任職資格體系之素質(zhì)測評說明某公司課件

1、中國銀聯(lián)任職資格體系之素質(zhì)測評說明2009年05月05日Http: / 目錄素質(zhì)簡介素質(zhì)評價的程序素質(zhì)標準設(shè)計方法素質(zhì)測評方法素質(zhì)評價的方式360度問卷調(diào)查BEI訪談素質(zhì)評價得分統(tǒng)計素質(zhì)的基本概念素質(zhì)（Competency，國內(nèi)也翻譯為勝任力）是美國心理學(xué)家麥克利蘭首先提出的概念，指將工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人深層次特征，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀績效的各種個性特征的集合麥克利蘭將人素質(zhì)模型形象地描繪成一座冰山，如左圖所示。冰山水下的部分是我們所指的潛在特征，從上到下的深度不同表示被挖掘與感知的難易程度不同，向下越深，就越不容易被挖掘、感知和改變。冰山水上的部分是表象部分，即人的知識

2、與技能，容易被感知和改變素質(zhì)模型從上到下分為6個基本層面：“冰山”表層：知識：指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息技能：指結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力“冰山”底層：價值觀：指一個人基于價值取向的行為方式與風(fēng)格自我形象：指一個人的態(tài)度、價值觀和自我印象特質(zhì)（個性/人格）：指個性身體特征對環(huán)境和各種信息所表現(xiàn)出來的持續(xù)反應(yīng)動機：指一個人對某種事物持續(xù)渴望進而付諸行動的內(nèi)在驅(qū)動力素質(zhì)的用途“冰山”底層的素質(zhì)難以改變，它決定一個人適合于做什么，以及發(fā)展的潛力如何國際管理界的研究和企業(yè)實踐已經(jīng)證明：底層素質(zhì)是基本條件（達到一定標準就可以，并不是越高越好），但是否勝任的關(guān)鍵決定因素是在與

3、具體工作環(huán)境的相互作用中所體現(xiàn)出來的核心技能（這些核心技能是可以通過后天培養(yǎng)的），即工作過程的行為標準中定義的能力素質(zhì)主要用途：用于招聘用于人才選拔/晉升能力評價任職資格等級標準的框架結(jié)構(gòu)能力等級標準架構(gòu)工作過程行為標準（核心標準）學(xué)歷/經(jīng)驗/績效成績/專業(yè)成果（基本條件）核心素質(zhì)（門檻要求）在任職資格體系中，核心素質(zhì)主要用于人才的選拔時的門檻條件，不用于評價員工的任職資格等級目錄素質(zhì)簡介素質(zhì)評價的程序素質(zhì)標準設(shè)計方法素質(zhì)測評方法素質(zhì)評價的方式360度問卷調(diào)查BEI訪談素質(zhì)評價得分統(tǒng)計素質(zhì)評價的程序核心素質(zhì)確定核心素質(zhì)分級定義核心素質(zhì)測試問題設(shè)計核心素質(zhì)測試問卷設(shè)計素質(zhì)測評測評結(jié)果分析目錄素質(zhì)

4、簡介素質(zhì)評價的程序素質(zhì)標準設(shè)計方法素質(zhì)測評方法素質(zhì)評價的方式360度問卷調(diào)查BEI訪談素質(zhì)評價得分統(tǒng)計素質(zhì)分級定義三個維度（一個為主，其他為輔）素質(zhì)要項主動程度（復(fù)雜程度/努力程度）影響范圍大?。ǚ龋┬袆拥膹姸扰c完整性素質(zhì)分級定義三個維度的含義行動強度的含義：行為分級定義最核心的維度，它展現(xiàn)了為高效完成行為模塊（最終是績效目標實現(xiàn)）所采取行動的強度，以及行動的完整性和系統(tǒng)性影響范圍的含義：影響范圍表示受該行為影響的人員的數(shù)量、業(yè)務(wù)的規(guī)模/流程的環(huán)節(jié)、組織的層級/規(guī)模等主動程度的含義：包括行為人在主觀方面的努力程度與行動的復(fù)雜程度，即為了達到某一個目標而花費的人力、物力、信息、資源以及投入額外

