眼鏡店經(jīng)營與管理(簡)分析

1、眼 鏡 零 售 店經(jīng) 營 與 管 理行業(yè)概況近視眼人群：3.6億以上中老年人老花：3.2億更換周期： 3年每年需求量：1億副以上總交易額：約300億元 行業(yè)現(xiàn)狀驗光配鏡店：3.5萬家左右主要生產(chǎn)基地：江蘇丹陽、廣東東莞、福建廈門、浙江溫州、上海、北京等眼鏡生產(chǎn)企業(yè)：超過4000家中國眼鏡行業(yè)十大發(fā)展趨勢1、隨著租金日益上漲，眼鏡店將小型化、社區(qū)化。 眼鏡店將逐漸離開一類商業(yè)地段，轉(zhuǎn)入社區(qū)或者大型購物中心中，經(jīng)營面積也將縮小。這將要求每個眼鏡店更具特色，更加聚焦，并精于SKU管理。 2、品牌眼鏡將嘗試專賣店，而眼鏡店將試圖“去品牌” 知名品牌的價格日趨透明，利潤越來越微薄，一些零售店不得不限制其

2、銷量，因此品牌商將嘗試開設(shè)專賣店，而零售商則積極扶持自有品牌。3、行業(yè)的定位將發(fā)生分裂并向著兩個極端發(fā)展。從“半醫(yī)半商”變成“或醫(yī)或商”，專業(yè)化和快消化是眼鏡零售業(yè)的兩個截然不同的發(fā)展趨勢，每個企業(yè)必須根據(jù)自身的優(yōu)勢和基因，作出選擇；一些新的商業(yè)模式將產(chǎn)生。4、行業(yè)出現(xiàn)專業(yè)分工，驗配逐漸分離，專業(yè)服務(wù)開始收費(fèi)。驗光、加工裝配和鏡架整形都服務(wù)將結(jié)束免費(fèi)時代轉(zhuǎn)為收費(fèi)，與此同時，商品的加價率將回歸，實體店可以網(wǎng)店的價格銷售眼鏡，靠收費(fèi)服務(wù)獲利。 5、零售店鋪的數(shù)量將持續(xù)增加，品牌數(shù)量反而將減少。 大型連鎖店依靠規(guī)模優(yōu)勢和品牌效益將繼續(xù)擴(kuò)張，侵蝕中小企業(yè)的市場份額，通過兼并、加盟、聯(lián)合等方式，品牌漸漸

3、趨向集中。6、驗光師參與產(chǎn)品推薦，視光師職業(yè)將被社會認(rèn)可。 單純驗光的驗光師逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧灩狻⒁暪δ軝z查、處方推薦為一身的視光師；一些眼鏡店將變身成為視光中心。 7、產(chǎn)品的功能將進(jìn)一步延伸，為消費(fèi)者提供生理上和心理上更深層次的滿足。 過去顧客配眼鏡，僅僅是為了看得見，而現(xiàn)在他們要求看得清，看得舒適，眼鏡戴得方便，戴著有氣質(zhì)。此時，變色鏡片、漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片、專業(yè)近視太陽鏡等產(chǎn)品將成為熱門，并推動行業(yè)發(fā)展。 8、電商將嘗試線下體驗店，實體店將開展線上推廣。 電商與電商之間，實體店和實體店之間將有一場優(yōu)勝劣汰的搏斗，隨后，電商和實體店商將相互融合，形成線上線下有機(jī)結(jié)合的O2O模式。 9、消費(fèi)者被教育

4、程度提高，對于眼鏡和眼鏡店有了更強(qiáng)的鑒別能力。 10、行業(yè)規(guī)模仍將繼續(xù)擴(kuò)大，并在五年內(nèi)翻一番。 隨著太陽鏡和裝飾眼鏡普及；消費(fèi)者換鏡頻率提高；漸進(jìn)多焦點(diǎn)、變色鏡片、防藍(lán)光鏡片、專業(yè)近視太陽鏡等產(chǎn)品開始提升銷量；整個行業(yè)的市場總額將繼續(xù)迅速增長。小結(jié):1.以顧客需求為導(dǎo)向2.注重管理3.庫存優(yōu)化4.差異化競爭5.積累技術(shù)、服務(wù)知識我是顧客，我心里想說的10句話1.請笑著歡迎我，我很敏感，能感覺到你的情緒，我和你一樣，喜歡開心地生活；2.我喜歡被尊重，我喜歡被人記住姓名，也希望知道你是誰；3.請不要急著推銷你的產(chǎn)品，請先了解我到底需要什么，我會買的；4.我的問題不多，但請你真誠地幫我解決，你幫助了

