人際溝通技巧講義共40頁(yè)課件

1、人際溝通技巧講義人際溝通技巧講義人際溝通技巧講義案例:阿維安卡52航1990年1月25日晚7點(diǎn)40分,美國(guó)某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸112777米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程,在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間,這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而,此后發(fā)生了系列耽擱:首先,晚8點(diǎn)整,肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班,由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分,52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”管理員收到了這一信息,但在晚9點(diǎn)24分之前,沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間,機(jī)組成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分

2、危急的信息,但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分,由于能見(jiàn)度太差,因而無(wú)法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第次試降時(shí),機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴機(jī)場(chǎng)管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點(diǎn)32分,飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈,1分鐘后另兩個(gè)也停止了工作,耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上73名人員全部遇難。案例:阿維安卡52航1990年1月25日晚7點(diǎn)40分,美國(guó)某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸112777米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程,在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到

3、半小時(shí)的時(shí)間,這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而,此后發(fā)生了系列耽擱:首先,晚8點(diǎn)整,肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班,由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分,52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”管理員收到了這一信息,但在晚9點(diǎn)24分之前,沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間,機(jī)組成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息,但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分,由于能見(jiàn)度太差,因而無(wú)法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第次試降時(shí),機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴機(jī)場(chǎng)管理員新分配的飛行跑道

4、“不行”。晚9點(diǎn)32分,飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈,1分鐘后另兩個(gè)也停止了工作,耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上73名人員全部遇難。導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么?飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里?當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后,他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析首先,飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”,機(jī)場(chǎng)管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的句話。當(dāng)被延誤時(shí),管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是,如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)骯,并盡可能迅速

5、地允許其著陸。一位管理員指出如果飛行員“表明情況十分危急,那么所有的規(guī)則程序都可以不顧,我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是,52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”,所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。其次,52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練,可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮,但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng),在每個(gè)行為的背后,有著不同的觀察世界的眼光,不同的看待事物的頭腦,不同的感受人生的心靈每個(gè)人都有自己的角度與觀點(diǎn)。什么是人際溝通呢?人際溝通如何才能更為有效?a溝通的概念是發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給既定對(duì)象(接受者),并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程具體包括:、信息的傳遞1、語(yǔ)言信息2、非語(yǔ)言信息信息要能夠被理解有效溝通是準(zhǔn)確理解信息的含義四、溝通是雙向與互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程溝通的重