應(yīng)急工作手冊

1、應(yīng)急工作手冊（受控文件）為了確保小區(qū)居民的人身及財產(chǎn)安全，在發(fā)生各種突發(fā)事件時，將損失降低到最小程 度，特設(shè)立突發(fā)事件處理小組及具體措施，一旦發(fā)生以便及時處理。具體工作流程：一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案 件；用戶集體投訴（3家以上）；主要設(shè)備設(shè)施故障；小區(qū)內(nèi)建筑主體結(jié)構(gòu)遭受破壞； 危害社會安全及傳染病的預(yù)防等。2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的負(fù)責(zé)人或值班人員應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同 時盡快口頭向經(jīng)理報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理

2、。3、參與事件處理的經(jīng)理在事件處理后，立即填寫重大事件報告表，于12小時 內(nèi)以書面形式遞交給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生 的初步原因和處理經(jīng)過。4、重大事件報告表由經(jīng)理簽名后上報，如經(jīng)理不在而事件緊急時，可由值班負(fù)責(zé)人 簽名上報。5、參與事件處理的各部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表 上報物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原 因，提出避免類似情況的再次發(fā)生，并制定出針對此類事件的預(yù)防措施。二、突發(fā)事件的處理程序1、遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等）， 必須保持冷靜，立即采取措施，

3、并及時報告經(jīng)理。2、簡要說明事件發(fā)生的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。3、驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。4、查看本部各類記錄、出入登記檢查有無可疑情況和人員。5、對勒索、打架事件，應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。6、對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。7、對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查 處理。8、對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故應(yīng)立即報告公安 機關(guān)，并由公司領(lǐng)導(dǎo)、安管主任等相關(guān)人員協(xié)助調(diào)查處理。9、安管主任在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大， 并保留證據(jù)。10、安

4、管主任及組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根 據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重程度上報派出所、有關(guān)部門及物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)。三、消防報警信號處理程序（一）值班人員收到業(yè)主報警信號或電話報警時：1、立即通知保安員或消防管理員即時到現(xiàn)場核實。2、即時向經(jīng)理報告，講清報警地點，并將處理情況及時向經(jīng)理報告。（二）值班人員或消防管理員接到呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵 循以下規(guī)則：1、報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。2、報警地點在樓內(nèi)單元，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。3、報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。4、報警地點在樓內(nèi)單元且上鎖，即

5、時向經(jīng)理報告，并留守注意觀察，等待經(jīng)理的指 令或到場后決定如何處理。（三）經(jīng)理接到報告后，即時組織、調(diào)派人員以最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。1、經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認(rèn)有無誤報；若進入樓內(nèi)單元，需向業(yè)主解釋清楚， 致歉后方可離開。2、報警地點在樓內(nèi)單元且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查， 排除險情后加鎖，并通知用戶。3、到現(xiàn)場檢查確認(rèn)為火警后，按初期火警應(yīng)急處理方案處理。（四）值班人員事后要做好記錄。四、初期火警應(yīng)急處理方案（一）即時報告。（內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等）1、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。2、在可能的情況下，關(guān)閉門窗以減緩

6、火勢蔓延速度。（二）值班人員收到現(xiàn)場報告后1、即時報告經(jīng)理。2、聯(lián)絡(luò)安管主任，報告情況。3、密切保持對報警地點的聯(lián)系，掌握時時情況。（三）安管主任收到火警報告后1、帶領(lǐng)保安、消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場。2、立即指揮在場人員進行滅火撲救。3、指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員疏散工作。（四）滅火后，安管主任安排人員留守火警現(xiàn)場待命。（五）若撲救無效，安管主任即時決定1、將滅火人員撤離至安全區(qū)域。2、立即向公司經(jīng)理報告。3、同時啟用火災(zāi)應(yīng)急處理方案。五、火災(zāi)應(yīng)急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場人員應(yīng)該即時向經(jīng)理報告。（一）經(jīng)理接到報告1、即時召集義務(wù)消防

7、隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。2、向消防人員下達(dá)指令，用最短時間通知業(yè)主緊急疏散。3、第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。（二）值班人員收到經(jīng)理指令1、啟用消防緊急措施，通知業(yè)主緊急疏散。2、向119報警，講清楚具體起火地點、起火樓層、火勢等。3、密切監(jiān)視起火樓層情況。4、若有起火單元樓內(nèi)配有電梯，須檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向經(jīng) 理報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒，啟用電梯困人應(yīng)急方案。（三）參與滅火人員接到指揮領(lǐng)導(dǎo)指令1、以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火。2、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。3、安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓

8、延。4、針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。（四）救護疏散人員接到指揮領(lǐng)導(dǎo)指令1、指揮業(yè)主疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的業(yè)主。2、引導(dǎo)起火房間或起火樓層人員安全疏散，隨后檢查是否有遺漏人員。3、引導(dǎo)業(yè)主從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)業(yè)主 疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織使用消防設(shè)施掩護業(yè)主。（五）大門崗保安接到保安隊工作指令后：1、清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持小區(qū)外圍秩序。2、禁止無關(guān)人員進入小區(qū)，指揮疏散人員離開小區(qū)。3、等待引導(dǎo)119消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。六、水浸處理程序1、值班人員如接到業(yè)主報告發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情

