《汽車維修企業(yè)管理》項(xiàng)目五課件

1、汽車維修企業(yè)管理項(xiàng)目五 汽車維修企業(yè)客戶管理項(xiàng)目導(dǎo)讀 客戶管理的實(shí)質(zhì)是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，以保證實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值。隨著汽車維修市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，因而汽車維修客戶的選擇也越來(lái)越多。此時(shí)，汽車維修企業(yè)客戶管理工作的重要性愈發(fā)突出，其工作的優(yōu)劣在很大程度上決定著汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，汽車維修企業(yè)必須認(rèn)真分析企業(yè)客戶管理中的不足，從而采取有效的改善措施，以增加汽車維修企業(yè)的客戶量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 本項(xiàng)目主要從客戶經(jīng)營(yíng)與管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)等方面，全面系統(tǒng)地介紹企業(yè)客戶管理工作的主要

2、內(nèi)容。案 例 導(dǎo) 引 張欣的桑塔納已經(jīng)行駛16萬(wàn)公里了，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)燒油嚴(yán)重，所以想將發(fā)動(dòng)機(jī)大修一下，于是到A維修站咨詢所需費(fèi)用。聽(tīng)了張欣的介紹，維修站為張欣做了測(cè)算，并給出了三種可能的解決方案：更換氣門(mén)油封；更換氣門(mén)油封和活塞環(huán)；鏜缸并更換活塞、活塞環(huán)和氣門(mén)油封。就桑塔納行駛16萬(wàn)公里的情況來(lái)看，采用前兩個(gè)方案即可解決問(wèn)題，費(fèi)用約在800元2 000元；而張欣提出的發(fā)動(dòng)機(jī)大修費(fèi)用就高了，約為4 000元6 000元。聽(tīng)了維修站的分析，張欣很高興，當(dāng)即決定將車放在A維修站維修。通過(guò)這件事，張欣與A維修站建立了深厚的感情，并成為該維修站的忠實(shí)客戶。問(wèn)題：（1）從這件事中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能得到什么啟示？

3、（2）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如何培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶？任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理知識(shí)目標(biāo)123456了解客戶細(xì)分的意義和依據(jù)掌握客戶細(xì)分的過(guò)程掌握客戶管理的作用了解老客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值掌握老客戶的維護(hù)方法掌握新客戶的開(kāi)發(fā)技巧任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理 客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶屬性將客戶劃分成不同的客戶群體，是分門(mén)別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，可以為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。1客戶細(xì)分的意義一、客戶細(xì)分 客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶屬性將客戶劃分成不同的客戶群體，是分門(mén)別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一

4、，可以為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理1客戶細(xì)分的意義一、客戶細(xì)分 從客戶需求來(lái)看，不同的客戶需求也不同，要想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，企業(yè)就必須為客戶提供有針對(duì)性的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。為了滿足這種多樣化的、異質(zhì)性的需求，企業(yè)首先需要將客戶群體按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分。從客戶價(jià)值來(lái)看，不同的客戶為企業(yè)提供的價(jià)值也是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)的高價(jià)值客戶，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長(zhǎng)性好，哪些客戶容易流失，就必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分。從企業(yè)的資源和能力來(lái)看，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的問(wèn)

5、題，所以非常有必要對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。概括地講，客戶細(xì)分能使企業(yè)所擁有的高價(jià)值客戶資源顯性化，并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利的影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理 客戶細(xì)分的理論原理是：如果將每類產(chǎn)品的客戶定義為一個(gè)群，那么就可以根據(jù)文化觀念、消費(fèi)收入、消費(fèi)習(xí)俗、生活方式的不同將其細(xì)分為多個(gè)子群；在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以針對(duì)不同的客戶子群制訂品牌推廣戰(zhàn)略和營(yíng)銷策略。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)，需要將以下3個(gè)因素作為細(xì)分依據(jù)。2客戶細(xì)分的依據(jù)一、

6、客戶細(xì)分1）外在屬性 客戶的外在屬性主要包括客戶的地域分布、組織歸屬（企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）等。通常情況下，這種分層最簡(jiǎn)單、最直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類比較粗放，很難區(qū)分出哪些是“好”客戶，哪些是“差”客戶。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2客戶細(xì)分的依據(jù)一、客戶細(xì)分2）內(nèi)在屬性 客戶的內(nèi)在屬性是指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。3）消費(fèi)行為 根據(jù)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)，一般需要考慮客戶的最近購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額等。按照消費(fèi)行為來(lái)分類通常只適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒(méi)有開(kāi)始，細(xì)分也無(wú)從談起。

7、即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶細(xì)分的特定目的。例如，獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的優(yōu)質(zhì)客戶，至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理 企業(yè)在細(xì)分客戶群體時(shí)，一般按以下步驟進(jìn)行。3客戶細(xì)分的過(guò)程一、客戶細(xì)分 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法。 將保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起。 選擇統(tǒng)計(jì)算法或模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并將分析結(jié)果作為對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)。 建立協(xié)作關(guān)系，確保營(yíng)銷、客戶服務(wù)部門(mén)能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制。 實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施保障，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)

8、果。 雖然高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷自動(dòng)化工具和細(xì)分模型對(duì)客戶細(xì)分工作很重要，但對(duì)于企業(yè)來(lái)講，還是必須擁有精通客戶細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制訂出有效的營(yíng)銷和服務(wù)策略。注意任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理1客戶關(guān)系管理的概念二、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，以此來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互關(guān)系，從而提升企業(yè)管理方式，為客戶提供個(gè)性化交互服務(wù)的過(guò)程。 客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧

9、客需求的連續(xù)過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2客戶管理的作用二、客戶關(guān)系管理 實(shí)施客戶關(guān)系管理，在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用。 良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)降低交易成本，保持較高的市場(chǎng)占有率，從而使企業(yè)獲得較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 通過(guò)對(duì)客戶資源的管理，企業(yè)可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息共享，可以幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，貫徹“為客戶解決需求”的理念，從而為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。 客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)企業(yè)的發(fā)展有彌補(bǔ)作用。例如，對(duì)于配件生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷渠道的經(jīng)銷商是其主要客戶，他們都有自己的經(jīng)營(yíng)目