5、我，我是很容易就信任你的；5.如果我在為我的親人選擇產(chǎn)品，希望你和我一樣多關(guān)心他，那樣我會被感動；6.打小就知道王婆賣瓜，所以我也不喜歡自我的標(biāo)榜，我相信切實的數(shù)據(jù)和無可辯駁的第三方證據(jù)；7.如果，我暫時不想買，你能不能和我多說說話，我不喜歡冰冷的態(tài)度；8.請笑著和我說再見；我會再來的，如果我沒記得，請您提醒我；9.能和你做朋友我將會很開心，我也很樂意地幫助我的朋友；10.如果偶爾一點(diǎn)的意外驚喜，哪怕是一個鹵雞蛋，我也會朋友般感動你記得我；在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個是有效地利用溝通的技巧。很多人認(rèn)為，與顧客溝通是為了得到答案，但有的并不是，與客戶溝通的目的都不全是為了得到答案！以顧客滿意為

6、宗旨的營銷觀念(4C)消費(fèi)者 Consumer成本 Cost方便 Convenience溝通 Communicateon消費(fèi)者(Consumer) 顧客的需要和欲望，將“以顧客為中心” 挑選貨源； 組織銷售； 研究購買行為； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 成本(Cost) 貨幣成本 時間成本 精神成本和體力成本 方便(Convenience) “消費(fèi)者的易接近性” 店內(nèi)的設(shè)計和布局溝通(Communication) 商品、服務(wù)、價格等 說服消費(fèi)者光顧； 企業(yè)形象顧客滿意度指數(shù)CSI顧 客 價 值顧 客 滿 意與 效 果（感知質(zhì)量）比 較顧 客 忠 誠顧 客 抱 怨期望（認(rèn)知質(zhì)量）+=-顧客滿意度顧客對其要求已被

7、滿足的程度的感受若感知效果=期望，則顧客滿意若感知效果期望，則顧客忠誠若感知效果期望，則顧客不滿意 開店的準(zhǔn)備 第一步市場選擇及定位1、我們的宗旨2、主要服務(wù)對象？3、目標(biāo)客群的需求？第二步選址1、大專院校2、醫(yī)院3、社區(qū)4、寫字樓5、商場專賣店6、超市第三步預(yù)算 投資資金估算表 序號項目數(shù)量投資資金備注1店面50平方米50000采取租賃方式,年租金為50000元/年2設(shè)備50000綜合驗光儀1萬5、鏡片箱、試鏡架9個、頂焦度計、磨邊機(jī)1萬2,中心定位儀、開槽機(jī)等3貨品35000鏡架、鏡片、隱形眼鏡等4通訊設(shè)施5000主要是電話費(fèi)5店面裝修60000包括設(shè)計、裝修材料等6流動資金50000工資

8、、水電費(fèi),廣告費(fèi),交通運(yùn)輸費(fèi), 等7合計250000 設(shè)備明細(xì)表名稱數(shù)量單價（元）驗光設(shè)備電腦驗光儀11萬-1.5萬綜合驗光儀11萬-2萬視力表燈箱1500元左右232鏡片箱11000元-2000元試鏡架（52-70）150元/付加工設(shè)備磨邊機(jī)18000-20000元中心定位儀1800左右頂焦度計14000-8000不等開槽機(jī)1500元左右打孔機(jī)1200-300左右拋光機(jī)1200-300左右烘燈1200左右合計35000元-68000元左右鏡架檔位價格區(qū)間（元）備貨數(shù)量零售價低檔30-60200付-300付左右中檔80-200100付左右高檔300-80020付-40付左右第四步 喜歡哪種裝修

9、風(fēng)格？眼鏡貨品陳列技巧（一）柜臺陳列的數(shù)量 最低陳列量（二）暗示技巧 不同定位，不同的暗示（三）陳列形態(tài) 1、對比 2、對稱 3、節(jié)奏 4、調(diào)和（四）顏色技巧 暗前明后、時前陳后、色彩搭配（五）利用道具（六）產(chǎn)品“活動” 一周一次、一月一次第五步眼鏡店相關(guān)手續(xù) 工商執(zhí)照 稅務(wù)登記 隱形眼鏡需藥監(jiān)局辦理醫(yī)療器械經(jīng)營許可證； 驗光、定配證書（中級以上） 第六步人員招聘與管理一、架構(gòu): 眼鏡店直線制的組織形式.設(shè)一個經(jīng)理,下轄驗光師、咨詢顧問各一名。二、職責(zé)經(jīng)理：制定分解目標(biāo)，并組織實施至完成驗光師：驗光并負(fù)責(zé)技術(shù)保障咨詢顧問：主要負(fù)責(zé)銷售及客戶維護(hù)三、流程 （規(guī)范制定、堅決執(zhí)行）四、薪酬（公平合理

