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文檔簡介

1、賓客關系管理項目一 建立良好的賓客關系1項目二 處理賓客投訴2項目一 建立良好的賓客關系項目目標:1.掌握VIP客人的接待程序;2.能夠與賓客建立良好的賓客關系。一、大堂副理的職責項目一 建立良好的賓客關系 大堂副理受飯店總經理委托并代表飯店總經理接待每一位在飯店需要幫助的客人,并在自己權限范圍內給予解決,包括回答客人問訊、解決客人疑難、處理客人投訴等;同時監(jiān)督各部門的運作,協調部門關系和對客服務,保證飯店向賓客提供優(yōu)質的服務。二、日常賓客關系管理項目一 建立良好的賓客關系(一)VIP 客人的接待程序3.住店期間4.離店送別2.抵店時的接待工作1.抵店前的準備工作項目一 建立良好的賓客關系 V

2、IP客人接待通知書 年 月 日客人姓名同行人數抵店時間年 月 日 時 分乘 次列車/航班抵( )離店時間年 月 日 時 分乘 次列車/航班抵( )房間類型及數量普通標準間 數量 豪華標準間 數量 普通套房 數量 豪華套房 數量 接待規(guī)格房 費: 用 膳:在 餐廳用餐,標準 元/人;房間要求: 迎送規(guī)格: 其 他: 特殊要求客房:餐飲:其他:備 注呈報部門銷售經理簽字聯絡人項目一 建立良好的賓客關系二、日常賓客關系管理 1. 為什么檢查過的房間還出現了問題? 2.如果取電開關無法及時修理,小徐該如何處理呢?思考題: VIP 房間沒電項目一 建立良好的賓客關系二、日常賓客關系管理(二)住店客人過生

3、日1.做好準備工作 3.2.祝賀客人生日 記錄項目一 建立良好的賓客關系二、日常賓客關系管理(三)拜訪賓客3.記錄2.上門拜訪1.選擇拜訪對象項目一 建立良好的賓客關系三、突發(fā)事件應急處理1.預防準備2.突發(fā)事件應急處理程序3.做好善后工作4.記錄總結項目一 建立良好的賓客關系三、突發(fā)事件應急處理 1.當電梯出現故障,將客人困住時,應如何處理? 2.飯店做了哪些補救服務,你認為還可以采取哪些措施?思考題: 客人被困在電梯項目一 建立良好的賓客關系四、建立客史檔案(一)客史檔案的內容客人的基本信息ABDC預訂信息消費信息個性化信息項目一 建立良好的賓客關系四、建立客史檔案(二)客史檔案的管理和使

4、用 1. 2. 3.建立客史檔案信息庫客史信息的收集與更新利用客史檔案開展常規(guī)化經營服務活動項目一 建立良好的賓客關系四、建立客史檔案 1.你認為該飯店是如何為孟女士建立起如此詳細的客史檔案的? 2.結合這個案例,說說客史檔案在飯店經營管理中的作用。思考題: 按“老規(guī)矩”準備房間項目二 處理賓客投訴項目目標:1.了解客人投訴產生的主要原因;2.掌握賓客投訴處理程序并能 有效處理賓客投訴。項目二 處理賓客投訴投訴是指由于飯店為客人提供的包括服務設施、設備、服務項目以及服務態(tài)度等在內的服務達不到客人的期望值而引起其不滿或失望,導致客人向飯店或其他部門反應情況,檢舉問題,并要求得到相應補償的一種手段

5、??腿送对V是一種積極的行為反應,有利于改進和提高飯店的服務質量和管理水平;飯店對客人的投訴也應持積極和歡迎的態(tài)度,感謝客人給飯店提供道歉、糾正和補救的機會。必備知識項目二 處理賓客投訴一、賓客投訴的原因12345對服務質量不滿對飯店設施設備的不滿對管理質量的不滿對飯店執(zhí)行的規(guī)章制度不滿對突發(fā)事件的不滿項目二 處理賓客投訴一、賓客投訴的原因 1.導致客人投訴的原因是什么? 2.你認為飯店(集團)存在哪些管理問題?思考題: 一只無線鼠標項目二 處理賓客投訴二、賓客投訴心理分析2.求發(fā)泄的心理 3.求補償的心理 1.求尊重的心理項目二 處理賓客投訴三、處理賓客投訴的程序 1 2 34 5 接待投訴客人認真傾聽客人的投訴并做好記錄 立即著手處理客人投訴 回訪客人 統計分析,記錄存檔項目二 處理賓客投訴

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