10、標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些客戶成員的配合，可以使企業(yè)獲得協(xié)同效應(yīng)。 客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理1老客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值三、老客戶維護(hù) 如今，買(mǎi)方市場(chǎng)的情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，很多企業(yè)推出的服務(wù)營(yíng)銷策略也大同小異；同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期越來(lái)越短，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)是非常有必要的。1）留住老客戶可使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 汽車維修企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微的服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化由顧客參與服務(wù)的階段。老客戶的長(zhǎng)期重復(fù)消費(fèi)是企業(yè)穩(wěn)定的收

11、入來(lái)源，老客戶的增加對(duì)利潤(rùn)的提升起著重要作用，可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理1老客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值三、老客戶維護(hù)2）留住老客戶會(huì)降低汽車維修企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本 面向老客戶的營(yíng)銷成本相對(duì)較低，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本；而開(kāi)發(fā)一位新客戶，需要較高的個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷訪問(wèn)費(fèi)用。因此，確保老客戶的再次消費(fèi)，是企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、節(jié)省時(shí)間的最好方法。3）留住老客戶有利于發(fā)展新客戶 汽車用戶在購(gòu)買(mǎi)汽車后，一般都會(huì)收集大量的關(guān)于汽車售后服務(wù)的各類信息。其中，聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的評(píng)價(jià)往往比企業(yè)做出的介紹更容易被購(gòu)買(mǎi)者相信?？蛻舻目诒?yīng)在于：

12、1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理1老客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值三、老客戶維護(hù)4）留住老客戶可以獲取更多的客戶份額 由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展互惠互利的長(zhǎng)期合作關(guān)系，從而提高了一部分現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，其支出是隨意消費(fèi)支出的24倍；同時(shí)，隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。因此，從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，留住老客戶可以使企業(yè)獲得更多的客戶份額。 根據(jù)某商業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示： 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的310倍。 客戶忠誠(chéng)度

13、下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%。 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%。 如果每年客戶保持率增加5%，則利潤(rùn)增長(zhǎng)將達(dá)25%85%。 60%新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶推薦。 20%的老客戶為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。讀一讀任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2維護(hù)老客戶的方法三、老客戶維護(hù)1）提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本和銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用哪種高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，企業(yè)要充分考慮到客戶的感受和期望，從滿足客戶的需求出發(fā)，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。 為老客戶提供更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等。為客戶提供系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)

14、心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模。細(xì)分客戶群體，密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，根據(jù)客戶的愛(ài)好、需求，開(kāi)發(fā)貴賓增值服務(wù)項(xiàng)目，培養(yǎng)客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2維護(hù)老客戶的方法三、老客戶維護(hù)1）提高服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)80/20原則，公司80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義。 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的

15、特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。提示任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2維護(hù)老客戶的方法三、老客戶維護(hù)2）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 在信息時(shí)代，客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大，更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流就成為企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的問(wèn)候都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。因此，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，保持與客戶的聯(lián)系，可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2維護(hù)老客戶的方法三、老客戶維護(hù)3）防止出現(xiàn)誤解 客戶需求不能得到切實(shí)有效

16、的滿足是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的關(guān)鍵因素。因此，企業(yè)要建立溝通交流機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的互聯(lián)互通，重點(diǎn)是做好以下幾點(diǎn)。 要及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，便于客戶工作的順利開(kāi)展。要定期收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議，作為企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略的依據(jù)，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)適應(yīng)客戶需求的變化。建立投訴和售后服務(wù)溝通渠道，跟進(jìn)了解客戶，及時(shí)處理客戶不滿和投訴問(wèn)題，采取積極有效的補(bǔ)救措施。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2維護(hù)老客戶的方法三、老客戶維護(hù)4）強(qiáng)化“拴心留人”的紐帶關(guān)系 企業(yè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是強(qiáng)化雙方的紐帶關(guān)系，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從

17、企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻。 在心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，以便能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。在產(chǎn)品因素上，企業(yè)要提高產(chǎn)品的品牌層次和形象，使企業(yè)的品牌在顧客心目中占有較高層次和地位，增強(qiáng)客戶的參與意愿。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理1新客戶開(kāi)發(fā)的一般流程四、新客戶開(kāi)發(fā) 客戶開(kāi)發(fā)是指業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，然后選擇有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，達(dá)成購(gòu)銷協(xié)議的過(guò)程。新客戶的加入，會(huì)為企業(yè)注入新的血液，特別是大的潛在客戶的加入，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的影響。

18、進(jìn)行市場(chǎng)分析，尋找客戶，明確目標(biāo)客戶分析客戶需求，與客戶接觸并博得客戶的好感，與客戶建立初步良好的感情關(guān)系加大攻擊力度吸引客戶，獲得客戶的初步認(rèn)同，表達(dá)自己的合作愿望經(jīng)受客戶考驗(yàn)，不斷增進(jìn)客戶認(rèn)同，為客戶提供附加價(jià)值，建立穩(wěn)固的銷售關(guān)系，并對(duì)客戶作出質(zhì)量和信譽(yù)承諾為客戶提供良好的售后服務(wù)，做好客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決爭(zhēng)端問(wèn)題，維護(hù)客戶的信任鞏固與客戶的良好合作關(guān)系，建立忠誠(chéng)的客戶體系任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2新客戶開(kāi)發(fā)的技巧四、新客戶開(kāi)發(fā) 在新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，一般需要注意以下幾點(diǎn)。1）強(qiáng)打不如軟攻 在與新客戶接觸時(shí)，避免用強(qiáng)勢(shì)銷售的話語(yǔ)，而是在不斷詢問(wèn)的過(guò)程中了解客戶的需要以及產(chǎn)品的市場(chǎng)需