10、、獎罰分明）第七步營銷方案 開業(yè)期 短期促銷 長期活動眼鏡門店的運(yùn)營眼鏡店賣的是什么？眼鏡產(chǎn)品+眼鏡技術(shù)+眼鏡服務(wù)眼鏡技術(shù)包括哪幾個方面？眼科醫(yī)學(xué)屈光不正、斜視、弱視等眼患幾何光學(xué)球面、柱面、非球面、漸進(jìn)多焦點(diǎn)工 程 學(xué)磨邊、裝配、鍍膜、加硬材 料 學(xué)鏡片材料、鏡架材料測 量 學(xué)測量與檢驗美 學(xué)面廓與眼鏡的組合、顏色對比組合眼鏡的服務(wù)包括哪幾個方面？接 待咨 詢驗 光導(dǎo) 購（配鏡）回 訪（電話回訪）抱 怨 處 理接待前細(xì)節(jié)（準(zhǔn)備工作）配鏡顧問按照員工行為規(guī)范的要求在店內(nèi)等候顧客。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識齊全。銷售工具（筆、瞳距尺、白手套、計算器、價格表、鏡片樣本、配鏡定

11、單）整齊擺放在伸手可及的地方。接待 歡迎顧客 在顧客進(jìn)店時，臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨 請問有什么需要幫忙的嗎？”（表情、動作、眼神） 咨詢 問明對方來意 您是想配框架眼鏡，還是要配隱形?是想買成鏡還是換鏡架修零部件 提供免費(fèi)服務(wù) 提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎”、交朋友。 通過提問測試顧客購買動機(jī)和具體要求“您以前戴過眼鏡嗎？” 回答：“沒有”“那您先驗光好嗎？我們這里驗光是很專業(yè)，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡?！鳖櫩筒辉敢怛灩猓瑒t詢問顧客平時用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要動機(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)

12、過的柜臺內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷活動和新產(chǎn)品。 回答：“有”眼鏡帶來沒？幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下?！澳@副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”若眼鏡比較新則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光） （若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則客觀找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形”“您這副眼鏡款式比較陳舊了”“您這副眼鏡太重了”判別顧客類型1)戴鏡多年，經(jīng)驗豐富型2)漫無目的，心中沒底型3)走馬觀花，四處轉(zhuǎn)悠型4)多年顧客，全權(quán)交付型驗光1.溝通交流2.一視同仁3.科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)4.以理服人5.耐心周到門店驗光九步1.眼睛健康檢查；2. 電腦驗光和檢影，檢查舊鏡度數(shù)，得出精確的屈

13、光度和散光度數(shù)及散光軸向；3.雙眼屈光平衡，檢查主導(dǎo)眼，右手為主的人約有50%的主導(dǎo)眼是左眼，戴鏡前后的主導(dǎo)眼必須保持一致；4、檢查眼位，如果有內(nèi)隱斜，近視眼必須配得淺些，遠(yuǎn)視眼必須配得稍深些，如果有外隱斜則相反；。 門店驗光九步5、調(diào)節(jié)力測定，調(diào)節(jié)力是指能看清楚近距離物體的能力，如果調(diào)節(jié)力強(qiáng)，近視眼必須配得淺些，遠(yuǎn)視眼要稍深些，如果調(diào)節(jié)力弱則相反；6、檢查雙眼視功能，確保配戴眼鏡后雙眼能協(xié)調(diào)一致地使用，特別當(dāng)雙眼度數(shù)不一樣時，必須進(jìn)行雙眼功能的評估；7、準(zhǔn)確測量瞳孔距離，要保證雙眼光學(xué)中心與所配眼鏡光學(xué)中心一致，保持雙眼單視功能；8、試戴鏡片；9、結(jié)合上述檢查結(jié)果給予合理屈光矯正處方，并指導(dǎo)

