu)先次序。共二十五頁一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程管理(gunl)的重點需要管理的流程至少具備以下兩個條件：具備可管理的條件具備管理的價值，

7、有合適的投資回報10流程管理條件1）流程導(dǎo)入期不具備管理的條件。2）流程成長期流程管理介入，在關(guān)鍵節(jié)點及粗線條上進(jìn)行管理。3）流程成熟期業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。流程管理價值1）跨度越大越值得管理。2）參與人越多越值得管理。3）發(fā)生頻率越高越值得管理。共二十五頁一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程(lichng)管理要素11活動流流程目標(biāo)職責(zé)分配執(zhí)行人員其他資源資金、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)等信息溝通時間安排共二十五頁一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）端到端從獲取客戶(k h)需求開始，到客戶(k h)滿意結(jié)束。12客戶需求開始活動1活動2活動i客戶滿意結(jié)束客戶是廣義的，包括了外部客戶，也包

8、括了內(nèi)部客戶（下道工序就是客戶）。一個流程可能很短，跨度很小，也能夠找出對應(yīng)客戶。但要問管理到這里足夠了嗎？有價值嗎？共二十五頁一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）以流程(lichng)為導(dǎo)向的管理模式流程管理是一種系統(tǒng)的管理方法。流程導(dǎo)向的管理模式特征：以戰(zhàn)略、客戶為導(dǎo)向以流程為主線流程成為企業(yè)通用的運營平臺和核心管理對象13共二十五頁一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程(lichng)管理PDCA循環(huán)14Plan 構(gòu)建卓越的流程體系Do 正確執(zhí)行流程體系Check 及時發(fā)現(xiàn)與解決問題Action 持續(xù)優(yōu)化流程體系設(shè)計流程規(guī)劃流程梳理流程執(zhí)行流程稽查流程審計流程績效評估客戶滿意度

9、評估流程優(yōu)化共二十五頁二、流程(lichng)建立與優(yōu)化流程建立與優(yōu)化的需求(xqi)來源問題導(dǎo)向流程優(yōu)化建議、流程事件、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計報告等績效導(dǎo)向流程目標(biāo)、績效報告、標(biāo)桿企業(yè)對比分析報告等變革導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營思路及策略、重要變革舉措、流程規(guī)劃報告等15共二十五頁二、流程(lichng)建立與優(yōu)化（續(xù)）流程(lichng)建立與優(yōu)化八步法161. 現(xiàn)狀（問題）調(diào)查和展現(xiàn)2. 獲取客戶聲音和行業(yè)標(biāo)桿比較3. 找到差距和根因分析4. 將目前的流程用圖展開并分析5. 流程優(yōu)化（優(yōu)化具體環(huán)節(jié)；減少或增加關(guān)鍵節(jié)點）6. 流程文件編寫7. 流程文件審批（自審流程負(fù)責(zé)人審批）8. 流

10、程文件發(fā)布與執(zhí)行（試運行培訓(xùn)正式運行）共二十五頁三、 XX質(zhì)量(zhling)管理體系主流程17流程號流程名稱流程責(zé)任人1來料檢驗流程韋學(xué)斌2售后服務(wù)問題處理流程段堅3供應(yīng)商管理流程陳慶和4公司質(zhì)量體系改進(jìn)流程許琳5新產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量控制流程陳香6公司客戶滿意度管理流程汪玉芳7-1來料讓步管理流程韋學(xué)斌7-2訂單生產(chǎn)計劃控制流程嚴(yán)善征共二十五頁四、流程(lichng)審計流程審計的目的評估充分性流程體系充分性不追求都要文件化管理，追求的是對流程管理方式的充分性。評估符合性評估是否(sh fu)按流程體系設(shè)計的要求操作，基于此目的的審計通常稱為“流程執(zhí)行審計”。評估有效性流程體系的結(jié)果是否達(dá)到了流程