19、求，并針對(duì)產(chǎn)品的銷售點(diǎn)加以改良，最終實(shí)現(xiàn)新客戶開(kāi)發(fā)的目的。2）多收集客戶的資料 從客戶的基本資料中可以得知客戶的需求方向，這是任何一位銷售人員都必須具備的銷售敏感力。只要客戶有需求，自然可以針對(duì)其所需提供合適的產(chǎn)品，所以，在開(kāi)發(fā)新客戶過(guò)程中，搜集客戶的資料十分重要。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2新客戶開(kāi)發(fā)的技巧四、新客戶開(kāi)發(fā) 在新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，一般需要注意以下幾點(diǎn)。3）確保產(chǎn)品符合客戶需求 需求是購(gòu)買(mǎi)的第一要素，如果客戶的需求和銷售員的建議一致，成交的可能性就會(huì)很高。銷售員若能掌握客戶的需求狀況，就可以獲得客戶的訂單，即便尚未成交，也可以有效地提升客戶和銷售員之間的默契。4）耐心解答客戶疑問(wèn) 客戶

20、對(duì)產(chǎn)品有興趣才會(huì)愿意針對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)。因此銷售人員要耐心解答客戶的疑問(wèn)。一般而言，顧客的問(wèn)題可區(qū)分為“可以從容應(yīng)付的問(wèn)題”以及“無(wú)法回答的問(wèn)題”兩大類。假如顧客提出的問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)備好或者根本就一無(wú)所知時(shí)，銷售人員最好的應(yīng)對(duì)方法就是轉(zhuǎn)移話題，以問(wèn)題內(nèi)容十分復(fù)雜，必須搜集相關(guān)資料才能完整地答復(fù)為由避開(kāi)話題。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理2新客戶開(kāi)發(fā)的技巧四、新客戶開(kāi)發(fā) 在新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，一般需要注意以下幾點(diǎn)。5）建立客戶對(duì)產(chǎn)品的信心 在和新客戶首次接觸時(shí)，銷售人員就應(yīng)準(zhǔn)備好充足的資料，促使客戶由信任公司向依賴商品轉(zhuǎn)變，以逐漸拉近銷售與消費(fèi)的認(rèn)識(shí)差距，最終建立起客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，很大程度

21、上會(huì)受到銷售人員的影響。如果銷售人員在推銷的過(guò)程中充滿自信，無(wú)形中也會(huì)影響到客戶。一個(gè)自信、從容、鎮(zhèn)定的銷售人員能給人一種踏實(shí)、可信的安全感，尤其是當(dāng)客戶正在猶豫無(wú)法做出某項(xiàng)決定的時(shí)候，他們更愿意聽(tīng)到銷售人員給出一個(gè)建議或意見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候，銷售人員就應(yīng)該表現(xiàn)出自己的自信和智慧，從而成功地影響客戶，達(dá)到推銷目的。提示任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理課堂討論一、材料描述 在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)也頗有涼意，銷售量不斷下滑；而隸屬于4S店的汽車維修企業(yè)依托前幾年良好的汽車銷量，似乎在保養(yǎng)維修方面的收益不會(huì)受到太大的影響。但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這些企業(yè)的客戶流失量也在增加，效益逐步下滑。在日益艱難

22、的市場(chǎng)環(huán)境下，如何管理好原有基礎(chǔ)客戶、減少客戶流失、實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值效益的最大化，是擺在各汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面前的一道難題。二、分組設(shè)計(jì) 結(jié)合所學(xué)知識(shí)，針對(duì)汽車維修企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀，提出行之有效的改善建議。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理課堂討論三、問(wèn)題分析 汽車維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶流失率過(guò)高必然對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重影響，這也為企業(yè)客戶管理工作敲響了警鐘。因此，必須加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀的研究，分析其主要問(wèn)題，并提出針對(duì)性的改善建議。1維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀1）客戶滿意度提升有限 近幾年來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，各維修企業(yè)對(duì)客戶滿意度的關(guān)注力度越來(lái)越大，并針對(duì)滿意度調(diào)查項(xiàng)目做了大量工作，但客戶

23、滿意度分?jǐn)?shù)提升仍十分有限，總是處于“顧此失彼”的境地，有的企業(yè)甚至停步不前。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理課堂討論三、問(wèn)題分析1維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀2）客戶管理沒(méi)有實(shí)行閉環(huán)管理 維修業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠客戶，對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，使維修過(guò)程的客戶管理局限于維修實(shí)施階段。 客戶服務(wù)部門(mén)則將客戶視作數(shù)據(jù)資料或意見(jiàn)反饋對(duì)象，長(zhǎng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不在于投訴?？蛻舴?wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開(kāi)環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，只針對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，而沒(méi)有處理客戶流失問(wèn)題。3）維修業(yè)務(wù)接待員工作負(fù)荷過(guò)大 一些維修

24、企業(yè)日均接待客戶車輛達(dá)1518臺(tái)，有時(shí)甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果維修企業(yè)客戶車輛接待數(shù)量超過(guò)每天12臺(tái)（最佳為810臺(tái)），就會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理課堂討論三、問(wèn)題分析2維修企業(yè)客戶管理改善意見(jiàn) 針對(duì)以上問(wèn)題，維修企業(yè)應(yīng)該從更新客戶管理模式、優(yōu)化客戶管理機(jī)制等方面入手，進(jìn)一步明確各崗位人員的客戶管理責(zé)任。1）實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制 以往的客戶管理由專門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)單獨(dú)進(jìn)行，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。而前臺(tái)負(fù)責(zé)制下，前臺(tái)負(fù)責(zé)將客戶分配給各接車小組

