體驗(yàn)館運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)-51頁(yè)P(yáng)PT課件

1、體驗(yàn)館的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)賈洪章2009年07月10日目錄營(yíng)銷概念銷售管理服務(wù)管理行政管理細(xì)節(jié)成敗數(shù)據(jù)解讀持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)流程營(yíng)銷概念體驗(yàn)式銷售產(chǎn)品、環(huán)境和人大店絕非簡(jiǎn)單的大，應(yīng)是形象窗口和利潤(rùn)中心體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售就是要以提升服務(wù)為中心，以商品為素材，為客戶創(chuàng)造出值得回憶的感受，從生活和情境出發(fā)，塑造客戶的感官體驗(yàn)和思維認(rèn)同，以此吸引客戶的注意，從而變理性消費(fèi)行為為感性的消費(fèi)行為，強(qiáng)調(diào)客戶與環(huán)境的溝通和互動(dòng)。商品在于精，而不在于多。選擇過(guò)多等于沒(méi)有選擇；講究實(shí)景展示、配套性、藝術(shù)效果和性價(jià)比；活動(dòng)類的展品必須定位，不能隨意亂放；充分彰顯產(chǎn)品的個(gè)性和賣點(diǎn)；展廳樣品不允許有瑕疵，愛(ài)護(hù)商品要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一

2、樣；環(huán)境從視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等綜合感官營(yíng)造高雅舒適的體驗(yàn)式購(gòu)物環(huán)境；燈光柔和、音樂(lè)舒緩、色彩和諧、飾品恰當(dāng)、裝修專業(yè)（高標(biāo)準(zhǔn)）、擺放整齊、人性化；盡量營(yíng)造實(shí)景展示或概念展示；功能齊全、服務(wù)方便（季節(jié)）；奢侈或者說(shuō)豪華究其實(shí)質(zhì)是“浪費(fèi)”；人人是一切的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)本源，成敗皆由人；熱愛(ài)自己所供職的團(tuán)隊(duì)；充分了解一切商品知識(shí)，了然于胸；了解客戶需求并設(shè)法滿足其需求，掙錢是第二位的；多聽、少說(shuō)、會(huì)問(wèn)；不要表現(xiàn)得過(guò)于精明，“傻子銷售法”好用；銷售管理組織架構(gòu)怎樣把訂單真正做大？如何利用大店資源有效擴(kuò)大銷售？以目標(biāo)為導(dǎo)向，以結(jié)果論英雄目標(biāo)細(xì)化落實(shí)到人；落實(shí)到商品、系列；落實(shí)到渠道；落實(shí)到天、周、

3、旬、月；制定目標(biāo)要科學(xué)，跳起來(lái)能夠得到！組織架構(gòu)價(jià)格絕對(duì)不是最重要的，但是比較重要；合理的定價(jià)原則：市場(chǎng)、量本利、獨(dú)特性。；階段性要保持穩(wěn)定和嚴(yán)肅，不要大起大落；標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確；力爭(zhēng)最后環(huán)節(jié)報(bào)價(jià)；電話中最好不要報(bào)價(jià)，確認(rèn)的老客戶例外；折扣建議不打折或少打折；注意平衡渠道間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，避免自營(yíng)體系出現(xiàn)“價(jià)格盆地”；最好實(shí)行審批制（制定折扣細(xì)則）且認(rèn)真執(zhí)行，杜絕渠道間業(yè)務(wù)交叉；階段性同樣要保持穩(wěn)定和嚴(yán)肅性；必要時(shí)，要適度靈活，力爭(zhēng)“逢單必簽”；渠道合作政策涉及利益，純屬“剛性”范疇，要謹(jǐn)慎；只要承諾，堅(jiān)決及時(shí)兌現(xiàn)；不卑不亢，白紙黑字，約法三章；盡管分利，還是要做好服務(wù)，服務(wù)優(yōu)秀可以少分利；努力

4、成為合作伙伴的拐杖，設(shè)法成為依賴；與客戶的要求同樣重視，切不可拖延；設(shè)計(jì)參與銷售小蜜蜂的案例；（請(qǐng)客點(diǎn)菜）專業(yè)形象，可以弱化價(jià)格和折扣（醫(yī)生開藥）；容易讓客戶信賴，可以較快簽單；減少不必要的大退和大補(bǔ)；通過(guò)上門實(shí)測(cè)，可以挖掘客戶的潛在需求；出圖要有分寸，給圖要有原則；爭(zhēng)取每個(gè)客戶都要上門，制造差異化；工程項(xiàng)目報(bào)備制度保密制度；根據(jù)授權(quán)，按層級(jí)信息共享；立項(xiàng)，專門管理，指定到人，密切跟蹤；開發(fā)商、承包方、設(shè)計(jì)方、采購(gòu)方、施工方等信息；項(xiàng)目本身的細(xì)節(jié)信息等；關(guān)鍵人物的實(shí)名報(bào)備等；本人的銀行信息等；其他注意事項(xiàng)；怎樣把商品賣貴？首先，自己不能嚇唬自己！了解什么價(jià)錢才是貴？貴賤是在比較中產(chǎn)生的。貴不是