5、的精力或時間的多少等素質(zhì)分級定義：行動強度為主（主動程度為輔）案例：“服務(wù)意識”分級定義在客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)的反復(fù)催促下被動響應(yīng)服務(wù)，怠慢客戶、推卸合理的服務(wù)要求主動了解客戶的服務(wù)需要，立即采取服務(wù)措施，但服務(wù)僅停留在滿足客戶直接提出的、表面的需求能夠分析、理解客戶深層次的、真正的需求，并采取有效的服務(wù)措施對服務(wù)進行后續(xù)跟蹤，預(yù)見客戶潛在的問題并事先采取措施，避免問題的發(fā)生從客戶利益或價值的角度出發(fā)，設(shè)身處地的為客戶著想，提供超出客戶期望的服務(wù)素質(zhì)分級定義：影響范圍為主（主動程度為輔）案例：“市場導(dǎo)向”分級定義不能及時響應(yīng)市場反饋的產(chǎn)品開發(fā)需求，或脫離市場需求的實際，按自己的主觀臆斷定義產(chǎn)品的功能

6、和技術(shù)指標基本能夠自覺的按市場要求開發(fā)產(chǎn)品，但往往是簡單的產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)做不好，有技術(shù)難度的反而做的更好能夠自覺的按市場需求開發(fā)產(chǎn)品，并以同樣的工作態(tài)度完成簡單、復(fù)雜或有難度的工作任務(wù)；在市場需求發(fā)生變化時，能夠及時對產(chǎn)品開發(fā)進行調(diào)整，不討價還價能夠站在全流程、產(chǎn)品最終市場成功的角度看待產(chǎn)品開發(fā)，在工作中不僅只關(guān)注研發(fā)環(huán)節(jié)，還能夠系統(tǒng)考慮研發(fā)與測試、生產(chǎn)制造和產(chǎn)品維護之間的關(guān)系在產(chǎn)品工作中，一貫做到以市場需求為導(dǎo)向，指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)的各項工作素質(zhì)分級定義：主動程度為主（行動強度為輔）樣例：“責(zé)任心”分級定義需要主管的反復(fù)督促，才能完成職責(zé)內(nèi)的工作不需要他人督促，能夠積極主動的完成職責(zé)內(nèi)的工作，但在接

7、受職責(zé)外的工作任務(wù)時極力推脫或討價還價能夠積極主動的完成職責(zé)內(nèi)的工作，并愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作能夠積極主動的完成職責(zé)內(nèi)的工作，主動承擔(dān)各種臨時、突發(fā)性工作任務(wù)，并且在遇到很大困難的情況下仍然去執(zhí)行不計個人得失，在職權(quán)范圍內(nèi)敢于承擔(dān)各種具有風(fēng)險和挑戰(zhàn)性的任務(wù)目錄素質(zhì)簡介素質(zhì)評價的程序素質(zhì)標準設(shè)計方法素質(zhì)測評素質(zhì)評價的方式360度問卷調(diào)查BEI訪談素質(zhì)評價結(jié)果分析素質(zhì)評價的方式360度問卷調(diào)查BEI訪談目錄素質(zhì)簡介素質(zhì)評價的程序素質(zhì)標準設(shè)計方法素質(zhì)測評素質(zhì)評價的方式360度問卷調(diào)查BEI訪談素質(zhì)評價得分統(tǒng)計360度問卷調(diào)查（1）：提煉測評問題“責(zé)任心”分級定義需要主管的反復(fù)督促，才能完成職責(zé)

8、內(nèi)的工作不需要他人督促，能夠積極主動的完成職責(zé)內(nèi)的工作，但在接受職責(zé)外的工作任務(wù)時極力推脫或討價還價能夠積極主動的完成職責(zé)內(nèi)的工作，并愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作能夠積極主動的完成職責(zé)內(nèi)的工作，主動承擔(dān)各種臨時、突發(fā)性工作任務(wù)，并且在遇到很大困難的情況下仍然去執(zhí)行不計個人得失，在職權(quán)范圍內(nèi)敢于承擔(dān)各種具有風(fēng)險和挑戰(zhàn)性的任務(wù)“責(zé)任心”測評問題對于崗位說明書中明確要求的工作，能夠積極主動的完成，不需要他人督促愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作，例如主管分配的臨時性工作，不討價還價敢于承擔(dān)有難度和風(fēng)險的工作，即使知道這些工作不容易成功也同樣愿意積極主動的去完成在工作分工不明確，任務(wù)邊界不清晰的情況下，仍然