25、，由小組負(fù)責(zé)客戶從接待、維修到信息反饋的全過(guò)程服務(wù)。前臺(tái)負(fù)責(zé)制實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式服務(wù)，使接車小組與客戶之間建立起比較穩(wěn)固的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，這樣就可以將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使維修服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理課堂討論三、問(wèn)題分析2維修企業(yè)客戶管理改善意見(jiàn)2）將接車員收入與客戶維護(hù)聯(lián)系起來(lái) 客戶是否來(lái)廠、來(lái)廠消費(fèi)水平在很大程度上取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平。將接車員收入與客戶維系聯(lián)系起來(lái)，既可以避免接車員爭(zhēng)搶來(lái)廠客戶，又能避免維修服務(wù)中宰客現(xiàn)象的發(fā)生。將接車員收入與客戶維系聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了維護(hù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益之間的平

26、衡，有利于從根本上提高接車員的客戶管理能力，從而提高客戶的滿意度。3）重要客戶由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé) 對(duì)汽車維修企業(yè)而言，重要客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶，而是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門(mén)主管或經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感受到重視和尊重，從而極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)定期整理這部分客戶的資料，交由部門(mén)主管或經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門(mén)按照常規(guī)進(jìn)行處理。任務(wù)一 客戶經(jīng)營(yíng)與管理課堂討論四、問(wèn)題延伸 對(duì)汽車維修企業(yè)來(lái)講，應(yīng)采取哪些措施來(lái)增加客戶量，減少客戶流失？任務(wù)二

27、 客戶滿意度管理任務(wù)二 客戶滿意度管理知識(shí)目標(biāo)掌握客戶滿意度的分析方法掌握提高客戶滿意度的方法了解客戶投訴的原因及心理了解客戶滿意度的影響因素01020304掌握客戶投訴處理的原則和方法05任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度；換言之，就是將客戶對(duì)某種產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 著名學(xué)者諾曼引用赫茲伯格的理論來(lái)解釋客戶內(nèi)心的期望，并將影響客戶內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿意因子。保健因子：只能降低客戶的不滿，不能提升客戶的滿意。滿意因子：代表客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境。任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿

28、意度保健因子主要包括將車輛故障排除在預(yù)定時(shí)間內(nèi)交車維修質(zhì)量合格正確地判斷故障滿意因子主要包括被理解感到受歡迎感到舒適感到自己很重要 調(diào)查表明，大多數(shù)客戶在送修之前幾乎總是看到維修企業(yè)的缺點(diǎn)，如工時(shí)費(fèi)高、配件昂貴、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，這些都是影響客戶滿意度的負(fù)面因子。因此，企業(yè)在維修過(guò)程中，必須注重增加滿意因子，以消除負(fù)面因子的影響，最終贏得客戶的信任，使客戶滿意?？蛻舯г故且环N滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明客戶很滿意；即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望，企業(yè)也滿足了客戶的這些愿望，也不能確?？蛻艉軡M意。注意任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶的滿意程度主要受以下4個(gè)因素的影響。

29、1客戶滿意度的影響因素1）產(chǎn)品和服務(wù)的讓渡價(jià)值 如果客戶得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果客戶得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。3實(shí)際維修能力 非常愉快的氛圍、健康的身心和積極的思考方式，會(huì)對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生正面的影響。反之，當(dāng)客戶處在一種惡劣情緒中時(shí)，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，而且消沉的情感會(huì)被他帶入到對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程中。任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶的滿意程度主要受以下4個(gè)因素的影響。1客戶滿意度的影響因素3）服務(wù)成敗的歸因 當(dāng)客戶被某種結(jié)果震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其

30、滿意度。一輛車雖然被修復(fù)，但是沒(méi)能在客戶期望的時(shí)間內(nèi)修好，如果客戶認(rèn)為維修站因?yàn)檫@筆生意賺錢(qián)不多而沒(méi)有盡力，那么他就會(huì)不滿意甚至很不滿意；如果客戶認(rèn)為自己沒(méi)有將車況描述清楚，而且新車配件確實(shí)緊張，那么他的不滿程度就會(huì)輕一些，甚至認(rèn)為維修站是可以原諒的。相反，對(duì)于一次好的服務(wù)體驗(yàn)，如果客戶將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量普遍提高了”，那么這次服務(wù)就不會(huì)提升客戶的滿意度；如果客戶將原因歸為“維修站因?yàn)樘貏e重視我才這樣做的”或是“這個(gè)品牌是因?yàn)樽⒅嘏c客戶的情感才這樣做的”，那么這次服務(wù)將會(huì)大大提升客戶對(duì)維修站的滿意度，進(jìn)而將這種高度滿意上升到對(duì)品牌的信任。提示任務(wù)二 客戶滿意度管理一、

31、客戶滿意度 客戶的滿意程度主要受以下4個(gè)因素的影響。1客戶滿意度的影響因素4）對(duì)平等或公正的感知 客戶會(huì)問(wèn)自己：我與其他客戶相比是不是被平等對(duì)待了？別的客戶得到比我更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢(qián)合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢(qián)和精力，我所得到的比其他客戶多還是少？通過(guò)比對(duì)，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“好”或“差”的感性判斷。也就說(shuō)，公正的感覺(jué)是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。 任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶對(duì)企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過(guò)以下4種方法進(jìn)行滿意度分析。2客戶滿意度分析1）客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查 通常情況下，企業(yè)會(huì)在現(xiàn)有

32、客戶中隨機(jī)抽取樣本，然后向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解客戶對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)判。滿意度分析的問(wèn)題類型通常采取等級(jí)型封閉式問(wèn)題，例如：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本公司的維修速度是否滿意？（選項(xiàng)為完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意）。任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶對(duì)企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過(guò)以下4種方法進(jìn)行滿意度分析。2客戶滿意度分析2）投訴和建議制度 有些企業(yè)會(huì)向客戶提供不同的表格，請(qǐng)客戶填寫(xiě)他們的喜悅和失望；有些企業(yè)會(huì)在公共走廊上設(shè)立建議箱或評(píng)議卡；有些企業(yè)則通過(guò)熱線電話或投資建議功能強(qiáng)大的呼叫中心來(lái)接受客戶的投訴電話，并且通過(guò)反映迅速的更正系