5、問(wèn)題，問(wèn)題是值不值？（可口可樂(lè)）堅(jiān)信：方法總比困難多，一切都有可能！（玫瑰園老板） 服務(wù)是有價(jià)值的，不是無(wú)償就好！（宜家）善于表達(dá)和傳播，會(huì)講故事 。（海爾冰箱三天一度電） 徹底把單做大賣貴：性價(jià)比高的商品先推薦；賣多：套銷套售，賣更多系列，賣更多空間；重復(fù)地賣：提高客戶滿意度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，再消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹；上述三條還可組合，循環(huán)使用；組合銷售充分了解客戶需求，并取得客戶信任；專業(yè)化服務(wù)，熱誠(chéng)自信，先入為主；將所經(jīng)營(yíng)商品整合分組，捆綁銷售即“套銷套售”；不同品類間要互動(dòng)，實(shí)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；可以弱化折扣和價(jià)格，保證利潤(rùn)率；收款送貨提高客戶訂單時(shí)的首付款比例，爭(zhēng)取交齊全款再送貨，至少預(yù)付50%；注意

6、控制“應(yīng)收帳款”，確保應(yīng)收盡收；首先保證內(nèi)部流程清晰，貨源落實(shí)到位；其次保證售后服務(wù)能全部?jī)冬F(xiàn)承諾；促銷要有主題；不要太濫；敢于創(chuàng)新；服務(wù)管理客戶尤其是有錢人買的究竟是什么？全員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水準(zhǔn)通過(guò)服務(wù)升級(jí)來(lái)提高企業(yè)軟實(shí)力尊貴的感覺(jué)客戶購(gòu)買的本質(zhì)是一種奇妙的感覺(jué)，絕非產(chǎn)品本身，尤其同質(zhì)化的產(chǎn)品更是如此；購(gòu)買力和購(gòu)買欲望；尊貴的感覺(jué)最為重要；態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成??；VIP客戶要有所區(qū)別，彰顯尊貴感覺(jué)（稱呼、禮遇）；客戶服務(wù)所有利潤(rùn)的來(lái)源是客戶，所有員工的工資都是客戶發(fā)的；王永慶賣米、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的案例；努力創(chuàng)造感動(dòng)（痱子粉的故事）；建立CRM系統(tǒng)，做好客戶的日常維護(hù)和回訪；凡是客戶的問(wèn)題

7、都是大問(wèn)題，處理原則：一要認(rèn)真，二要及時(shí)；盡量減少客戶的不必要等待；解決實(shí)際問(wèn)題客服或者說(shuō)售后的實(shí)質(zhì)就是為客戶解決實(shí)際問(wèn)題；成功人士的特質(zhì)是追求完美；制定“葵花寶典”，各種解決方案應(yīng)知應(yīng)會(huì)；專門的技術(shù)支持解決各種疑難雜癥；當(dāng)時(shí)解決不了沒(méi)問(wèn)題，要給出解決的時(shí)限或替代方案；服務(wù)第一，掙錢第二如果能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、與眾不同的售前、售中和售后服務(wù)，簽單、簽大單自然會(huì)水到渠成；過(guò)程比結(jié)果更重要；全員要有服務(wù)他人的意識(shí)；在客戶面前，不要表現(xiàn)的太功利；圍繞產(chǎn)品開展一切工作尺寸：色彩：批次：功能：價(jià)格：特點(diǎn)：配套性：可替代性：藝術(shù)效果。外行看很內(nèi)行，內(nèi)行看不外行！學(xué)會(huì)向產(chǎn)品發(fā)呆！行政管理形象是人生的戰(zhàn)略問(wèn)題

8、愛(ài)護(hù)商品和展廳要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣行政管理的本質(zhì)還是服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象店面的精細(xì)化管理，導(dǎo)入SGS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；可以導(dǎo)入CI&VI系統(tǒng)；方便傳播，有利于品牌推廣；方便操作，有利于降低成本，提高效率；比如，大磚留小縫、小磚留大縫等；服裝、工作道具、工具、文具優(yōu)質(zhì)，統(tǒng)一；整章建制，約法三章按部門根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立規(guī)章；以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定操作流程；復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化即管理做減法，服務(wù)做加法；要法治不要人治；展廳及樣板間管理不允許有瑕疵，愛(ài)護(hù)展廳要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣；展品不是越多越好，越密越好；該釘?shù)牟粩Q，該擰的不釘，講究規(guī)矩；各種展品“站有站相、坐有坐姿”；所有設(shè)備都應(yīng)該隨時(shí)處于“