9、主動承擔(dān)工作并積極推進說明：每項素質(zhì)可以設(shè)計45個測評問題。測評問題從素質(zhì)分級定義的3級開始提煉問題（1級和2級不提煉測評問題）測評問題的描述盡可能通俗化素質(zhì)分級定義不直接用于素質(zhì)測評，應(yīng)用如下：1、明確公司對員工的要求2、員工自檢3、開發(fā)素質(zhì)測評問題360度問卷調(diào)查（2）：測評問題編號序號素質(zhì)項目測評問題1責(zé)任心1.1對于崗位說明書中明確要求的工作，能夠積極主動的完成，不需要他人督促1.2愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作，例如主管分配的臨時性工作，不討價還價1.3敢于承擔(dān)有難度和風(fēng)險的工作，即使知道這些工作不容易成功也同樣愿意積極主動的去完成1.4在工作分工不明確，任務(wù)邊界不清晰的情況下，仍然主

10、動承擔(dān)工作并積極推進2合作精神2.1在團隊成員提出配合要求后，能夠積極響應(yīng)，配合、支持團隊其他成員的工作2.2樂于和大家交流自己的知識與經(jīng)驗，“不藏私”，愿意給他人耐心的講解或提供培訓(xùn)2.3在團隊其他成員繁忙的時候，樂于提供幫助2.4發(fā)生問題時，不計較個人在利益上的得失，以公司、團隊的利益和目標為基準協(xié)調(diào)解決，不回避沖突，不相互指責(zé)測評問題編號360度問卷調(diào)查（3）：調(diào)查問卷設(shè)計素質(zhì)調(diào)查問卷2.11在團隊成員提出配合要求后，能夠積極響應(yīng)，配合、支持團隊其他成員的工作1.12對于崗位說明書中明確要求的工作，能夠積極主動的完成，不需要他人督促1.43在工作分工不明確，任務(wù)邊界不清晰的情況下，仍然主

11、動承擔(dān)工作并積極推進2.44發(fā)生問題時，不計較個人在利益上的得失，以公司、團隊的利益和目標為基準協(xié)調(diào)解決，不回避沖突，不相互指責(zé)1.35敢于承擔(dān)有難度和風(fēng)險的工作，即使知道這些工作不容易成功也同樣愿意積極主動的去完成2.26樂于和大家交流自己的知識與經(jīng)驗，“不藏私”，愿意給他人耐心的講解或提供培訓(xùn)1.27愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作，例如主管分配的臨時性工作，不討價還價2.38在團隊其他成員繁忙的時候，樂于提供幫助打亂測評問題的順序，重新編號排序360度問卷調(diào)查（4）：調(diào)查問卷的評分規(guī)則對照每個測評問題，調(diào)查問卷的評價人員按如下規(guī)則進行評分：5分“一貫如此”或“完全能做到”4分“經(jīng)常如此”或“

12、大多數(shù)情況下能夠做到”3分“有時如此”或“半數(shù)左右情況下能夠做到”2分“偶爾如此”或“極少情況下能夠做到”1分“從不如此”或“完全做不到”N/A“個人認為此項標準不適用或個人對此項標準無法作出判斷”例如：“責(zé)任心”的測評問題之一測評問題5分4分3分2分1分N/A對于崗位說明書中明確要求的工作，能夠積極主動的完成，不需要他人督促360度問卷調(diào)查（5）：調(diào)查問卷的評分人員調(diào)查問卷采用360度評分方法，調(diào)查問卷的發(fā)放對象由710人組成，人員的構(gòu)成及評分權(quán)重如下（注：所選擇的調(diào)查問卷發(fā)放對象必須是了解被認證員工日常工作表現(xiàn)的人員）：如果被調(diào)查人員沒有下屬：被調(diào)查人員的主管（含直接主管）：23人，評分權(quán)