33、統(tǒng)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)從這些電話中找到產(chǎn)品改進(jìn)或市場(chǎng)開(kāi)拓的機(jī)會(huì)。任務(wù)二 客戶滿意度管理一、客戶滿意度 客戶對(duì)企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過(guò)以下4種方法進(jìn)行滿意度分析。2客戶滿意度分析3）神秘購(gòu)物者 有些服務(wù)型企業(yè)會(huì)安排內(nèi)部人員裝扮成客戶，親身經(jīng)歷一般客戶在消費(fèi)中所需要經(jīng)歷的全部過(guò)程，然后向企業(yè)報(bào)告其產(chǎn)品或服務(wù)所具有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些神秘購(gòu)物者甚至?xí)室馓岢鲆恍﹩?wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷售人員、前臺(tái)服務(wù)人員和投訴處理人員能否做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?）研究流失顧客 客戶會(huì)離開(kāi)企業(yè)，除了一些諸如搬家、突然遭遇經(jīng)濟(jì)上的變化等客觀原因之外，大都是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)不滿，或是客戶不認(rèn)為存在什

34、么非得與該企業(yè)長(zhǎng)期交易的理由。這也就是說(shuō)，企業(yè)可能因某些事情得罪了客戶，令其感到不滿；也有可能是將客戶吸引走的另外一家企業(yè)具有更為獨(dú)到的營(yíng)銷方法。任務(wù)二 客戶滿意度管理 隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各汽車維修企業(yè)越來(lái)越重視客戶資源的有效管理和利用，通常采取以下方式進(jìn)行客戶資源的管理。1重視客戶資源的價(jià)值二、提高客戶滿意度的方法01020304成立專業(yè)的客戶關(guān)系管理部門(mén)，集中管理汽車維修企業(yè)的客戶檔案和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。重視各個(gè)渠道的客戶請(qǐng)求和需求信息。重視營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理，確保其有更高的成功率。把客戶資源作為企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行管理，將它的利用率與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)，以便更好地管理、利用客戶資源

35、。任務(wù)二 客戶滿意度管理 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資源是有限的，所以在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，要準(zhǔn)確劃分客戶的類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù)。要特別關(guān)注潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。其基本過(guò)程是：從全部客戶滿意到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意。2劃分客戶類型二、提高客戶滿意度的方法 汽車維修企業(yè)要實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期的穩(wěn)定成長(zhǎng)和發(fā)展，必須不斷地收集和研究目標(biāo)客戶群體的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極有效地反饋到企業(yè)的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。只有這樣，企業(yè)才能在充分而激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高現(xiàn)有客戶的滿意度，抓住新客戶。3收集和研究客戶需求任務(wù)二 客戶滿意度管

36、理 客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電視可以獲得更多、更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，因此變得越來(lái)越理性，不能容忍被動(dòng)式推銷。這種情況下，客戶希望與企業(yè)的關(guān)系超越簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此汽車維修企業(yè)應(yīng)該為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。服務(wù)人員在與客戶交往中，要善于聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和理解。同時(shí)，企業(yè)也要鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，以及怎樣提供服務(wù)等。4與客戶建立親善關(guān)系二、提高客戶滿意度的方法 統(tǒng)計(jì)表明，不滿意的客戶中有6.5%的客戶會(huì)采取公開(kāi)的抱怨方式，這些公開(kāi)的抱怨會(huì)給企業(yè)帶來(lái)這樣或那樣的負(fù)面影響。如果企業(yè)對(duì)客戶的這些抱怨處理不及時(shí)、不合理，就會(huì)導(dǎo)致一

37、些客戶采取一些過(guò)激的方式。所以，企業(yè)要給客戶提供解決抱怨的渠道，在企業(yè)內(nèi)部建立處理投訴的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，積極地解決客戶的抱怨。5積極解決客戶的抱怨任務(wù)二 客戶滿意度管理 客戶投訴是指客戶由于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。三、客戶投訴及處理 客戶投訴是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)最有價(jià)值的信息來(lái)源，為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。 一般來(lái)說(shuō)，客戶投訴多少都會(huì)反映出企業(yè)在管理或服務(wù)方面的疏漏之處，所以分析客戶投訴首先應(yīng)從主觀因素入手，分析在與客戶接觸中是否有不尊重客戶的行為，是否有服務(wù)不細(xì)致的情況

38、，是否有工作過(guò)失造成客戶損失的情況等。客戶投訴的常見(jiàn)原因及心理如圖5-1所示。1客戶投訴的原因及心理圖5-1 客戶投訴的原因及心理任務(wù)二 客戶滿意度管理 客戶投訴是指客戶由于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則1）耐心多一點(diǎn) 在處理客戶投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)客戶的不滿情緒得到發(fā)泄后，客戶就能比較自然地聽(tīng)取服務(wù)人員的解釋和道歉了。任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及

39、處理2客戶投訴處理的原則2）態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴反映了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)使客戶心理感受及情緒變差，惡化雙方關(guān)系；反之，如果服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，則會(huì)降低客戶的抵觸情緒，促使客戶平復(fù)情緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則3）動(dòng)作快一點(diǎn) 處理客戶投訴要及時(shí)，主要原因有以下幾點(diǎn)。處理客戶投訴可讓客戶感覺(jué)到尊重表明企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意可以將損失降至最少防止客戶的負(fù)面影響給企業(yè)帶來(lái)更大傷害任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則4

40、）語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激。如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。因此，在解釋問(wèn)題時(shí)，措辭也十分重要，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。5）補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶投訴或抱怨，很大程度是因?yàn)樗麄冞x用該企業(yè)的產(chǎn)品后利益受到損害。因此，客戶投訴或抱怨之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品、退貨或贈(zèng)送小禮品等，也可能是精神上的，如道歉等。在補(bǔ)償時(shí)，可物質(zhì)與精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，要讓客戶理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心。任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴

41、及處理2客戶投訴處理的原則6）層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，從而配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題服務(wù)人員的級(jí)別。7）辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)等。任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理1）確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)、耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住

42、關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2客戶投訴處理的原則任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則2）分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，不要下判斷，也不要輕易下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。 問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？是否有必要再到其他地方作進(jìn)一步了解？如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問(wèn)題時(shí)，客戶除求得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶

43、投訴及處理2客戶投訴處理的原則3）互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。 企業(yè)與客戶之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望？爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？ 客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ 企業(yè)有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 作為企業(yè)意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害客戶的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些；如果是客戶的不合理要求，且雙方日后再無(wú)業(yè)務(wù)來(lái)往，應(yīng)明確拒絕對(duì)方。與客戶協(xié)商時(shí)同樣要

44、注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。注意任務(wù)二 客戶滿意度管理三、客戶投訴及處理2客戶投訴處理的原則4）問(wèn)題處理 協(xié)商完成后，將協(xié)商結(jié)論和處理意見(jiàn)匯報(bào)審批，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果。處理方案中有涉及公司內(nèi)部其他部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中。例如，應(yīng)允客戶補(bǔ)償附帶品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)。相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。任務(wù)二 客戶滿意度管理情景模擬一、情景說(shuō)明 一位捷達(dá)轎車的用戶在車輛行駛6 500公里時(shí)，與4S店預(yù)約做首次保養(yǎng)。到店后，維修技師

45、按標(biāo)準(zhǔn)流程操作需要40多分鐘。交車時(shí)，客戶抱怨保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，認(rèn)為就是更換機(jī)油而已，為什么需要40多分鐘的時(shí)間？以2人為一組，1人扮演客戶，1人扮演服務(wù)顧問(wèn)，模擬服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。二、素質(zhì)目標(biāo) 通過(guò)模擬，使學(xué)生掌握汽車維修服務(wù)過(guò)程中正確處理客戶抱怨的技巧，使學(xué)生樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念，提高學(xué)生的解釋溝通能力和解決問(wèn)題能力。任務(wù)二 客戶滿意度管理情景模擬三、參考腳本人物角色：服務(wù)顧問(wèn)甲，客戶乙?；緞∏椋嚎蛻魜?lái)到4S店做首次保養(yǎng)，維修技師按標(biāo)準(zhǔn)流程操作共花費(fèi)40多分鐘，交車時(shí)，客戶抱怨保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。乙：這么長(zhǎng)時(shí)間才交車，換個(gè)機(jī)油用40多分鐘，你們也太耽誤事了。甲：先生，實(shí)在抱歉，讓您久等了，我

46、們師傅已經(jīng)是按最快速度進(jìn)行操作了，而且咱們首次保養(yǎng)是非常重要，花費(fèi)時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也是情有可原的。乙：但你們這保養(yǎng)花費(fèi)的時(shí)間也太長(zhǎng)了，換個(gè)機(jī)油有這么費(fèi)勁嗎？ 甲：先生，這中間可能有些誤會(huì)，首次保養(yǎng)不僅僅是換機(jī)油這么簡(jiǎn)單，還包括車輛連接部位螺栓的檢查與緊固、輪胎胎壓檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)磨合狀況檢查、底盤(pán)檢查、減震和剎車的行駛檢查等內(nèi)容。這些檢查項(xiàng)目不僅關(guān)系到車輛性能的保持，還與您的駕駛安全直接相關(guān)，實(shí)在是馬虎不得。我們店堅(jiān)持保養(yǎng)、維修不漏項(xiàng)，也是為車主的人身安全著想。乙：那之前我也不清楚啊，本來(lái)還有個(gè)約會(huì)的，這都耽誤了。甲：在這一點(diǎn)上，我向您道歉，前期溝通時(shí)，沒(méi)有跟您交待清楚保養(yǎng)所花費(fèi)的大概時(shí)間，這是我工作

47、的失誤，請(qǐng)您原諒，以后工作中我也會(huì)注意這些細(xì)節(jié)問(wèn)題，希望能為您提供更周到、細(xì)致的服務(wù)。乙：好吧，我也有不對(duì)的地方，剛才的態(tài)度也不太好。另外，一些有關(guān)車輛保養(yǎng)和維修方面的常識(shí)還是希望咱們店能多給我們客戶普及一下。甲：好的，非常感謝您的意見(jiàn)，我也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映的，等有了反饋之后我再跟您聯(lián)系。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)知識(shí)目標(biāo)掌握全面質(zhì)量管理的內(nèi)容了解全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟掌握質(zhì)量保證體系的建設(shè)了解全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)01020304掌握質(zhì)量保證體系的運(yùn)行05任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)知識(shí)鏈接 汽車維修企業(yè)為了提高客戶的滿意度，會(huì)從多個(gè)角度為客戶提供客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)。客戶

48、關(guān)懷和衍生服務(wù)真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”“以營(yíng)銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù) 客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出，他認(rèn)為：客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)。一、客戶關(guān)懷 售前的客戶關(guān)懷會(huì)加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑的作用；售中的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理及其他與銷售有關(guān)的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求；售后的客戶關(guān)懷大多集中在產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)環(huán)節(jié)，以

49、及圍繞產(chǎn)品所進(jìn)行的提醒、建議、回訪等互動(dòng)環(huán)節(jié)?？蛻羰亲詈玫漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)師，通過(guò)使用他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那些不好用、不方便的地方，顧客關(guān)懷其實(shí)為企業(yè)建立了聆聽(tīng)建議的渠道，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，設(shè)計(jì)出更符合顧客要求、更有市場(chǎng)的產(chǎn)品。提示任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷1客戶關(guān)懷的基本原則客戶滿意第一關(guān)懷要出自于內(nèi)心把客戶當(dāng)成自己，換位思考主動(dòng)式的關(guān)懷，在客戶困難時(shí)伸出援助之手幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為在客戶滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)1）新車提醒 新車交車的三周至四周內(nèi)，使用信函或電話詢問(wèn)新車的使用情況。 主動(dòng)告知