14、其科學(xué)配戴眼鏡通過提問測試顧客購買動機(jī)和具體要求您是做什么工作的呀？”（問此問題需要注意語氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法）司機(jī)、戶外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗配，翻譯、老師、平面設(shè)計工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。配鏡1.公平競爭不砸同行2.討價還價要講技巧3.義務(wù)服務(wù)不貪小錢4.觀察思考爭取雙贏5.真心實意寬厚待人6.相機(jī)行事機(jī)動靈活了解顧客需求的方法觀察法 觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求推薦商品法

15、試著推薦一兩件詢問法 提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，介紹眼鏡產(chǎn)品和對顧客進(jìn)行贊美，引導(dǎo)顧客充分表達(dá)真實想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問傾聽法 耐心聽顧客的講話，預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求通過提問測試顧客購買動機(jī)和具體要求“您出汗多不多？” 出汗多建議選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，如顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜?！澳矚g什么樣的顏色鏡架？” 若顧客沒有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架?！澳鷮︾R架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無框？”

16、“您想要休閑一些還是正式一些？”“您想要傳統(tǒng)一些還是時尚一些？”“您對鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”。FAB句式銷售法 F 特性 （feature）:“因為” 特性是描述商品的一些特征： 特性是有形的，這意味著它可以被看到，摸到 特性就是要回答“它是什么？” A 優(yōu)點(diǎn) （adventage）:“所以” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能被看到，摸到 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？” B 利益 （benefit）:“對您而言” 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)， 即告訴顧客 將如何滿足他們的需求, 利益也是無形的 利益回答了“它能給顧客帶來什么

17、好處？”回訪1、建立檔案2、定期回訪3、注重細(xì)節(jié)4、詳細(xì)記錄 顧客投訴管理投訴管理投訴處理流程投訴原因：A.鏡架投訴 鏡架掉漆、斷裂（樁頭、鼻梁、煙斗、焊接點(diǎn)、鏡腿、腳套）、變形、螺絲丟失、螺絲斷裂、鏡架過緊或過松、壓鼻梁、鼻梁過低、鈦架過敏、鏡架生銹、鏡圈左右不對稱、鼻托丟失。 備注：1.腳套斷裂、變形、螺絲丟失、鏡架過緊或過松、壓鼻梁、鼻梁過低、 鈦架過敏鼻托丟失。 以上經(jīng)過調(diào)整和解釋基本可以解決。2.其余，先查看是否在保質(zhì)期內(nèi)，如在保質(zhì)期內(nèi)，為顧客更換同款鏡架。B.鏡片投訴 膜色不一致、劃傷、脫膜、變色（時間、顏色、深淺）不一致、同光度厚薄不一樣、眩光、麻點(diǎn)、氣泡、斑點(diǎn)等備注： 1.膜色

18、不一致、脫膜、變色（時間、顏色、深淺）不一致, 先查看是否在保質(zhì)期內(nèi)，如在保質(zhì)期內(nèi)，為顧客更換同款鏡片。 2.其余原因，已取鏡后不予以更換。C.隱形投訴 磨眼、鏡片開裂、直徑不一致、彩片掉色、顏色不一致、有疾病不能戴、換品牌不舒服、丟失備注： 1.丟失、有疾病不能戴、鏡片開裂（屬使用過程造成的）不予以更換 2.直徑不一致、彩片掉色、顏色不一致予以更換 3.磨眼、換品牌不舒服酌情處理D.太陽鏡投訴 黑點(diǎn)、劃傷、掉鏡片、頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂、掉漆 備注： 1、黑點(diǎn)、劃傷非當(dāng)場驗明，一般不予以更換。 2、頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂（非人為因素，一個月內(nèi)）、掉漆，予以更換E.驗光

19、投訴 頭暈、眼花、看不清晰、看不清楚、邊緣有余光（色散效應(yīng)）、隱形換算錯誤 備注： 過適應(yīng)期后仍有感覺，重新驗光。確定原因后，如為驗光錯誤，予以更換。F.加工投訴 沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔松動、打孔裂片、漏縫、邊緣不修整、拉絲不緊、左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、加工速度過慢、烤焦鏡架 備注： 1、漏縫、拉絲不緊、加工速度過慢、打孔松動、邊緣不修整，加工師自行處理解決。 2、沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔裂片、左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、烤焦鏡架，予以更換。G.服務(wù)報訴 口徑不統(tǒng)一、承諾不到位、越級使用權(quán)限、跟顧客吵架、