13、重0.6業(yè)務(wù)流程上游、下游部門相關(guān)人員：57人，評分權(quán)重0.4被調(diào)查人員本人：評分僅供參考，評分權(quán)重0如果被調(diào)查人員有下屬：被調(diào)查人員的主管（含直接主管）：23人，評分權(quán)重0.5業(yè)務(wù)流程上游、下游部門相關(guān)人員：34人，評分權(quán)重0.3被調(diào)查人員的下屬（如果有）：23人，評分權(quán)重0.2被調(diào)查人員本人：評分僅供參考，評分權(quán)重0360度問卷調(diào)查（6）：調(diào)查問卷的評分計算調(diào)查問卷得分換算：先計算每個層級調(diào)查人員的平均分（主管、業(yè)務(wù)流程上下游的相關(guān)人員、下屬），然后再加權(quán)求和每個素質(zhì)項的評價得分（各層級調(diào)查人員平均分該級別的評分權(quán)重）目錄素質(zhì)簡介素質(zhì)評價的程序素質(zhì)標準設(shè)計方法素質(zhì)測評素質(zhì)評價的方式360度

14、問卷調(diào)查BEI訪談素質(zhì)評價得分統(tǒng)計BEI訪談BEI（Behavioral Event Interview）訪談法，又叫行為事件訪談法，是指以獲取有關(guān)被訪者行為事件為主要目的的訪談方法。BEI訪談法是為了獲取有關(guān)被訪者行為的信息BEI訪談過程是一個目的性很強的過程，被訪者在面談過程中一定會有美化和掩飾自己的行為和做法：其表述的行為信息有可能是他從書本上看來的或者是他從別人的講述中聽來的或者是他根據(jù)經(jīng)驗在頭腦中構(gòu)建出來的我們需要一種手段來判斷被訪者陳述的事件和行為的真?zhèn)?。也就是說，我們更關(guān)心的是被訪者所陳述的事件是不是他親身經(jīng)歷過的，他所描述的行為是不是他親自做過的。為了解決BEI訪談過程中存在的

15、問題，我們可以在BEI訪談法中引入“STAR”法STAR方法STAR法將一個事件分為S、T、A、R四個部分，具體來講，S-Situation：事件發(fā)生的背景T-Task：事件發(fā)生時，被訪者需要完成的任務(wù)以及目標A-Action：被訪者為了完成任務(wù)采取了哪些行為以及步驟R-Result：被訪者當時行為的結(jié)果STAR法假設(shè)，如果被訪者能夠描述某個事件的全部細節(jié)，則認為這個事件是被訪者親身經(jīng)歷過的，反之則不是。這種方法通過“完整性”和“細致性”來定義被訪者描述的事件：完整性：當被訪者陳述某個事件的時候，如果他的陳述中缺少STAR中的某個部分，則認為他的陳述是不完整的細致性：如果他對某個部分的陳述是模

16、糊的，則認為他的陳述是不細致的，在這種情況下，我們則認為被訪者提供的信息不足以說明這個事件是他親身經(jīng)歷過的將STAR法融入BEI訪談法，是為了通過獲取更加細致的信息，來判斷被訪者陳述的事件的真實性，這種判斷是BEI訪談法本身所無法做到的，因此，STAR法是BEI訪談法在實際應(yīng)用中的必要補充，只有將二者結(jié)合在一起使用，才能獲得BEI訪談法的理想效果BEI訪談樣例以測評“團隊激勵”素質(zhì)為例：我們可以提問：為了激發(fā)您所帶領(lǐng)的團隊的士氣，或者提高大家的積極性，您一般會采取哪些行動和做法？此時，被訪者一般會羅列出很多他能想到的方法，包括組織集體活動、利用開會時間給大家鼓勁兒、單獨談心、樹立標桿人物和物質(zhì)獎勵等，但是，我們不能只根據(jù)這些相對籠統(tǒng)的信息就給出該被訪者該項素質(zhì)上的得分，我們需要結(jié)合BEI訪談法與STAR法，根據(jù)被訪者提到的內(nèi)容進行追問：“那能請您再具體描述一下，您是在什么時候組織的活動”？“您當時組織的是一項什么活動”？“您在什么情況下組織了該活動”？“在該活動中大家的反應(yīng)如何”通過這樣的問題組合，能夠獲取到更加,全面和細致的信息。然后，根據(jù)被訪者對這些問題的回答：首先判斷其描述的事件是否足夠?qū)賹嵠浯闻袛嘣撌录欠褡銐蚍磻?yīng)該被訪者的最高能力再