50、服務(wù)站地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客戶需要攜帶的文件，并進(jìn)行預(yù)約。 提醒首次保養(yǎng)的里程與日期。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)2）維修回訪 維修時(shí)與客戶談?wù)摵没卦L的方式與時(shí)間。 維修后3日內(nèi)進(jìn)行回訪。 對(duì)客戶提出的意見(jiàn)要有反饋。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)3）關(guān)懷函、祝賀函 內(nèi)容著重于關(guān)懷，切勿出現(xiàn)明顯的商業(yè)行為。 客戶生日送關(guān)懷函、節(jié)日送祝賀函。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)4）久未回廠聯(lián)系 若客戶有不滿，應(yīng)表示歉意，并征求客戶意見(jiàn)，請(qǐng)客戶來(lái)廠或登門(mén)訪問(wèn)。 首先了解客戶前次的服務(wù)內(nèi)容以及客戶是否對(duì)服務(wù)滿意。任務(wù)三 客戶關(guān)

51、懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)5）定期保養(yǎng)通知 在保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函或1周前電話通知。 主動(dòng)進(jìn)行預(yù)約。 主動(dòng)告知保養(yǎng)內(nèi)容與時(shí)間。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)6）季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng) 提醒客戶免費(fèi)檢測(cè)的內(nèi)容。 主動(dòng)告知客戶季節(jié)用車注意事項(xiàng)。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)7）車主交流會(huì) 交流會(huì)內(nèi)容包括正確用車方式、服務(wù)流程講解、簡(jiǎn)易維修程序、緊急事故處理等。 人數(shù)以1015人為宜，時(shí)間一般不超過(guò)2 h。 請(qǐng)客戶代表發(fā)言，贈(zèng)送小禮品，進(jìn)行滿意度調(diào)查。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)8）信息提供 提供的信息

52、應(yīng)與客戶利益相關(guān)，如與客戶的工作或興趣相關(guān)的信息。 新的汽車或道路法規(guī)。 路況信息。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù) 近年來(lái)，隨著車主對(duì)汽車維修質(zhì)量和服務(wù)的要求不斷提高，汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多汽車維修企業(yè)在關(guān)注維修服務(wù)這個(gè)主業(yè)的同時(shí)，也開(kāi)始涉足與汽車相關(guān)的其他衍生服務(wù)，如保險(xiǎn)理賠服務(wù)、汽車救援服務(wù)、二手車服務(wù)、汽車租賃服務(wù)等。1衍生服務(wù)的意義 對(duì)企業(yè)來(lái)講，衍生服務(wù)為汽車維修企業(yè)開(kāi)展多樣化經(jīng)營(yíng)提供選擇依據(jù)，可以使企業(yè)綜合運(yùn)用企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資源獲取更大的經(jīng)濟(jì)利益；同時(shí)，企業(yè)通過(guò)衍生服務(wù)的方式，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮槿?、具體的服務(wù)，有助于提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度

53、。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù)2衍生服務(wù)的內(nèi)容1）保險(xiǎn)理賠服務(wù) 作為汽車使用中的重要保障措施，車輛的保險(xiǎn)理賠服務(wù)是許多車主都非常關(guān)心的事情。投保車險(xiǎn)時(shí)，車主們固然要為車險(xiǎn)的選擇大傷腦筋，而更令人頭疼的事情是發(fā)生意外事故后的理賠問(wèn)題。因此，許多汽車維修企業(yè)開(kāi)始為客戶提供有關(guān)車輛保險(xiǎn)及理賠方面的服務(wù)，幫助客戶克服其專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù)2衍生服務(wù)的內(nèi)容1）保險(xiǎn)理賠服務(wù) 保險(xiǎn)理賠服務(wù)是指汽車維修企業(yè)根據(jù)車主的委托，在車主授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并依法向車主收取代理手續(xù)費(fèi)。保險(xiǎn)理賠服務(wù)的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)。協(xié)助客戶辦理相關(guān)投保手續(xù)（簽訂投保單、保

54、單送達(dá)、保單保全、保費(fèi)收?。?。為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，制訂保險(xiǎn)計(jì)劃。根據(jù)客戶的需要，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。向客戶宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，解釋保險(xiǎn)條款，點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品，分析個(gè)人財(cái)務(wù)需要。負(fù)責(zé)代理推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行損失的勘察和理賠。被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后，協(xié)助其向保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠等。協(xié)助客戶挑選保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù)2衍生服務(wù)的內(nèi)容2）二手車服務(wù) 隨著汽車消費(fèi)的發(fā)展，二手車市場(chǎng)潛力日益顯現(xiàn)，廣大汽車消費(fèi)者對(duì)于二手車服務(wù)的需求日益強(qiáng)烈。二手車服務(wù)主要包括以下內(nèi)容。提供免費(fèi)的二手車專業(yè)評(píng)估。以具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的公平合理價(jià)格收購(gòu)二手車。為客戶提供全程透明的過(guò)戶服務(wù)，一站式解決二手車交

55、易問(wèn)題。為二手車客戶提供寄售業(yè)務(wù)。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù)2衍生服務(wù)的內(nèi)容3）汽車租賃服務(wù) 汽車租賃是指在約定時(shí)間內(nèi)，租賃經(jīng)營(yíng)企業(yè)將汽車交付給承租人使用，不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。汽車租賃的實(shí)質(zhì)是在將汽車的所有權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車的使用權(quán)而獲取收益的一種經(jīng)營(yíng)行為，其出租標(biāo)的除了實(shí)物汽車以外，還包含保證該車輛正常、合法上路行駛的所有手續(xù)與相關(guān)價(jià)值。 汽車租賃的核心思想是資源共享，服務(wù)社會(huì)，其基本流程如下：承租人選擇租賃類型提供相關(guān)資料，如身份證明、駕證等約定手續(xù)簽訂汽車租賃合同書(shū)汽車租賃承諾書(shū)承租人支付保證金查驗(yàn)車輛并簽訂車輛接車單。接車流程：租賃時(shí)間到期出租企業(yè)在