9、工作狀態(tài)”；所有的人都必須隨時(shí)保持“興奮狀態(tài)”；確保展示效果，讓產(chǎn)品和環(huán)境互動(dòng)會(huì)說(shuō)話；隨時(shí)保持興奮狀態(tài)李彥妤的案例例會(huì)制度晨會(huì)：周會(huì)：月會(huì)：半年會(huì)：年會(huì)：專題例會(huì)：細(xì)節(jié)成敗樹立精品意識(shí)決戰(zhàn)終端的點(diǎn)點(diǎn)滴滴所有細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)管理態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗；粥鋪、郊游的案例；軟件必須時(shí)時(shí)升級(jí)，才能跟上市場(chǎng)的步伐；整章建制，有規(guī)矩成方圓；崗位職責(zé)清晰，人人認(rèn)真負(fù)責(zé)，凡事都要形成“閉合系統(tǒng)”即保證質(zhì)量、效率；授權(quán)明確具體；溝通有效到位；計(jì)劃、布置、檢查、督導(dǎo)、總結(jié)、評(píng)估。數(shù)據(jù)解讀表格應(yīng)用銷售分析競(jìng)品信息上游動(dòng)態(tài)表格應(yīng)用好記性不如爛筆頭；根據(jù)各部門的不同需要，制定功能性表格；收集和歸納各種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于分析和決

10、策；要有專人負(fù)責(zé)，登記、匯總要及時(shí)、準(zhǔn)確；形成良性工作循環(huán)，為動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)；可以涵蓋各業(yè)務(wù)流程；銷售分析單位面積產(chǎn)值；人均產(chǎn)值；成交率；平均單值；不同商品結(jié)構(gòu)的銷售占比；客訴率；退貨率與補(bǔ)貨率，退補(bǔ)貨比例；目標(biāo)達(dá)成率；回款率；渠道構(gòu)成占比；。競(jìng)品信息競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息收集和銷售分析；制定相對(duì)應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略并堅(jiān)決執(zhí)行；關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)；持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)（接力賽）培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制整章建制有效溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)人員的選、育、用、留（價(jià)值取向和企業(yè)文化），又合理的人員儲(chǔ)備；人無(wú)完人，揚(yáng)長(zhǎng)避短就好；處理問(wèn)題的原則“就事不就人”和“公平、公正、公開”原則；熱誠(chéng)、人性化管理，營(yíng)造寬松和諧的氛圍；領(lǐng)導(dǎo)要敢于擔(dān)當(dāng)和勇于承擔(dān)責(zé)

11、任；多學(xué)習(xí)、多活動(dòng)、多培訓(xùn)，比學(xué)趕幫超；培訓(xùn)培訓(xùn)是給員工的最好福利，也是提升團(tuán)隊(duì)“軟實(shí)力”的捷徑；開始可以“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”；最后要綜合治理，標(biāo)本兼治，全面提高生產(chǎn)力；建立內(nèi)外部講師體系，確保培訓(xùn)質(zhì)量；可根據(jù)公司實(shí)際情況，統(tǒng)籌規(guī)劃，循序漸進(jìn)，堅(jiān)持不懈；績(jī)效考核集體提成，強(qiáng)行排名，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用；不要局于當(dāng)月，要縱觀全年；提倡不打折賣貨，根據(jù)折扣梯級(jí)提成；客訴率也可以進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)應(yīng)正負(fù)激勵(lì)；末位淘汰制，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)；榜樣力量無(wú)窮，競(jìng)賽可搞但不宜太濫；精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)兼顧、并重；績(jī)效考核的時(shí)效性；激勵(lì)機(jī)制以“獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)”等正激勵(lì)為主；職業(yè)生涯通路明確順暢，有晉升空間；多一些人性關(guān)愛(ài)，關(guān)注員工的階段性發(fā)展和成長(zhǎng)；少一些謾罵和冷漠；下屬?zèng)]有得到提升，主管不能晉升和提拔；想方設(shè)法調(diào)動(dòng)全員的積極性和主動(dòng)性；運(yùn)營(yíng)流程開始營(yíng)業(yè)階段；巡查店面，問(wèn)題上報(bào)、分擔(dān)直至解決；衛(wèi)生、設(shè)備、展廳、消耗品、展品、飾品、傳真、郵件、通知；電話接聽；回訪老客戶、接待新客戶，實(shí)現(xiàn)銷售；促銷、到貨、收銀、送貨、退補(bǔ)貨；作息輪換，業(yè)務(wù)交接；結(jié)束營(yíng)業(yè)階段；流程再造管理扁平化，流程簡(jiǎn)單化、閉合化；質(zhì)量、效率優(yōu)先；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，疏通所有節(jié)點(diǎn)；對(duì)事不對(duì)人按制度辦事、按流程辦事、按時(shí)限辦事；不“