11、體系的目標(biāo)。評估效率流程體系設(shè)計本身是否卓越（不增值活動比例是否最小化）18共二十五頁四、流程(lichng)審計（續(xù)）XX流程執(zhí)行(zhxng)審計審計主體：體系管理部審計流程圖：流程責(zé)任人主導(dǎo)環(huán)節(jié)； 體系管理部主導(dǎo)環(huán)節(jié)19制定審計計劃編制審計大綱首次會議（需要時）現(xiàn)場審計末次會議（需要時）編寫審計報告分析問題原因擬定改善措施執(zhí)行改善措施效果確認(rèn)問題關(guān)閉共二十五頁五、XX流程(lichng)管理現(xiàn)狀學(xué)習(xí)了流程建立與優(yōu)化八步法，但實踐運用時重形式。個別流程文件復(fù)制自流程管理標(biāo)桿(biogn)企業(yè)，未完全融入XX管理系統(tǒng)。個別流程文件起草者或其所在部門的意志體現(xiàn)，形成了一道道部門墻。在流程優(yōu)化過

12、程中，常聽到“財務(wù)說必須 ”、“這個應(yīng)該是 ”，而不是根據(jù)客戶滿意的導(dǎo)向看問題。20共二十五頁五、XX流程管理(gunl)現(xiàn)狀（續(xù)）公司層面的流程不完整，業(yè)務(wù)流程層次不分明。例：來料檢驗、讓步等流程均是“質(zhì)量過程控制流程”的子流程，但我們實際還沒有清晰的質(zhì)量過程控制主流程。例：生產(chǎn)計劃流程是主流程，具體(jt)計劃、庫存、請購等等又在說子流程，子流程下又有子流程。例：研發(fā)流程目前是參照其軟床研發(fā)子流程所寫，不能充分指導(dǎo)床墊、床品等研發(fā)活動。流程責(zé)任人掌握的流程管理知識不足夠，組織流程優(yōu)化的能力亟待提升。21共二十五頁六、流程(lichng)責(zé)任人職責(zé)及績效考核流程責(zé)任人職責(zé)流程責(zé)任人是流程文件

13、編制、優(yōu)化與執(zhí)行第一負(fù)責(zé)人，承擔(dān)以下職責(zé)：必要時負(fù)責(zé)組織流程相關(guān)利益方討論流程文件的改善。部門內(nèi)流程培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行到位(do wi)。負(fù)責(zé)定期按流程優(yōu)化八步法組織流程文件的優(yōu)化工作。任命所負(fù)責(zé)流程的子流程責(zé)任人。管理和監(jiān)督子流程責(zé)任人定期優(yōu)化子流程，確保高效執(zhí)行子流程。及時處理流程執(zhí)行過程中反饋的意見。22共二十五頁六、流程(lichng)責(zé)任人職責(zé)及績效考核（續(xù)）流程責(zé)任人績效考核考核目的：推動流程及時對問題進(jìn)行分析改善，推動流程完善?？己酥芷冢好吭驴己丝己酥笜?biāo)：流程審計問題處理及時有效性流程審計問題包括本期流程審計發(fā)現(xiàn)需處理的問題和上期審計未關(guān)閉的問題。問題處理及時有效性從三個維度評價

14、：問題響應(yīng)及時性：是指問題通知到流程責(zé)任人后，流程責(zé)任人需在一周之內(nèi)提出改善方案；問題是否(sh fu)關(guān)閉：是指流程責(zé)任人在承諾或?qū)徲媶挝灰蟮臅r間內(nèi)把改善方案落地，把問題關(guān)閉；改善后效果評估：是考核問題改善方案落地后問題是否得到有效解決。23共二十五頁六、流程(lichng)責(zé)任人職責(zé)及績效考核（續(xù)）流程責(zé)任人績效考核數(shù)據(jù)來源：質(zhì)量體系管理部計算公式：單個問題滿分得分=及時性得分（1分）+是否關(guān)閉(gunb)（1分）+改善后效果評分（1分）注：按要求處理+1分，未按要求處理 1分綜合得分=所有問題得分之和；當(dāng)月整體得分不超過10分，最高扣分不超過5分24謝謝，請指教！共二十五頁內(nèi)容摘要流程管理基礎(chǔ)知識。使流程責(zé)任人了解流程管理的目的、意義與價值。使流程責(zé)任人增進(jìn)對XX流程管理現(xiàn)狀的了解。使流程責(zé)任人知曉自身在流程管理中的角色和重要性。公司目標(biāo)分解到部門，再分解到崗