56、約定地點(diǎn)接車按交車手續(xù)驗(yàn)收車輛及證照退換承租人保證金。交車流程：任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù)2衍生服務(wù)的內(nèi)容4）汽車救援服務(wù) 隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，大、中型汽車維修企業(yè)都已經(jīng)推出了自己的汽車救援服務(wù)，如果車主遇到故障，如突然不能啟動(dòng)、熄火后無(wú)法啟動(dòng)、沒(méi)油、沒(méi)電，甚至途中爆胎等，就可以聯(lián)系4S店或者最近的汽車救援服務(wù)公司，向?qū)I(yè)的汽車救援技術(shù)人員求助，他們會(huì)詢問(wèn)判斷汽車大概問(wèn)題，再趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。汽車救援服務(wù)主要包括以下內(nèi)容。車輛沒(méi)油。送油：車輛沒(méi)電沒(méi)法啟動(dòng)。充電：途中爆胎，需要更換后備輪胎或使用新的輪胎。送換輪胎：快速排查汽車故障問(wèn)題，30分鐘內(nèi)的故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)小修解決問(wèn)題?，F(xiàn)

57、場(chǎng)故障排除：將故障車輛拖到維修點(diǎn)。故障拖車：不使用救援工具，指導(dǎo)被困車輛脫離困境。現(xiàn)場(chǎng)救援指導(dǎo)：任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)二、衍生服務(wù)2衍生服務(wù)的內(nèi)容4）汽車救援服務(wù) 汽車救援是一個(gè)專業(yè)性很高的行業(yè)，需要救援人員具備豐富的車輛修理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的故障診斷能力，同時(shí)還需配備專業(yè)的救援車輛和工具，如通信設(shè)備、故障診斷設(shè)備等。要具備這些條件，汽車維修企業(yè)必須有雄厚的資金和先進(jìn)的管理模式作為后盾。提示任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)課堂設(shè)計(jì)一、背景描述 隨著客戶管理體系的不斷完善，客戶關(guān)懷所涵蓋的內(nèi)容也越來(lái)越廣泛，在留住老客戶、挖掘潛在客戶方面發(fā)揮著重要的作用?？蛻絷P(guān)懷不僅有利于提高客戶的滿意度，使客戶更長(zhǎng)久地

58、忠實(shí)于企業(yè)，而且有利于企業(yè)良性口碑的形成。因此，越來(lái)越多的企業(yè)愿意花費(fèi)物力、財(cái)力推行企業(yè)的客戶關(guān)懷活動(dòng)，以期贏得更多的客戶。王浩是現(xiàn)代汽車某4S店市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人。為擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，吸引和保留客戶，公司決定在夏季到來(lái)前，開(kāi)展主題為“現(xiàn)代汽車服務(wù)健康行”的客戶關(guān)懷活動(dòng)，主要是為現(xiàn)代汽車用戶提供汽車空調(diào)系統(tǒng)的免費(fèi)清洗和檢查。二、分組設(shè)計(jì) 以35人為一組，依據(jù)客戶關(guān)懷的理論，為4S店設(shè)計(jì)活動(dòng)的具體方案。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)課堂設(shè)計(jì)三、問(wèn)題分析 一份完整的活動(dòng)方案一般包括活動(dòng)主題、活動(dòng)目的、活動(dòng)周期、客戶群、活動(dòng)內(nèi)容等，有時(shí)根據(jù)需要還應(yīng)包括物資需求、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、職責(zé)分工等內(nèi)容。1活動(dòng)主題 在設(shè)計(jì)活動(dòng)主

59、題時(shí)，要緊扣活動(dòng)的主要內(nèi)容，為使表達(dá)更加具體明了，可以采取主標(biāo)題加副標(biāo)題的方式作為方案的名稱，也可體現(xiàn)在活動(dòng)方案的正文中。2活動(dòng)目的 活動(dòng)目的主要闡述活動(dòng)的開(kāi)展動(dòng)機(jī)和期望結(jié)果，也可包含活動(dòng)背景情況、開(kāi)展原因、社會(huì)影響等內(nèi)容。任務(wù)三 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)課堂設(shè)計(jì)三、問(wèn)題分析3活動(dòng)周期和客戶群體 這一部分主要是明確活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間或階段劃分，以及活動(dòng)面向的客戶群體范圍。其中，設(shè)定客戶群體范圍時(shí)，要合理設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、條件，且表達(dá)一定要明確，避免客戶發(fā)生理解錯(cuò)誤。4活動(dòng)內(nèi)容 活動(dòng)內(nèi)容是方案的主體部分，主要包括企業(yè)回饋給客戶的具體優(yōu)惠措施，如打折產(chǎn)品、免費(fèi)服務(wù)、買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)等。在設(shè)置優(yōu)惠措施時(shí)，要突出活動(dòng)主題所提及

60、的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目，但又不局限于這些項(xiàng)目，可以根據(jù)企業(yè)的需要進(jìn)行延拓，以便更好地吸引客戶。5其他事項(xiàng) 根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)，還可對(duì)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的物資需求、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、職責(zé)分工等進(jìn)行籌劃、預(yù)測(cè)和明確。實(shí)際案例 穿梭酷暑，坐享清涼車居，健康同行現(xiàn)代汽車夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗和檢查活動(dòng)一、活動(dòng)主題隨著溫度的升高，在夏季到來(lái)前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作。為傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，公司擬在夏季到來(lái)前開(kāi)展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)。二、活動(dòng)目的作為現(xiàn)代汽車客戶關(guān)懷“親情四季”活動(dòng)的重要組成部分，此次活動(dòng)的主要目的有以下幾點(diǎn)。 饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛(ài)的服務(wù)品牌形象。 提