客戶服務體系各項管理辦法

1、客戶服務體系一、服務監(jiān)督制度客服部負責受理客戶的投訴及服務請求，監(jiān)督服務執(zhí)行部門（技術(shù)部、制作部、業(yè)務部等），按照服務控制程序及相關(guān)作業(yè)指導 書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容。為保證各服務執(zhí)行部門的服務質(zhì)量，實現(xiàn)生產(chǎn)、監(jiān)督兩條線管理，客服部每月對各服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等 各項服務工作進行考核，月底編制服務監(jiān)督報告并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的當事人要做到熱情、耐心。對辦理的業(yè)務、反映的問題或要求要認真做好記錄。3、當事人的問詢或辦事事項屬于第一責任者所分管職責范圍的

2、，并且能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，需要解答的問題，要 耐心解答，不準推脫和誤導。4、對當事人的來詢或辦事事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不 在，移交分管本事項的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工 作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應， 并將問題詳細記

3、錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務執(zhí)行部門人員，不應讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、培訓制度每月*日為培訓日，客服部提前4個工作日負責統(tǒng)計需要培訓的客戶及培訓的內(nèi)容，提前2個工作日下達工單。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以 上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門 配合過程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)

4、無效影響工作繼續(xù)開展時，則將需求上升至客服部，由客服部主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完 成情況。歡迎閱讀七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得有關(guān)信息的公司員工在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時，及時將故障的發(fā)生時間、地 點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至公司客服部?？头總浒感畔⒑髴皶r轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。同時，客服部跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束 后客服部主管應組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋 給客戶及客服中心。八、節(jié)假日服務保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客戶

5、部必須為節(jié) 假日各網(wǎng)站正常穩(wěn)定的運行起好監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務執(zhí)行部門。九、服務信息內(nèi)外部溝通制度確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，客服部有權(quán)先 解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。十、服務分類10.1主動式服務10.1.1產(chǎn)品或服務質(zhì)量巡檢由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查并現(xiàn)場分析問題，發(fā)現(xiàn)問題及其隱患，及時通報客服部予以解決。10.1.2客戶滿意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司（產(chǎn)品或服務的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運行 情況、工程實施情況

6、、售后服務情況、客戶培訓情況等各方面的滿意度評價，）并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時 尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。10.1.3服務調(diào)研由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行客戶服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議，甚至接 受批評、投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和問題匯總整理，制定解決方案并對解決效果進行驗證，以使我們的服 務能真正滿足客戶需求和期望，甚至超出客戶的需求和期望。10.2被動式服務10.2.1熱線應答服務當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求支持幫助和指導，及時解決問題或排除故障。10.2.2遠程服務當熱線應答服務無法排除故障時，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入 客戶在用系統(tǒng)來指導客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。10.2.3現(xiàn)場服務當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服 務（不同級別的現(xiàn)場服務規(guī)定不同時間內(nèi)出發(fā)到達現(xiàn)場），以求問題的最終解決。10.3人性化服務人性化服務就是要尊重以人為本的