9、況報告公司領(lǐng) 導(dǎo)，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層。2、值班負(fù)責(zé)人接到報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織處理。3、設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。若樓上業(yè)主家中水浸，應(yīng)立即查 找資料聯(lián)系業(yè)主，盡量減少水浸樓層和業(yè)主的損失；如是供水設(shè)備、設(shè)施的損壞或故障 造成的水浸，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閥或供水泵，減少業(yè)主損失。4、組織值班人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修隊采取有效措施，如關(guān)閉受浸區(qū)域的電 閥、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸導(dǎo)致 的損失。5、水浸排除后，立即清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，維修隊查明故障原因，修復(fù)受損 的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓內(nèi)的正常供

10、水運作。七、斗毆等暴力事件的處理程序1、處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng) 盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。2、巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告保 安隊長，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理 的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待安管部的指令。3、安管主任接到報告后，視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶 往安管部接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。4、斗毆事件中如小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留 下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。5、如涉

11、及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。八、電梯困人的處理程序1、接到電梯應(yīng)急電話或巡查時發(fā)現(xiàn)電梯困人，立即報告值班負(fù)責(zé)人，并組織人員 到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。2、將困人的電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修人員和電梯公司。3、通過電梯內(nèi)應(yīng)急電話了解梯內(nèi)被困人員情況，做好解釋安慰工作。4、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員身體出現(xiàn)嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報告消防 部門或求助有關(guān)部門解決。5、事后經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。九、盜竊等破壞事件的處理程序1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不

12、夠，用對 講機或其他方式盡快報告保安隊長，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待安管主任的指 令。2、安管主任接到報告后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事 者，帶往安管部調(diào)查處理。3、事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者， 做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。4、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。十、發(fā)生突然停電事件的處理程序1、當(dāng)發(fā)生突然停電時，特別是夜晚情況，首先值班人員應(yīng)立即檢查樓道內(nèi)的應(yīng)急 燈是否已正常啟動，如有不亮?xí)r應(yīng)立即采取臨時照明（可用手電筒、手提式應(yīng)急燈）等， 確保樓內(nèi)通道的使用。2、值班人員及時給居民做好解釋工作，減免群眾的急噪情緒。3

13、、如發(fā)現(xiàn)大面積停電時，立即與電力部門取得聯(lián)系，求助他們前來搶修，力爭在 最短的時間內(nèi)恢復(fù)用電。4、值班人員應(yīng)及時將情況向經(jīng)理報告。5、如停電時間較長，應(yīng)派人采取臨時供電措施，保障居民的基本生活需要。十一、發(fā)生突然停水事件的處理程序1、如事先的得到停水消息時，應(yīng)公開向小區(qū)居民發(fā)出停水通知，提醒居民提前備好 水，減少不必要的麻煩。2、到突然停水時，應(yīng)立即給有關(guān)居民做出解釋工作，同時組織他們到其他有水的地 方打水，盡量減少群眾產(chǎn)生的急躁情緒。3、積極查找停水原因并采取措施，爭取在短時間內(nèi)恢復(fù)供水。4、遇到大面積停水時，迅速與自來水公司取得聯(lián)系，首先請他們派出臨時供水車到 小區(qū)，保證居民的生活臨時用水

14、。十二、如遇到高空拋物時，應(yīng)實施以下措施：1、如發(fā)生由于高空拋物造成人員受傷時，立即救助傷員，火速將傷者送往就近醫(yī)院 治療。2、人及時找到高空拋下的物件并記錄下出事地點（可拍照），為事后調(diào)查做好充分 準(zhǔn)備。3、立即尋找現(xiàn)場目擊證人，派人迅速走訪周邊群眾，最大限度地了解事件真相，為 最終妥善處理好事件打下扎實基礎(chǔ)。4、如已經(jīng)發(fā)現(xiàn)高空拋物的責(zé)任者，立即制止并追究當(dāng)事人的一切法律責(zé)任。以上預(yù)案實行經(jīng)理和部門主管負(fù)責(zé)人責(zé)任制，如遇到突發(fā)事件時，經(jīng)理與各部門負(fù) 責(zé)人必須親臨現(xiàn)場座陣指揮。公司各專業(yè)人員必須在最短的時間內(nèi)趕到事發(fā)地并積極投 入到現(xiàn)場處置工作中，行動時必須嚴(yán)格按照緊急預(yù)案及有關(guān)專業(yè)知識操作，不能蠻干， 更不能違規(guī)操作。每次處理過后，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，做好詳細(xì)記錄，為今后有效預(yù)防各 種突發(fā)事件的發(fā)生做好準(zhǔn) 應(yīng)急工作流程圖 1、防火災(zāi)及自然災(zāi)害處理流程圖3、消防隱患預(yù)防流程5、醉酒、精神病人處理當(dāng)事人或報告人物業(yè)公司安全管理部案發(fā)現(xiàn)場1、接受報告，了解情況。2、組織人員趕赴現(xiàn)場。3、救治傷員，捉案犯。4、保護現(xiàn)場。5、向警方提供線索。6、其它。7、處理爆炸物品流程發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物現(xiàn)場安管員上報安管部主任，主任視具 體情況向管理處經(jīng)理和